Abstract: La valutazione dei servizi, l’analisi dei reclami e la misurazione dell’efficacia e l’efficienza,
rappresentano per il management sanitario un adeguato sistema di controllo della struttura sanitaria. Affinché la valutazione diventi cultura diffusa dell’azienda è necessario disporre di flussi informativi (e quindi di sistemi informativi) che consentano una quantificazione della qualità tramite indicatori di struttura , di processi e di risultato , gestendo gli strumenti necessari per la loro rilevazione.
Per una struttura sanitaria, oltre la misurazione del livello di soddisfazione dei propri pazienti, è fortemente strategico analizzare come e quanto i differenti aspetti del servizio hanno contribuito alla formazione della soddisfazione. Infatti, se la prima informazione fornisce una misura sul grado di salute dell’azienda sanitaria dal punto di vista del cliente, la seconda rende fruibili al Management indicazioni di dettaglio fondamentali per il processo decisionale. Le metodologie statistiche maggiormente diffuse per la valutazione e l’analisi della soddisfazione dei pazienti sono la Regressione Logistica (RL) ed il Modello ad Equazioni Strutturali (MES).
The evaluation of services , the analysis of complaints and the effectiveness and efficiency indexes, are an adequate control system for management. A culture of assessment exists in an organization/institution where information systems allow to collect data for assessment. Equally important, is use of the results for continuous improvement. Together with the data collection, measuring customer satisfaction for strategic management through multidimensional statistical methods is very important. Logistic Regression (RL) and Structural Equation Model (MES) are among the most popular methods.
Parole Chiave: Patient Satisfaction, Metodi Statistici per le decisioni, Modello ad Equazioni
Strutturali, Regressione Logistica
Sommario: 1. Il modello concettuale – 2. Descrizione dei dati e analisi statistica preliminare – 3.
La valutazione della patient satisfaction con metodi statistici multidimensionali - 3.1. Il modello di regressione logistica - 3.2. Il modello ad equazioni strutturali - 3.2.1. La costruzione del modello - 3.2.2 Analisi fattoriale e verifica dell’attendibilità dei co-strutti latenti - 3.2.3. L’analisi dei risultati con il Lisrel – 4. Conclusioni – 5. Riferimenti Bibliografici
1. Il modello concettuale
Negli ultimi anni è sempre più forte l’interesse nei confronti delle problematiche inerenti la qualità dei servizi sanitari, intesa come la capacità di soddisfare i bisogni impliciti ed espliciti dei pazienti. Lo studio di tali problematiche ha portato alla formulazione di diversi modelli concettuali per la valutazione della soddisfazione del paziente (PS).
Le aziende sanitarie si misurano da un lato, sugli effetti che producono nel proprio contesto e dall’altro lato rispetto alla qualità percepita dal paziente. E’ necessario , quindi, sviluppare un cultura della qualità del servizio sanitario . La qualità nel campo dei servizi alla persona è determinata dall’azione sinergica della componente tecnico-specialistica ed il rapporto comunicativo e relazionale tra personale sanitario e paziente. S’impone quindi un passaggio dalla condizione necessaria della prestazione sanitaria intesa come scambio fra erogatore di prestazioni ed utente a quella di un servizio preoccupato di gestire il rapporto di fiducia con l’utenza unitamente al rapporto di giudizio che le compete per l’asimmetria informativa esistente in questo settore. Affinché la qualità diventi cultura diffusa e spontanea dell’azienda sanitaria è necessario disporre di flussi informativi che consentano una quantificazione della qualità tramite indicatori di struttura , di processi e di risultato , gestendo gli strumenti necessari per la loro rilevazione .
Limitandoci , in questa ricerca alla sola PS, bisogna osservare, che i modelli d’ascolto permettono di raccogliere informazioni solo guardando il servizio dalla prospettiva di chi lo riceve, mentre i pazienti, spesso, non conoscono le precise difficoltà derivanti dall’intervento sanitario richiesto. I servizi sanitari, in effetti, si caratterizzano per la presenza di un’asimmetria informativa tra il paziente che deve ricevere il servizio e la struttura erogante. Un elemento di ulteriore difficoltà, è rappresentato dalla natura soggettiva che caratterizza la valutazione del paziente. La sua valutazione infatti è influenzata anche da altri elementi culturali e caratteriali, quali la percezione che il paziente ha della propria salute e della prestazione sanitaria ricevuta, più che dalla salute effettiva o dalla prestazione oggettivamente erogata dalla struttura sanitaria. Inoltre è condizionata dal livello di gravità del suo stato di salute, per cui i soggetti che presentano un quadro clinico “critico” tendono in generale ad attribuire una valutazione meno positiva a parità di prestazione ricevuta. E’ osservabile anche una notevole influenza nelle valutazioni determinata da altri fattori, pure questi fuori dal controllo della struttura sanitaria, quali la conoscenza o meno da parte del paziente di strutture sanitarie di eccellenza o la sua esperienza passata in altre strutture sanitarie, oppure la sua professione o il titolo di studio, ecc. In altri termini, la “misurazione” della soddisfazione dei pazienti è condizionata da molti fattori, anche psicologici, poiché riflette sia elementi cognitivi che emozionali (Oliver, 1993). Una visione completa sul livello qualitativo dei servizi erogati, può essere ottenuta solo se si riesce a tener conto, per quanto possibile, degli effetti imputabili a tali fattori.
La valutazione dei servizi attraverso un modello di PS, congiuntamente all’analisi dei reclami e alla misurazione dell’efficacia e l’efficienza, permette al management sanitario di disporre di un adeguato sistema di controllo della struttura sanitaria.
Tra i modelli di misurazione della PS il Metodo SERVPERF (Cronin e Taylor, 1992) è sicuramente, insieme al modello Servqual, (Parasuraman, Zeithaml E Barry, 1985), il più diffuso.
Tale modello è stato sviluppato dagli autori attraverso un’indagine esplorativa. I risultati hanno consentito l’individuazione delle cinque dimensioni della qualità:
• aspetti tangibili: aspetto delle strutture fisiche, dell’attrezzatura, del personale e degli
strumenti di comunicazione;
• affidabilità: capacità di presentare il servizio promesso in modo affidabile e preciso;
• capacità di risposta: volontà di aiutare i clienti e di fornire prontamente il servizio;
• capacità di rassicurazione: competenza e cortesia dei dipendenti e loro capacità di ispirare
fiducia e sicurezza;
• empatia: assistenza premurosa ed individualizzata che l’azienda presta ai singoli clienti.
Il processo di misurazione si svolge somministrando un questionario suddiviso in due sezioni: la valutazione delle percezioni del cliente nei confronti del servizio ricevuto (prima sezione) e i pesi (importanza) assegnati dall’intervistato alle diverse dimensioni.
Nella prima sezione si vogliono conoscere le percezioni dei pazienti, ovvero si chiede di esprimere un giudizio sul servizio offerto dall’azienda (per la quale viene fatta l’indagine), rispondendo a 22 domande, relative ai corrispondenti aspetti in cui è stato scomposto il servizio.
Il questionario presenta un’altra sezione, la seconda, atta a verificare il giudizio dei clienti sull’importanza relativa delle cinque dimensioni della qualità del servizio erogato.
Il livello complessivo di soddisfazione dei clienti si ottiene mediante il calcolo del “Punteggio Servperf
Globale”, un valore numerico ottenuto attraverso il prodotto tra il punteggio della percezione e
della importanza espressa dal cliente.
2. Descrizione dei dati e analisi statistica preliminare
L’indagine effettuata ha avuto l’obiettivo di valutare il livello di soddisfazione dei pazienti di un ospedale pubblico campano di grande dimensione. Tale indagine è stata effettuata somministrando delle schede di valutazione tese a rilevare, su una scala a cinque modalità, le percezione dei pazienti mediante una batteria di quindici item, organizzati a loro volta nelle cinque dimensioni dei servizi definiti nel modello Servperf (tabella 2.1). I dati raccolti riguardano anche la professione del paziente, il genere, la residenza, la patologia ed il giudizio sull’ospedale (G_Osp), sul personale medico (G_Med), sul personale infermieristico (G_Inf) e sulla struttura (G_Str).
La procedura di somministrazione prevedeva l’intervista dei pazienti (o dei genitori del familiare che accompagnava il paziente, nel caso di bambini) in un unico momento prima dell’abbandono della struttura. Raccolti nel periodo gennaio – giugno 2012, presso differenti reparti di alcuni ospedali campani, i questionari validi sono stati complessivamente 1022 con un tasso di non risposta o risposta parziale del 9%. Al fine di avere dati più omogenei e standardizzati nella modalità di somministrazione e nei tempi di raccolta dei questionari, è stato scelto per tutti i reparti il servizio di day hospital.
Dopo aver raccolto i dati e prima di effettuare una qualsiasi elaborazione statistica si è ritenuto opportuno trasformare gli stessi per renderli utilizzabili, per la scelta del metodo di quantificazione ottimale è stata utilizzata la procedura basata sull’analisi delle corrispondenze con variabili strumentali (Sarnacchiaro, 2003).
Dopo detta trasformazione è stata effettuata un’analisi descrittiva dei singoli items della scheda di valutazione calcolando alcuni indici di sintesi (Tabella 2.1).
Successivamente per analizzare le cinque dimensioni sono stati calcolati per ciascun individuo i valori medi per dimensione. A partire da detti valori è stata effettuata, per ciascuna delle cinque dimensioni, una rappresentazione grafica. Per analizzare tali dimensioni è stato utilizzato uno strumento grafico assai efficace: il Violin-Plot (Hintze , Nelson, 1998). La rappresentazione Violin- Plot, combina la semplicità di interpretazione del classico grafico Box-Plot con le informazioni visuali fornite dal “kernel density plot”. Il grafico di semplice lettura, presenta un triangolo (di colore rosso ) che identifica la mediana della variabile considerata; una linea verticale (di colore blu) identifica la differenza interquartile, ai cui estremi sono posizionati i minimi ed i massimi della variabile stessa. L’ampiezza delle aree costruite attorno a questi segmenti rappresentano un maggiore o minore addensamento dei dati intorno ai valori stessi. Un maggiore addensamento di valori attorno ad una determinata modalità viene rappresentato dalla maggiore ampiezza dell’area (di colore giallo).
Il grafico, come il box-plot, ben si presta al confronto di più variabili, difatti sull’asse delle ascisse vengono riportate le etichette delle variabili, mentre sulle ordinate, la scala dei valori delle modalità. Nel caso in esame, per le cinque variabili analizzate è possibile osservare come le dimensioni C_Ris, C_Ras e Aff hanno fatto rilevare un valore della mediana più elevato rispetto alle altre (maggiore concentrazione di valori relativi alle modalità più elevate). Parimenti al box-plot è possibile cogliere la forma della distribuzione, nello specifico tutte le variabile evidenziano una asimmetria negativa ad eccezione dell’empatia.