La qualità del processo: l’approccio degli standard di settore

Come abbiamo visto, le norme della serie ISO 9000 sono norme universali, applicabili a qualunque settore industriale. Le agenzie di traduzione, spesso ottengono la certificazione per esigenze di mercato oppure perché richiesto dai loro clienti:

Like many other manufacturing companies at the down of quality management systems, translation providers look at compliance and certification only as a means to foster a positive perception in buyers, increase reputation, and gain competitive advantage. (Muzii, 2014 p. 423)

Negli ultimi venti anni, però, sono stati redatti una serie di standard di settore, inizialmente, a livello locale9 (molte nazioni si sono dotate di un proprio standard) e, solo nell’ultimo anno, a livello internazionale.

L’idea di qualità basata sull’adeguatezza allo scopo e la soddisfazione del cliente, alla base dell’approccio ISO 9000, è lo stesso delle norme specifiche

9_{Nel 1996, venne pubblicata in Italia la UNI 10574, la prima norma per la gestione della qualità} nella traduzione. Del 1998 è, invece, la tedesca DIN 2345 e del 2001 è lo standard americano SAEJ 2450 (Muzii, 2014, p.424).

per il settore della traduzione quali la EN 15038: 2005 e la più recente (e sostituta della precedente) ISO 17100: 2015.

La EN 15038, pubblicata dallo European Committee for Standardization nel 2006, è il primo standard europeo a definire i requisiti necessari per la fornitura di servizi di traduzione di qualità.

Tale standard ha permesso di unificare e standardizzare il processo di traduzione (inteso come tutte le fasi necessarie per la produzione di un testo tradotto) e tutti quegli aspetti che ruotano attorno alla fornitura del servizio, dalle competenze dei traduttori e dei revisori agli aspetti legati all’assicurazione della qualità e alla tracciabilità del processo.

La EN15038 rappresentò un grosso passo avanti nella regolamentazione dei servizi di traduzione in ambito europeo, e si rivelò importante perché, nella sua descrizione del processo di traduzione, mise nero su bianco l’obbligo da parte dei translation service provider di effettuare il controllo della qualità del prodotto finale attraverso la revisione.

Prima della EN 15038: 2005 coesistevano in Europa numerosi altri standard per la traduzione, ciascuno valido nel paese di emanazione, come l’italiana UNI 10574, la tedesca DIN 2345, le austriache Önorm D 1200 e Önorm D 1201. La presenza di standard di settore non è stata solo prerogativa europea, perché anche al di fuori dell’Europa, norme quali la ASTM F2575-2014 negli Stati Uniti o la CAN CGSB 131.10-2008 in Canada, dimostrano l’esigenza di normare il settore della traduzione e di stabilire una serie di processi e requisiti per la fornitura di un servizio di qualità.

Per avere uno standard internazionale nel settore, si è dovuto attendere il 2015 con la pubblicazione da parte dell’International Organization for Standardization della ISO 1710010. Il nuovo standard mantiene il nucleo centrale della norma europea EN 15038 in relazione ai requisiti per la fornitura di un servizio di traduzione che soddisfi the “applicable specifications”, al fine di certificare “the capability of […] processes and resources to deliver a

10_{Prima della ISO 17100, un altro standard internazionale è stato pubblicato dalla International}

translation service that will meet the client’s and other applicable specifications.

La norma riprende l’organizzazione per macro-processi della ISO 9001 e pone l’accento sulle competenze degli attori del processo, vengono infatti descritti i requisiti di traduttori, revisori e, per la prima volta anche dei project manager. Le attività di un progetto di traduzione vengono scandite in tre macro-processi (cfr. figura 4): pre-produzione (pre-production processes), produzione (production processes), post-produzione (post-production processes).

I processi di pre-produzione includono tutte quelle attività che precedono la traduzione ossia il contatto con il cliente, le attività amministrative, l’impianto del progetto e l’analisi tecnica.

Il processo di produzione, nonché il cuore del servizio, include tutte le attività messe in atto per la traduzione di un testo che comprendono le attività di

project management, la traduzione, la verifica da parte del traduttore (check), la

revisione, la revisione specialistica, la correzione di bozze e la verifica finale. Il processo di post-produzione include tutte le attività relative alla chiusura di un progetto di traduzione, dal feedback del cliente alla chiusura delle pratiche amministrative.

In quanto standard internazionale, frutto del lavoro di diversi enti normativi nazionali, riunitisi per stilare una serie di requisiti comuni, la ISO 17100 non è una legge, non è obbligatoria, e non sostituisce le legislazioni vigenti in materia di traduzione nei paesi di adozione, tuttavia essa rappresenta un ulteriore sforzo verso l’unificazione delle procedure per garantire un servizio di qualità che abbia come risultato un prodotto altrettanto valido.

Dal punto di vista della definizione di requisiti di qualità del prodotto, tuttavia tanto la EN 15038 quanto la ISO 17100, sembrano essere carenti; entrambe si concentrano sulla qualità dei processi, trascurando (forse volutamente) un aspetto fondamentale della qualità: la necessità di parametri di confronto o, per usare la terminologia usata nel settore, di benchmark chiari:

A major goal for any quality standard should be allowing benchmarking, i.e. measuring performance according to agreed metrics and indicators for a

simple rating scheme. For a unified global rating system […], clear, plain

and practical criteria should come first. (Muzii, 2014 p. 425)

All’interno degli standard, di fatto, non vengono specificati livelli di qualità, né misure di riferimento per la valutazione che permettano all’utente/cliente e anche al provider certificato di avere un giudizio sulla qualità ricevuta e fornita. Oltre all’assenza di parametri di riferimento, l’approccio qualitativo di tali standard si basa sull’individuazione dei difetti (non-conformities rispetto ai requisiti previsti) e non sulla prevenzione:

All translation-related quality standards simply replicate [a] typical trial-and-

error approach […], with downstream rather than upstream adjustments,

catching rather than preventing errors. (Muzii, 2014 p. 425)

La prevenzione di eventuali difetti potrebbe essere fatta, stabilendo criteri precisi per la definizione delle specifiche dei progetti di traduzione e stabilendo quali elementi sono di responsabilità del fornitore e quali, invece, rientrano tra le responsabilità del cliente.

La standardizzazione dei processi11_{e la creazione di una terminologia di settore}

sono due dei meriti più grandi della norma, perché rappresentano due passi fondamentali per facilitare la comunicazione tra clienti e fornitori e per offrire delle garanzie sulle attività che devono essere svolte (che giustifichino i costi della traduzione) per poter ottenere un certo tipo di risultati.

11 _{Coloro che richiedono la certificazione per uno standard, vengono sottoposti ad un audit,}

durante il quale, un ispettore verifica che i processi messi in atto dall’azienda corrispondano a

quelli effettivamente previsti dalla norma di riferimento. Prima dell’ispezione, inoltre, l’azienda che richiede la certificazione, redige un manuale della qualità, all’interno del quale descrive le procedure messe in atto per conformarsi ai requisiti richiesti dalla norma, nonché le eventuali misure correttive attuate in caso di non conformità. Al termine dell’ispezione, in caso di esito

positivo, l’ente certificatore invia all’azienda richiedente un rapporto, in cui comunica l’ottenimento della certificazione. In caso di esito negativo, invece, l’ente certificatore comunica le

eventuali riserve e/o richieste di modifica delle procedure e concorda con il richiedente una nuova ispezione per verificare che i processi siano stati effettivamente modificati.

Figura 4: Diagramma che mostra la strutturazione di un

progetto di traduzione secondo i requisiti previsti dalla norma ISO 17100