Il modello decentralizzato: verso uno Stato flessibile Questo modello è stato sviluppato alla fine degli anni ’80 Permette una maggiore

flessibilità nell’organizzazione dei servizi pubblici così come una decentralizzazione delle responsabilità strategiche e budgetarie.

Esistono tre tipi di decentralizzazione:

1. La decentralizzazione amministrativa. Distribuisce le responsabilità all’interno della struttura organizzativa; le unità amministrative subalterne o locali assumono nuovi compiti (ad esempio la gestione del preventivo). 2. La decentralizzazione politica. Trasferisce la presa delle decisioni alle

autorità locali: diventano più indipendenti rispetto al livello nazionale per il compimento di certe funzioni ben definite.

3. La delega (contracting in o contracting out). Trattasi di un trasferimento di compiti ad attori di un livello organizzativo inferiore oppure a terze persone non facenti parte del settore pubblico.

I tre tipi di decentralizzazione mirano a stabilire una migliore leggerezza organizzativa, facendo un’importante distinzione tra il cuore strategico e la periferia operativa: sempre allo scopo di meglio rispondere ai bisogni dei cittadini (“clienti”). Il grado di decentralizzazione amministrativa e politica dipendono dal sistema politico di un paese. In Svizzera, per esempio, il federalismo e il principio di sussidiarietà favoriscono una maggiore autonomia delle autorità locali (cantonali e comunali). Gli Stati membri (cantoni) giocano un ruolo importante a livello politico e beneficiano di una grande indipendenza a livello amministrativo. Il principio di sussidiarietà è molto presente in Svizzera, non soltanto nell’ambito delle relazioni tra lo Stato centrale e le collettività locali, ma anche nei rapporti esistenti con il settore privato. Molti sono gli esempi di collaborazione tra pubblico e privato, lasciando una manovra d’azione più o meno grande alle istituzioni decentralizzate.

Se nel “modello di mercato” l’obiettivo prefissato è l’efficienza, qui si tratta di rendere il servizio pubblico migliore, in modo da rispondere adeguatamente alle richieste dei cittadini, in maniera rapida e flessibile. Per fare questo è dunque indispensabile appiattire la gerarchia tradizionale e alleggerire, addirittura eliminare, i vincoli formali e impersonali che possono dare luogo a una serie di disfunzioni e di patologie burocratiche quali la lentezza, l’inefficacia, l’incomunicabilità e l’inflessibilità.

I metodi che più spesso sono utilizzati allo scopo di rendere più flessibile il funzionamento dell’apparato amministrativo sono riassunti nella prossima tabella.

Tabella 4.2 Modello decentralizzato: verso uno Stato flessibile

4.4

Il modello della qualità: lo Stato partecipativo

Questa corrente è apparsa, quale metodo di gestione per il settore pubblico, verso la fine degli anni ’80. La ricerca dell’eccellenza è da capire in senso lato. Dapprima si tratta di raggiungere una migliore qualità nel processo di produzione e di “consegna” di servizi e prestazioni. Inoltre questi ultimi devono rispettare un certo numero di norme e indicatori affinché possano essere considerati come “prodotti o beni” di qualità. Infine, questo modello integra pure alcune nozioni che scaturiscono dalla teoria delle relazioni umane, dove grande importanza viene conferita alla cultura organizzativa. I valori, la cultura e i simboli dell’organizzazione diventano elementi centrali. Hanno lo scopo di migliorare la motivazione degli impiegati. Valutando i differenti aspetti presi in considerazione, possiamo parlare di qualità totale e definirla come segue: “gestita e controllata in tutta l’azienda la qualità è (…) un insieme di principi, di metodi organizzati in strategia globale, che mira a mobilitare tutta l’azienda per ottenere una migliore soddisfazione da parte del cliente al minor costo possibile” (Associazione francese dei cerchi di qualità – AFCERQ, citata da Weiss 1994: 131). La qualità diventa di conseguenza “l’affare di tutti”.

La gestione della qualità totale o Total Quality Management (TQM), è caratterizzata dal fatto che rappresenta “un modo di gestione volto al lungo termine, centrato sulla qualità e la soddisfazione dei clienti, e che richiede – alfine di migliorare continuamente i processi di lavoro - la partecipazione di tutti i suoi membri. L’accento è posto non soltanto sulla qualità in senso di perfezione del prodotto, ma anche e soprattutto su un approccio che raggruppa tutti gli attori coinvolti dal “prodotto”. All’interno del settore pubblico questo implica che i funzionari devono interessarsi ai “clienti” dell’amministrazione, tentando di migliorare i propri servizi.

In questo approccio l’apprendimento gioca un ruolo del tutto fondamentale. L’obiettivo è quello di simulare l’innovazione all’interno del settore pubblico. La gerarchia qui non gioca un ruolo privilegiato nel processo di cambiamento. Si fa largo ricorso allo sviluppo delle capacità di ognuno, al lavoro in gruppo e alla partecipazione di chiunque nel processo decisionale.

Tutti possono contribuire allo scopo di apportare nuove modifiche nei metodi di lavoro per rendere l’unità amministrativa più “performante” a livello qualitativo. E’ dunque necessario che questo cambiamento sia svolto e attuato a tutti i livelli gerarchici, poiché si tratta di un cambiamento culturale fondamentale. Il funzionario diventa, da questo momento in poi, “considerato come detentore di una competenza operativa e di una prossimità unica con i suoi clienti-utenti, i quali rendono la sua partecipazione inevitabile; il collaboratore è fortemente valorizzato nell’approccio di qualità”.

Un numero importante di metodi di qualità si sono sviluppati soprattutto a partire dalla metà degli anni ’80, e questo parallelamente alla prima apparizione delle norme internazionali ISO, le quali fissano una serie di condizioni da rispettare per la certificazione di un’impresa. Oggigiorno la certificazione, conosciuta principalmente nell’ambito dell’economia privata, ha preso piede pure nelle amministrazioni pubbliche, e si prefigge di riconoscere la conformità di un servizio (unità ecc.) rispetto a criteri prestabiliti, concernenti la gestione della qualità.

Esistono tuttavia altri approcci che si occupano di controllare la qualità. In Europa possiamo segnalare il noto modello della Fondazione Europea per il Management nell’ambito della qualità (EFQM), il quale è molto spesso menzionato non soltanto nei manuali, ma pure dai professionisti. Questo modello è particolarmente interessante in quanto stabilisce un legame tra la qualità totale e il passo strategico dell’organizzazione, come riprodotto nella figura sottostante:

Figura 4.2 Il modello europeo sulla qualità totale (EFQM)

Le diverse componenti di questo modello permettono di valutare l’organizzazione o l’amministrazione in funzione dei risultati da raggiungere (o già raggiunti) e del modo con cui questi stessi risultati sono raggiunti (fattori).

Lo scopo di questi metodi differenti, appena presentati, è dunque quello di rispondere ai bisogni degli utenti sempre più esigenti e di soddisfare le attese dei cittadini e degli impiegati; si vuole fornire i servizi conformi sia alle norme internazionali sia ai principi dell’amministrazione. La tabella che segue descrive i differenti metodi adottati e messi in pratica allo scopo di migliorare la qualità delle prestazioni “prodotte e distribuite” dai servizi pubblici.