KSA e la comunità virtuale dei sofwaristi

Abbiamo già avuto modo di descrivere ampiamente l'azienda Carel Industries, il mercato in cui opera ed i prodotti in cui si è specializzata, ma per descrivere quella comunità virtuale denominata KSA – Knowledge Sharing Area – è necessaria un'ulteriore precisazione; in particolare, per il settore del condizionamento dell'aria l'offerta di controllori

programmabili proposta al mercato da Carel è basata su tre livelli crescenti di personalizzazione (Filippini et al., 2010):

 controllore programmabile + software standard;

 controllore programmabile + software custom sviluppato da Carel su specifiche del cliente;

 controllore programmabile + software custom sviluppato dal cliente Carel in maniera autonoma.

Tale strategia di personalizzazione permette a Carel di soddisfare le richieste della piccole/medie imprese del settore, le quali non hanno le risorse economiche per farsi costruire un software su misura, ed anche delle più grandi multinazionali, consentendo loro di diventare di fatto proprietarie del programma di controllo.

Per ognuna delle tre alternative di cui sopra, il software viene sviluppato utilizzando un applicativo denominato Easytools, che si evolverà in 1tool: Carel, di fatto, inventa un linguaggio di programmazione nuovo.

5.4.1 Le fasi evolutive del progetto

KSA nasce nel 2001 con la costruzione della piattaforma omonima, punto d'incontro virtuale tra tutti coloro che utilizzano il software per programmare i controllori per il condizionamento Carel. Il progetto nasce con la necessità di fornire ai softweristi di Carel uno spazio – che all'inizio si configurava come una comunità virtuale identificabile in una intranet – dove poter condividere le proprie esperienze di sviluppo di soluzioni software per i clienti. Carel infatti si era accorta che, essendo le richieste dei clienti anche abbastanza simili, mancava la comunicazione tra gli applicativisti ed ognuno lavorava in modo autonomo; questo fatto era un problema per l'azienda in quanto:

 obbligava l'impresa a sopportare degli oneri notevoli in fatto di sfruttamento delle risorse;

 con la crescita del mercato si rischiava di non riuscire a far fronte agli ordini, in quanto la programmazione di ogni controllore ripartiva sempre da zero;

 rischiava di perdere figure professionali importanti a causa del turnover dei softweristi.

In una seconda fase la comunità virtuale si apre all'esterno, comprendendo anche gli sviluppatori di software che svolgevano la mansione di beta-tester: l'obiettivo era permettere a Carel di controllare il flusso informativo con i propri sviluppatori esterni. La causa di questa apertura fu molto semplice: con la crescita del numero dei prodotti si erano moltiplicati in maniera esponenziale le varianti di software da testare e diventava troppo complesso controllare il lavoro di tutti i beta-tester. KSA permette di incanalare questi scambi di software e di gestire in maniera più efficiente le analisi sviluppate dai softweristi esterni.

Il passo successivo fu quello di inserire i clienti all'interno della comunità virtuale attraverso una modifica tecnologica della piattaforma, rendendolo accessibile direttamente dal sito aziendale. Motivazioni di tale scelta furono:

 fornire assistenza ai clienti;

 sfruttare le competenze e le conoscenze degli sviluppatori Carel;

 attivare nuove conoscenze.

Se osserviamo con precisione ciò che offre KSA per i clienti, possiamo osservare due situazioni differenti: da un lato Carel offre soluzioni standard utilizzando la conoscenza sedimentata negli anni, dall'altro si specializza nel fornire soluzioni personalizzate. All'interno della seconda soluzione è quindi possibile trovare i clienti autonomi che gestiscono il processo di sviluppo di un nuovo software utilizzando le proprie conoscenze ed integrandole con quelle dei softweristi interni di Carel, ed anche quei clienti che invece necessitano del supporto di Carel. I softweristi entrano in contatto con le idee ed il modo di apprendere del cliente, attivando un processo di crescita comune: Carel apprende dal mercato ed i softweristi apprendono da Carel.

Questo rapporto di mutua collaborazione è riscontrabile anche tra i softweristi interni e gli sviluppatori autonomi, il che è abbastanza interessante: infatti, i dettagli dello sviluppo di un software non possono essere condivisi in quanto è un elemento di competizione per i clienti, e ci sono aziende clienti che, di fatto, diventano proprietarie del software stesso. Nonostante ciò, KSA funge da punto di primo contatto tra questi due gruppi che potrebbero essere in qualche modo “in competizione”, generando un rapporto di fiducia che va al di fuori della comunità virtuale e vive all'esterno di essa, utilizzandola come mezzo di connessione (Filippini et al., 2010).

Le fasi del progetto possono essere riassunte nella seguente tabella:

Fase del progetto Esigenza

Nascita della comunità virtuale

 Comunicazione tra i softweristi interni di Carel

 Preservare il know-how relativo alla programmazione dei

controllori

Evoluzione della comunità virtuale

 Mantenimento delle conoscenze tecniche nonostante

l'abbandono dei softweristi

Accrescimento della comunità con i

beta-tester

 Coordinamento flussi con i beta-tester

 Creare un circuito di innovazione

I clienti entrano in KSA

 Fornire assistenza ai clienti

 Utilizzare le competenze e le conoscenze dei clienti

 Generare nuova conoscenza  Fidelizzare il cliente

Tabella 13: Le fasi evolutive del progetto KSA, Filippini et al., 2010

Elemento molto importante nel progetto riguarda i cambiamenti apportati da KSA nei processi aziendali, in particolare (Filippini et al., 2010):

 il processo di sviluppo di nuovi prodotti software;

Naturalmente, conoscenza e ricombinazione di conoscenza fra sviluppatori interni, beta-tester, clienti, ha portato a ridefinire i processi di sviluppo dei nuovi prodotti software: da un attività centralizzata ad uno sviluppo attraverso la condivisione tra i membri della comunità stessa.

Per quanto riguarda il processo di vendita ed assistenza post-vendita invece, il cambiamento è stato di notevole portata: mentre prima di KSA il software da caricare nei controllori doveva essere consegnato fisicamente su di un supporto magnetico, ora è disponibile il download dello stesso nell'area dedicata; si può dire che il processo di vendita si realizzi direttamente all'interno del portale KSA. Un portale che, tra l'altro, fornisce all'utente informazioni continue relative agli aggiornamenti ed alle nuove release.

Per quanto riguarda il processo di post-vendita, KSA permette di deviare molte delle richieste di assistenza direttamente all'interno del forum dedicato all'assistenza tecnica; l'utente può trovare risposte a problematiche già risolte da altri, oppure richiedere l'intervento di un utente disponibile a fornirgli un aiuto.

5.4.2 I risultati del progetto

Il progetto KSA è nato con l'obiettivo di soddisfare un'esigenza di una specifica funzione aziendale, quella dello Sviluppo Prodotto, che con lo sviluppo del mercato di Carel è diventata una funzione fondamentale. In primo luogo, il portale ha permesso di diffondere ed imprimere nel patrimonio e nella memoria collettiva le conoscenze tacite di ciascun programmatore e trasformarle in conoscenza esplicita a disposizione di tutti, attraverso la creazione di una comunità virtuale altamente specializzata. Questo ha comportato anche l'avvio di un circuito innovativo in cui partecipavano anche i clienti “esterni” all'azienda, ed un miglioramento nell'utilizzo dei software sviluppati da Carel.

Grazie a KSA si è assistito ad un processo di crescita professionale di tutti i membri della comunità virtuale che partecipavano con impegno alla crescita del patrimonio informativo e delle funzionalità del portale stesso, potendo gli aderenti confrontarsi con altre persone che lavorano quotidianamente con le medesime difficoltà e problematiche operative.

Inoltre, KSA funge come simbolo di qualità, efficienza del brand Carel e dell'immagine aziendale perchè i clienti sanno di poter contare su una comunità vitale di competenze tecniche che offre loro la sicurezza di trovare sempre le risposte e le soluzioni che cercano.

I clienti diventano più attivi e di conseguenza si riduce anche il carico di lavoro dei dipendenti Carel in quanto, di fatto, il processo di risoluzione ed innovazione dei prodotti è in parte “delegato” e supportato anche dai clienti, come in un vero r proprio modello di crowdsourcing. Non di poco conto è anche la possibilità, attraverso KSA, di tracciare e memorizzare su supporti informatici tutte le operazioni che possono portare alla risoluzione di un problema. Il rapporto azienda-cliente, soprattutto nel modello B2B, si basa proprio su un sistema di fiducia reciproca.