Organizzazione e formazione della rete di rilevazione delle indagini sperimentali 2015 L’adozione di una tecnica di rilevazione paperless, ha imposto di innalzare le

compe-tenze tecnologiche dell’intera rete di rilevazione. Al fine di perseguire gli obiettivi indicati è stato chiesto che all’interno di ogni comune campione fossero previste alcune specifiche funzioni:

• funzione di back office, svolta da personale preposto all’attività di coordinamento e monitoraggio delle attività sul campo, ma soprattutto di assistenza alle famiglie nella fase di restituzione spontanea;

• funzione informatica, svolta da personale preposto all’attività di assistenza all’interno del comune (compresi i rilevatori), per gli aspetti informatici della rilevazione;

• funzione di rilevazione, svolta da personale preposto all’attività sul campo (rilevatori). Tuttavia, ogni Ucc poteva decidere, compatibilmente con l’impegno necessario alla ri-levazione vera e propria e con le competenze degli operatori, di affidare ad una stessa persona una o più funzioni.

Per la rilevazione pilota, il servizio di call center integrato è stato organizzato e gestito all’interno del Dipartimento per i censimenti e gli archivi amministrativi e statistici; scelta che ha consentito di ottenere sia le informazioni necessarie per tarare al meglio l’acquisi-zione del servizio per la rileval’acquisi-zione a regime, che quelle utili al fine di individuare criticità nelle operazioni di rilevazione.

Per informare i comuni del passaggio dal Censimento tradizionale al Censimento per-manente l’Istat ha preso parte agli eventi più importanti organizzati dalle diverse associazio-ni dei comuassociazio-ni e, già alla fine di ottobre 2014, il Presidente dell’Istituto ha inviato ai comuassociazio-ni una lettera nella quale venivano descritti gli elementi di base del Censimento permanente (e con la quale i comuni campione venivano informati della propria partecipazione alle rilevazioni pilota). A gennaio 2015 è stato poi inviato ai comuni campione il Piano di orga-nizzazione e regolamentazione tecnica delle attività preparatorie del 2015 introduttive del censimento permanente della popolazione e delle abitazioni.

2.5.1.1 Formazione

Così come per la rilevazione censuaria del 2011, l’attività di formazione della rete di rilevazione in occasione delle rilevazioni sperimentali ha rappresentato una delle attività più importanti che hanno preceduto l’avvio della rilevazione.

Nell’ottica di una formazione “a cascata”, le giornate dal 9 all’11 marzo sono state riservate alla condivisione con i responsabili Istat territoriali, affinché essi stessi potessero subito dopo svolgere attività di formazione sul territorio di pertinenza per i comuni medio-grandi e potessero fornire assistenza nella formazione agli operatori dei comuni di minore ampiezza demografica.

Dal 16 al 18 marzo sono state organizzate le riunioni di formazione in presenza per i respon-sabili comunali dei comuni con almeno 100 mila abitanti. Le giornate formative sul territorio sono state svolte a partire dal 23 marzo e si sono concluse il 14 aprile per un totale di 48 incontri.

2.5.1.2 Contact center

Il numero totale di contatti registrati dal numero verde è stato pari a 86.550 chiamate, di poco superiore al numero di famiglie campione.53 Tuttavia, ai fini dell’analisi, le chiamate provenienti dallo stesso numero di telefono sono state ricondotte a un unico chiamante, in modo da ottenere una stima del numero di famiglie che hanno usufruito del servizio (la stima è in eccesso per via dei casi di chiamate provenienti da una stessa famiglia ma da numeri di telefono diversi, ad esempio fisso e cellulare). Dal numero totale dei contatti sono stati sottratti anche quelli registrati fuori dall’orario di attivazione del servizio. Il numero “finale” di contatti effettivi è risultato pari a 14.333.

Le chiamate soddisfatte dagli operatori sono risultate pari a 5.885, ossia il 41,1 per cento delle potenziali famiglie chiamanti (al denominatore sono state considerate le fa-miglie effettivamente raggiunte dalla lettera informativa e/o da almeno un sollecito). La percentuale apparentemente bassa di chiamate soddisfatte è dovuta al fatto che, come precedentemente accennato, il servizio è stato fornito internamente all’Istat, da operatori non professionisti e nel solo orario di lavoro.

Analizzando il numero di contatti per fase della rilevazione (Tavola 2.10), è possibile osservare che l’effetto del sollecito risulta molto elevato negli 11 giorni successivi all’invio (22 giugno - 7 luglio), con un valore medio nel periodo di 216,5 chiamate gestite e un va-lore massimo (24 giugno) di 234 chiamate gestite.

Un dato interessante riguarda il numero elevato di comuni dai quali non è giunta alcu-na chiamata al contact center, pari al 25,7 per cento del totale (tutti comuni fino a 20 mila abitanti). In particolare, la percentuale più bassa di chiamate al contact center si registra nei comuni fino a 5 mila abitanti (66,7 per cento).54

53 Posta, Raffone (2016).

54 Tra questi sono inclusi i 14 comuni della Provincia autonoma di Bolzano assistiti direttamente dall’Ufficio di statistica della provincia.

Tavola 2.10 - Contatti per fase della rilevazione

FASE Numero chiamate gestite Percentuale

Restituzione spontanea 28 maggio-14 giugno 1.696 28,8

Recupero delle mancate risposte prima del sollecito 15 giugno-21 giugno 601 10,2

Recupero delle mancate risposte dopo l’invio del sollecito 22 giugno-24 luglio 3.588 61,0

Per quanto riguarda i motivi delle chiamate, nell’85,1 per cento dei casi si è trattato di richieste esclusive di intervista telefonica, a cui va aggiunto il 14,9 per cento di casi in cui la stessa richiesta è stata posta insieme ad altre domande. In particolare la richiesta di intervista telefonica ha raggiunto il valore massimo, pari al 64,2 per cento, nella fase di recupero delle mancate risposte in seguito all’invio del sollecito. Nel complesso, attraverso il canale numero verde-Cati sono stati compilati 3.936 questionari, il 10 per cento del totale di quelli restituiti.

A conclusione del servizio sono stati organizzati dei focus group tra gli operatori Istat che hanno fornito il servizio di contact center. Dalle indicazioni emerse nell’ambito di questi e dalle analisi compiute sulle richieste rivolte al numero verde sono emerse indicazioni im-portanti sia sull’uso della tecnica Cati-numero verde che del questionario elettronico.

In particolare, il Cati-numero verde sembra essere un canale di restituzione valido e gradito soprattutto per gli anziani e per quanti non hanno una grande dimestichezza con le nuove tecnologie. Dal punto di vista informatico, è emerso come sia necessario rendere più agevole la procedura di accesso al questionario web, razionalizzare e rendere più efficiente la navigazione del questionario elettronico, facilitare la registrazione e l’invio del questio-nario compilato. Si ritiene inoltre indispensabile fornire supporti per la compilazione del questionario, quali ad esempio un “navigatore” delle professioni e dei settori delle attività economiche, per facilitare ai rispondenti l’individuazione del gruppo professionale e del settore di attività.

Attraverso un’analisi multivariata (analisi delle corrispondenze multiple e cluster analysis) è stato possibile caratterizzare le famiglie che hanno utilizzato il numero verde per la compilazione del questionario.55 I risultati dell’analisi hanno evidenziato 5 “profili” principali. In particolare, sono emersi due profili riconducibili alle “vecchie generazioni”, entrambi non tecnologici ma con caratteristiche socio-demografiche opposte (il primo agiato - con una buona disponibilità economica, proprietario di una o più abitazioni, istruito e socialmente ben inserito; il secondo costituito da individui con difficoltà economiche, poco istruiti e con un forte senso di “isolamento relazionale”). Sono poi emersi due profili riconducibili alle nuove generazioni “disagiate” (costituito da famiglie pluricomponenti il primo, da famiglie monocomponenti straniere il secondo), ovvero famiglie che sperimen-tano una condizione di precarietà lavorativa e di difficoltà economiche e relazionali, poco o mediamente istruite e prive di alloggi di proprietà. Infine, l’ultimo profilo è caratterizzato da nuove generazioni non “disagiate”, ben inserite nel contesto relazionale e sociale e in grado di far fronte economicamente agli imprevisti.

2.5.1.3 La comunicazione e le attività di relazione diretta con i cittadini

In occasione delle rilevazioni sperimentali, e in generale delle rilevazioni pilota, non è stata predisposta una campagna di comunicazione e di pubbliche relazioni ad hoc. Tuttavia, per le sperimentali del 2015, tutte le informazioni necessarie ai cittadini per partecipare alle rilevazioni sono state rese disponibili sul sito dell’Istat in un’area dedicata. Anche in que-sta occasione è que-stato messo a disposizione delle famiglie un indirizzo di poque-sta elettronica per dialogare direttamente con l’Istat. Nel periodo di rilevazione sono arrivate all’indirizzo e-mail dedicato 1.043 richieste, di cui 624 (60 per cento circa del totale) hanno riguardato richieste di invio della ricevuta di avvenuta compilazione del questionario. Il dato ha rilevato la difficoltà dei cittadini a scaricarla dal sito a conclusione della compilazione web, ma

che che la procedura di chiusura e invio del questionario, che dava la possibilità di ottenere la ricevuta, era poco chiara. Tutte le richieste giunte dai cittadini sono state evase.

La rete di rilevazione, che ha ricalcato nella struttura quella del Censimento 2011, ha potuto usufruire anche per le rilevazioni sperimentali del 2015 del sito della rete che è stato arricchito di un’area riservata all’Istat. Attraverso l’area riservata sono state veicolate comu-nicazioni “di servizio” per e dai Referenti territoriali Istat (Rit).

Ancora una volta per gli Uffici comunali di rilevazione (Ucr) era possibile inviare all’Istat dal sito della rete, in primo luogo ai Rit, richieste di chiarimento. A loro volta i referenti Istat si rivolgevano alla Direzione dei censimenti per i quesiti più complessi. Tuttavia, in molti casi gli Ucr si sono rivolti direttamente all’Istat centrale (34,5 per cento).

L’analisi dei motivi del contatto ha evidenziato le difficoltà organizzative incontrate, soprattutto dai comuni. Le richieste di chiarimenti sugli aspetti organizzativi hanno rap-presentato poco più del 37 per cento delle richieste complessive. Il dato è sicuramente giustificato dal nuovo e complesso modello organizzativo sperimentato principalmente per la rilevazione D-sample. Anche il modello formativo ha rappresentato un argomento di particolare interesse rappresentando il 23,9 per cento delle richieste. Il classico modello di formazione a cascata, adottato con le rilevazioni sperimentali del censimento permanente, richiede certamente uno sviluppo in modo da essere adattato e risultare efficiente e “al passo” con le innovazioni organizzative generali.