Il ciclo attivo ed i benefici della gestione integrata

Il ciclo attivo ha origine dal contatto con il cliente e giunge al termine con l’incasso della fattura. L’obiettivo primario del ciclo è servire adeguatamente il cliente, offrendogli prodotti e servizi in quantità, qualità e rispetto dei tempi espressamente richiesti. La Figura 3.1 riporta il flusso dei dati che caratterizza il ciclo attivo allo scopo di individuare la sequenza logica delle attività che lo compongono e di evidenziare la sua inter-funzionalità.

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Figura 3.1 Il flusso dei dati nel ciclo attivo

Fonte: Elaborazione propria da Dossi (1999)

Il contatto con il cliente costituisce la prima operazione del ciclo attivo. Si tratta di una fase gestita interamente dalla funzione marketing al fine di individuare le esigenze del cliente e di definire su di esse un’offerta di vendita adeguata. Il contatto con il cliente può avvenire seguendo due approcci diversi, che variano a seconda delle modalità con cui l’azienda intende operare sul mercato. Secondo l’approccio pull è il cliente che si rivolge all’azienda in seguito ad una campagna di marketing che gli ha permesso di conoscere i prodotti, ad un passaparola, ad esperienze passate, e così via; secondo l’approccio push è l’azienda, sulla base di Documenti Gestione Ordine Gestione Cliente Controlli Scorte Fido Spedizione merce Contab. Gestione Incassi Gestione Insoluti Gestione Sofferenze Attività Funzioni aziendali Archivi movimentati

48 una rete di agenti di vendita, che si occupa di individuare i clienti e di proporre loro direttamente i prodotti.

A prescindere dagli approcci con cui si realizza il contatto, alcune soluzioni software permettono di gestire il rapporto col cliente attraverso specifici moduli integrati, che possono tenere traccia delle relazioni o avere funzionalità simili a quelle di un CRM.

Il contatto col cliente ha una rilevanza gestionale poiché, in caso di rinuncia da parte dello stesso, è possibile evidenziarne l’interruzione all’interno del sistema informativo al fine di effettuare successive valutazioni sull’efficacia del canale di vendita aziendale. Se, invece, il contatto col cliente va a buon fine, si avvia una trattativa che può condurre all’emissione di una serie di documenti di vendita. Tale flusso documentale deriva da numerose esigenze che sono in parte prodotte per rispettare gli obblighi della normativa civilistico-fiscale, in parte legate allo scambio di informazioni col cliente ed in parte prodotti per soddisfare esigenze informative interne37.

Il primo documento di vendita che interviene nel ciclo attivo è l’offerta di vendita. Si tratta di un documento non giuridicamente vincolante, il cui scopo è di carattere informativo. Solitamente le informazioni comprendono il numero del documento, inserito automaticamente dal sistema attraverso una sequenza numerica preimpostata, la data di registrazione, il codice cliente, che permette al sistema di prelevare direttamente dall’anagrafica del cliente i dati per completare parte dei campi dell’offerta, le modalità di pagamento concordate, l’articolo, la quantità, il

prezzo corrispondente, il codice IVA, l’importo totale dell’offerta e la data di consegna delle singole partite.

La flessibilità dei sistemi informativi permette di gestire il ciclo anche da una fase di vendita successiva, non vincolando l’emissione di un ordine al richiamo di un’offerta. L'offerta viene memorizzata nel sistema all’interno di un archivio offerte al cliente, in attesa dell’eventuale ordine. Se il cliente valuta positivamente l’offerta, l’ordine viene generato.

In seguito alla ricezione dell’ordine, il sistema, prima di procedere con l’emissione della conferma, effettua una duplice verifica: una sull’affidabilità del cliente ed una sulla disponibilità dei prodotti in magazzino. In merito alla prima verifica, il

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A. Dossi, “Il benchmarking dei processi amministrativi: contenuti di attività e questioni di metodo”, Milano, Egea, 1999.

49 sistema incrocia i dati che provengono dalla contabilità e dagli archivi di tesoreria. Tale attività consiste sia nell’analisi dei dati relativi alla solidità economica e finanziaria ed allo stato di solvibilità attuale e futuro del cliente, sia nell’analisi della sua affidabilità commerciale e finanziaria. Occorre, inoltre, controllare che l’importo dell’ultimo ordine ricevuto sommato al totale degli ordini già accettati ma non ancora riscossi non sia superiore al fido concesso. Se dal controllo emerge un quadro negativo, l’azienda non confermerà l’ordine per evitare situazioni di insoluto; viceversa, se emerge un quadro positivo, l’azienda effettuerà la seconda verifica, per cui controllerà lo stato delle scorte ed eventualmente inserirà input alla funzione acquisti o produzione in caso di sotto-scorte. È necessario, quindi, accertarsi che anche in mancanza di merce disponibile in magazzino ci sia la possibilità di produrla nei tempi previsti per la consegna. In tal caso, bisognerà verificare lo stato di avanzamento degli ordini di produzione o il tempo previsto per portarli a termine. Nell’ipotesi in cui l’azienda non fosse in grado di rispettare le condizioni di vendita concordate, dovrà rinunciare all’ordine; viceversa, procederà con la conferma dello stesso. La Figura 3.2 descrive il flusso che va dall’ordine del cliente all’accettazione.

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Figura 3.2 Dall’ordine del cliente all’accettazione

Fonte: Elaborazione propria da A. Quagli, P. R. Dameri, I. E. Inghirami

Una volta confermato l’ordine si originano delle operazioni che attivano sia il modulo di contabilità generale (vedi rilevazione fattura, contabilità IVA, rilevazione di incasso) sia i moduli gestionali (vedi magazzino per il documento di trasporto, contabilità finanziaria per il cash flow, partite aperte, scadenziari).

È la funzione logistica che ha il compito di spedire la merce venduta. Il buono

uscita è il documento di rilevanza gestionale interna che genera l’uscita della merce

dal magazzino e a cui può seguire l’emissione di un Documento Di Trasporto (DDT) o di una fattura accompagnatoria destinati ad accompagnare la merce nella spedizione. A seconda che l’azienda preferisca una fatturazione immediata o differita, si avrà una sola fattura accompagnatoria emessa contemporaneamente alla spedizione della merce o verrà emesso un DDT al momento della spedizione ed entro il 15 del mese successivo da questo. In caso di fatturazione differita, il DDT verrà emesso dagli addetti alla funzione logistica, mentre la fattura da utenti della contabilità. In caso di fatturazione immediata, il documento verrà emesso dalla

No Sì Sì No No Sì Controlli su cliente (fido, affidabilità) Controllo magazzino Al Cliente Fase di spedizione Controllo prog. produzione I

51 contabilità, lasciando la libertà di accesso dalla funzione logistica per gli opportuni accertamenti prima della spedizione.

L’inserimento di documenti di vendita ha un collegamento indiretto anche con la funzione di budget. Infatti, ad ogni inserimento il sistema verifica l’allineamento dei valori con quelli di budget e segnala eventuali scostamenti.

Il ciclo attivo si conclude con il regolamento della fattura, che si concretizza nell’incasso del credito alle condizioni definite nel contratto di compravendita. Se il cliente paga regolarmente, l’operazione di incasso si realizzerà nel sistema mediante una rilevazione in partita doppia in funzione della causale e del modello contabile corrispondenti; se, invece, il cliente ritarda il pagamento della fattura, il sistema avvertirà l’utente responsabile (amministrazione/finanza), che procederà con un sollecito nei confronti del cliente, in modo da invitarlo a regolare la fattura secondo il contratto. All’interno del sistema tale operazione viene gestita mediante appositi scadenziari38, che in alcuni casi possono essere impostati per inviare un messaggio all’utente responsabile della procedura. Il software può anche essere impostato preventivamente per inviare una comunicazione predefinita direttamente al cliente ai fini del sollecito. La funzione amministrativa deve porre all’attenzione della funzione vendite la questione (“alert”), affinché prenda in considerazione il comportamento scorretto tenuto dal cliente per eventuali ordini futuri. La Figura 3.3 descrive il flusso che va dal magazzino all’incasso.

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Lo scadenziario è un archivio dinamico suddiviso per cliente, in cui sono inseriti gli importi da riscuotere con la relativa scadenza.

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Figura 3.3 Dal magazzino all’incasso

Fonte: Elaborazione propria da A. Quagli, P. R. Dameri, I. E. Inghirami

Nel caso del ciclo attivo, i benefici conseguenti all’implementazione di un sistema gestionale devono essere analizzati sia a livello operativo che strategico.

I vantaggi a livello operativo hanno un carattere generale e risultano i seguenti: - la riduzione dell’operazione di data entry;

- la facilità di ricerca e la riduzione dei tempi di consultazione; - l’eliminazione parziale della circolazione della carta;

- la maggiore sicurezza del servizio;

- l’accesso contemporaneo allo stesso documento da parte di più utenti; - i documenti consultabili in modo trasversale all’interno dell’azienda.

A livello strategico, invece, sono analizzati nel dettaglio del ciclo aziendale e

risultano i seguenti:

- creare budget ed effettuare analisi degli scostamenti con un ridotto margine di errore;

53 - ottenere proiezioni sull’andamento delle vendite, utilizzando sia i dati effettivi derivanti dalla contabilità, sia i dati previsionali basati sugli ordini evasi e/o potenziali;

- controllare dettagliatamente l’andamento delle vendite, ottenendo informazioni suddivise per aree, per prodotti o per agenti;

- verificare l’operatività degli agenti di vendita, i prezzi e le commissioni applicate;

- migliorare le politiche di CRM. Il sistema informativo consente la rilevazione immediata dei problemi e, quindi, è possibile modificare i processi in tempo reale al fine di realizzare gli obiettivi fissati in sede strategica;

- ottimizzare la gestione finanziaria attraverso l’analisi dei flussi di cassa effettivi e previsionali in base allo stato degli ordini;

- verificare la solvibilità della clientela;

- migliorare la gestione delle scorte di magazzino e delle consegne.