2.1 Accesso al sistema integrato dei servizi
L’accesso al sistema integrato dei servizi deve essere favorito attraverso attività di informazione e orientamento rivolte alla cittadinanza.
Informazione e orientamento sono due funzioni che si legano strettamente. Infatti, l’informazione da sola può risultare scarsamente efficace a fronte della necessità sempre più ricorrente di sostenere le decisioni delle persone e delle famiglie, di fornire strumenti per valutare le diverse alternative a disposizione e identificare la scelta più opportuna.
E’ centrale non solo ciò che viene offerto (l’informazione) ma anche il modo in cui ciò avviene, il processo con cui viene offerta informazione, viene spiegata, ci si mette in relazione, si ascolta, si avvia una chiarificazione del bisogno e della domanda.
Altra cosa rispetto all’informazione e all’orientamento è la “presa in carico” da parte dei servizi che rappresenta la fase successiva del percorso intrapreso dall’utente e che comprende la valutazione del bisogno, l’elaborazione e la condivisione di un progetto individualizzato, l’attivazione dei servizi e delle prestazioni conseguenti. La presa in carico è funzione del servizio sociale professionale o dei singoli servizi competenti.
2.2 Priorità di accesso e armonizzazione dei regolamenti
Nel sistema integrato di interventi e servizi vi è un riconoscimento “universalistico” che consente ai cittadini portatori di bisogno di beneficiare di diritti certi, tuttavia tale riconoscimento si accompagna alla presenza di risorse inadeguate, che talvolta non riescono, soprattutto per certi tipi di intervento particolarmente estesi o particolarmente costosi, a coprire per intero il fabbisogno. Per questo è necessario prevedere una graduazione degli accessi, per indirizzare prioritariamente le risorse verso le situazioni caratterizzate da maggiore fragilità sociale e da bisogni di maggiore intensità, facendo riferimento ai seguenti principi generali:
— equità nel realizzare il diritto individuale ad accedere alle prestazioni, garantendo ai cittadini e alle cittadine in analoghe condizioni di bisogno parità di prestazioni;
— equità ed omogeneità nella compartecipazione ai costi dei servizi da parte degli utenti: tale principio presuppone la condivisione di un percorso di approfondimento e di elaborazione comune a livello di zona e regionale sulla determinazione dei costi di ciascun servizio, sulla definizione delle relative tariffe e sull'applicazione dell'ISEE.
L’armonizzazione delle regole per la gestione degli accessi a livello di zona è un nodo importante perché dalle soluzioni adottate dipenderà il raggiungimento di obiettivi di equità e di economicità, e dunque di maggiore efficienza ed efficacia che con il governo associato della zona si vuole raggiungere.
Ciascun territorio, attraverso la pianificazione di zona, definisce tempi e strumenti per armonizzare i criteri di accesso ai servizi sociali alla persona andando alla definizione di regolamenti di ambito distrettuale.
2.3 Lo sportello sociale
Secondo quanto indicato dall’art. 7 della L.R. 2/2003, ciascuna zona deve dotarsi di una
funzione di “sportello sociale”, che costituisce quella “porta unitaria di accesso” al sistema dei servizi indicata dal Piano nazionale degli interventi e dei servizi sociali 2001-2003 (approvato con D.P.R. 3 maggio 2001).
Lo sportello sociale costituisce una funzione di integrazione degli accessi al sistema locale dei servizi sociali. In quanto “funzione” esso risponde ad un unico centro di responsabilità a livello di zona, ma si traduce operativamente in molteplici punti fisici di accesso rivolti alla cittadinanza.
Attraverso la funzione di sportello sociale si realizzano azioni di informazione e orientamento in modo unitario e integrato sull’intero territorio della zona, in merito al sistema dei servizi e alle procedure di accesso, rendendo concreta la possibilità per i cittadini di utilizzare i servizi, con una particolare attenzione a chi, per difficoltà personali e sociali, non è in grado di rivolgersi direttamente ai servizi.
L’istituzione degli sportelli contribuisce inoltre a promuovere l’individuazione, in raccordo e collaborazione con i servizi territoriali, di percorsi assistenziali certi e modalità uniformi di presa in carico da parte dei servizi competenti all’interno della zona.
La funzione di sportello sociale è parte integrante del segretariato sociale di zona, servizio che deve garantire unitarietà di accesso, capacità di ascolto e primo filtro, orientamento, azioni di accompagnamento, attività di analisi della domanda, collegamento e sviluppo delle collaborazioni con altri soggetti, pubblici e privati. Lo sportello sociale svolge – all’interno del segretariato sociale - una specifica azione di
“front-office”, di gestione del primo contatto, dell’informazione, dell’orientamento e dell’invio a servizi specifici.
E’ importante che alcuni elementi caratterizzino a livello di zona la funzione di sportello sociale e i luoghi fisici in cui essa si esercita: la connessione sistematica dei punti di accesso alla rete dei servizi sociali e socio-sanitari del territorio, anche attraverso sistemi informativi condivisi, affinché ogni punto di accesso (sociale, socio-sanitario o sanitario) sia in grado di assolvere alla funzione di accoglienza ed orientamento; l’orario di apertura dei servizi di informazione (diretta o telefonica); l’assenza di barriere architettoniche nell’accesso diretto; la tempestività nei tempi di risposta; l’adeguata assistenza nella comprensione e nella gestione degli iter burocratici; l’accoglienza, la disponibilità all’ascolto e all’eventuale invio ad un percorso consulenziale; l’eventuale accompagnamento nella rete dei servizi, nei casi più problematici.
La Regione, già con il programma di riparto delle risorse dell’anno 2003, ha promosso lo sviluppo della funzione di sportello sociale, da realizzarsi in raccordo con i punti informativi del territorio. Per questo ha avviato, con apposito bando (DGR 2749/2003), una sperimentazione, che ha dato come esito l’approvazione di trentadue progetti sperimentali di sportello sociale (DGR 1620/2004) giudicati rispondenti agli obiettivi ed alle finalità indicate dalla L.R. 2/2003 in materia di accesso.
Vista la positiva valutazione di questa sperimentazione, la Regione intende per il futuro promuovere il consolidamento delle esperienze realizzate, la loro qualificazione e l’estensione a tutto il territorio regionale.
Gli elementi che connotano positivamente le esperienze realizzate e che la Regione si propone per il futuro di sostenere sono principalmente:
— la costruzione di una vasta rete di soggetti, pubblici e privati che contribuisca alle varie fasi di progettazione del sistema informativo a supporto degli sportelli e di ricostruzione del sistema dei servizi locali. I soggetti della rete devono essere terminali attivi di informazione, antenne sul territorio in grado di captare il bisogno di
informazione del cittadino e di indirizzarlo;
— la qualificazione degli operatori coinvolti nell’attività degli sportelli, anche attraverso un’adeguata formazione che fornisca agli operatori linguaggi, strumenti e competenze comuni, utili a realizzare analisi più efficaci e mirate delle problematiche, ma anche a sviluppare migliori capacità relazionali e di approccio con l’utenza e infine anche a facilitare l’utilizzo del sistema informativo adottato;
— l’integrazione con il sistema sanitario al fine da facilitare l’informazione e l’orientamento dei cittadini sul sistema complessivo dei servizi sociali e socio-sanitari. Il raccordo deve riguardare i sistemi informativi di supporto agli sportelli, la ricostruzione del sistema dei servizi, la rete complessiva dei punti fisici di informazione e orientamento (sportelli sociali e sportelli unici delle attività distrettuali), a cui il cittadino si può rivolgere, e infine, la condivisione dei percorsi di valutazione e di accesso ai servizi, anche attraverso la predisposizione di schede comuni di accesso degli utenti;
— l’avvio di rilevazioni quali-quantitativa della domanda, anche attraverso l’elaborazione di cartelle utenti/schede di primo accesso, che possano essere di supporto nella lettura dei bisogni e conseguentemente orientare la programmazione futura dei servizi.
Con un successivo atto la Regione definirà le linee di indirizzo per il futuro sviluppo degli sportelli sull’intero territorio regionale avendo come obiettivo quello di rendere diffusa capillarmente e facilmente accessibile la funzione pubblica di informazione e orientamento al cittadino sull’intero sistema dei servizi sociali e socio-sanitari.
2.4 La Carta dei servizi
La L. 328/2000 e la L.R. 2/2003 pongono attenzione al tema della tutela dei cittadini e della qualità dei servizi prevedendo in particolare la realizzazione di Carte dei servizi sociali, essenzialmente per due ragioni:
— l’utenza spesso debole dei servizi sociali necessita di tutela più di altre categorie di destinatari, e la Carta dei servizi si propone come uno strumento che attraverso l’informazione, la partecipazione dei cittadini e la valutazione della qualità esercita una azione essenzialmente di tutela;
— i servizi a forte valenza relazionale quali i servizi sociali necessitano di forte attenzione alla qualità delle prestazioni erogate e la Carta dei servizi promuove una cultura della qualità.
La Carta dei servizi, requisito essenziale per l’autorizzazione al funzionamento, dovrà essere diffusa anche tramite lo sportello sociale al fine di mettere in luce le procedure di accesso e gli standard di qualità.
E’ importante che essa sia costruita con orientamento a tre funzioni: di tutela (attraverso azioni informative, di conoscenza dei diritti e delle opportunità di rimborso), di sviluppo della partecipazione (attraverso forme di coinvolgimento dei cittadini utenti nella valutazione dei servizi), di miglioramento della qualità delle prestazioni (attraverso la realizzazione periodica e documentata di valutazioni della qualità dei servizi e attraverso la dichiarazione di standard di qualità e obbiettivi di miglioramento).
Per cogliere gli stimoli normativi che la Carta dei servizi fornisce, per farne una occasione di sviluppo culturale e operativo saranno avviate specifiche azioni di sostegno e accompagnamento a livello regionale, provinciale e di zona.
CAPITOLO 3