Classificazione dei bisogni emergenti secondo gli strumenti 2.0

I bisogni emergenti, siano essi evidenti o meno, possono essere riassunti nei cinque punti della tabella seguente: considerazione, collaborazione, condivisione, comunicazione, connessione.

BISOGNO RELAZIONI INTERNE ^RELAZIONI ESTERNE

STRUMENTI WEB 2.0 UTILIZZABILI

Considerazione ^{- Monitorare il clima aziendale} - Identificare i talenti aziendali

- Monitorare le interazioni con gli stakeholder - Individuare i migliori

attori con i quali fare business

Blog, crowdsourcing, social ranking Collaborazione - Incrementare la condivisione di conoscenza mediante strumenti innovativi - Facilitare l'emersione di community funzionali al business Monitorarne e sostenerne l'evoluzione - Creazione di valore attraverso attività collaborative svolte nelle

community

Wiki, file sharing, social bookmark, crowdsourcing

Condivisione

- Facilitare la nascita spontanea di gruppi e team

basati sulle competenze - Fornire strumenti d'interazione innovativi per

abilitare i nuovi canali di comunicazione - Incrementare il livello di engagement - Stimolare la nascita di relazioni e conversazioni intorno al brand, ai prodotti o a specifiche community

Forum, API, status updates, Instant Messaging

Comunicazione

Stabilire un canale di comunicazione partecipativo

reticolare

Creare conversazioni che rafforzino le relazioni con

gli stakeholder

Blog, social network, RSS, podcast, widget, mashup, forum, API, status updates

Connessione

Fornire accesso alle conoscenze aziendali

informali e tacite

- Costruire una nuova immagine aziendale

- Fornire un punto d'incontro partecipativo

che consenta di far interagire tutti gli

stakeholder

Blog, Forum, Wiki, Intranet aziendale

Tabella 6: Classificazione dei bisogni emergenti, Ptunesti, 2010

Quando parliamo di connessione, facciamo riferimento in particolar modo alla necessità, nel contesto organizzativo, di stabilire una partecipazione fra diversi insiemi di soggetti presenti in azienda, che possiamo identificare come comunità o meglio, come vedremo più avanti, come comunità di pratica: collaboratori, clienti, partner commerciali, fornitori. L'importanza di essere presenti online non riguarda più solamente i singoli individui

ma ha assunto una valenza strategica nei contesti di business. Quando si tratta di connettere soggetti “interni” all'azienda, ovvero intesi come dipendenti del soggetto giuridico azienda, allora la connessione ha lo scopo di facilitare l'accesso alle informazioni: Wiki ed intranet aziendali, se appositamente costruite, sono in grado di assolvere a questa funzione. Per quanto riguarda, invece, la dimensione “esterna” all'azienda, è necessario utilizzare altri strumenti come i blog ed i forum, in quanto gli obiettivi sono differenti rispetto al rivolgersi all'interno dell'organizzazione: costruire una nuova immagine aziendale oppure offrire un punto d'accesso condiviso.

Il bisogno di comunicazione, invece, fa riferimento alla necessità da parte dei collaboratori di essere costantemente aggiornati sulle attività svolte dagli altri membri dell'azienda, sia interne che esterne all'azienda. Il ruolo della comunicazione è ormai imprescindibile e consente di agevolare sia i processi organizzativi, sia le relazioni sul mercato. Se la funzione è quella di creare o agevolare conversazioni che rafforzino le relazioni con gli stakeholder, allora gli strumenti 2.0 più utilizzati possono essere: blog, social network, RSS, podcast, widget, mashup, API

E' da ricordare che la comunicazione aziendale è sempre stata tradizionalmente caratterizzata da un flusso mono-direzionale di tipo top-down, prescrittivo, verticale, ovvero proveniente dal management. Questo approccio può essere sovvertito in favore di un approccio più collaborativo, orizzontale, proveniente “dal basso”.

Per quanto concerne la condivisione: l'approccio tradizionale delle aziende è quello di gestire i progetti, le problematiche, le routines attraverso l'individuazione di team di lavoro predefiniti ed impermeabili agli stimoli esterni, come se esistesse qualche segreto che non si potesse assolutamente svelare. In realtà, agendo in questo modo l'azienda non fa altro che perdere i possibili vantaggi derivanti dalla nascita di gruppi spontanei basati su interessi, passioni, competenze, know-how. L'azienda dovrebbe agire su due fronti: uno esterno, ovvero la creazione di brand community che favoriscano la nascita di conversazioni attorno ai prodotti/servizi offerti, in modo da rafforzare l'engagement nei confronti della marca, attraverso la pianificazione di efficaci strategie di social media marketing; uno interno, con la realizzazione di piattaforme e servizi di tipo web 2.0 capaci di supportare la nascita di punti di

contatto informali fra membri dell'organizzazione, per favorire la nascita di comunità di pratica, oppure per coltivare quelle che già esistono.

Per quanto riguarda la collaborazione, a fianco degli strumenti di condivisione, capaci di costruire un'affinità e favorire la nascita di comunità o team di progetto, è necessario implementare servizi web in grado di favorire la collaborazione e sfruttare meccanismi di relazioni informale che favoriscano l'emersione delle conoscenze tacite. In questo caso, riuscire a sfruttare i meccanismi collaborativi in modo tale che l'azienda possa valutarli, riutilizzarli e magari migliorarli, non risulta un compito semplice. Si tratta di trovare meccanismi che incrementino la condivisione di conoscenza, che faciliti l'emersione delle comunità di pratica utili ai processi di business e monitorando le stesse; il tutto, unito al bisogno dell'azienda di non “perdere” informazioni importanti riguardo i processi che portano i membri dell'organizzazione a collaborare per il raggiungimento dell'obiettivo. L'azienda, da un punto di vista collaborativo, ha bisogno di tutto un sistema di knowledge management capace di creare uno storico ed un repository all'interno del quale il sapere possa essere facilmente immagazzinato, trovato ed utilizzato.

Nel momento in cui l'impresa realizza i bisogni di connessione, comunicazione e condivisione espressi da tutti gli stakeholder, è necessario che sia in grado di gestire anche l'aspetto della considerazione. All'azienda spetta il duplice compito di:

 monitorare il clima aziendale, consentendo di individuare ed analizzare le criticità che emergono durante i processi e che possono essere segnalate direttamente dalle comunità di riferimento;

 individuare i talenti, grazie alle possibilità date ad ognuno dei membri dell'organizzazione di esprimersi, esprimere la propria competenza e professionalità all'interno della comunità di riferimento. Individuare i talenti è un'attività fondamentale, perché la messa in evidenza delle persone più esperte in una particolare mansione è un dato che può tornare molto utile quando si costruiscono comunità di pratica, dato che questi “talenti” possono diventare i nodi e le figure di riferimento per lo sviluppo ed il mantenimento della comunità stessa.

Questo paragrafo si è volutamente concluso con qualche accenno alle comunità, in particolare alle comunità di pratica. Infatti, le comunità di pratica vengono qui considerate come uno degli strumenti fondanti dell'enterprise 2.0, come un ingrediente assolutamente necessario per la costruzione di un vantaggio competitivo, diciamo di matrice “interna” all'organizzazione, nei confronti delle altre imprese.

3.3 Le comunità all'interno delle organizzazioni: confini e problemi