I progetti wif!

I quattro macro-obiettivi della riforma wif! sono stati – e vengono ancora – perseguiti da un lato per mezzo di numerosi progetti specifici all’interno delle singole direzioni dell’Amministrazione, della Cancelleria dello Stato e di varie aziende pubbliche (progetti singoli), e dall’altro mediante alcuni progetti trasversali in cui sono coinvolte tutte le direzioni dell’Amministrazione.

I progetti trasversali più importanti sono: 1. Controlling.

Questo progetto è volto a dotare il Gran Consiglio, il Governo e le istanze direttive della pubblica amministrazione di nuove basi di conduzione. La prospettiva economico-finanziaria finora prevalente (orientata alle risorse) viene arricchita di una prospettiva orientata alle prestazioni e agli impatti generati. In questo modo i risultati dell’attività dell’Amministrazione vengono posti in primo piano.

2. Gestione della qualità.

Il progetto si pone l’obiettivo di incrementare e assicurare, a lungo termine e a tutti i livelli, la qualità delle prestazioni erogate, mettendo a frutto il contributo dei collaboratori di tutti i livelli gerarchici. La gestione della qualità facilita la transizione culturale dell’Amministrazione verso l’acquisizione di un carattere di learning organization. In questo senso risultano di fondamentale importanza la soddisfazione dei diversi gruppi d’interessi (stakeholders) che ruotano attorno all’Amministrazione (clienti, collaboratori, cittadini, ecc.), unitamente alle dimensioni dell’efficienza e dell’efficacia. In particolare, i collaboratori sono invitati a mettere continuamente in discussione il loro modo di lavorare e a fornire un contributo attivo allo sviluppo dell’organizzazione.

3. Benchmarking.

Questo progetto è volto a garantire la confrontabilità delle varie unità che compongono l’Amministrazione cantonale, al fine di innescare una dinamica di miglioramento continuo. Le dimensioni monitorate sono molteplici: tra le più rilevanti, si possono annoverare le prestazioni, i risultati, gli impatti e i costi. Lo scopo ultimo è quello di intraprendere dei confronti su prestazioni simili, erogate dalle stesse unità in tempi diversi oppure da unità diverse con compiti analoghi.

4. E-Government.

Con questo progetto si desidera rendere più facilmente raggiungibile l’Amministrazione e la sua offerta di servizi, avvalendosi del potenziale a livello di comunicazione interattiva che internet è in grado di dispiegare. Le prestazioni possono così essere erogate in modo più tempestivo e corrispondente alle esigenze dei cittadini. All’interno dell’Amministrazione, invece, l’e-Government si rivela in grado di portare a una semplificazione dei processi lavorativi, con ricadute positive sull’immagine dell’Amministrazione verso l’esterno, spesso intaccata negativamente da accuse di eccessiva burocratizzazione.

Le tabelle 8.3, 8.4 e 8.5 riassumono i benefici e i fattori critici di successo che caratterizzano rispettivamente i progetti gestione della qualità, benchmarking ed e- Government, mentre il progetto controlling verrà approfondito in seguito.

Tabella 8.3 Strumenti, benefici e fattori critici di successo del progetto gestione della

qualità

Strumenti Benefici Fattori critici di successo

Modello unico di gestione della qualità (ispirato alle norme ISO e al modello EFQM)

Orientamento più pronunciato ai bisogni dei clienti

Ottimizzazione dei processi e miglioramento della conduzione Utilizzo delle competenze dei collaboratori per il miglioramento dell'erogazione delle prestazioni Creazione di sinergie mediante la predisposizione di condizioni quadro (sviluppo di un unico modello di gestione della qualità e degli strumenti ad esso connessi) e diffusione di un linguaggio comune

I quadri dirigenti fungono da esempio per la diffusione di una cultura di gestione della qualità e si impegnano per la supervisione e il miglioramento continuo del sistema di gestione della qualità.

I collaboratori di tutti i livelli gerarchici vengono coinvolti nella costruzione e nello sviluppo del sistema di gestione della qualità.

Per il miglioramento

dell’erogazione delle prestazioni si lavora su base collaborativa e di partenariato tra le varie direzioni e uffici.

Il know-how e il potenziale dei collaboratori viene valorizzato, sviluppato e utilizzato nell’ottica del miglioramento continuo. La qualità dei principi, dei processi, delle prestazioni e degli impatti viene valutata

regolarmente.

Vengono definiti indicatori e valori-obiettivo pertinenti. Dai risultati di appositi ilevamenti dati (progetti di benchmarking, inchieste sulla soddisfazione della

clientela e dei collaboratori) si traggono insegnamenti per migliorare l’erogazione delle prestazioni e gli impatti e perfezionare l’orientamento agli interessi degli stakeholders.

Tabella 8.4 Strumenti, benefici e fattori critici di successo del progetto benchmarking

Strumenti Benefici Fattori critici di successo

Set di indicatori Reti di partenariato

Rapporti di benchmarking periodici

Apprendimento dalle best practices e rafforzamento dell’orientamento verso l’esterno

Migliore conduzione sulla base di indicatori contenuti nel piano finanziario e di sviluppo consolidato (KEF) Maggiore concorrenza ed efficienza

Orientamento alla qualità e alle prestazioni

Gli uffici dell’Amministrazione e le aziende pubbliche cantonali vogliono conoscere la qualità delle prestazioni erogate e migliorarsi sulla base dei risultati ottenuti. Le unità dell’Amministrazione concepiscono il benchmarking come un processo circolare, che si alimenta attraverso confronti e misure di miglioramento continui (circolo virtuoso).

Il confronto con terzi e la trasparenza relativamente alle proprie prestazioni viene considerata come un’opportunità di apprendimento e non come una minaccia.

La base di dati per l’effettuazione del benchmarking è disponibile.

Tabella 8.5 Strumenti, benefici e fattori critici di successo del progetto e-Government

Strumenti Benefici Fattori critici di successo

Nuova intranet per l’Amministrazione cantonale Nuovo portale intranet per il Canton Zurigo

Progetti parziali innovativi nelle direzioni e negli uffici (e-voting, e-work permits, formulari online)

Orientamento più pronunciato ai clienti grazie a una presenza elettronica verso l’esterno armonizzata e orientata ai bisogni

Migliore raggiungibilità

dell’Amministrazione ed evasione più semplice delle operazioni grazie all’offerta di servizi online

Miglioramento dell’efficienza grazie a processi più snelli (workflows)

Flusso informativo più veloce e flessibile tramite la creazione di un intranet

Immagine più attrattiva del Cantone attraverso una gestione delle relazioni con

l’Amministrazione indipendente da vincoli spazio-temporali

I nuovi sistemi e processi elettronici vengono sorvegliati e mantenuti aggiornati.

I collaboratori integrano i processi elettronici nella loro attività lavorativa quotidiana.

Una presenza cantonale unica su web viene sostenuta in modo attivo dalle direzioni e dai loro uffici. Le basi legali concernenti la firma elettronica vengono messe a punto