LO SVILUPPO DI UNA STRATEGIA DI LANCIO DI UN NUOVO PRODOTTO: IL CASO HABBLE

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LAUREA MAGISTRALE IN INGEGNERIA GESTIONALE

Lo Sviluppo di una Strategia di Lancio di un Nuovo

Prodotto: Il Caso Habble

RELATORI IL CANDIDATO

Prof. Giuseppe Bellandi Elena Meconi

(Dipartimento dell'Ingegneria dell'Energia,dei Sistemi, del Tettitorio e delle Costruzioni)

Ing. Lorna Vatta

Sessione di Laurea del 22/07/2014 Anno Accademico 2013/2014

2 Alla mia famiglia e a Mario che insieme mi sono stati vicini e mi hanno sostenuto in ogni momento di questo lungo cammino, verso un traguardo importante della mia vita

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Sommario

Questo lavoro di tesi è stato svolto presso la Habble s.r.l, azienda pisana operante nel settore delle telecomunicazioni aziendali. La necessità di questo progetto nasce al termine della fase di testing del servizio ed all’inizio della fase di lancio dello stesso. L’obiettivo principale è stato infatti quello di pianificare ed attuare una strategia di lancio e commercializzazione del servizio ideato da questa start-up. Il progetto di tesi si compone di tre fasi principali; nella prima fase sono state eseguite delle analisi preliminari di mercato, atte ad individuare il contesto entro cui opera l’azienda, evidenziando dunque i principali attori coinvolti, i rischi legati al settore, le opportunità, i punti di forza e debolezza, nonchè i prodotti sostitutivi. A supporto di questa prima attività, si è fatto uso dei tipici strumenti del marketing quali analisi delle 5 Forze del Porter, Mappe di posizionamento, Metodo delphi e attività di brainstorming con il team della Habble. Nella seconda fase, in seguito alle analisi prima effettuate, si è pianificata una strategia di lancio del prodotto, esplorando parallelamente due strategie alternative: una attività di teleselling affidata in outsourcing ed una attività interna di promozione e telemarketing che sfrutta il social network LinkedIn come unico canale di comunicazione principale. Al termine di questa fase, mediante l’identificazione e calcolo di opportuni indicatori di performance e analisi prettamente economiche, è stata effettuata una analisi di make or buy per valutare l’efficacia e l’efficienza di entrambe le strategie nonchè la convenienza a portare avanti una strategia piuttosto che l’altra. Infine nella terza ed ultima fase di questo progetto, è stato anallizzato approfonditamente il servizio attualmente offerto, identificando le funzionalità di cui esso dispone ed i relativi benefici, attraverso l’ausilio del Diagramma di Kano e dell’analisi FAB. Parallelamente a questa analisi, si è creato un questionario ad hoc per la rilevazione della voce del cliente presso gruppi di esperti nel settore delle telecomunicazioni aziendali che, unitamente ai risultati delle analisi sopra ottenuti, hanno costituito una buona base di partenza per lo sviluppo di nuove funzionalità del prodotto in grado di rispondere alle esigenze di business prospect.

Abstract

My thesis of degree was written at Habble srl, a Pisa Company operating in the telecommunications market. The necessity of this project started at the end of the testing phase of the service and at the beginning of the launch phase of the same. The main aim was to plan and implement a strategy to launching and selling the service created by this start-up. The thesis project consists of three main phases; in the first phase were performed preliminary market analysis, aimed at identifying the context where the company operates, thus highlighting the main

4 actors involved, the risks associated with the sector, opportunities, strengths and weaknesses, as well as products stead. In support of this first activity, it has made use of the traditional marketing tools such as analysis of Porter's 5 Forces, positioning maps, Delphi Method and brainstorming with the team of Habble. In the second phase, following the first analysis made, it has planned a strategy to introduce the product in the market, exploring two alternative strategies in parallel: a business outsourced telesales and an internal promotion and telemarketing activity that exploits the social network LinkedIn as a single main communication channel. At the end of this phase, through the identification and calculation of appropriate performance indicators and purely economic analysis, there has been a make or buy analysis to evaluate the efficacy and efficiency of both strategies as well as the convenience to carry on a strategy rather than the other one. Finally, the third and final phase of this project has been thoroughly analyzed the service currently offered by identifying the features that it offers and its benefits, through the aid of the diagram of Kano analysis and FAB. In parallel with this analysis, we have created a specific questionnaire for the detection of the voice of the customer with expert groups in the field of telecommunications company that, together with the results of the analysis obtained above, represent a good starting point for the development of new functionality of the product can meet the needs of business prospects.

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Indice

Introduzione ... 7

Capitolo 1: Primi sviluppi, caratteristiche e trend del mercato TEM ... 10

Capitolo 2: Come nasce Habble ... 18

Capitolo 3: Il software che ti permette di gestire tutte le telecomunicazioni aziendali ... 21

3.1 Modulo Voce ... 24

3.2 Modulo Mobile ... 26

3.3 Modulo Dati ... 28

3.4 Benefici per il cliente ... 29

Capitolo 4: Obiettivi di breve e medio-lungo termine ... 38

4.1 Incrementare le vendite nel mercato italiano ... 38

4.2 Evoluzione del prodotto ... 40

4.3 Customer Retention ... 41

4.4 Internazionalizzazione ... 44

Capitolo 5: Modello di Porter ... 48

5.1 Concorrenti ... 48

5.1.1 Anatole ... 53

5.1.2 Tangoe ... 60

5.1.3 Imagicle ... 63

5.1.4 Posizionamento del prodotto ... 65

5.2 Clienti ... 74

5.3 Produttori di beni sostitutivi... 86

5.3.1 IBM ... 86

5.3.2 Telecom ... 88

5.3.3 Vodafone ... 89

5.4 Potenziali nuovi entranti ... 93

5.5 Potere contrattuale dei fornitori ... 94

Capitolo 6 : Le leve del Marketing Mix ... 95

6.1 Place ... 95

6.1.1 Canale di vendita indiretto ... 96

6.1.2 Canale di vendita diretto ... 99

6

6.2.1 Campagna Linkedin ... 100

6. 2.2 Miglioramento del sito web aziendale ... 122

6.3 Price ... 125

6.3.1 Listino Prezzi ... 128

6.4 Product ... 129

6.4.1 Diagramma di Kano ... 131

6.4.2 Modello FAB (Features – Advantages – Benefits) ... 149

6.5 Conclusioni finali ... 153

Bibliografia ...156

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Introduzione

Nell’era dell’informazione e dell’innovazione tecnologica, le telecomunicazioni hanno assunto un ruolo fondamentale nel decretare la qualità e la capacità dell’azienda di rispondere alle esigenze dei consumatori. Sia lato business che consumer, la comunicazione dell’azienda con l’esterno, rappresenta un aspetto imprescindibile nello sviluppo del proprio business e nella cura dell’immagine aziendale. Ricevere ed effettuare telefonate, disporre di un customer service efficace ed efficiente, poter comunicare in maniera semplice e veloce con fornitori e distributori, sono attività di fondamentale importanza.

La gestione congiunta delle reti è diventata una variabile sulla quale le aziende spesso decidono di affidarsi a società esterne che abbiano sviluppato competenze ed esperienza nel settore. La scelta, quasi obbligata, nasce dall’elevatissima componente tecnologica e dalle costanti necessità di aggiornamento, che per sua natura il settore richiede. Non sempre l’azienda può disporre di una infrastruttura tecnologica apposita e qualora ne avesse le risorse, gestire internamente l’intero sistema di telecomunicazione, significherebbe dover disporre di competenze differenziate, non sempre indispensabili.

L’esternazionalizzazione dei processi relativi alle telecomunicazioni aziendali, non direttamente correlati al proprio core business, comporterebbe una drastica riduzione dei costi e dei tempi di gestione (ottimizzazione dei processi di gestione delle tlc), una rivitalizzazione delle proprie competenze interne, oltre che ad un incremento della qualità e del livello del servizio offerto al cliente.

Un ulteriore argomentazione a favore di quanto sopra esposto, è che le strutture, in particolare quelle di ridotte dimensioni, spesso non possono permettersi un ufficio tecnico o un responsabile IT che sia in grado di controllare tariffe o variazioni nelle offerte degli operatori, novità del mercato o nuove soluzioni tecnologiche. L’azienda potrebbe inoltre disporre di funzionalità non sfruttate a dovere o servizi che paga senza averne mai usufruito o peggio senza neanche esserne a conoscenza.

Ottimizzare spesso viene frainteso, semplicisticamente come una riduzione sensibile delle spese, ma prima di tutto significa assicurare la stabilità delle telecomunicazioni, predisponendo vie alternative e percorribili anche nel caso di guasti. La capacità delle aziende di garantire l’esercizio

8 del proprio business a fronte di eventuali eventi dannosi, che potrebbero colpirla, prende il nome di “Business continuity”.

Non poter comunicare con l’esterno infatti significa non poter esercitare il proprio business, non poter contattare i propri fornitori, non essere raggiungibili dai propri clienti, non essere visibili su web ed infine non poter utilizzare il gestionale o leggere la posta elettronica. Non poter comunicare è un rischio che ogni tipo di azienda, dalla ditta individuale alla grande distribuzione, non può correre. Nell’ambito delle telecomunicazioni business continuity significa essere sempre operativi. Significa poter utilizzare servizi web come la posta elettronica, navigare, accedere alle applicazioni i rete, instant messaging, telefonare o ricevere chiamate, utilizzare POS e FAX.

Il presente progetto di tesi, nasce da una attività formativa presso l’azienda Habble, operante nel settore delle Telecomunicazioni. Habble è una realtà aziendale relativamente nuova, che ha ideato e sviluppato internamente un prodotto completamente nuovo nel mercato Italiano. Gli obiettivi principali , su cui questo progetto si è focalizzato, riguardano l’espansione commerciale , traducibile in un incremento del volume di vendita nel mercato nazionale, ed infine l’evoluzione del prodotto, inteso come lo sviluppo di nuove funzionalità in modo da poter rispondere alle attuali e future esigenze dei clienti e dei prospect.

Il primo capitolo sarà dedicato alla descrizione del mercato delle telecomunicazioni aziendali, della situazione attuale, in cui si trovano la maggior parte delle realtà aziendali italiane, per poi dare una breve indicazione su quelli che potrebbero essere i trend futuri.

Nel secondo capitolo verrà presentata l’Azienda Habble, all’interno della quale è stata svolta la mia attività formativa, di come è nata e di quale sono state le esigenze ed i bisogni che hanno contribuito allo sviluppo ed alla crescita di questa realtà aziendale.

Nel terzo capitolo, è stato dettagliato approfonditamente il prodotto offerto, le sue funzionalità e le sue caratteristiche, relazionate con i benefici ottenibili.

Nel quarto capitolo, sono state affrontate le principali problematiche dell’azienda e del relativo prodotto, ed individuati gli obiettivi di breve periodo e di lungo periodo. In questa trattazione per una questione di tempo, sono state svolte una serie di attività principalmente legate al raggiungimento degli obiettivi di breve periodo.

Nel quinto capitolo sono stati brevemente descritti ed utilizzati gli strumenti applicativi necessari al raggiungimento degli obiettivi descritti nel quarto capitolo. In particolare è stata effettuata una analisi delle 5 Forze di Porter per individuare il mercato di riferimento, il contesto in cui opera,

9 l’ambiente circostante ed infine gli attori coinvolti, per poi definire il marketing mix ottimale, quindi sono stati individuati i principali canali di vendita e di promozione, le attività più idonee per la commercializzazione del prodotto, il prezzo del servizio e l’offerta del prodotto nella sua globalità. Queste analisi sono state utili al fine della determinazione di una value proposition. Al termine del capitolo è stata effettuata una prima bozza del diagramma di Kano e una analisi FAB per la determinazione dei bisogni e delle necessità del mercato attuale delle telecomunicazioni. Nel sesto ed ultimo capitolo, è stato effettuato il modello finale del diagramma di Kano, individuando i bisogni a cui Habble riesce a dare una risposta concreta, e sono stati definiti una serie di indicatori , per la misurazione della soddisfazione dei clienti.

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Capitolo 1: Primi sviluppi, caratteristiche e trend del mercato TEM

Fino al 1984 AT&T ( American Telephone and Telegraph Incorporated ) era la più grande compagnia americana proprietaria e operativa nella maggior rete telefonica americana. Questa posizione di leadership indiscussa nel mercato degli operatori telefonici aveva determinato da un lato i servizi e gli strumenti a disposizione degli utilizzatori finali e dall’altro il prezzo che essi avrebbero dovuto pagare per averli. Nel 1984 l'insediamento del governo federale Anti-trust portò ad AT&T la cessione di questo sistema di telefonia locale e la divisione della società in più compagnie suddivise in “Ma Bell” (compagnia madre) e “Baby Bell” (compagnia figlia). Con il trascorrere degli anni e la presa di coscienza della potenziale profittabilità del mercato, alcune società, tra cui ricordiamo MCI Worldcom (secondo operatore della telefonia di lunga distanza) e Sprint Corporation (terzo operatore della telefonia di lunga distanza), dalla cui fusione è nato uno dei più grandi colossi mondiali simile ad AT&T per fatturato, iniziarono ad offrire servizi competitivi a lunga distanza sia per quanto riguarda la rete fissa sia per quanto riguarda la rete mobile. Intorno a fine degli anni ‘90, si assistì ad una lenta trasformazione del mercato tradizionale delle comunicazioni a quello che oggi viene chiamato mercato TEM (il cui acronimo sta per Telecom Expense Management ovvero gestione delle spese di telecomunicazione). Ad oggi, i prodotti TEM, offrono un software e servizi professionali, riportati in Figura 1-1, in grado di indirizzare e gestire in modo olistico l'intero ciclo di vita delle comunicazioni aziendali, focalizzando il loro business su sette dei principali domini presenti nel mercato.

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Figura 1-1: Servizi messi a disposizione dai prodotti TEM

a. Sourcing (Gestione dei contratti): processi standard per la memorizzazione dei contratti, per quanto concerne tutti i provider di comunicazione, e degli accordi in modo da poter effettuare dei controlli sulle conformità e sulle prestazioni. Permette alle aziende di poter aumentare il proprio potere negoziale nei confronti dei carrier telefonici.

b. Inventory Management (Gestione dell’inventario): processi per l’importazione dei dati aziendali, come ad esempio la lista degli utenti, organigramma aziendali, centri di costo, etc..).

c. Mobile device management (MDM- Gestione della telefonia mobile): processi per la gestione di tutte le attività concernenti la telefonia mobile, dal monitoraggio dell’utilizzo in real time da parte dei dipendenti, dall’evitare bollette shock fino al rafforzamento della politicha aziendale.

d. Real time TEM: Gestione di tutti gli assets relativi alle telecomunicazioni in tempo reale. e. Invoice Management (Gestione delle fatture): processi per l’analisi delle fatture di tutti gli

operatori telefonici, (incluso tutto ciò che riguarda la telefonia fissa/mobile e le linee dati) la memorizzazione dei dati di fatturazione e di tutte le attività effettuate dal provider. f. Cost allocation (Ripartizione dei costi per centro di costo): Analisi e report dettagliati sulle

12 g. Auditing: Attività di confronto dei dati di fatturazione rispetto ai termini contrattuali per identificare eventuai divergenze; gli audit possono essere condotti a diversi livelli di dettaglio in base alle esigenze del cliente.

Molte furono le cause di questo cambiamento tra cui si ritiene interessante citarne alcune:

 Primo fattore di cambiamento: Con le continue evoluzioni del mercato, le aziende, avevano bisogno di soluzioni sempre più proattive di quelle offerte, che mal si adattavano alle proprie esigenze. I clienti non erano più in grado di accettare l'approccio reattivo, tipico delle soluzioni presenti sul mercato.

 Secondo fattore di cambiamento: I cosiddetti “controllori delle bollette” avevano bisogno di un modello di business stabile e allo stesso tempo dovevano fornire ai clienti uno strumento di supporto, per la gestione della continua proliferazione dei provider di servizi telecom, che offrivano sempre nuovi servizi con un range di prezzi estremamente variabile.

 Terzo fattore di cambiamento: Il terzo fattore che ha guidato l'evoluzione del mercato dal semplice controllo delle bollette al TEM è stato quello di poter essere in grado di gestire le spese telecom che stavano crescendo velocemente ed in maniera molto complessa. La situazione attuale del mercato TEM è in continua crescita e fermento grazie alla flessibilità e alla velocità di cambiamento dei provider di questi servizi che sono stati in grado di adattarsi alle necessità dei clienti offrendo soluzioni sempre più ampie e innovative. Tutto ciò che riguarda l’ambiente TEM infatti, aiuta le organizzazioni IT ad analizzare come gli investimenti in tecnologia contribuiscano a supportare il decision making delle top line e a monitorare l’efficienza delle bottom line, riflettendo un insieme proattivo di best practise nel quale l'analisi dei dati e la business intelligence aiutano a guidare il valore dell'azienda. In relazione alla tipologia di azienda e al settore merceologico entro cui opera, i costi di telecomunicazione ammontano dai 500 ai 2000 euro al mese, e ciò può rappresentare milioni di euro l'anno e centinaia di fatture al mese per una grande varietà di servizi e quantità di opzioni (dati, linee, telefonia fissa e mobile). In questa situazione è molto difficile verificare le fatture e mantenere una visione d’insieme veritiera dei costi. Per mancanza di tempo e strumenti, il responsabile IT non può fare altro che limitarsi a verifiche e analisi parziali, tralasciando eventuali errori e opportunità per ridurre i costi e migliorare i processi.

I prodotti TEM forniscono la risposta a queste domande, automatizzando in gran parte l’elaborazione delle fatture, la produzione di analisi dettagliate e la gestione dell’inventario. Da ciò la possibilità del responsabile IT di dedicarsi ad attività core per la propria azienda, di fornire una

13 maggiore visibilità e trasparenza dei dati di interesse, di ottimizzare i servizi (aumentando il livello di servizio offerto), e di prendere decisioni più mirate basate su dati realistici e instantanei. Vari studi confermano il problema, infatti possiamo citare:

“Le aziende possono generalmente risparmiare il 10% delle spese Telecom… sfruttando soluzioni di Telecom Expense Management”,

“Le spese Telecom rimangono una priorità per i CIO e questi sono alla ricerca di soluzioni”, “Più della metà delle aziende non sanno con precisione quanto spendono”,

“In media dal 7 al 12% dei costi fatturati sono attribuibili a degli errori”.

Queste soluzioni innovative sono dunque in grado di migliorare i servizi offerti e ridurre i costi relativi alle comunicazioni aziendali, senza dover ricorrere a lunghe trattative commerciali o cambiamenti di operatore. Oltre agli evidenti benefici sopra esposti, la possibilità di fornire una reportistica dettagliata alle diverse utenze, scarica l’IT Manager dal ruolo di “poliziotto”, dal momento che in tal modo ogni reparto aziendale viene responsabilizzato ottenendo di conseguenza un’ingente riduzione dei costi. Un’ altro beneficio da non sottovalutare in questa analisi è la riduzione del tempo necessario per la gestione del parco Telecom. Secondo una nota ricerca si stima infatti che la gestione di un parco Telecom di circa 1000 linee mobile, occupa una persona a tempo pieno e, che un prodotto TEM permette di ridurre questo tempo almeno della metà. Questi vantaggi, rapportati al livello “business”, permettono al responsabile IT di essere più flessibile e più veloce per adattarsi ai cambiamenti del contesto operativo interno ed esterno all'organizzazione, di contribuire al profitto dell’azienda nonché di rafforzare la propria immagine. Ad oggi una ristretta minoranza delle realtà industriali ha un singolo fornitore di soluzioni TEM in grado di rispondere a tutte queste funzioni mentre le altre dovranno necessariamente ricorrere a più provider per la fruizione dei benefici derivanti dai diversi domini.

Per quanto riguarda l’ambito competitivo, le aziende che si scontrano all'interno di questo mercato in continuo cambiamento, grazie anche alle tecnologie sempre più innovative, sono in cerca di nuove soluzioni per i propri clienti per una loro fidelizzazione. Il mercato è abbastanza grande da avere molte aziende che offrono software e servizi professionali per la gestione delle spese in telecomunicazione a partire da quelle piccole ma flessibili a quelle più grandi, inclusi i carrier telefonici, gli integratori di sistemi e altri provider.

Analizzando il mercato TEM dal punto di vista degli operatori Telecom, questi potrebbero vedere i prodotti TEM come una minaccia dal momento che permettono ai clienti di ridurre le fatture

14 telefoniche e di conseguenza i suoi margini di profitto; in realtà questa è da vedere più come come una opportunità che, mentre da un lato permette di ridurre i costi delle comunicazioni aziendali, dall'altro non implica l'obbligo di cambiare le condizioni contrattuali o l'operatore telefonico stesso. A valorizzare ancor più questa visione, è la tendenza di questi ultimi anni che vede che siano direttamente i clienti a chiedere al loro carrier telefonico la fornitura di un servizio TEM; questo è particolarmente marcato per i grandi operatori al livello mondiale, che hanno una posizione di operatore unico per grandi conti come ad esempio Grosskunden, in Germania. Per rispondere a questa crescente richiesta e rimanere competitivi in un mercato altamento dinamico e concorrenziale, spesso gli operatori sono “costretti” a stabilire dei rapporti di partnership con i provider di tali prodotti.

Parlando di numeri, secondo uno studio, del noto ricercatore Gartner, la spesa IT mondiale si aggirerebbe intorno ai 3.737 miliardi di dollari con un aumento previsto, per la fine del 2014, del 3,8 per cento (obiettivo di 3.881 miliardi di dollari).

2012 Spesa 2012 Crescita 2013 Spesa 2013 Crescita 2014 Spesa 2014 Crescita Devices 627 2.9% 666 6.3% 694 4.2% Sistemi di Data Center 141 2.3% 147 4.5% 154 4.2% Enterprise Software 278 3.3% 296 6.4% 316 6.8% Servizi IT 881 1.8% 927 5.2% 974 5.1% Servizi Telecom 1.661 -0.1% 1.701 2.4% 1.742 2.4% Totale IT 3.558 1.2% 3.737 4.2% 3.881 3.8%

Figura 1-2: Spesa IT mondiale

Su scala mondiale il mercato resta dinamico, ma ricco di contrasti. Il segmento dei servizi di telecomunicazioni costituisce la voce di spesa più importante del mercato IT mondiale e anche nel 2014 si prevede una crescita con il medesimo ritmo. Anche i servizi IT presentano una dinamica in ascesa con le imprese che dovranno destinare circa 974 miliardi di dollari a questo mercato ( + 5,1 per cento ). Quanto alle spese mondiali per l’acquisto del software aziendale, queste dovrebbero arrivare a 316 miliardi di dollari nel 2014 con un miglioramento pari al 6,8 per cento grazie al successo commerciale di soluzioni di sicurezza IT, storage e CRM.

15 Per quanto riguarda la realtà italiana invece, le aziende si concentreranno soprattutto sulle

attività di consolidamento in ambito applicativo, in un quadro di ottimizzazione delle architetture e dei processi IT con l’introduzione o l’ampliamento di modelli di Ict Governance.

Da una indagine Netconsulting promossa da HP, Microsoft e Telecom Italia, emerge inoltre la prevalenza del ricorso a soggetti esterni all’azienda nel processo di innovazione di questi servizi. Meno del 20% delle aziende ha strutturato al proprio interno un team dedicato all’innovazione; ancora più basso il numero di aziende che hanno identificato una figura con il ruolo di

“Responsabile dell’innovazione”.

Trend futuri

Se lo scenario macro-economico è ancora ben lontano dalla completa ripresa, il Cloud, la Mobility e i Big Data saranno i macro-trend che guideranno la spesa Ict in Italia. Si prevede che il 2014 possa essere l’anno in cui il cloud computing verrà implementato nell’ambito non solo dei processi di razionalizzazione, ma anche come motore della trasformazione aziendale su una prospettiva di medio lungo termine (molte organizzazioni, pur mostrando interesse verso questi argomenti, si rivelano ancora prudenti, privilegiando il modello del Private Cloud). Per quanto riguarda il Big Data , le aziende si focalizzeranno sulla gestione della customer e security intelligence, così come sull’interdipendenza fra cloud, mobile e big data. Proprio la mobility sarà un tema ben presente nei progetti delle imprese, confermando un trend già evidenziato nell’anno appena trascorso. La sua diffusione, oltre ad aumentare gli investimenti per l’acquisto di device (smartphone e tablet), stimolerà lo sviluppo di applicazioni mobili, in ambito consumer ed enterprise e lo sviluppo di processi per la gestione delle applicazioni, dei contenuti, della sicurezza dei dati, delle informazioni e delle connessioni.

Riguardo il mercato delle telecomunicazioni è possibile aspettarsi qualche mutamento significativo. Da un lato è ipotizzabile veder crescere accordi fra operatori e concretizzarsi anche qualche fusione, dall’altro la pressione sui prezzi dovrebbe allentarsi, creando spazioper offerte basate su concept innovativi e non solo sulla mera tariffa.

L’esperienza di oggi delle Aziende sulla Governance delle Telecomunicazioni

Da una indagine di mercato su un campione di 500 aziende italiane, riportato in figura 1-2, riguardante il grado di conoscenza sul controllo e la gestione dei costi di telecomunicazione, si sono evidenziate le seguenti criticità:

16

Figura 1-3: Grado di conoscenza sul controllo e la gestione dei costi di telecomunicazioni

- il 58 % delle aziende non controlla le fatture telefoniche assumendo di conseguenza un ruolo passivo nei confronti dei carrier telefonici.

- l’88 % ha una scarsa conoscenza della qualità effettiva dei servizi erogati in termini di

performances e dimensionamento da parte dei carrier telefonici. Ne consegue anche una scarsa conoscenza della Qualità dei servizi offerti dalle aziende stesse verso il mondo esterno ( qualità delle chiamate, geolocalizzazione, corretto utilizzo delle risorse, etc ).

- il 63% non è aggiornata sulle nuove soluzioni IT presenti sul mercato ( piani tariffari, tecnologie di comunicazione etc..) ed affida al proprio operatore tale scelta.

- l’87 % non ha strumenti per il controllo e la governance dei costi di telecomunicazioni, e non ha processi interni per la verifica e l’ottimizzazione dei propri costi di telefonia.

Le sfide

Le principali sfide di business delle aziende appaiono focalizzate sull’avvio di iniziative finalizzate alla razionalizzazione dei costi. A quest’ultima, tuttavia, seguono la necessità di innovare prodotti e servizi, di migliorare le relazioni con i propri clienti e ottimizzare i processi per migliorare l’efficacia e l’efficienza commerciale.

Le aziende si concentrano soprattutto sulle attività di consolidamento in ambito applicativo, in un quadro di standardizzazione delle architetture e dei processi IT con l’introduzione o l’ampliamento

17 di modelli di Ict Governance.

In ambito infrastrutturale, i progetti avviati si concentrano principalmente su attività di migrazione applicativa, virtualizzazione e consolidamento, oltre a iniziative in ambito Disaster Recovery e Business Continuity, determinate da esigenze di continuità operativa e di security. In ambito applicativo, i principali progetti IT indirizzano l’esigenza di gestire in maniera efficiente una crescente quantità di dati, nonché di sfruttarli per una migliore conoscenza e gestione di clienti e prospect. In ambito Mobility, l’obiettivo sarà caratterizzato dall’avvio di progetti di sviluppo di applicazioni su piattaforma mobile finalizzate ad un utilizzo sia interno sia esterno.

L’innovazione

Le imprese utilizzano varie strategie per portare innovazione al proprio interno, sia in termini di processi aziendali interni, sia nell’evoluzione dell’offering e delle relazioni con il consumatore. Un ruolo importante è svolto dalle società di consulenza strategica in ambito Ict, dalle relazioni continuative con le Università e i Poli Tecnologici, prevalentemente a livello nazionale, con l’obiettivo di sperimentare determinate tecnologie. Dalle testimonianze dei CIO emerge un quadro che vede prevalere il ricorso a soggetti esterni all’azienda nel processo di innovazione, piuttosto che una spinta dall’interno: meno del 20% delle aziende ha strutturato al proprio interno un team cross funzionale dedicato all’innovazione; ancora più basso il numero di aziende che hanno identificato una figura con il ruolo di “Responsabile Innovazione”.

Questo è un mercato ancora giovane dove la maggior parte dei prodotti sono spesso ancora sconosciuti e i potenziali benefici sottovalutati. Fra qualche anno probabilmente non ci chiederemo più “se implementare o no TEM” ma “quando farlo” e soprattutto “quale prodotto”.

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Capitolo 2: Come nasce Habble

Habble è un azienda italiana nata nel 2012, come spin-off di Hisolution, società nota nel mercato delle telecomunicazioni per la sua capacità di identificare, misurare, controllare e gestire le comunicazioni aziendali. Inizia la commercializzazione del proprio servizio nel 2013, caratterizzata da un periodo di rapida crescita grazie agli investimenti della Camera di Commercio di Pisa e al supporto derivante da numerosi rapporti di partnership e collaborazioni con l’Università di Ingegneria delle telecomunicazioni di Pisa e con il Politecnico di Milano.

Habble è una piattaforma web ,che prende il nome dal satellite Hubble, in grado di monitorare l'insieme delle linee telefoniche aziendali (fisse, mobili e Internet) e i costi sopportati dalle stesse, verificando da un lato la correttezza delle fatture e dal'altro i costi effettivamente sostenuti in tempo reale. Grazie al sistema messo a punto da questa startup è possibile compiere una successiva analisi dei dati per richiedere al proprio operatore telefonico un’offerta adeguata alle esigenze dell’azienda e consentirgli di evitare costi extra-soglie impostando avvisi specifici. Attualmente nelle realtà aziendali italiane non esistono processi per la verifica della corretta fatturazione dei costi delle telecomunicazioni nè per la ripartizione automatica per centri di costo (attività onerosa sia dal punto di vista delle risorse umane coinvolte sia dal punto di vista dei tempi e dei costi). Le aziende per compiere questo tipo di analisi genericamente si affidano al reparto IT che raccoglie manualmente questi dati, tramite strumenti di analisi complessi e inacapaci di storicizzare e centralizzare i dati e le informazioni Telco prettamente legati a brand tecnologici e carrier telefonici; strumenti di analisi questi invasivi e con elevati costi sia dal punto di vista della manutenzione sia come investimento iniziale. Questi inoltre sono solo in grado di classificare per lo più solo i dati delle telefonate uscenti (quindi le telefonate che comportano un costo in bolletta) ma non quelle entranti (assenza di analisi inbound), e non sono in grado di monitorare il traffico in tempo reale e in maniera automatizzata. I competitor principali, che discuteremo nei prossimi capitoli, ai quali fa riferimento l’azienda, sono principalmente due: Anatole in Francia, anche se non ha tutto il database che riesce ad estrarre Habble, e Tangoe negli Stati Uniti.

Il mercato di riferimento a cui l’azienda punta ad interfacciarsi, è rappresentato dalla medie-grandi imprese nell’ambiente B to B, per le quali risulta consistente il vantaggio derivante da queste soluzioni, operanti in qualsiasi settore. Habble infatti non intende rivolgersi ad un settore merceologico specifico, bensì all’insieme di imprese che hanno ingenti spese di

19 telecomunicazione. Per quanto riguarda l’analisi economico-finanziaria del mercato potenzialmente raggiungibile da Habble, è stata effettuata una classificazione delle aziende italiane in Micro, Piccole, Medio e Grandi, utilizzando come parametro di classificazione il numero dei dipendenti. Il mercato target, essendo caratterizzato da medio-grandi imprese, sarà costituito da circa 2350 aziende, delle quali intende raggiungere circa l’1%. Considerando il canone medio annuale netto, la valutazione del mercato per Habble, ad oggi, vale circa 960 mila euro.

Gli orizzonti di Habble non si limitano però soltanto ai mercati nazionali; Habble infatti grazie ad una competizione organizzata dalla Camera di Commercio di Pisa, ha partecipato, insieme alle principali società italiane operanti nel settore dell'Ict, ad un processo di interanzionalizzazione in Quebec, riscontrando interesse da parte di molte aziende canadesi interessate nello sviluppo di possibili partnership.

Le due vere grandi value proposition di Habble sono:

 Taglio costi per le telecomunicazioni aziendali;

 Business analysis: Ad esempio grazie alla suite offerta è possibile controllare la reale qualità del servizio TLC, estrapolare e memorizzare i dati e le informazioni utili e necessarie per poter prendere decisioni strategiche, dimensionare correttamente l'infrastruttura aziendale in modo da ottenere la miglior offerta da parte dei propri carrier telefonici, controllare il traffico roaming dei device aziendali presente all'estero, monitorare in tempo reale le connessioni multisede e geolocalizzare le prorpie campagne pubblicitare; queste sono solo poche delle funzionalità messe a disposizione ed in seguito maggiormente dettagliate.

In tabella 2-1 è riportata una breve analisi SWOT per identificare le minacce, le opportunità, i punti di forza e di debolezza:

Strengths Weaknesses

• Forti risorse tecniche • Solido team

• Solido business model

• Monitoraggio e controllo dei costi • Innovativo (unico sul mercato italiano) • Unica piattaforma per la gestione di

tutte le telecomunicazioni

• Azienda nuova nel settore (brand e prestazioni sconosciute)

• Evoluzione delle stategie di prodotto poco chiare

• Ridotta forza commerciale

• Mancanza di procedure e processi • Paura dei clienti di essere controllati

20 • Prodotto modulare

• indipendenza

• Sistema cloud, non invasivo e costi i installazione nulli

• Sistema real time • Sistema personalizzabile • Business intelligence

• Affiancamento con attività di consulenza

• Ottima conoscenza del mercato • Itegrazione con CRM e ERP

• Privacy garantita da un impegno contrattuale

• Paura dei clienti sulla sicurezza dei propri dati

• Ampio mercato con molti concorrenti

Opportunities Threats

• La recessione in Europa potrebbe creare opportunità di crescita e sviluppo per le piccole imprese

• Richiesta delle aziende di poter aumentare il proprio potere contrattuale e negoziale nei confronti dei carrier telefonici

• Necessità delle aziende di monitorare le spese di telecomunicazione

• Necessità di una rendicontazione dettagliata dei costi per centri di costo • Necessità delle aziende di ridurre i costi • Big data developments

• Necessità di ridurre i costi e i tempi dedicati alle attività di analisi delle spese di telecomunicazione aziendale (attività a non valore aggiunto)

• Dimensione degli altri competitors presenti nel mercato (reali o potenziali) • Time to Market di competitors

potenziali

• Ampiezza portafoglio prodotti degli altri players

• Potere contrattuale partners • Mantenimento del gap tecnologico • Anche i players ERP e CRM offrono

soluzioni TEM • Mancanza di capitale • Ridotte barriere all’ingresso

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Capitolo 3: Il software che ti permette di gestire tutte le

telecomunicazioni aziendali

L'azienda Habble ha creato uno strumento su misura per le aziende, che desiderano avvalersi di tecnologia innovativa per la gestione delle telecomunicazioni aziendali. E’ uno strumento cloud e web based di semplice utilizzo che analizza nella qualità, nei volumi e nelle performance le telecomunicazioni, offrendo dati sintetici e strutturati al cliente, grazie ad un motore di business intelligence alla base della piattaforma. Una delle principali funzionalità della piattaforma è la possibilità di poter raccogliere i dati che provengono dalle chiamate da telefono fisso, da smartphone, da tablet e dal traffico internet (con assoluto rispetto della privacy aziendale e personale) e di poterli trasformare in statistiche e report dinamici di facile lettura per gli utenti. Le informazioni , che è possibile reperire tramite queste analisi approfondite e puntuali, che meglio spiegheremo nel proseguio, permettono alle aziende di effettuare delle attività di data mining, di conoscere la qualità del servizio erogato alla clientela ed il tipo di attività che viene svolta sulla stessa, sui fornitori e sui prospect (ad esempio è possibile conoscere il tempo trascorso al telefono, il numero di chiamate non risposte ed avere informazioni mirate come quali clienti non contattano più l’azienda e da quanto tempo). La suite permette altresì di migliorare le tariffe applicate dai carrier telefonici, confrontando il costo concordato insieme all'operatore, con il reale consumo dell'azienda, trasformando semplici informazioni in indicazioni strategiche (questo, oltre a comportare una ingente riduzione delle tariffe, garantisce anche un aumento del potere negoziale e contrattuale degli utenti finali). Habble propone una piattaforma unica sul mercato europeo utilizzabile ovunque e con qualsiasi dispositivo, interattiva e personalizzabile per figure professionali quali amministratori delegati, responsabili marketing e commerciale, responsabili degli acquisti e responsabili IT; in relazione al profilo di utente considerato, sarà diverso il massimo livello di dettaglio che è possibile raggiungere durante l'analisi. In particolare:

 L’Amministratore delegato sarà in grado con pochi e semplici click di verificare il rispetto della policy aziendale, mediante un opportuno sistema di alertistica customizzabile in relazione alle proprie esigenze, di ridurre le spese di telecomunicazione, grazie ad un puntuale controllo del budget ed infine mediante attività di business analysis potrà ottimizzare le relazioni con i propri fornitori e con i propri clienti.

 Il Responsabile delle vendite e del marketing, potrà far riferimento ad una funzione per la geolocalizzazione, in grado di monitorare la forza degli agenti commerciali e l'efficacia delle campagne pubblicitarie (si può infatti individuare la localizzazione dei clienti che ci

22 chiamano più spesso in modo da poter reindirizzare le azioni di marketing verso un target più mirato).

 Il Responsabile finanziario è in grado di automatizzare il processo di allocazione dei costi fissi e variabili per centri di costo o per singole business unit, attività questa difficoltosa e dispendiosa dal punto di vista del tempo dedicato dalle risorse umane ( si pensi ad esempio alla perdita di produttività delle risorse umane coinvolte in queste attività a non valore aggiunto).

 Il Responsabile IT , sarà in grado di dimensionare correttamente la propria infrastruttura delle telecomunicazioni. Grazie infatti all'analisi delle contemporaneità e delle chiamate congestionate, sarà possibile ridurre o aumentare il numero delle linee telefoniche, in modo da ottimizzare il servizio fornito al cliente.

Possiamo ora riassumere i punti distintivi della piattaforma che la rendono unica nel mercato europeo:

 Unico strumento per il controllo e per la governance di tutte le telecomunicazioni aziendali;

 Compatibile con tutti i carrier e con tutte le soluzioni hardware in dotazione all'azienda;

 Strumento cloud e web-based (ciò implica la non invasività del sistema e l’assenza di eventuali costi di installazione);

 Informazioni disponibili in real time;

 Sistema di alerting personalizzato;

 Gestione centralizzata di realtà multisede;

 Storicizzazione dei dati di telecomunicazione;

 User friendly;

 Nuova chiave di lettura dei dati di telecomunicazione.

Con questa soluzione il cliente potrà avere a disposizione in qualisiasi momento, l'insieme delle informazioni e delle statistiche di cui ha bisogno, per mantenere sotto controllo tutti i parametri strategici di interesse a supporto dei processi decisionali.

Nella seguente Figura 3-1, sono illustrate le criticità principali rilevate ad oggi sul mercato da parte delle aziende in ambito delle telecomunicazioni:

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Figura 3-1: Criticità nel mercato delle Telecomunicazioni

Attraverso la soluzione proposta da questa azienda innovativa, viene implementato un vero e proprio Controllo di Gestione sullo spending delle Telecom Aziendali :

Figura 3-2: Controllo di gestione sullo spending aziendale

Processi

Difficoltà a controllare la correttezza della fattura telefonica

Processo manuale, approssimativo e dispendioso per ripartire i costi telefonici per centro di costo

Difficoltà nel determinare il corretto dimensionamento dell'infrastuttura

tecnologica

Strumenti

Strumenti incapaci di fornire informazioni leggibili

Strumenti di analisi invasivi e con costi di manutenzione e investimento

Misure e

controllo

Difficoltà nel valutare la correttezza dei piani tariffari

Nessun controllo in tempo reale sugli extra costi

Impossibilità di determinare il corretto dimensionamento dell'infrastuttura Telco Sistema in grado di analizzare automaticamente il processo di fatturazione Verificare rapidamente la correttezza dei dati

e delle informazioni

Avere i costi sotto controllo attraverso una reportistica intuitiva e di facile comprensione Individuare e comprendere rapidamente le criticità Gestire le eventuali controversie con i propri fornitori Realizzare un forecast corretto dei costi telecom sulla base dei principali driver

disponibili

Controllo di

Gestione

24 La suite è organizzata in tre aree funzionali (moduli) ben distinte: Voce, Mobile e Dati ; Il progetto Habble viene proposto per rispondere alle esigenze dei clienti di avere uno strumento per il controllo e gestione delle telecomunicazioni aziendali.

3.1 Modulo Voce

Il modulo voce è una sezione del front end (disegnata per visualizzare i cruscotti di analisi) dedicata alla consultazione, monitoraggio, memorizzazione e gestione dei dati provenienti dai dispositivi di fonia fissa in modo semplice e strutturato. Permette di individuare i fattori che consentono di ridurre le spese, di controllare l'utilizzo anomalo delle risorse di telecomunicazione, geolocalizzare e misurare l' efficacia delle campagne di marketing, capire se l'azienda ha un adeguato numero di linee telefoniche, al fine di rendere un servizio alla clientela ottimale, ed infine di prevedere in tempo reale i costi sostenuti prima ancora che essi siano fatturati. Sotto sono riportate nel dettaglio le funzionalità proprie del suddetto modulo:

a. Individuazione e monitoraggio delle chiamate verso l'esterno; vale a dire delle telefonate effettuate dalla struttura aziendale verso fonia fissa e mobile, suddivise per destinazione, costi, fornitori e clienti in relazione alle specifiche esigenze dell'utenza. Attraverso questa pagina, è possibile inoltre visualizzare grafici di riepilogo delle diverse direttrici, degli esiti delle chiamate e del tempo medio di durata della chiamata risposta con un livello di dettaglio pari al singolo interno telefonico.

b. Individuazione e monitoraggio delle chiamate in ricezione da parte di clienti/fornitori; vale a dire delle telefonate ricevute dalla struttura aziendale provenienti sia da fonia fissa che mobile, suddivise per destinazione, costi, fornitori e clienti in relazione alle specifiche esigenze dell'utenza. Attraverso questa pagina, è possibile visualizzare i grafici di riepilogo delle direttrici, degli esiti delle chiamate in ingresso e del tempo medio di durata della chiamata risposta fino ad un livello di dettaglio pari al singolo interno telefonico.

c. Individuazione e monitoraggio delle chiamate interne all'azienda; è possibile, attraverso questa funzione, visualizzare il flusso di chiamate tra gli interni che transitano dal medesimo centralino.

d. Definizione del corretto dimensionamento delle linee presenti sulla centrale telefonica aziendale mediante l'analisi delle contemporaneità e delle congestioni; questa funzione, di fondamentale importanza soprattutto per le aziende di grandi

25 dimensioni e dotate di centralini, è dedicata all'analisi del massimo numero di chiamate simultanee avvenute all'interno di una sede del cliente, nel caso di realtà multisede. Per le sue caratteristiche, questa funzione, non viene messa a disposizione di un utente base del sistema ma sarà disponibile solo agli utenti di livello gerarchico superiore. Con questo dato siamo così in grado di rilevare la correzione da apportare al numero di linee presenti in azienda, ottenendo da un lato un potenziale risparmio sui canoni fissi e dall'altro la possibilità di incrementare/ ridurre o meglio ridistribuire i carichi di lavoro nel tempo.

e. Identificazione dell'area geografica di provenienza delle telefonate attraverso la geolocalizzazione su mappa; questa funzione è adibita alla verifica dell'efficacia della forza vendita aziendale mediante la visualizzazione su mappa delle zone da dove o verso dove sono state effettuate le chiamate. La localizzazione dei dispositivi mobili viene fatta, per disposizione di legge, solo a livello di Nazione. Cliccando poi su ogni marker individuato è possibile avere la descrizione del luogo su cui esso è posizionato e un piccolo dettaglio delle direzioni ed esiti delle chiamate associate a quello specifico marker.

f. Presentazione dei parametri maggiormente interessanti per l'utente, sotto forma di top ten personalizzabili (funzione anch'essa che non viene messa a disposizione di un utente base del sistema); Il servizio proposto è in grado di analizzare i dati memorizzati e di offrirli all’utilizzatore sotto forma di indicatori di performance. Le statistiche e gli indicatori disponibili sono ad esempio: le 10 chiamate più costose ( riportante per ciascuna il numero di telefono, la durata e il costo), le 10 telefonate più lunghe sia in entrata che in uscita, i 10 numeri più chiamati ( numero totale di chiamate e costo totale delle stesse),etc....

g. Controllo Budget; attraverso questo cruscotto, è possibile con un semplice click stabilire per ciascun reparto e all'interno di un qualsiasi periodo prestabilito, il gap tra la spesa prefissata ed il reale consumo.Questo dato sarà visibile solo per ruoli di livello gerarchicamente superiore al livello base. Questa funzione permette di visualizzare, per ogni sede del cliente, l'andamento dei costi reali fissi e variabili comparati con il budget di spesa fissato ad inizio anno; a supporto di tale analisi viene inoltre opportunamente riportato il dettaglio mensile della spesa per il traffico voce.

h. Sistema di alertistica; permette ad un utente di impostare degli alert, visibili dalla sezione voce, che il sistema mette a disposizione secondo il livello per cui sono stati creati. La creazione di nuovi alert deve essere richiesta ai tecnici Habble. Le

26 notifiche saranno ricevute dall'utente (tramite email o tramite sms) che imposta l'alert all'indirizzo mail associato al suo contatto. Gli alert possono essere legati a qualsiasi tipo di criticità inerente le comunicazioni su fonia fissa del cliente.

3.2 Modulo Mobile

Questa sezione della piattaforma, dedicata alla consultazione dei dati provenienti dalle applicazioni installate sugli smartphone aziendali del cliente, memorizza ed organizza i dati di telecomunicazione della rete mobile, in modo semplice e strutturato. Avvisa il cliente nel caso in cui si verifichi un utilizzo improprio dei dispositivi, messi a disposizione dei propri dipendenti (ad esempio una chiamata effettuata in roaming) e può essere inoltre utilizzato come indicatore per stimare l'efficienza delle proprie attività. Vediamo meglio nel dettaglio le sue caratteristiche distintive, alcune delle quali sono già state descritte per il modulo Voce:

a. Identificazione e monitoraggio delle chiamate effettuate verso fonia fissa e mobile;

b. Identificazione e monitoraggio delle chiamate in ricezione da parte di clienti e fornitori; attraverso questa pagina, è possibile vedere i grafici di riepilogo delle direttrici, degli esiti delle chiamate in ingresso e del tempo medio di durata della chiamata risposta ed è possibile scegliere di filtrare i dati fino al singolo contatto. c. Individuazione del costo relativo alle telefonate, ai messaggi ed al traffico dati ;

attraverso questo cruscotto semplice ed intuitivo, è possibile avere la completa visibilità dei dati inerenti il traffico scambiato dal device aziendale verso gli altri dispositivi.

d. Individuazione di smartphone aziendali all'estero; visualizza su una mappa le Nazioni all'interno delle quali hanno operato e stanno opernado i dispositivi mobili, posizionando un marker sulla capitale dello stato considerato, indipendentemente dalla nazione di accensione del contratto della SIM.

e. Identificazione della provenienza delle telefonate rispetto a determinate aree geografiche mediante la geolocalizzazione su mappa e verifica dell'efficacia della propria forza vendita; funzione in grado di visualizzare su una mappa le zone da dove o verso dove sono state effettuate le chiamate. La localizzazione dei dispositivi mobili viene fatta, per disposizioni di legge, solo a livello di nazione. Cliccando su ogni marker è possibile avere la descrizione del luogo su cui esso è posizionato e un piccolo dettaglio delle direzioni e esiti delle chiamate associate a quel marker.

27 f. Dettaglio messaggistica; rappresenta il massimo livello di dettaglio per l’analisi dei messaggi presenti nel sistema. Solo determinati livelli gerarchici avranno la possibilità di poter vedere il valore dei costi e i numeri in chiaro, mediante opportuni grafici, a meno di un’apposita autorizzazione ricevuta dagli amministratori del sistema.

g. Gestione del traffico in roaming; attraverso questa funzione è possibile valutare come viene utilizzato il device mentre si è all’estero ed impostare alert per evitarne un eventuale uso scorretto.

h. Dettaglio traffico Data mobile; in questa sezione sarà possibile visualizzare voci tra le quali l'utilizzo del traffico data mobile di ogni singolo smartphone in termini di banda utilizzata, applicazioni utilizzate (solo in caso di dispositivi Android) sia nel caso di traffico nazionale che roaming, billing del traffico Data Mobile ed infine analisi traffico in roaming;

i. Visualizzazione dei parametri maggiormente interessanti per l'utente sotto forma di top ten personalizzabili; questa è una pagina che non viene messa a disposizione di un utente base del sistema. Le principali statistiche rappresentate in questa pagina, a supporto delle attività di decision making, possono così essere definite : le 10 chiamate più costose, ovvero le 10 singole chiamate in uscita dagli smartphone che sono costate di più (le chiamate sono caratterizzate dal numero di telefono che le ha effettuate, dalla durata e dal costo) , i 10 smartphone che telefono di più,etc....

Queste informazioni sono utili per verificare la corretta applicazione della policy aziendale da parte dei dipendenti e per infondere negli stessi una politica di autocontrollo.

j. Identificazione dei costi; nel cruscotto di “Controllo budget” , con un semplice click, è possibile identificare il gap tra la spesa prefissata ed il reale consumo, filtrato per reparto e individuato all'interno di un periodo temporale prestabilito. k. Analisi Clienti (chiamate ricevute ed effettuate); questo cruscotto mostra

all’utente tutte le relazioni intercorse con i propri clienti misurando i tempi di attesa, il numero totale di chiamate risposte/non risposte ed il totale del tempo trascorso sia per le chiamate ricevute sia per quelle effettuate, con una granularità fino al singolo reparto/interno. Questo è utile per valutare l’efficacia delle attività svolte nei confronti dei clienti e la necessità di eventuali azioni di miglioramento.

28 l. Billing; mostra all’amministratore del cliente le spese fisse e variabili sostenute nel periodo selezionato dall’utente stesso. Le spese variabili sono relative al numero e alla durata delle chiamate effettuate raggruppate per direttrice. Viceversa per i costi fissi mensili e semestrali/annuali che invece sono suddivise per la sede o il gruppo di sedi selezionati.

3.3 Modulo Dati

Memorizza ed analizza il traffico internet aziendale in modo strutturato fornendo dati strategici per ottimizzare l’utilizzo della banda a disposizione delle aziende. Grazie al modulo dati le aziende potranno misurare e ottimizzare il grado di qualità dei servizi erogati via internet attraverso cruscotti dedicati, che permettono una analisi dettagliata dell’utilizzo di banda fino ad un livello applicativo. Tramite questi dati la piattaforma Habble individuerà le quantità di traffico effettuato in roaming internazionale, roaming nazionale e non roaming. Il modulo evidenzia :

a. Traffico medio al secondo ricevuto ed inviato in un determinato periodo temporale;

b. Loss rate della rete; inteso come il tasso di perdita dei pacchetti dati relativamente al traffico in downstream, upstream;

c. Classificazione del traffico per protocollo applicativo utilizzato;

d. Siti web più visitati; con questa funzione è possibile visualizzare attraverso un’interfaccia semplice ed intuitiva, il dettaglio totale dei siti web più visitati nel periodo di riferimento e le statistiche dei dieci siti più visitati;

e. Numero email scambiate; il cruscotto permette di individuare le email scambiate e di classificarle in relazione alla direzione(inviate o ricevute);

f. Elenco degli host appartenenti alla rete locale; misurati in termini di utilizzo di banda e tempo di connsessione, per ciascun host vengono riportate le qualità di traffico inviato (n° byte, percentuale rispetto a tutti gli altri host) , ricevuto (n° byte, percentuale rispetto a tutti gli altri host) e traffico totale (n° byte, percentuale rispetto a tutti gli altri host) e l’elenco dei siti web più visitati dal singolo Host (URL, traffico e tempo associato ad esso);

g. Report relativi a eventi di assenza di connettività; questa funzionalità permette all’utente di identificare eventuali eventi di assenza di connettività della rete dettagliando più o meno precisamente, gli istanti di inizio e fine di ciascun evento; h. Analisi trafficoVOIP; statistiche traffico erogato in VOIP unitamente al dettaglio

29 i. Google Analytics; questo cruscotto è in grado di sfruttare le principali funzionalità dello strumento messo a disposizione da google, ovvero Google Analytics. E’ infatti possibile disporre di grafici realtivi alle visite ricevute e visualizzazioni di pagina ,analisi sorgenti di traffico ( sorgente , visite, pagine/visita, durata media visita, % nuove visite, Frequenza di rimbalzo), analisi delle visite ( Aziende , fornitore di servizi, nazione, città, numero visite) ed infine analisi delle visite da dispositivi mobili.

3.4 Benefici per il cliente

In questo paragrafo sono riassunti in breve i principali benefici che il modulo Voce e il Modulo Mobile comportano nella maggior parte delle realtà aziendali.

Per quanto riguarda il Modulo Voce è possibile identificare i seguenti benefici: 1. Cost Saving;

 Conoscere in tempo reale i dettagli di ogni telefonata ed il costo associato, indipendentemente dal centralino, dal carrier telefonico e dalla tecnologia utilizzata;

 Verifica delle fatture, fornite dai propri carrier telefonici, così da valutare la corretta applicazione del piano tariffario concordato con l’operatore telefonico;  Analisi dei costi, direttrice per direttrice, per il calcolo dell'effettiva convenienza

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Figura 3-3: Cruscotto per l’analisi dei costi

Nella figura 3-3 è mostrato, come si può osservare, il tipo di tecnologia utilizzata tra la tecnologia VOIP, GMS/UMTS, il numero di chiamate effettuate verso ogni direttrice (nazionali, internazionali,..), i tempi totali delle telefonate ed infine i costi ad esse associate. Queste informazioni potranno essere utilizzate dall’utente, per verificare l’effettiva convenienza dell’opzione tariffaria offerta dal proprio carrier telefonico e a supporto dell’eventuale fase di negoziazione di nuove tariffe.

 Tutela da extra costi: grazie al sistema di avvisi automatici in tempo reale (notifiche e alert), l’utente potrà infatti, secondo le proprie esigenze e necessità, impostare degli alert in grado di avvisarlo ogniqualvolta, viene superata la soglia di spesa massima da lui preimpostata. Gli avvisi una volta impostati, possono arrivare o direttamente sullo smartphone tramite sms o altrimenti come email sull’indirizzo di posta predefinito.

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Figura 3-4: Cruscotto per l'impostazione delle notifiche

In figura 3-4, è riportato il cruscotto gestionale adibito al settaggio del sistema di alertistica sopra menzionato. Attraverso queste finistre è infatti possibile definire i parametri, le condizioni di avviso e le opzioni di invio. Attualmente il sistema è personalizzabile solo mediante l’ausilio dei tecnici Habble, sulla base delle specifiche richieste degli utenti.

 Ripartizione automattizzata, dei costi fissi e variabili, per centri di costo. Grazie a questa funzionalità è possibile ottenere una riduzione di circa il 70% dei tempi dedicati a queste attività no core per l’azienda e una automatizzazione dei processi di ripartizione delle spese di telecomunicazione del cliente. Le risorse, in questo modo, potranno essere svincolate da queste attività, dedicandosi completamente a quelle di loro competenza, aumentando la produttività e l’efficacia dei processi aziendali.

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Figura 3-5: Cruscotto per la ripoartizione dei costi

In figura 3-5 è riportato un esempio di classificazione dei costi per singolo reparto. Viene prima paragonato il budget prestabilito, con il totale dei costi fissi e variabili e successivamente in automatico il sistema ripartisce i singoli costi per ciascuno dei reparti dell’azienda cliente. In questo modo con un semplice click, l’utente avrà a disposizione i dati di cui ha bisogno in modo semplice e veloce.

 Ottimizzazione dell’infrastruttura tecnologica, finalizzata alla riduzione dei costi fissi e quindi dei canoni di abbonamento annuale, tramite il corretto dimensionamento del numero di linee telefoniche. Grazie a questo tipo di analisi è possibile eliminare i costi fissi relativi alle linee totalmente inutilizzate ridimensionando l’ infrastruttura Telco sulle reali esigenze di utilizzo;

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Figura 3-6: Cruscotto per l'analisi delle contemporaneità

In figura 3-6 sono riportati due dei grafici a disposizione degli utenti, per l’analisi delle contemporaneità e delle chiamate congestionate. Per analisi delle contemporaneità si intende l’analisi delle linee occupate contemporaneamente, all’interno del medesimo reparto. Dai grafici è possibile avere indicazioni circa i picchi delle chiamate congestionate , ed il relativo numero, in modo tale da poter sfruttare queste informazioni per ottimizzare la dimensione dell’infrastruttura tecnologica dell’azienda cliente.

 Tutela dall’attacco alle centrali telefoniche grazie alla geolocalizzazione e al sistema di alerting; il sistema permette di geolocalizzare in tempo reale i numeri di telefono chiamanti o chiamati da parte dell’azienda cliente. In questo modo con una semplice visualizzazione è possibile verificare se sono avvenute chiamate fuori controllo, ed in pochi semplici click è possibile rilevare se c’è stato un problema di attacco alle centrali telefoniche o un utilizzo anomalo dei dispositivi di rete fissa.Grazie a questa funzionalità e a quella di alerting il cliente riuscirà ad avere il pieno controllo dell’utilizzo della propria infrastruttura di rete fissa, tutelandosi totalmente dagli sforamenti di costi e da utilizzi anomali dei dispositivi;

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Figura 3-7: Cruscotto per la geolocalizzazione delle chiamate

In figura 3-7, è rappresentata la funzione della geolocalizzazione delle chiamate in ingresso ed in uscita dalla azienda cliente. In questa mappa vengono posizionati automaticamente dei marker in relazione alla localizzazione della chiamata stessa; cliccando in seguito su uno specifico marker è possibile ottenere informazioni dettagliate.

2. Analisi processi aziendali;

 Misura e monitoraggio della qualità dei servizi di comunicazione: tramite le funzioni messe a disposizione dalla piattaforma, è possibile verificare i tempi di attesa alla risposta, la durata media di una conversazione (inbound e outbound),il tempo totale di conversazione, il numero di chiamate risposte e non risposte (fino al singolo interno). Con queste analisi l’azienda riesce ad aumentare il livello di servizio fornito al cliente;

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Figura 3-8: Cruscotto per l'analisi della qualità del servizio erogato al cliente

In figura 3-8 è riportata l’analisi, che effettua in automatico il sistema, per l’identificazione delle chiamate risposte, non risposte e congestionate con il dettaglio della durata media delle telefonate e del tempo medio di attesa alle risposte (è possibile conoscere la fascia oraraia entro cui avvengono i picchi delle telefonate). Con queste informazioni e dati dettagliati l’azienda cliente può conoscere in ogni istante il livello del servizio offerto alla propria clientela e integrando le informazioni, derivanti dagli altri cruscotti gestionali, con quelle a disposizione, ottimizzarne l’infrastruttura garantendo un’elevata qualità dei servizi erogati.

 Verifica e misura della produttività dei processi aziendali attraverso l'analisi quantitativa delle attività svolte con i propri clienti;

36  Geolocalizzazione e mappatura delle telefonate sulla carta geografica mondiale sia per l'analisi della aree interessate dalle proprie attività telefoniche sia per la valutazione dell’efficacia delle attività commerciali e marketing;

 Controllo in tempo reale dell’insieme dei parametri di performance legati alla customer satisfaction come ad esempio “chiamate abbandonate, tempo medio di attesa, durata media di una singola telefonata, etc..”;

 Avere a disposizione, in un’unica soluzione, un database per la storicizzazione digitalizzata (interrogabile in ogni momento), dei dati di traffico entrante ed uscente dalle varie sedi, per l’analisi di trend e e per il miglioramento dei processi aziendali sottostanti;

Per quanto riguarda invece il Modulo Mobile, unitamente ai benefici sopra esposti, comuni ad entrambi I moduli è possibile evidenziare:

1. Dimensionamento paniere minuti e dati delle singole SIM basate sull’utilizzo effettivo; 2. Tutela da extra costi in bolletta, grazie alle funzioni di alert e di notifica in tempo reale ( ad

esempio al raggiungimento del 90% della soglia prepagata di munuti e/o di dati) il cliente avrà la possibilità di controllare se ci sono device che stanno facendo un uso scorretto dei propri dispositivi o se stanno effettuando traffico in roaming;

3. Analisi circa l’utilizzo della banda a disposizione della singola SIM con informazioni quantitative delle applicazioni che la stanno utilizzando, vedi figura 3-9;

Figura 3-9: Cruscotto per l'analisi dell'uso della banda

Habble inserisce il suo servizio in un settore in continua crescita, che vanta di incrementi di mercato di centinaia di milioni di euro/anno. Questo trend positivo si prevede continui a crescere fintanto che il costo della telefonia fissa e mobile per le aziende, continuerà a rappresentare una

37 delle prime 5 voci di spesa più importanti del budget a disposizione, e poche sono le risorse per poterlo gestire.

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Capitolo 4: Obiettivi di breve e medio-lungo termine

In questi ultimi anni si è diffusa la necessità per le aziende di avere strumenti estremamente intuitivi e semplici a supporto delle attività di decision making per il proprio core business. La Mission di Habble è quindi quella di aiutare le aziende a sviluppare progetti finalizzati a “conoscere” e “comprendere” in tempi brevi, gli elementi chiave necessari per poter essere competitivi in un mercato ad alta concorrenzialità e per poter rispondere al meglio alle proprie esigenze. Il primo periodo del ciclo di vita dell’azienda, è stato caratterizzato da flussi di cassa in uscita dovuti a spese per la costituzione dell’azienda, ad investimenti strutturali ed infrastrutturali (nel caso in cui ci siano) ed infine ad investimenti nelle risorse umane. Il principale problema per Habble è dunque quello di identificare e pianificare una o più strategie, per incrementare le vendite e realizzare i ricavi necessari a coprire i costi sostenuti nel precedente periodo.

Per la risoluzione del problema sopra individuato, l’azienda si pone come obiettivi principali nel breve e nel medio-lungo periodo:

4.1 Incrementare le vendite nel mercato italiano