La sezione E è prevista solo per coloro che hanno risposto
avevano mai visitato un museo d'impresa. Tale area si apre con una domanda filtro, in particolare modo viene chiesto se è mai stato visi
inteso come museo d'arte, di storia (come Louvre, Uffizi ecc).
91%
Disponibilità a visitare un museo d'impresa in futuro
La seconda domanda della sezione vuole capire se in futuro i soggetti potrebbero essere disposti a prendere parte a queste esperienze o se lo escludono a priori perche contrari a questa logica meramente commerciale all'interno di ambi museali. La risposta era obbligatoria e prevedeva solo le alternative "si", "no" inserita l'alternativa "non so" in modo da invitare il soggetto a dare un giudizio più definitivo. Nel grafico sottostante è riportata la sintesi dei risultati
sultati mostrano che il 91% dei rispondenti si dimostra disponibile a visitare in futuro musei d'impresa, solo il 9% dichiara di non essere interessato. È un dato molto incoraggiante perché la maggior parte del campione oggetto di analisi non a possibilità e di fronte a questo opportunità sarebbe molto propenso provare questa esperienza. Pertanto le aziende che intendono intraprendere questa iniziativa hanno un riscontro assolutamente positivo da parte dei rispondenti del
E: valutazione esperienza presso musei
La sezione E è prevista solo per coloro che hanno risposto "no" alla domanda se avevano mai visitato un museo d'impresa. Tale area si apre con una domanda filtro, in particolare modo viene chiesto se è mai stato visitato un museo tradizionale, inteso come museo d'arte, di storia (come Louvre, Uffizi ecc). Coloro che rispondono
91%
9%
Disponibilità a visitare un museo d'impresa in futuro
Grafico 11 Elaborazione mediante Microsoft Excel
82 La seconda domanda della sezione vuole capire se in futuro i soggetti potrebbero essere disposti a prendere parte a queste esperienze o se lo escludono a priori ciale all'interno di ambiti museali. La risposta era obbligatoria e prevedeva solo le alternative "si", "no", non inserita l'alternativa "non so" in modo da invitare il soggetto a dare un giudizio più
sultati mostrano che il 91% dei rispondenti si dimostra disponibile a visitare in futuro musei d'impresa, solo il 9% dichiara di non essere interessato. È un dato molto incoraggiante perché la maggior parte del campione oggetto di analisi non a possibilità e di fronte a questo opportunità sarebbe molto propenso Pertanto le aziende che intendono intraprendere questa iniziativa hanno un riscontro assolutamente positivo da parte dei rispondenti del
alla domanda se avevano mai visitato un museo d'impresa. Tale area si apre con una domanda filtro, tato un museo tradizionale, Coloro che rispondono
Si No
83 "no" vengono mandati direttamente alla sezione F "Musei virtuali", chi risponde "Si" rimane all'interno della suddetta area e vengono sottoposti a domande inerenti alla valutazione del servizio museale tradizionale. L'impostazione seguita è la medesima della sezione c, pertanto si chiede di esprimere un giudizio in base ai 4 differenti costrutti che lo compongono: qualità del servizio, valore percepito, customer satisfaction ed intenzione di riacquisto. La misurazione avviene mediante l'utilizzo della scala Likert, infatti per ciascun costrutto vengono previsti una serie di item (validati dal punto di vista teorico) relativi all'argomento specifico oggetto di analisi. Ad ogni item viene chiesto di esprimere il proprio livello di accordo/disaccordo in una scala da 1 a 5, dove 1=completamente disaccordo e 5=completamente d'accordo. Gli items previsti sono i medesimi della sezione C eccetto quelli specifici per la valutazione dei musei d'impresa. Prima di analizzare singolarmente ciascuna area occorre riportare i risultati emersi dalla domanda filtro, che mostrano come su 108 rispondenti tutti e 108 abbiano visitato almeno un museo tradizionale, per cui il campione di coloro che si sottopongono alla sezione E è pari a 108 soggetti.
4.5.1 Sezione E.2: valutazione qualità del servizio
Tale area si compone di una serie di item, in cui si chiede al rispondente di dare un punteggio medio in base alle proprie esperienze presso i musei tradizionali visitati. Al pari della sezione C1 indaga aspetti quali l'accessibilità, la presenza di aree relax, il livello dei contenuti, il grado di tecnologia, il layout, il ruolo svolto dallo staff e infine chiede una valutazione complessiva media circa la qualità del servizio erogata. Gli items selezionati provengono dalla letteratura specifica su marketing museale. In particolari gli studiosi autori di tali affermazioni sono: Zeithaml, Berry, and Parasuraman (1996); Fitzsimmons and Maurer, (1991); Danaher and Mattsson (1994); Cutts and Drozd (1995) e Moses (2001). La media e la devianza standard sono riportati nella seguente tabella.
Valutazione qualità del servizio Media
aritmetica
Deviazione standard
84
L'accesso, il parcheggio e il trasporto pubblico per raggiungere la sede del museo sono convenienti e facili da trovare.
3,3888889 0,9154268
La pubblicità e la promozione comunicano il museo in modo accurato
3,3611111 1,0542157
Il museo presenta sufficienti comfort e diverse aree relax 3,2314815 1,1241319 I contenuti del museo sono formativi ed accurati 3,9722222 0,9012798 Il museo offre moderne tecnologie interattive 3,3425926 0,9683017 Il layout del museo è stimolante e accurato 3,4166667 0,9183997 Lo staff e il servizio clienti ricoprono un importante ruolo
durante l'esperienza di consumo
3,1296296 1,1847362
Valutazione complessiva circa la qualità del servizio erogata in media dai musei da lei visitati
3,537037 0,7664206
Ai rispondenti era chiesto di esprimere un punteggio medio in base a tutte le esperienze effettuate all'interno dei musei visitati. Dai dati raccolti emerge che il campione ha attribuito la votazione media maggiore all'affermazione "i contenuti del museo sono formativi ed accurati". Questo è un dato molto importante per tutto il settore museale, perché di fatto evidenzia come i clienti diano soprattutto importanza ai contenuti e al tempo stesso mostra anche che le strutture museali sono fortemente in grado di garantire una buonissima qualità di essi, infatti il campione attribuisce un punteggio medio pari quasi a 4 con scarto quadratico medio pari a 0,90. I valori più bassi si registrano per due items: uno è "Il museo presenta
sufficienti comfort e diverse aree relax" avente media di 3,23 e devianza standard
pari a 1,12, l'altro è " Lo staff e il servizio clienti ricoprono un importante ruolo
durante l'esperienza di consumo" con media di 3,12 e scarto quadratico medio pari a
1,18. I dati evidenziano quanto già era emerso nella valutazione della qualità all'interno dei musei tradizionale, ovvero anche in questo caso il ruolo ricoperto dallo staff nell'erogazione del servizio risulta o marginale, oppure poco gradito durante il processo di distribuzione. L'ultimo item chiede una valutazione media complessiva sul costrutto oggetto di indagine, il risultato emerso è soddisfacente poiché si attesta su un valore di 3,5 con devianza standard di 0,76.
Tabella 4 Elaborazione mediante Microsoft Excel
85 4.5.2 Sezione E.3: valore percepito
Tale area ha l'obiettivo di raccogliere dal campione una valutazione circa il valore percepito durante le varie esperienze vissute presso i musei tradizionali visitati. Gli items utilizzati sono i medesimi dell'area C2 benché non siano declinati nei confronti dei musei d'impresa. In quanto tale hanno una validità teorica e in particolare sono ripresi dagli studi di Bolton and Drew (1992). L'obiettivo di tale sezione è capire quanto l'esperienza vissuta vale il tempo ed il denaro speso. A fine sezione è prevista un item riepilogativo che ha l'obiettivo di conoscere una valutazione media complessiva circa il valore percepito.
Valore percepito Media
aritmetica
Deviazione standard
L'esperienza che ho vissuto all'interno del museo vale il denaro speso
3,6296296 0,9627899
L'esperienza che ho vissuto all'interno del museo vale il tempo impiegato
3,8240741 0,925533
L'esperienza che ho vissuto all'interno del museo vale il tempo e il denaro che ho speso presso questa forma di intrattenimento
3,6388889 0,9517159
Valutazione complessiva circa il valore percepito in merito alle diverse esperienze vissute all'interno dei musei.
3,7407407 0,8468785
La media aritmetica emersa dal campione oggetto di esame è, in tutti gli items, superiore a 3,5, mentre la devianza standard si attesta sul valore di 0,90. Il campione dichiara che, in media, l'esperienza presso musei tradizionali è stata tale da giustificare il tempo speso. Il valore molto positivo è rappresentato dall'ultimo item, relativo ad un giudizio medio complessivo, infatti il punteggio medio è di 3,74 con devianza standard di 0,84. Pertanto, complessivamente, il valore percepito dal campione durante le visite è molto positivo e inoltre tendono ad essere concordi e vicino alla media visto il valore basso registrato dalla devianza standard.
Tabella 5 Elaborazione mediante Microsoft Excel
86 4.5.3. Sezione E.4: customer satisfaction
La terza sezione ha l'obiettivo di indagare il livello di customer satisfaction, in particolare modo il livello di soddisfazione vuole essere misurato nei confronti dei diversi aspetti del servizio, i medesimi utilizzati per la misurazione della qualità dello stesso. Per questo gli aspetti osservati riguardano: la tecnologia, l'atmosfera e spazio fisico, il contenuto e l'accuratezza dei contenuti e lo staff e servizio clienti. Il riferimento teorico di tali items appartiene agli studi condotti da Oliver (1980). In fondo alla sezione è stato previsto un item relativo alla valutazione complessiva circa il livello di soddisfazione maturato.
Customer satisfaction Media
aritmetica
Devianza standard
Sono rimasto soddisfatto dell'esposizione e della tecnologia all'interno del museo a tal punto che rivisiterei il museo
3,0833333 1,1530131
Sono rimasto soddisfatto dell'atmosfera e dello spazio fisico del museo a tal punto che rivisiterei il museo.
3,4907407 1,045644
Sono rimasto soddisfatto del contenuto e della accuratezza dell'esposizione del museo a tal punto che rivisiterei il museo.
3,5648148 1,0436559
Sono rimasto soddisfatto dello staff e del servizio cliente a tal punto che rivisiterei il museo.
3,0555556 1,1424955
Valutazione complessiva circa il livello di soddisfazione maturato durante le diverse visite ai musei.
3,5925926 0,9956638
Il punteggio medio al livello di soddisfazione si mostra leggermente più basso rispetto ai costrutti qualità del servizio e valore percepito. È possibile osservare che l'item che raggiunge la votazione media più alta è quello inerente ai contenuti e all'accuratezza dell'esposizione (con media 3,56 e devianza standard 1,04), mentre quello più basso è relativo al ruolo dello staff e servizio clienti. Questo conferma il trend riscontrato nelle precedenti sezioni, il campione durante le sue esperienze ha maggiormente apprezzato gli aspetti più caratteristici e più vicini al core business del museo, qualità delle opere e dei contenuti. Il ruolo dello staff, anche in questo caso, non si dimostra determinante per la soddisfazione del cliente, probabilmente perché marginale oppure poco incisivo. La valutazione complessiva media si attesta sul
Tabella 6 Elaborazione mediante Microsoft Excel
87 valore medio di 3,59 e devianza standard di 0,99, questo dato dimostra che il campione ha maturato un importante livello di soddisfazione durante le visite.
4.5.4 Sezione E.5: intenzione di riacquisto
L'ultima sezione relativa alla valutazione dell'esperienza di servizio intende indagare l'intenzione di riacquisto. In particolare modo si compone di due items i cui riferimenti teorici sono: Gotleib, Grewal and Brown (1994), Oliver and Swan (1999).
Intenzione di riacquisto Media
aritmetica
Devianza standard
Consiglierei questa esperienza ad un mio amico/parente 3,7592593 0,9557536
Sono interessato a visitare altri musei 4,1203704 1,0296319
I suddetti dati sono molto positivi in ottica di riacquisto da parte del campione. Il primo item "Consiglierei questa esperienza ad un mio amico/parente" ha registrato una media aritmetica di 3,75 con devianza standard 0,95, mentre il secondo item "
Sono interessato a visitare altri musei" presenta una media di 4,12 con devianza di
1,02. Pertanto l'esperienze vissute all'interno dei musei da parte del campione sono state molto positivo visto che si manifestano punteggi molto alti per quanto riguarda l'intenzione di riacquisto. A prescindere dalle singole valutazione presso ciascun aspetto del servizio il campione si dimostra non solo predisposto a visitare altri musei ma anche a consigliare l'esperienza ad amici e parenti con un punteggio di 4,12 su un massimo di 5.