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predicato), approfondendo il suo punto di vista. La risposta è correlata a quanto chiesto dall’operatore.
Risposta aperta non correlata, con cui l’utente risponde all’operatore in modo aperto, approfondendo il suo punto di vista ma non correlatamente rispetto a quanto chiesto dall’operatore.
Risposta chiusa correlata, con cui l’utente risponde alla domanda dell’operatore con una risposta o un’alternativa dicotomica (es: sì/no). La risposta riguarda l’argomento di cui si sta parlando.
Risposta chiusa non correlata, con cui l’utente risponde alla domanda dell’operatore, con una risposta o un’alternativa dicotomica (es: sì/no), senza che tuttavia la risposta riguardi l’argomento di cui si sta parlando.
In alcuni casi la registrazione è incomprensibile e pertanto queste sequenze conversazionali sono state individuate con il codice numerico 5 e poi escluse dalle analisi successive.
Sequenze conversazionali in cui l’utente sembra non comprendere la domanda o l’intervento che l’operatore ha posto (codice: 6).
Sequenze in cui l’utente non interviene (codice: 0).
F) CONTENUTO DELLA RISPOSTA/INTERVENTO DELL'UTENTE, distinto in:
Racconto di fatti: si è in tal caso nell’ambito della narrazione di fatti, di eventi accaduti prima e dopo la migrazione e di eventi inerenti la quotidianità della persona (ad es. “U: eh sono arrivata con il pullman e con altra gente che mi…”).
Racconti di emozioni e di relazioni: comprendente emozioni, affetti, relazioni (ad es. “O: “russa. (ride) perché voi russi siete molto orgogliosi invece di esserlo?” U: “Sì! (ride)”).
Dati anamnestici, inerenti le informazioni specifiche dell’utente: le anagrafiche, le sue capacità e risorse, come ad esempio quelle linguistiche, ma anche i dati clinici e di percorso nella rete e nel progetto di accoglienza (ad es. “O: certo.. perché tu sei comunque di nazionalità Ucraina ma sei nata in Russia, U: °si sono nata in Russia si si °”).
Racconto di sé: con le opinioni, i desideri e le aspettative espresse dall’utente (ad es. “O: ecco tu che cosa pensi per questo?, U: prima importante come trova lavoro”).
In alcuni casi la registrazione è incomprensibile e non è stato quindi possibile rilevarne il contenuto (codice: 5).
In altri, non presentando la sequenza conversazionale un intervento dell’utente (colonna E = 3, 4, 0) o non essendo da lui compreso, non è possibile segnalare il contenuto (codice: 0).
155
‐ Dire fatti, rispondendo semplicemente alle domande dell’operatore (ad es.
“O: okay, to collect the result. Do you remember the place or you want if we go together?” U: “I knew it”).
‐ Confermare o semplicemente rispondere affermativamente o negativamente alla domanda o all’intervento dell’operatore (rivelando una tendenza all’acquiescenza): riguarda tutti quei casi in cui l’utente risponde solo sì/no, senza aggiungere altro.
Queste due pratiche richiamano all’agire dell’utente “passivo” (Colic‐Peisker e Tilbury, 2003):
‐ Negare oppure opporsi a quanto detto o proposto dall’operatore (ad es. “O:
Insieme? Allora sì, questa è se vuoi è una cosa della quale possiamo parlare em: e se vuoi anche chiedere informazioni e: rispetto al ricongiungimento familiare; U: mi scusi. Il ricongiungimento familiare non posso parlare di questo. Prima di parlare ricongiungimento familiare devo trovare lavoro”).
‐ Fare domande: rilanciando o chiedendo chiarimenti all’operatore (ad es.
“ML: lui altre volte anche chiesto se ci sono le borse per infermiere che l’ho chiesto tanto tempo fa e invece lui dice che se possibile anche quella là che vuol‐ studiar‐ se ci sono le borse”)
‐ Darsi voce: esprimendo il proprio punto di vista, le difficoltà, i bisogni, raccontare la propria storia, difendendola (ad es. sulla difesa della storia di migrazione: U: “da due mesi credo la vicino aeroporto siccome adesso c'è militari, di là ci sono tanti cadaveri della persone che fino adesso stavano in quel posto… se uno fa un metro due metri ti sparano”).
Queste tre tecniche richiamano invece all’agire dell’utente “attivo” (Colic‐
Peisker e Tilbury, 2003):
Vi sono poi quelle sequenze conversazionali in cui l’utente non da’ una risposta o non fa alcun intervento, includenti anche i casi in cui, non avendo compreso l’intervento dell’operatore, non fornisce risposta. Vi sono infine quelle sequenze in cui la registrazione è incomprensibile.
Verifica dell’attendibilità del sistema di codifica delle interazioni
Sull’applicazione di questi due schemi di codifica al corpus trascritto è stato condotto un accordo tra due giudici indipendenti. L’attendibilità è stata controllata attraverso l’accordo tra giudici il K di Cohen su 383 sequenze conversazionali, su un totale di 2130 sequenze, quindi su una percentuale di sequenze pari al 18%.
L’accordo è stato fatto su circa il 30% dei colloqui di 3 operatori (su 6) scegliendoli in modo che fossero rappresentativi delle 3 aree (giuridica, sociale, sanitaria) e selezionando in modo randomizzato tre parti per ciascuno dei 3 colloqui dei 3 operatori. Nella tabella 4.3 sono riportati i valori della K e il livello di accordo raggiunto in corrispondenza dei singoli aspetti codificati.
156 Tabella 4.3 ‐ Valori di K dell’accordo tra giudici
ELEMENTI K DI COHEN LIVELLO DI ACCORDO
RAGGIUNTO A. TIPO DI INTERVENTO
DELL’OPERATORE
K (383) = .93, p < .001 Ottimo50 B. CONTENUTO
DELL’INTERVENTO DELL’OPERATORE
K (383) = .62, p < .001
Scarso
C. TECNICHE DELL’OPERATORE
K (383) = .81, p < .001 Buono D. TIPOLOGIA DI TECNICA
DELL’OPERATORE
K (302) = .85, p < .001 Buono E. TIPO DI RISPOSTA/DI
INTERVENTO DELL’UTENTE
K (60) = .80, p < .001 Buono F. CONTENUTO DELLA
RISPOSTA/INTERVENTO DELL'UTENTE
K (383) = .97, p < .001 Ottimo
G. TIPOLOGIA DI PRATICA SPECIFICA USATA
DALL’UTENTE
K (383) = .96, p < .001 Ottimo
I valori di K mostrano che i due giudici sono hanno raggiunto un livello d’accordo ottimale su tutti gli elementi che caratterizzano l’interagire dell’operatore con l’utente, tranne che per quanto concerne il contenuto dell’intervento dell’operatore, che presenta problemi in particolare sull’individuazione di sequenze conversazionali inerenti gli aspetti concerti (maggiormente individuate dal primo giudice) e quelle inerenti gli aspetti relazionali (maggiormente identificate dal secondo). Nell’analisi dei dati questo aspetto è stato quindi mantenuto soltanto per l’analisi delle frequenze.
4.3.7 Procedure quantitative di analisi dei dati
Le pratiche interattive così codificate sono state poi sottoposte ad analisi statistiche avvalendosi del software SPSS.22. Sono state innanzitutto condotte le analisi descrittive per osservarne la distribuzione delle frequenze nei diversi codici delle diverse categorie. Successivamente sono state analizzate le co‐occorrenze sia all’interno delle categorie utilizzate per la codifica dei comportamenti comunicativi dell’operatore e dell’utente separatamente, sia incrociando i comportamenti comunicativi degli operatori con quelli degli utenti. Quest’ultime analisi sono state condotte al fine di evidenziare alcune specifiche sequenze delle interazioni, poi verificate attraverso un’analisi multidimensionale (MDS) utilizzando il metodo Alscal. Per l’analisi delle co‐occorrenze, seguendo Gnisci e Bakeman (2000) è stata applicata l’analisi del chi‐quadrato utilizzando il test puntuale di Monte Carlo unita all’analisi delle celle delle relative tabelle di contingenza effettuata attraverso i residui standardizzati corretti.
157
4.4 Risultati
4.4.1 Analisi descrittiva sulle pratiche interattive
A partire dall’attribuzione degli schemi di codifica alle sequenze identificate (N = 2130), è stata calcolata, la distribuzione degli pratiche interattive.
L’operatore