Le componenti di un sito web della PA

Le componenti di un sito internet istituzionale sono anche quelle che ci consentono di dare un giudizio scientifico al prodotto informatico realizzato. In particolare:

 Usabilità e accessibilità: l'usabilità può essere definita come l'insieme di teorie, tecniche e strumenti utili a misurare l'efficacia di un sito in termini sia qualitativi che quantitativi. I due grandi esperti di usabilità, identificano tale caratteristica con due

terminologie differenti: Steve Krug la chiama “Advanced Common

Sense”101_{, mentre Jakob Nielsen è colui che inventò il termine Web}

Usability102_.

Per essere fruibile il sito deve avere una grafica sobria, priva di effetti e colori troppo vivaci, i quali potrebbero intaccare la linearità dello stesso. Anche lo stile deve andare in questa direzione, e devono essere privilegiati i font classici, come Arial e Times New

Roman, che non corrono il rischio di non essere visualizzati dai browser, come invece potrebbe verificarsi con stili più particolari.

Lo stesso discorso vale per il linguaggio che deve essere conciso, semplice e comprensibile a tutti. Un sinonimo di usabilità è anche navigabilità, motivo per cui deve essere assicurata la funzionalità e l'aggiornamento di link ipertestuali inseriti nel testo. L'accessibilità dev'essere soprattutto garantita ai portatori di handicap, attraverso accorgimenti quali l'utilizzo di colori che non rendano il testo illeggibile per gli ipovedenti o che non sia necessario un posizionamento preciso del puntatore per scorrere il testo. Sono tutte disposizioni regolate dal W3C (World Wide Consortium), l'ente internazionale creato per il supporto e lo sviluppo del web, che ha istituito il CSS (Cascading Style Sheets), fogli di stile a cascata i quali hanno il compito di conservare i vantaggi di portabilità e condivisione di documenti, separando le istruzioni dai

tag strutturali del linguaggio html103_.

 L'interattività: costituisce un valore aggiunto allo strumento internet, capace di far colloquiare cittadini e amministrazione in tempo reale, ma viene spesso indicata come un problema per due ragioni: impone di fronteggiare le istanze degli utenti e impone alla

101 Krug, “Don't make me think!”, cit., p. 5: “It's not rocket surgery. The good news is that much of what I do is just common sense, and anyone with some interest can learn to do it” da F. TISSONI, 2014, p. 70, nota 3 102 J. NIELSEN, Designing Web Usability,1999

dirigenza di ascoltare gli amministrati e dare risposte congrue ai loro interrogativi. È anche vero però, che negare l'attività di ascolto metterebbe in crisi il teorema di partecipazione e di trasparenza, cioè verrebbero meno i pilastri su cui poggia la costruzione di un'amministrazione pubblica moderna, a misura di cittadino. Un sito ben organizzato nei contenuti, e nella modulistica, che utilizzi sezioni come le FAQ (Frequently Asked Questions), “Come fare Per” o simili, che possano aiutare i cittadini a conoscere e usare meglio le procedure amministrative, riduce i possibili dubbi e le domande a riguardo.

 Struttura della home page: la prima pagina ha un valore di forte impatto per l'utente, sia dal punto di vista della forma, che della sostanza: per navigare agevolmente bisogna partire da un porto che dia le indicazioni giuste ai naviganti. Inoltre, l'immediata riconducibilità all'istituzione deve essere data da un logo rappresentativo o da segni distintivi. Con un solo sguardo l'utente deve capire qual'è l'organizzazione del sito e la filosofia sottesa. La struttura più comune per i siti è quella a “chiesa”104_{, dove si}

sviluppa una navata centrale dedicata alle notizie in primo piano, una navata laterale, quella di sinistra, dedicata al menu di navigazione, e quella di destra, riservata alle sezioni speciali, agli eventi, ai settori di rilievo per l'Amministrazione. Il menu di navigazione può anche essere collocato orizzontalmente, nella parte alta della home page.

 Motore di ricerca: grazie all'uso corretto di parole chiave è possibile reperire informazioni e argomenti all'interno del sito. Un altro aspetto rilevante è il posizionamento del sito nei motori di ricerca, ovviamente nelle prime pagine. Difficilmente gli utenti

persistono in una ricerca dopo aver visitato i risultati delle prime due pagine di un motore di ricerca105_{. Per questo è fondamentale}

l'inserimento corretto di parole chiave, nel codice html e nei testi del sito, per facilitare l'acquisizione nei motori di ricerca.

 Link: l'utilizzo consistente di link, collegamenti ad altre pagine del sito o ad altri siti, è molto comune. Il loro impiego potrebbe essere una soluzione per compensare le eventuali carenze nei contenuti del sito, ma si può anche rischiare di spersonalizzarlo se il loro numero è eccessivo.

 Opzioni di download: è l'aspetto che caratterizza la modernità di un sito. La possibilità di scaricare documenti, circolari, bandi di gara, normative e moduli è la vera azione di snellimento delle procedure: vengono gestite al meglio le risorse della pubblica amministrazione e fornito un servizio molto apprezzabile dal cittadino-utente.

 Calendario eventi: è un optional che richiede precisione e aggiornamento costanti, ma è di sicuro aiuto per chi voglia programmare un'eventuale partecipazione.

 Notizie utili: la notizia è il risultato finale dell'attività di comunicazione e se viene presentata in maniera chiara, è il miglior biglietto da visita per un'amministrazione pubblica.

 Completezza dei contenuti: non tutte le parti di un sito istituzionale possono presentare lo stesso livello di precisione, organizzazione o chiarezza. Questo può dipendere dalla materia, magari complessa, o dal personale corrispondente che non è stato in grado di trasmettere nel web le informazioni in modo esauriente.  Contenuto testi: si tratta di testi normativi, giuridici, provvedimenti, relazioni, proposte, articoli dalla tiratura ottimale

nella maggioranza dei casi.

 Linguaggio: lo stile che viene maggiormente apprezzato dall'utenza è chiaro, sintetico, sobrio, che privilegia i contenuti, a tutto vantaggio dell'usabilità del sito. Deve essere chi realizza o gestisce il sito a capire quali siano gli interessi, le aspettative, le capacità cognitive dell'utente, in modo da delineare un linguaggio comprensibile, ma non povero di contenuti.

 Servizi al cittadino: l'impostazione ottimale dovrebbe prevedere la descrizione del servizio, il richiamo alla normativa, la possibilità di download di documenti e moduli e di orari e giorni d'accesso agli uffici, con il correlato indirizzo e-mail. Un'amministrazione moderna dovrebbe prevedere una pagina interattiva che dia la possibilità di compilare e trasmettere moduli on line, grazie alla presenza di una banca dati, importante supporto per l'erogazione di servizi.

 FAQ: danno un valore aggiunto al sito, rispondendo alle questioni più frequenti dell'utenza.

 Lingue straniere: presentare il sito intero o alcune sue parti in lingue estere da un vantaggio al sito, ma è anche un servizio oneroso.

 Chat-forum: forma di comunicazione sincrona, dove avviene lo scambio diretto di informazioni tra amministrazione e cittadini.  Newsletter: l'instaurazione di un rapporto periodico con l'utenza,

sebbene fino a qualche tempo fa fosse un elemento importante della comunicazione, negli ultimi tempi sta riscontrando delle defezioni. La newsletter richiede il lavoro di una figura professionale che crei un prodotto ad hoc capace di avvicinare amministrazione e amministrati.

informatica, che da la possibilità di aprire un canale diretto di interattività con la cittadinanza.

 Logo: il template del sito di un ente istituzionale è fonte e segno di identificabilità immediata da parte della collettività.

 Statistiche di accesso: vengono utilizzati software che registrano e rendono consultabili tutti i movimenti dati, quali le pagine consultate, gli accessi giornalieri, settimanali, mensili, fornendo anche confronti. Sono uno strumento di trasparenza, che evidenziano la qualità del sito. L'imperativo da perseguire è quello di aggiornare e sviluppare il canale di comunicazione on line continuamente, in modo da rispondere costantemente alle esigenze degli utenti. Si crea così un valore aggiunto in termini di maggiore efficienza ed efficacia dell'amministrazione, nonché una migliore qualità di vita della collettività.