siti tematici, hanno il compito di promuovere un determinato progetto o evento, oppure l'erogazione di un servizio particolare, o

la comunicazione ad una specifica area di interesse o a specifici target.

sito, il livello massimo di funzionalità dei servizi che offre all'utenza, il quale può variare a seconda della finalità del sito (istruzione, salute, ambiente, giustizia, Regione, Comune, ecc.) e dell'interazione che lo stesso ha con la propria utenza.

L'interazione è misurata in livelli, e nella PA ne sono stati identificati cinque:

(Fig. 9: interazione)

Il primo livello, il cui obiettivo è l'informazione, offre servizi atti a dare

informazioni sul procedimento amministrativo, sulle finalità e i termini di richiesta, ed eventualmente sulle modalità di svolgimento, con l'inserimento delle sedi, degli orari di sportello, e così via.

Il secondo livello, vede l'interazione a una via l'obiettivo da perseguire,

attraverso la fornitura dei moduli per la richiesta degli atti o dei procedimenti di interesse, da recapitarsi attraverso i canali tradizionali (es: modulo di variazione di residenza, modulo di autocertificazione, ecc.).

Il terzo livello di interazione prevede che la via diventi doppia, dove

l'utente può avviare l'atto o il procedimento attraverso la compilazione e l'invio on line, con la garanzia della sola presa in carico e non dell’elaborazione.

nel momento in cui l'atto o procedimento amministrativo può essere avviato dall'utente attraverso l'immissione dei dati necessari e lo svolgimento dell'intera transazione on line, incluso l'eventuale pagamento del servizio.

Il quinto livello, quello più avanzato, ha come obiettivo la

personalizzazione che viene raggiunta nel momento in cui l'utente può seguire l'intero procedimento amministrativo on line e riceve anche informazioni (scadenze, restituzione dell'esito del procedimento effettuato), inviate in base al profilo stesso dell'utente.

Schematicamente si possono individuare gli obiettivi primari di un sito, sia esso di tipo istituzionale o tematico, e i corrispondenti contenuti e livelli d'interazione possibili.

Tipologia di

sito web Obiettivi primari Contenuti caratterizzanti Livello diinterazione Istituzionale Informare gli utenti sulle

attività dell'ente Chi siamo; dove siamo; attività istituzionali e correnti (news, comunicati stampa, etc.); organigramma; normativa; documentazione; concorsi; gare e appalti; ecc.

Dal 1° al 3°

Fornire servizi di

competenza Servizi informativi; modulistica; servizi di interazione con l’utente (Scrivici, risposte a domande ricorrenti – Faq, ecc.); servizi di transazione e di pagamento.

Dal 1° al 5°

Tematico Presentare un progetto,

un evento, un'iniziativa Interviste; interventi; sala stampa; comunicati stampa; speciali; approfondimenti; ecc.

Dal 1° al 3°

Gestire una community Forum; Wiki; bacheche; social

navigation, ecc. Dal 3° al 5°

Fornire servizi specifici anche ad altre

amministrazioni

Servizi informativi: modulistica; servizi di interazione con l’utente (Scrivici, risposte a domande ricorrenti - Faq, ecc.); servizi di transazione e di pagamento.

Dal 1° al 5°

Formare Documenti formativi; didattica on

line; corsi on line (e-learning);

tassonomie create dagli utenti (folksonomie).

È chiaro che l'elenco dei contenuti caratterizzanti non è completo, ma serve a delineare gli obiettivi che ciascun sito si deve prefissare. Per lo stesso motivo, gli obiettivi primari dei siti tematici non corrispondono alla totalità delle possibili finalità che un sito di questa tipologia può pervenire.

Per identificare le azioni adatte al miglioramento della qualità dei servizi e delle informazioni on line, la P.A. deve avviare un'analisi distinguibile in tre fasi:

(Fig.10: fasi analisi qualità)

L'attività di raccolta delle informazioni, prevede la realizzazione di una mappa dei siti web che sono gestiti dall'amministrazione di riferimento e la compilazione di una scheda che dia le informazioni minime sul sito: descrizione degli obiettivi e la storia evolutiva del sito stesso; lo stato di aggiornamento dei contenuti; gli accessi unici e le pagine lette; la soddisfazione dell'utente; i costi di investimento, costi correnti, risorse umane. In base alle informazioni raccolte e grazie all'autodiagnosi che

ogni amministrazione fa, basandosi sulla tipologia di intervento da realizzare, lo scenario di riferimento viene individuato con immediatezza.

10.3.1 I contenuti minimi di un sito web istituzionale

Dai suggerimenti dati dalle “Linee guida”, si può sottolineare come sia essenziale dare informazioni aggiuntive al testo che descrivano particolari contenuti e caratteristiche. Grazie all'utilizzo del linguaggio HTML, queste informazioni vengono introdotte dai meta-dati, parole- chiave inserite nel testo che consentono ai motori di ricerca di ottimizzare il recupero delle informazioni. Infatti le caratteristiche dei meta-dati sono l'individuazione e l'identificazione di un documento e fornirne le caratteristiche. Tecnicamente l'inserimento avviene nell'intestazione della pagina HTML tra <HEAD> e </HEAD>, con l'elemento <META> il quale da informazioni utili al browser o ai motori di ricerca, anche se non visibili a video (es. <META NAME=”DC.Description” CONTENT=”URP”>).

Si possono ora elencare i contenuti minimi che un sito web istituzionale dovrebbe avere, in risposta alla norma di riferimento e con eventuali vincoli:

 le informazioni relative all'Ufficio relazioni con il pubblico (URP) devono essere direttamente raggiungibili dalla home page e chiamate “URP” o “Ufficio Relazioni con il Pubblico”;

 l'indirizzo istituzionale di posta elettronica certificata (PEC) deve essere disponibile al cittadino per qualsiasi richiesta ai sensi del CAD, e collocato in posizione privilegiata nella home page per averne l'immediata visibilità;

 nella sezione “Trasparenza, valutazione e merito”, raggiungibile attraverso il link posto nella home page, deve essere inserito il

programma triennale per la trasparenza e l'integrità ed il relativo stato di attuazione, il piano e la relazione sulle performance;

nella sottosezione “Dati informativi sull'organizzazione e i procedimenti”, della sezione “Trasparenza, valutazione e merito”, ci devono essere: