Laurea Magistrale in Consulenza e management aziendale Corso di Marketing dei servizi e della distribuzione
A.A. 2013/14
Marketing dei servizi e della distribuzione
Store Information System
msaviano@unisa.it
Prof.ssa Marialuisa Saviano
Dati versus Informazioni
Dati InformazionI
• Un numero, una
dichiarazione, o una foto
• Rappresentano
qualcosa nel mondo reale
• Sono le materie prime nella produzione di informazioni
• Dati che hanno un
significato in relazione al contesto
• Dati interconnessi
• Dati elaborati
La Generazione di Informazioni
Fonte: Duran D.F., Business Information Systems: An Overview, Whittier College
Caratteristiche delle informazioni
Fonte: Tratto e adattato da Rayner K., Well A.D., Pollatsek A. and Bertera J.H. (1982) The availability of useful information to the right of fixation in reading in Attention, perception, & psychophysics, Vol. 31 No. 6, pag. 545.
Sinergia tra ICT e Persone
Fonte: Duran D.F. , Business Information Systems: An Overview, Whittier College
Si parla di Sinergia quando le risorse combinate producono un output superiore alla somma degli output che le stesse risorse potrebbero generare nell’ipotesi in cui fossero utilizzate separatamente
Le ICT consentono di elaborare grandi quantità di
dati consentendo al decisore di focalizzarsi sulle
attività di Problem Solving e Decision Making
Data, Information, and Systems
Fonte: Tratto e adattato da Rayner K., Well A.D., Pollatsek A. and Bertera J.H. (1982) The availability of useful information to the right of fixation in reading in Attention, perception, &
psychophysics, Vol. 31 No. 6, pag. 545.
Le fasi di elaborazione
INPUT DATA
PROCESSING
OUTPUT
STORAGE
I dati vengono raccolti e inseriti nel computer
I dati vengono manipolati in informazioni utilizzando strumenti matematici, analitici e statistici
Le informazioni vengono rese disponibili
Dati e informazioni vengono
archiviati per un uso successivo
Questioni etiche e sociali
Privacy del Consumatore Le organizzazioni
raccolgono (e talvolta
vendono) enormi quantità di dati su individui.
Libertà di parola
Aumentano le opportunità di manifestare idee e opinioni
(talvolta) discriminanti
Professionalità
Scarsa presenza di codici disciplinari nell’utilizzo professionale delle ICT
Disuguaglianza Sociale Meno del 30% della popolazione mondiale utilizza un PC e meno del 10% ha accesso a Internet.
Privacy dei Dipendenti
Le ICT supportano il monitoraggio a distanza dei dipendenti, violandone
(talvolta) la privacy e creando
condizioni di stress.
Caratteristiche principali dell’e-tailing
A-SPAZIALITA’
A-TEMPORALITA’
MOLTITUDINE DI RELAZIONI
Retailing off line vs. retailing on line
RETAILING OFF LINE
Il punto di contatto cognitivo-affettivo e di contatto fisico coincidono e si
identificano con il negozio;
I servizi informativi e logistici costituiscono il core dell’attività di creazione del valore per il cliente;
Il cliente accede fisicamente all’impianto di produzione e di
erogazione dei servizi commerciali e attiva direttamente il processo,
partecipando spesso allo svolgimento di alcune attività
RETAILING ON LINE
Il punto di contatto cognitivo-affettivo si realizza prevalentemente nel virtual store, mentre il contatto fisico si realizza
direttamente presso il domicilio del cliente o in altri luoghi fisici;
I servizi informativi e logistici possono essere erogati disgiuntamente in ambienti diversi;
Attivazione “in remoto” dell’impianto di erogazione dei servizi (attraverso
l’interfaccia del sito – cockpit - )
Il cockpit è governato dal cliente, ma deve essere reso perfettamente
funzionante dall’e-tailer
Le fonti di creazione di valore nello shopping on line
1. PRE-CONTATTO: precede l’avvio della prima visita di un sito aziendale con finalità commerciali;
2. INTERAZIONE: coincide con la visita del punto vendita virtuale;
3. ACQUISTO: (eventuale) di uno o più prodotti;
4. POST-INTERAZIONE: include le attività successive alla
conclusione della visita e precedenti l’eventuale reiterata
frequentazione del virtual store.
Nel 1986 Karl Wiig conia il termine durante la conferenza allestita dall’Organizzazione Internazionale dei Lavoratori delle Nazioni Unite;
Nel 1989 la Price Waterhouse sviluppa la prima strategia knowledge oriented;
Nel 1991 l’Harward business review pubblica il primo articolo sul KM redatto da Nonaka e Takeuchi;
Nel 1993 Karl Wiig pubblica il primo libro sull’argomento intitolato “Knowledge management foundations”;
Nel 1994 si tenne la prima conferenza internazionale in
materia intitolata “Knowledge management network”.
La logica di servizio nella gestione della conoscenza
“KM is the systematic , explicit, and deliberate building, renewal, and application of knowledge to maximize an
enterprise’s knowledge-related effectiveness and returns from its knowledge assets”
[Wiig K. (1997), Knowledge management: where did it come from and where will it go? In Journal of Expert Systems with Application, Vol. 13 No. 1, pag 3. ]
Il knowledge management “si riduce, in sostanza a
trasformare capitali intangibili (come quello intellettuale) in beni e servizi per i quali la gente sarebbe disposta a pagare,
inventando un modo per la valutazione di qualunque valore aggiunto ai dati e all’informazione”
[Bogliolo D. (1998), KM, Knowledge Management 2/3, AIDA Informazioni No. 3,
www.aidainformazioni.it]
Le ICT a supporto dei retailing services
Sistemi di Self - checkout
Personal Shopping Assistant
Chioschi interattivi
Order Decision Support System
Inventory Control System
Automatic Replenishment System
FRONT OFFICE
BACK OFFICE
La gestione della conoscenza per la creazione di valore
Fonte: Nonaka I., Takeuchi H. (1997) The knowledge-creating company. Creare le dinamiche dell'innovazione, Guerini e Associati
Conoscenza tacita
Conoscenza esplicita Conoscenza tacita
Conoscenza esplicita
Socializzazione
Internalizzazione
Esternalizzazione
Combinazione
Store Information System
& Knowledge Management
INFORMAZIONI CONOSCENZA
Facilità per lo sviluppo di
…...
Facilità per la creazione di
…..
PROSPETTIVA STATICA
PROSPETTIVA
