I supporti informatici

L’introduzione dell’informatica negli uffici amministrativi delle ex Apt e negli Iat, avviata alla fine degli anni ’80 col progetto regionale "Sistema informativo turistico", ha incontrato delle difficoltà oggettive, dovute anche alla vastità del progetto e ai limiti dei collegamenti in rete allora

ipotizzabi-li. Ancora oggi su 28 computer disponibili presso gli sportelli o gli uffici di redazione e amministrazione degli Iat 10 fanno parte del lotto di acquisti regionali e su 26 Iat visitati 8 non hanno alcun personal e solo 4 ne posseg-gono 2 o più. Inoltre solo 11 Iat su 26 utilizzano gli strumenti informatici come supporto all’attività di informazione vera e propria. Gli altri servizi ne fanno uso soltanto per esigenze amministrative o per attività specifiche sviluppate separatamente dalle funzioni di sportello (tab. 4.10).

Quasi tutto il software è standard (Wordstar, Word, DB4, Works) e non si presta per la realizzazione di una base informativa complessa come quella necessaria negli Iat. Tra i 7 Iat che usano programmi informatici per la realizzazione di schede-testo, servizi e appuntamenti, solo uno ha previsto la possibilità di rilasciare una scheda stampata all’utente con le informazio-ni richieste. Nella situazione attuale degli Iat, l’informatica è a supporto quasi esclusivo delle funzioni interne così come si sono sviluppate e conso-lidate negli anni. In molti casi il personal computer è rimasto una macchina che non ha modificato per nulla l’organizzazione del servizio e quando viene utilizzata lo è grazie alla curiosità dell’operatore e alla sue relazioni personali. In nessuna città della regione sono mai stati acquistati o progetta-ti programmi informaprogetta-tici ad hoc che permettano l’implementazione di una base dati su tutti i settori e gli argomenti di cui necessita uno Iat per rappor-tarsi al pubblico e agli operatori del settore. Un uso dell’informatica integrato con l’organizzazione interna ed esterna delle funzioni degli Iat garantirebbe una valorizzazione delle informazioni sulle risorse e le oppor-tunità locali, rendendo molto più flessibile le operazioni di interrogazione e gestione delle risorse informative del servizio che così comunicherebbe meglio con un pubblico differenziato e mutevole come quello del turismo.

Inoltre sarebbe favorita l’adozione di criteri uniformi per il trattamento dell’informazione, l’aggiornamento degli archivi e il loro sviluppo. L’utente potrebbe partecipare al processo di ricerca delle informazioni e disporrebbe della stampa. Si creerebbero le premesse indispensabili per un collegamento in rete tra tutti i servizi, per piani di compatibilità e scambiabilità delle

Tab. 4.10 - Ripartizione del campione per tipo di impiego dei supporti informatici

Tipo di impiego n. Iat

Gestione schede testo, indirizzi e altre informazioni sul territorio locale e non 7 Ricettività appartamenti e alberghi (caratteristiche e prenotazione) 4 Gestione statistica presenze turistiche (Istat) 4 Amministrazione e rapporti istituzionali 8 Bollettino neve, meteorologia, impianti di risalita 4

rispettive basi dati locali e per l'ottimizzazione delle risorse generali del sistema, a favore dell'efficienza ed dell'economicità del servizio. Ancora si incrementerebbe la riconoscibilità e l'identificazione locale di certe oppor-tunità e prodotti locali, nonché la possibilità di decentrare un servizio informativo di buon livello anche per periodi limitati di tempo in luoghi particolari. Inoltre si ridisegnerebbe tutto l’equilibrio interno ed esterno delle risorse del servizio, trasferendo più attenzione alla relazione col cliente e iniziando un lavoro di personalizzazione del servizio che oggi è ben lontano e che rappresenta una delle nuove frontiere dell’offerta di servizi (politica di comunicazione e di marketing molecolare). Congiunta-mente, tutto il complesso di interessi e valori che esprimono le politiche locali di promozione turistica risulterebbe stimolato a progettare il servizio seguendo obiettivi sistemici ed ologrammatici di qualità.

Ora, anche per effetto della ridefinizione delle competenze tra enti locali, Regione e nuova Apt introdotta dalla lr 1993, n. 28, occorre riconoscere in tempi brevi il ruolo all’informatica nella ridefinizione degli Iat e delle loro funzioni nel sistema regionale della promozione. Le soluzioni informatiche oggi disponibili, assieme alle applicazioni telematiche e multimediali (internet, ipertesti e prodotti per l’accesso interattivo a basi dati), permetto-no la progettazione di sistemi con diversi livelli di utilità tra centro e perife-ria del sistema a costi inferiori del passato. Ma le nuove soluzioni tecnolo-giche possono avere un ruolo importante solo se vengono introdotte commisuratamente ad altri investimenti su fattori strategici quali l’aggiornamento del personale, la conformazione dello spazio e dell'ambiente e l’organizzazione della promozione locale. Uno sportello completamente automatizzato di informazione, ad esempio, può sicuramente avere un senso e un ruolo se inserito in un territorio turistico con un servizio con personale qualificato, che svolge funzioni complesse di accoglienza e ascolto dei problemi del turista, dotato di una buona organizzazione interna e relazioni esterne. Anche nella nostra regione sono stati realizzati prodotti informatici tipo, dei totem per autoconsultazione, che abbiamo trovato nel corso dell’indagine. Nella condizione attuale questo sportello informativo automatizzato non offre particolari utilità rispetto ad una guida illustrata tradizionale specialmente se collocato in uffici pubblici con orario rigido e ristretto o presso gli Iat, non viene aggiornato, ne aggiustato quando è guasto.

Sottolineando nuovamente l’importanza della ricerca di nuove forme di integrazione tra applicazioni informatiche e servizi pubblici di accoglienza vale la pena ricordare alcune realizzazioni e sperimentazioni che crediamo possano rappresentare un punto di riferimento per un dibattito su questi argomenti:

- la realizzazione di stazioni informative automatizzate del Consorzio Infoturismo della regione Lombardia;

- Progetto City Card con interrogazione in linguaggio naturale del comune di Bologna;

- le applicazioni Spring e Telemaco per la gestione d’ufficio interatti-va degli archivi dei servizi Informagiointeratti-vani e Informacittà già realiz-zati dal comune di Modena e utilizrealiz-zati anche in altre città della re-gione e d’Italia;

- il sistema informativo per il turismo in corso di realizzazione da par-te della regione Toscana che fa proprie anche le specifiche di stan-dard informativi del Euro Tour Information & Booking Project.