La messa in campo di buone pratiche

La pandemia ha determinato, per i tanti professionisti assistenti sociali che hanno continuato ad essere attivi sul campo, la necessità di reinventarsi, di individuare nuove modalità operative e di lavoro, al fine di garantire ri-sposte, nonostante il distanziamento sociale, alle fasce più vulnerabili ed an-che a quanti in passato non si sono mai affacciati ai servizi, ma hanno dovuto farlo a causa dell’emergenza sanitaria.

4.1. Area pianificazione e programmazione nell’emergenza

a livello dirigenziale

L’analisi dei bisogni ha fatto emergere la necessità di interventi e di una presa in carico in modalità innovative che si auspica possano consolidarsi e continuare ad essere, almeno in parte, ancora seguite in futuro.

Da alcune delle risposte analizzate, è emerso che per poter affrontare l’impatto della pandemia è stato proposto un lavoro in sinergia con i dirigenti degli enti locali all’interno dei quali gli assistenti sociali sono inseriti. Attra-verso un confronto continuo tra i professionisti ed i loro responsabili è stato quindi possibile individuare linee guida e modalità operative condivise che hanno indirizzato gli assistenti sociali nella gestione delle relazioni con i cit-tadini e nel fronteggiare le nuove problematiche sociali determinate dall’e-mergenza sanitaria. In situazioni come quella vissuta, il coinvolgimento de-gli assistenti sociali nel processo decisionale è stato fondamentale per garan-tire risposte adeguate ai bisogni della cittadinanza, in forza della funzione, propria del servizio sociale, di rilevare le fragilità e le risorse presenti nei territori. «Soprattutto nei momenti più difficili come questi, avvalersi di una serie di norme e di parametri è indispensabile per guidare ed orientare con ragionevolezza l’agire professionale. Noi professionisti, ora più che mai, dobbiamo dimostrare di essere flessibili e dobbiamo adattarci ai cambiamenti sociali in atto per poter conoscere i bisogni della comunità e dare di conse-guenza delle risposte il più possibile adeguate». Molti rispondenti hanno evi-denziato che il confronto e la condivisione periodica con i propri responsa-bili, attraverso riunioni svoltesi anche in modalità telematica, ha consentito di rilevare difficoltà e criticità presentatisi nello svolgimento dell’attività la-vorativa. A fronte di ciò, in alcuni casi si è innescato un processo di revisione delle modalità di lavoro, così da renderle più snelle. L’interazione dialogica aveva il fine di garantire una circolarità delle informazioni e delle decisioni prese a livello dirigenziale: chi ricopriva un ruolo apicale nell’organizza-zione svolgeva, quindi, una funnell’organizza-zione di raccordo sia all’interno dell’ente che all’esterno, con gli altri soggetti – in particolare il Terzo settore – con cui gli assistenti sociali hanno collaborato.

In un contesto emergenziale come quello vissuto, si è pertanto resa ancor più evidente l’estrema necessità di co-progettare, in maniera partecipata tra i diversi livelli decisionali, interventi rispondenti a bisogni circoscritti alla realtà territoriale, al fine di supportare la popolazione più fragile e, allo stesso modo, incentivare le attività di promozione sociale.

4.2. Area organizzativa e coordinamento

Durante i mesi del lockdown si è riscoperto il valore del lavoro di rete tra tutti gli enti pubblici e privati presenti sul territorio. Dalla ricerca è emerso, infatti, che la collaborazione costante con il Terzo settore, ed in particolare con le associazioni di volontariato, soprattutto la Protezione civile, ha con-sentito di intervenire prontamente sulle richieste più urgenti della popola-zione maggiormente esposta agli effetti della crisi, consegnando a domicilio pacchi alimentari e medicinali, e monitorando, allo stesso tempo, l’emersio-ne di nuove problematicità. Importante anche l’operato svolto, seppur citato in minima parte nelle risposte al questionario oggetto di quest’analisi, con gli enti ecclesiastici (Caritas) e con il comparto sanitario. La maggior parte dei colleghi ha sostenuto che «in situazioni di emergenza nelle quali ci si ritrova ad operare in un contesto che rende tutti più vulnerabili e che pur-troppo proprio perché di emergenza coglie impreparati e non sempre provvi-sti dei giuprovvi-sti mezzi per affrontarli sia fondamentale un buon coordinamento e lavoro di rete».

La coprogettazione e la cooperazione tra questi attori hanno prodotto ri-sultati positivi per le persone. In alcune zone dell’Italia è stato necessario creare una rete, prima assente, per far fronte alla mancanza di una comuni-cazione adeguata tra le parti, mentre in altre si è ritenuto opportuno un raf-forzamento della stessa; solo in alcuni casi la rete era già preesistente e ben funzionante.

Alcuni rispondenti, in diverse Regioni italiane, hanno descritto la crea-zione di diversi organi preposti al fronteggiamento della crisi, tra cui le Unità di crisi e i Centri operativi comunali (Coc)23 con l’intento di individuare le linee di indirizzo da seguire per coordinare il lavoro, e grazie ai quali è stata possibile «una diretta collaborazione con i gruppi di volontariato attivati nell’ emergenza».

Alla base della collaborazione tra enti locali e Terzo settore vi è stata la stipula di protocolli di intesa e convenzioni, ma anche tavoli di lavoro, con i quali è stato possibile individuare le competenze di ciascun soggetto, così da non incorrere in sovrapposizioni nella realizzazione ed erogazione degli in-terventi e per evitare, altresì, un sovraccarico di lavoro. Per far ciò è stata propedeutica l’elaborazione e l’aggiornamento, da parte dei comuni, di una  

23 Il Centro operativo comunale è un centro con a capo il Sindaco e/o un Assessore dele-gato alla Protezione civile, il cui compito è quello di organizzare ed orientare i servizi di soc-corso e di assistenza alla popolazione durante un evento come quello di un’emergenza sanita-ria. Al suo interno vi sono, inoltre, nove funzionari, ciascuno con un compito diverso, in base alla sua funzione. Tali funzioni riguardano, tra l’altro, la sanità, l’assistenza sociale, il volon-tariato ed i servizi essenziali.

mappa degli enti attivi e delle misure erogabili – nazionali e regionali – così da orientare la popolazione verso gli interventi più adeguati ai loro bisogni, fornendo numeri verdi appositamente predisposti ed implementando le pa-gine istituzionali degli enti locali, così da garantire una maggiore accessibi-lità alle informazioni.

Il contributo operativo del Terzo settore si è sentito specialmente nella fase di distribuzione di buoni alimentari o pacchi viveri. Difatti, il Terzo set-tore ha reso disponibili le proprie risorse, distribuendole sia alle persone in difficoltà, già conosciute dai servizi, sia alla nuova fascia di popolazione col-pita dalle conseguenze dell’emergenza sanitaria. Tali beni, fondamentali per il soddisfacimento delle esigenze primarie e quotidiane, sono stati distribuiti per il tramite di volontari appartenenti alle associazioni no profit e di volon-tari della Protezione civile, che si sono recati presso le abitazioni dei citta-dini, nel rispetto delle disposizioni inerenti al distanziamento sociale e con l’utilizzo dei dispositivi di sicurezza. Quotidianamente, infatti, questi hanno consegnato alla popolazione più fragile e con difficoltà economiche (ma an-che ammalati, anziani e disabili soli) non solo beni di prima necessità (pacchi alimentari), ma anche buoni farmaceutici e buoni spesa.

Il lavoro svolto dai volontari si è rivelato una vera e propria risorsa per il servizio sociale, soprattutto nei casi in cui, ad esempio, la compilazione te-lematica delle istanze per l’accesso alle prestazioni – emergenziali e non – precludeva ad una larga fetta della popolazione di usufruire di quel beneficio. È il caso, ad esempio, di famiglie prive di supporti informatici o connessione internet, quanto piuttosto di persone fragili le cui competenze non consen-tono l’adempimento di pratiche burocratiche e che, senza il supporto dei vo-lontari, si sarebbero trovati in forte difficoltà e privati di un sostegno con-creto, vista anche la chiusura al pubblico dei servizi. Molte erano infatti le persone con disabilità o in età anziana senza alcuna rete parentale o amicale di supporto che potesse aiutarli nello svolgimento delle attività quotidiane ed esterne, quali il pagamento delle utenze o l’acquisto della spesa o dei farmaci. La rete del volontariato è stata di particolare importanza in quanto ha soste-nuto e accompagnato i cittadini, arrivando, in taluni casi, anche a sostituirsi all’utente per poter soddisfare il loro bisogno primario.

Al ritrovato valore etico e deontologico attribuito al lavoro di rete con l’as-sociazionismo locale, è corrisposto un altrettanto rinvigorito lavoro di équipe. Ogni professionista ha potuto confrontarsi costantemente con i propri colleghi nella gestione dei casi, così da attuare una condivisione di scelte operative. Per non incorrere in sovrapposizioni nella gestione dei casi, è emersa come buona pratica adottata nei servizi l’utilizzo di una banca dati condivisa tra gli opera-tori, all’interno della quale indicare sia l’utenza con cui si è venuti a contatto sia gli interventi eventualmente realizzati o da erogare in suo favore.

D’altronde, l’intero sistema dei servizi italiani ha dovuto rimodulare i pro-pri assetti organizzativi. Taluni colleghi hanno infatti evidenziato come la caratterista principale del lavoro svolto sia stata la «capacità di rapido ade-guamento ai cambiamenti causati dall’emergenza, flessibilità dell’orario, “ri-pensamento” del proprio ruolo all’interno dell’équipe di lavoro», al fine di soddisfare le esigenze della popolazione e, allo stesso tempo, consentire una «ridistribuzione dei compiti» all’interno del proprio ente. Questa riorganiz-zazione – che corrisponde ad un principio di efficienza nel fornire risposte all’utenza – ha consentito di «suddividere idealmente gli interventi sociali per diverse aree di competenza, con riferimenti telefonici abbinati a diverse colleghe o figure specialistiche in modo da non sovraccaricare un solo nu-mero e fornire assistenza specifica per persone anziane, bambini, adolescen-ti, donne, persone allettate». La crisi ha pertanto evidenziato che «lavorare in equipe con le colleghe e i responsabili del Servizio in cui si opera, trovare momenti per l’analisi, la riflessione e la condivisione del problema da affron-tare, soppesando con cura le scelte, non è tempo perso, soprattutto in situa-zioni di emergenza».

4.3. Una nuova metodologia di lavoro sociale?

Di fronte all’emergenza e all’impossibilità di avere contatti con le persone in presenza, per poter continuare a svolgere la propria attività e mantenere la relazione con l’utenza (portando avanti, insieme a quella già in carico, i pro-getti assistenziali iniziati ancor prima della quarantena), gli assistenti sociali hanno dovuto “scoprire” degli strumenti di lavoro nuovi e completamente dif-ferenti da quelli tipici. È stato possibile rilevare, infatti, dalle risposte fornite, come la pratica adottata e/o consigliata sia stata l’utilizzo degli strumenti digi-tali. In molti servizi sono state attivate nuove linee telefoniche che hanno messo in contatto i cittadini e il servizio sociale professionale al fine di ricevere informazioni e avanzare richieste di sostegno economico e assistenziale. Molti servizi si sono adoperati affinché le istanze per l’accesso ai benefici stanziati dal Governo fossero presentate per via telematica, tramite e-mail, piattaforme Google o sistemi di messagistica istantanea, quale Whatsapp. Tale previsione ha consentito di ridurre notevolmente gli accessi ai Servizi, molti dei quali chiusi al pubblico, nel pieno rispetto delle norme circa gli spostamenti dal pro-prio domicilio. All’occorrenza, il cittadino poteva anche ricevere supporto te-lefonico per la compilazione del modulo di domanda. In altri casi ancora, in-vece, il servizio sociale professionale ha potuto presentare le domande online, su richiesta del cittadino, a seguito di colloquio telefonico e valutazione del-l’effettivo stato di bisogno. Dalle testimonianze delle colleghe è emerso che

anche il colloquio telefonico, al pari di quello in presenza, abbia avuto lo scopo non solo di rassicurare i cittadini e contenere lo stato d’ansia e preoccupazione, ma anche di indagare la presenza di una rete familiare o amicale di supporto prevedendo, laddove lo si ritenesse opportuno, la necessità di una presa in ca-rico per una valutazione più approfondita della situazione socio-ambientale della persona. Quando, invece dal colloquio e dalla valutazione emergevano bisogni non prettamente riconducibili alla sfera d’intervento del Servizio so-ciale, gli assistenti sociali hanno svolto una fondamentale attività di filtro, in-dirizzando i cittadini verso i servizi e gli interventi più adatti.

L’utilizzo degli strumenti informatici ha certamente consentito di mante-nere un confronto con le persone, alimentando la relazione di fiducia instau-ratisi. Per i professionisti è stato possibile portare avanti i progetti assisten-ziali, monitorare le situazioni dei nuclei familiari, per far sentire loro la vici-nanza del servizio, sostenendoli emotivamente e nell’attivazione di presta-zioni emergenziali.

Tuttavia, per quanto sia stato agevole e utile utilizzare gli strumenti infor-matici, sono state riscontrate anche diverse criticità in merito. Prima fra tutte, va ricordato che non tutti i cittadini possiedono una strumentazione informa-tica a casa o sono in grado di utilizzarla autonomamente. Laddove non vi fosse stato un supporto dei volontari del Terzo settore, di cui si è detto in precedenza, si sarebbe assistito, con molta probabilità, all’esclusione dai be-nefici emergenziali delle persone con maggiori difficoltà in termini di auto-nomia personale. In secondo luogo, il ricorso alle pratiche online e allo svol-gimento del solo colloquio telefonico come unico strumento di indagine so-cio-ambientale non ha garantito, secondo molti colleghi, un’efficace e cor-retta presa in carico. Difatti, oltre alle difficoltà inerenti all’accertamento di quanto dichiarato su un modulo di domanda auto dichiarato e su quanto espo-sto in sede di colloquio telefonico, si sono aggiunte le criticità relative allo svolgimento di valutazioni sociali su nuclei familiari non conosciuti e che avrebbero – forse – richiesto un tempo maggiore di approfondimento. Biso-gnerebbe quindi capire quanto sia deontologicamente corretto l’utilizzo dei dispositivi informatici nella relazione di aiuto, riflettendo sulle ricadute po-sitive e negative che avrebbe sull’utenza. Quindi «una buona pratica indivi-duabile sarebbe quella dell’utilizzo dei dispositivi che permettono la comu-nicazione a distanza (ad esempio, la videochiamata) per poter continuare, seppur con difficoltà, il lavoro con l’utenza ma anche fornire alla stessa un sostegno nella situazione di emergenza. Tale prassi sarebbe velocemente at-tuabile anche se ne andrebbero vagliate le ricadute in termini di deontologia e professionalità».

Un’altra strategia, non meno importante, volta all’aiuto delle fasce più deboli della popolazione, è stata la collaborazione degli enti locali con gli

esercizi commerciali presenti sul territorio. Si è trattata di una preziosa sco-perta che ha concesso un sostegno concreto, in particolare attraverso la for-nitura di beni di prima necessità, di farmaci ma anche di dispositivi di prote-zione individuali. Diverse aziende, infatti, hanno contribuito donando beni alla popolazione o ai servizi, così che questi li distribuissero a quanti ne ne-cessitavano, mentre con altre sono state stipulate delle convenzioni. Si tratta di un attivismo locale che andrebbe ulteriormente sviluppato anche nei mesi successivi alla crisi sanitaria, riconoscendone il pieno valore tanto per i cit-tadini quanto per le stesse istituzioni. È stato rilevante il lavoro di rete svolto da tutti gli attori sociali presenti sul territorio, che ha consentito di promuo-vere azioni di solidarietà sociale anche tra i cittadini, i quali si sono attivati con donazioni sia economiche sia di beni, fatte agli enti ed alle associazioni del territorio, compresa la Protezione civile, e destinate all’utenza priva di risorse necessarie.

L’emergenza sanitaria ha reso evidente che il servizio sociale svolge un rilevante e delicato ruolo di monitoraggio dei bisogni emergenti dalla popo-lazione, ponendo gli operatori del sociale in un continuo processo di crescita ed evoluzione. Uno dei rispondenti sintetizza in modo efficace come sia fon-damentale «offrire tutto ciò che un assistente sociale è in grado di dare agli altri, stando accanto alle persone che ne hanno bisogno, camminando as-sieme in questo fragile percorso, ascoltando, sorridendo, pensando a nuove soluzioni, condividendo nuove pratiche». Ricordando il dettato deontologico secondo cui l’assistente sociale è chiamato a mettere la propria professiona-lità al servizio del proprio ente e della comunità in caso di emergenze sociali, altri rispondenti evidenziano come sia altresì fondamentale che «il sistema dei servizi sociali continui a garantire gli obiettivi di inclusione e coesione sociale, con particolare riferimento alle azioni di sostegno a favore delle per-sone e delle famiglie in condizioni di maggiore vulnerabilità e marginalità».