CAPITOLO 12°: Il settore Attività Culturali del Comune di Padova
INDICE Macro
6) Amministrazione 2.0 (tab n.
Questo indice verifica la presenza dell'amministrazione negli spazi di condivisione e relazione del web sociale e fornisce un’indicazione sull'apertura dell’ente verso nuove forme di presenza attiva dei cittadini, dagli strumenti di rilevazione della qualità percepita,(es: gli emoticon, la consultazione/partecipazione attraverso la disponibilità sul sito istituzionale di strumenti del Web 2.0 come mappe, video, podcasting, microblogging, pagine personalizzabili per il cittadino). Il principale riferimento normativo è il capito 6 delle già citate “Linee guida per i siti web della P.A.” integrate da molteplici riferimenti normativi nel tempo emanate.
INDICE Macro caratteristica ID TITOLO Sotto caratteristica VARIABILE VALUTAZIONE Amministrazione 2.0
F 1 Ascolto on line Il sito permette agli utenti di inviare segnalazioni e reclami attraverso strumenti di raccolta e rilevazione on line? p. 1 - se No p. 5 - se Sì Amministrazione 2.0 F 2 Sistema di rilevazione customer satisfaction
Sul sito è presente il sistema di rilevazione delle strutture della customer satisfaction? p. 1 - se No p. 5 - se Sì Amministrazione 2.0 F 3 Dati di rilevazione su servizi on line
Sul sito sono disponibili dati raccolti attraverso analisi di customer satisfaction sui servizi on line? p. 1 - se No p. 5 - se Sì Amministrazione 2.0 F 4 Valutazione contenuti
Il sito permette agli utenti di valutare i contenuti informativi (social rating)? p. 1 - se No p. 5 - se Sì Amministrazione 2.0
F 5 e-partecipation Il sito integra spazi e strumenti on line per la
partecipazione e
l’interazione (sincrona e/o asincrona) tra il
cittadino e Amministrazione? p. 1 - se No p. 5 - se Sì Amministrazione 2.0 F 6 Regole di interazione
Il sito esplica le regole di interazione, le modalità
di utilizzo degli
strumenti e le forme di
restituzione dei
contributi forniti on line ai cittadini? p. 1 - se No p. 5 - se Sì Amministrazione 2.0 F 7 Comunicazione sincrona
Sul sito sono presenti strumenti avanzati per la comunicazione sincrona con il cittadino (web chat, live help ecc.)?
p. 1 - se No p. 5 - se Sì Amministrazione
2.0
F 8 Rees feed Il sito distribuisce i contenuti informativi propri della Amministrazione attraverso feed rss? p. 1 - se No p. 5 - se Sì Amministrazione 2.0
F 9 Social media Se l’Amministrazione ha attivato degli account ufficiali sui social
p. 1 - se no p. 5 - se si
network (Facebook, Twitter, ecc.) il sito riporta in home page i
link diretti a quest’ultimi? Amministrazione 2.0 F 10 Comunicazione su mobile
Il sito utilizza un canale
mobile (es. m.nomesito.gov.it) per la distribuzione dei contenuti informatici? p. 1 - se No p. 5 - se Sì Amministrazione 2.0 F 11 Applicazioni per mobile Il sito utilizza applicazioni per smartphone per la distribuzione di contenuti informativi? p. 1 - se No p. 5 - se Sì Amministrazione 2.0
F 12 Georeferenziazione Le informazioni sui punti di interesse per il cittadino presenti sul sito sono geolocalizzate? p. 1 - se No p. 5 - se Sì Amministrazione 2.0 F 13 Personalizzazione contenuti
Il sito permette agli utenti di gestire una
Mypage per
personalizzare la
visualizzazione dei contenuti e gestire alcune
funzioni di redazione/partecipazione ? p. 1 - se No p. 5 - se Sì Amministrazione 2.0
F 14 Identità sociale Il sito permette di registrarsi con un ID di altri provider di identità sociale (es: google, Facebook, connect, ecc.)?
p. 1 - se No p. 5 - se Sì
Amministrazione 2.0
F 15 Partecipazione E’ possibile commentare i contenuti informativi del sito? p. 1 - se No p. 5 - se Sì Amministrazione 2.0
F 16 Social tagging Sul sito è attivo un sistema di social tagging
dei contenuti
informativi?
p. 1 - se No p. 5 - se Sì
TOTALE 56
vedi: vademecum-misurazione della qualità dei siti web della P.A. in
www.funzione pubblica.gov.it/lazione-del-ministro/linee-guida-siti web-pa/presentazione
Le suddette variabili trovano il proprio presupposto nei seguenti indirizzi generali:
gradimento e strumenti per la consultazione, la partecipazione e l'ascolto attivo dei cittadini così come di link ai profili dell'ente sui social network;
la propensione dell'ente alla trasparenza e all’ascolto per esempio, attraverso la pubblicazione sul sito web, dei dati derivanti dalle attività di monitoraggio del grado di soddisfazione degli utenti (indagini di customer satisfaction);
l’integrazione nel sito web di funzionalità per facilitare l’accesso ai contenuti, ai servizi e in generale la navigazione in mobilità;
la presenza sul sito di funzionalità che consentono la personalizzazione delle informazioni e dei servizi sulla base delle esigenze dell'utente o di modalità differenziate per la distribuzione dei contenuti informativi, quali ad esempio i feed rss;
l’attenzione dell'amministrazione a facilitare l'accesso ai dati e ai servizi on line attraverso ad esempio, la presenza sul sito istituzionale di sistemi di autenticazione basati sull'identità sociale dell'utente.
Sulla base dei risultati di valutazione delle singole tabelle delle caratteristiche e sottocaratteristiche, si è proceduto alla costruzione del relativo grafico “radar” per più adeguatamente rappresentare la configurazione del sito in esame:
Tabella: punteggio macrocaratteristiche del sito:
Contenuti minimi Punti 56
Accessibilità ed usabilità Punti 66
Valore dei contenuti Punti 41
Servizi Punti 27
Dati pubblici Punti 24
GRAFICO RADAR: rappresentazione qualità sito “Padova Cultura”
Il grafico presenta un dimensionamento adeguato ed omogeneo nella parte superiore mentre nella parte inferiore evidenzia delle criticità in riferimento alle relative macrocaratteristiche. Allo scopo di una più adeguata analisi per l’individuazione delle presumibili anomalie, si è effettato il confronto tra il sito reale analizzato e l’ ipotetico “sito ideale” per il quale sono stati considerati i punteggi massimi attribuibili alle singole variabili individuate ed analizzate.
Tabella di confronto
Macrocaratteristiche Sito reale (Pad.Cul.)
Sito ipot. Ideale
Punti Punti
Contenuti minimi 56 56
Accessibilità ed usabilità 66 90
Valore dei contenuti 41 71
Servizi 27 65
Dati pubblici 24 40
Amministrazion 2.0 56 80
Riportando detti valori nel “grafico radar” è possibile, più adeguatamente, individuare le aree di un probabile intervento di miglioramento da parte del gestore del sito:
0 20 40 60 80 100 Contenuti minimi Accessib./usabilità Valore dei contenuti Servizi Dati pubblici Amministrazione 2.0 Serie 1 Serie 2
Il confronto tra la “situazione reale” e la “situazione ottimale/ideale” evidenzia che le aree ove il gestore dovrebbe operare, con priorità, sono nell’ordine:
- Servizi
- Valore dei contenuti
mentre con riferimento alle altre macrocaratteristiche non si rilevano criticità particolarmente evidenti e tali da giustificare interventi straordinari; per quest’ultime possono essere applicate le normali attività di sviluppo ed adeguamento finalizzate al miglioramento sistemico del sito.
Con riferimento alle macrocaratteristiche oggetto di criticità gli interventi dovrebbero riguardare:
Servizi: attività di miglioramento relativamente alla gestione dei
servizi on line in generale nei rapporti tra ente ed utente sia da un punto di vista gestionale che applicativo in sicurezza;
Valore dei contenuti: miglioramento dei dati informativi, in
generale, relativi ai documenti pubblicati con una più adeguata indicazione dell’oggetto, della data di pubblicazione e di scadenza, validità del documento e/o qualsiasi altra informazione al riguardo. Concludendo il sito “Padova Cultura”, nell’aspetto qualitativo, si presenta adeguato, ben strutturato e bilanciato; le criticità rilevate, in generale, sono di modesta entità e quindi possono essere facilmente rimosse con la normale attività di adeguamento e sviluppo, così come eventuali interventi straordinari auspicati sono certamente riconducibili ad una attività limitata sia come intervento software che di gestione dati.
13.2 Analisi della qualità: performance
Si ritiene opportuno, ai fini della completezza dell’indagine qualitativa, procedere ulteriormente per verificare se la costruzione del sito, oltre che adempiere pienamente ai dettati normativi al riguardo, è in grado di soddisfare pienamente gli utenti.
L'analisi è certamente complessa in quanto non sono disponibili dati al riguardo e, per quanto a conoscenza, non è mai stato effettuato alcun sondaggio di mercato su un campione significativo per acquisire la “customer satisfaction” afferente la valenza e l’usabilità del sito in esame. Si è cercato quindi di trovare, comunque, una soluzione adeguata attraverso l’applicazione di un processo induttivo che ponesse a confronto le “caratteristiche” di validità ed usabilità con il numero delle visite, la frequenza, la durata delle visite ecc.; conseguentemente si sono rilevate all’interno del sito tutte quelle caratteristiche che in qualche modo potessero essere riconducibili al concetto di “soddisfazione per l’utente” e successivamente incrociarle con i dati quantitativi precitati. Il modello di qualità che è stato elaborato si basa essenzialmente sulla “teoria sociologica della multidimensionalità” di Stefano Martelli, di cui già si è relazionato nei precedenti paragrafi, e che, sinteticamente può essere ricondotta alla “capacità comunicativa di un sito internet”.
Le macrocaratteristiche sulle quali è stata impostata l’analisi sono secondo la precitata teoria:
- la dimensione persuasoria; - la dimensione conoscitiva; - la dimensione comunitaria; - la dimensione identitaria.
Successivamente per ognuna di dette macrocaratteristiche sono state ricercate delle sottocaratteristiche significative da valutare e da
valorizzare per poter costruire il relativo grafico “radar”.