Il sito web della PA: obiettivo e struttura

Per poter misurare la valenza di un sito internet istituzionale si deve prioritariamente comprendere fino a dove il web riesce ad essere uno strumento efficace di dialogo con il proprio utente.

Inizialmente un sito web della Pubblica Amministrazione deve riuscire a soddisfare i bisogni primari dell'utente, deve garantire la facilità di accesso e la successiva navigabilità all'interno dello stesso e fornire contenuti ben comprensibili.

Successivamente al verificarsi di determinate condizioni di sviluppo:  amministrazioni pubbliche, moderne, organizzate efficienti;  cittadino evoluto e informato;

 stile di vita elevato;

 diffusione dell’utilizzo del web;

“società dell'informazione per tutti”94_{, definita dall’unione Europea}

con il nome di e-europe già dal 1999. L'e-government prevede infatti la modernizzazione delle pubbliche amministrazioni, la semplificazione dei rapporti dei governi con i cittadini e le imprese e lo sviluppo di politiche di efficienza e trasparenza.

La Pubblica Amministrazione deve ridefinirsi secondo un sistema di comportamenti comunicativi organizzato per unità, tutte tese allo scopo comune; ogni unità deve essere in contatto con le altre, perché se la comunicazione istituzionale interna è ben delineata e attiva, allora l'istituzione viene legittimata socialmente.

Dagli anni Novanta95 _{si è passati da una comunicazione burocratica,}

svolta dall'ufficio stampa per le agenzie stampa e le testate giornalistiche, a una on line, destinata anche al semplice cittadino.

La comunicazione via web ha portato non solo un cambiamento tecnologico, ma soprattutto culturale, il cui obiettivo è di rifondare il rapporto cittadino-istituzione, aggiungendo valore alle attività prodotte dall'ente grazie e attraverso il sito internet. L'utilizzo della rete come mezzo di comunicazione risponde a quella che viene chiamata e-

democracy, cioè una politica che prevede l'impiego di nuove tecnologie

per promuovere i processi decisionali in modo trasparente e allargare la partecipazione alla vita pubblica da parte della cittadinanza96_.

Le tre caratteristiche di questa direzione sono:

 l'accessibilità, ossia la possibilità che i cittadini hanno di accedere alle informazioni politiche e agli atti della pubblica amministrazione e degli organi di governo;

 la possibilità di avere un dibattito grazie alla costruzione di spazi di discussione entro cui governo e cittadini possono confrontarsi;

94 M.V. RIZZO, A. BORDI, 2009, p. XIII 95 M.V. RIZZO, A. BORDI, 2009, p. 2 96 M.V. RIZZO, A. BORDI, 2009, p. 4

 il feedback, cioè il ritorno di messaggio e la verifica dell'attività comunicativa grazie all'utilizzo dei canali telematici che consentono un dialogo diretto e immediato, nonché facilmente rintracciabile. La rete dispone di enormi potenzialità che per la Pubblica Amministrazione sono essenziali: la disposizione e l'esplorazione di informazioni virtualmente illimitate e la loro articolazione in diverse declinazioni (uno a uno, uno a molti, molti a molti, ecc.97_{); la possibilità}

di dare origine a spazi interattivi e virtuali di incontro e di confronto; il coinvolgimento del cittadino come membro della collettività e come utente, non come elettore.

L'insieme di questi elementi porta all'instaurazione di un rapporto di condivisione, dove il sito internet è il luogo nel quale Pubblica Amministrazione e cittadino si incontrano per collaborare nelle situazioni che si vengono a creare in un regime di gestione pubblica. Un sito internet che sia stato progettato e realizzato secondo i succitati criteri consente di raggiungere grandi obiettivi: dare visibilità all'attività svolta e promuovere i servizi della pubblica amministrazione; attivare nuovi contatti attraverso nuovi flussi di comunicazione; dare al cittadino e agli altri target un'informazione continua; ridurre i costi di gestione di attività altrimenti svolte off line98_.

Per avere una efficace comunicazione è necessario inizialmente individuare se è più appropriato l'utilizzo di un sito statico o di un sito dinamico. In entrambe le tipologie di siti vale la volontà di dare visibilità ai servizi/attività svolti dall'ente; mentre la diffusione di informazioni, organizzate secondo i diversi target mediante strumenti interattivi che consentano il reciproco interscambio informativo è la caratteristica peculiare di un sito dinamico.

97 M.V. RIZZO, A. BORDI, 2009, p. 4 98 M.V. RIZZO, A. BORDI, 2009, p. 35

Ad ogni modo, per realizzare il sito più adatto che risponda all'esigenza di comunicare attraverso la rete, è opportuno tenere conto dei seguenti punti:

 analizzare l'attuale presenza on line e lo scenario di istituzioni e di pubblico (benchmarking);

 esaminare il fabbisogno di informazioni dei target di riferimento;  decidere il modello di presenza on line;

 sviluppare tecnicamente il sito e gestirne i contenuti99_.

che conseguentemente possono originare le seguenti tipologie di sito: 1. vetrina

2. relazione 3. servizio.

Il primo tipo (vetrina) è volto a rappresentare l'istituzione come

immagine forte e significativa nel panorama generale delle PA, vengono quindi realizzate pagine statiche, quasi delle brochures elettroniche, dove gli strumenti di interazione con l'utente sono mail e newsletter.

Questi siti vetrina rispondono immediatamente all'esigenza di avere informazioni, perciò si tratta di notizie che si mantengono costanti nel tempo.

Il secondo tipo (relazione) risponde invece a quella duplice esigenza

dell'ente di rappresentazione verso l'esterno e di accreditamento come presenza viva nella PA. Una prima azione da compiere è la ricerca del messaggio da comunicare, che deve rispondere alle molteplici esigenze e ai diversi target a cui l'istituzione si riferisce. Vengono così offerte informazioni complete, aggiornate e personalizzate e allo stesso tempo si crea un luogo di lavoro, di scambio di documenti, di archiviazione di materiali, di collaborazione tra operatoti della P.A.

Questa tipologia di sito, che è riconducibile alla struttura del sito dinamico, prevede l'analisi delle esigenze dei target di riferimento e la definizione e suddivisione dei compiti di gestione e di aggiornamento dei contenuti. L'inserimento delle notizie viene compiuto direttamente dal personale interno all'ente e con l'utilizzo di un sistema automatico di pubblicazione. Possiamo dividere il sito in questione in tre aree, quella per il target generico, ossia la cittadinanza, al quale vengono date le informazioni generali, i servizi offerti, le news, gli orari d'apertura degli uffici, ecc.; quella per i target specifici che accedono ad aree riservate spesso attraverso user ID e password; infine quella dedicata alla relazione con la stampa e i media, la cui gestione può essere affidata a personale qualificato, esterno o interno.

Il terzo tipo (servizio), fa da interfaccia esterna di un sistema tecno-

organizzativo di flussi fatto di procedure, relazioni, processi comunicativi, normative, regolamenti, metodologie operative, applicativi e strutture tecnologiche100_{. È la stessa comunicazione che si attiva per}

legittimare i servizi offerti, dimostrando la capacità dell'amministrazione di risolvere il problema all'origine dei servizi stessi.