VERSO L'APPENNINO FORLIVESE
10. Caratteristiche e formazione del personale
Gli operatori che lavorano negli Iat sono prevalentemente stagionali o dipendenti di società esterne agli enti che hanno la titolarità del servizio (77,6%) Nei 26 Iat che abbiamo visitato sono impiegati complessivamente 68 operatori con un rapporto numerico di 2,6 operatori in media per ogni servizio (tab. 4.11).
Dodici servizi si basano solo sul contributo di un operatore e di questi sette sono ad apertura annuale, di cui tre in capoluoghi di provincia. Solo undici Iat su ventisei impiegano più di tre operatori. In alcuni servizi, nei periodi estivi vengono inseriti giovani studenti e studentesse per un periodo di stage, impiegati per completare l’aggiornamento di informazioni, l’archiviazione di indirizzi e spedizioni. Agli operatori abbiamo sottoposto un breve questionario per conoscere anche il titolo di studio, la durata del rapporto di lavoro e le esigenze formative. Oltre l’80% del personale è femminile e ha concluso un lungo percorso di studi, con prevalenza di diplomi o lauree afferenti l’area aziendale, turistica e linguistica. Tra i dipendenti di ruolo degli enti pubblici (prevalentemente ex Apt) troviamo gli operatori che presentano la minore scolarizzazione e l’età media più alta.
In alcuni casi si tratta di dipendenti comunali recentemente distaccati presso lo Iat senza una idonea qualificazione professionale. La conoscenza delle lingue è omogeneamente distribuita tra dipendenti pubblici di ruolo e stagionali, ma tra questi ultimi ci sono quasi tutte le laureate e laureande in lingue e gli stranieri. Tra gli stagionali il 21,2% ricopre questo ruolo da oltre dieci anni con un incarico che può durare anche 7 mesi nell’arco dell’anno e si configura quindi come un lavoro precario ripetuto stabilmen-te. La durata della collaborazione va da un minimo di 1 mese fino a 7 mesi.
I dipendenti degli enti locali sono inquadrati prevalentemente al VI e VII livello, ma troviamo anche due V e un VIII (l’unica laureata in lingue) che ha vinto un concorso recentemente. La struttura dell’organico è quindi molto fragile e in certe situazioni oggettivamente sottodimensionata anche per l'attività di sopravvivenza del servizio Ci sono alcune città dove l’ufficio, con un solo operatore, può restare chiuso senza preavviso giorni interi per l’impossibilità di effettuare sostituzioni in caso di malattia o esigenze personali dell’operatore. Le vicende politiche e il riassetto com-plessivo delle competenze turistiche, che hanno investito in questi ultimi anni gli enti locali e le aziende di promozione, hanno sicuramente prodotto dell’incertezza e favorito scelte contingenti di breve periodo, sia sul fronte del personale che dell'organizzazione e della gestione dei servizi. Molti operatori sottolineando l’esigenza di una riqualificazione e di uno sviluppo delle funzioni del servizio, lamentano di essere spesso esclusi dall’elaborazione di proposte e progetti.
In molte realtà locali si sta progressivamente andando ad una soluzione di affidamento esterno della gestione operativa degli Iat sulla base di convenzioni ed incarichi, così come prevede la nuova legislazione degli enti locali e la lr 1993, n. 28, art. 19. Al momento dell’indagine molti servizi
Tab. 4.11 - Caratteristiche degli operatori impiegati negli Iat
Caratteristiche %
Ruolo contrattuale 100,0
Dipendenti di ruolo enti Locali 22,4 Collaboratori stagionali enti Locali 41,8 Dipendenti imprese esterne 35,8
Sesso 100,0
Maschi 19,6
Femmine 80,4
Età 100,0
da 21 a 25 anni 13,1
da 26 a 35 anni 56,5
da 36 a 65 anni 30,4
Titolo di studio 100,0
Diploma di Scuola Media Inferiore 8,7 Diploma Istituto Professionale 8,7 Diploma Scuola Media Superiore 63,0
Laurea 15,2
Non dichiarato 0,4
sono stati affidati ad imprese o pro loco esterne e sono in vigore contempo-raneamente diverse soluzioni. Oltre che dipendenti pubblici di ruolo e collaboratori stagionali di enti locali i lavoratori dipendono da società sportive, pro loco, cooperative servizi e consorzi tra operatori turistici
In una stessa realtà locale troviamo operatori con formazione professio-nale e percorsi di studio molto diversi, che fanno riferimento ad enti diversi per il coordinamento delle attività, hanno incarichi, orari di lavoro e stipen-di stipen-differenti e soprattutto non hanno partecipato a stage o momenti stipen-di coordinamento e aggiornamento di gruppo in cui definire metodi, criteri e obiettivi di lavoro comuni. Non ci può essere identificazione positiva con il territorio da promuovere se gli operatori non sono seguiti e devono gestire il faccia a faccia con turisti di tutta Europa e dell’Est confidando solo sulle proprie motivazioni individuali o per il bisogno di lavorare, anche con bassissimi salari, definiti da convenzioni stipulate dopo gare al ribasso.
Infatti nell’ambito dell’erogazione dei servizi, l’operatore riveste più ruoli e impersonifica il sistema turistico locale e la sua immagine con tutte le possibili situazioni di conflitto che si vengono a generare.
Crediamo sia necessario porre molta attenzione in futuro sia ai criteri di selezione e reperimento del personale, sia alle forme di coordinamento e di aggiornamento professionale, sia d'area che regionali, altrimenti si finisce per scaricare sull'operatore tutto il peso delle carenze organizzative e tecniche della rete degli Iat.
Tab.4.12 - Bisogni formativi segnalati dagli operatori
Attività di formazione n. segnalazioni
Lingue (aggiornamento) 6
Reperimento e organizzazione delle informazioni per lo sportello (tecniche
di ricerca, catalogazione e trattamento per il pubblico) 7 Organizzazione dei compiti di lavoro interni ed esterni, gestione dello
sportello, amministrazione 10
Informatica per la gestione degli archivi informativi (inserimento,
aggior-namento, consultazione) 14
Conoscenza risorse turistiche e attrattive territorio locale e regionale 15 Leggi e normative generali sul turismo, diritti del turista, del consumatore 5 Forme di promozione delle risorse locali e dei prodotti turistici,
organizza-zione iniziative 3
Comunicazione per i servizi di informazione (teorie e tecniche dell’ascolto
e dell'accoglienza) 9
Conoscenza e confronto con i modelli di gestione adottati in altri paesi europei
2
La definizione dello stile del personale a contatto col pubblico, la speci-ficazione dei suoi ruoli e delle funzioni interne ed esterne, la sua responsa-bilizzazione e partecipazione nella definizione delle attività e procedure, le azioni e le relazioni nei confronti degli uffici istituzionali del territorio, l’ampiezza e il tipo di conoscenze sulle risorse turistiche sono tutti aspetti indispensabili su cui lavorare a livello regionale per il raggiungimento di standard qualitativi e quantitativi migliori della rete dei servizi di informa-zione e accoglienza turistica. Sono gli operatori stessi che sottolineano questa esigenza e che indicano le aree tematiche sulle quali vorrebbero fossero organizzati momenti formativi a valenza locale e regionale che elenchiamo come contributo, nella forma in cui ci sono state segnalate (tab.4.12).