Quali vantaggi per l'organizzazione?

L'organizzazione che intende utilizzare i social media che fanno parte della famiglia degli ESN ha la necessità, prima di intraprendere un progetto di questa portata, di comprendere come questo nuovo approccio comunicativo si possa sposare con gli obiettivi strategici dell'impresa. Nonostante ogni organizzazione abbia le proprie esigenze, dettate dal

settore in cui opera, dal mercato, dal prodotto o servizio che offre, è possibile proporre un framework di riferimento che le aziende possono tenere in considerazione.

Le piattaforme si ESN consentono a tutta l'organizzazione di partecipare ad un flusso di informazioni condivise in grado di migliorare le performance aziendali sia dal punto di vista dell'organizzazione interna che degli obiettivi di business. E' ovvio che la nuova organizzazione reticolare dei ruoli e delle competenze che, resa possibile dai sistemi di social software già citati, permette la creazione di un'intelligenza connettivain grado di influenzare tutti i nodi di relazioni esistenti all'interno dell'organizzazione, è in grado di concretizzarsi solamente se essa riesce a vedersi come un sistema aperto in grado di coinvolgere il maggior numero di stakeholder. Abbiamo già ampiamente illustrato come l'innovazione e la condivisione delle conoscenze organizzative, se si vuole che contribuiscano ai risultati d'impresa sia a breve che a lungo termine, debbano essere supportate attraverso il coinvolgimento delle comunità di pratica in primis, ed esteso a tutte le funzioni aziendali ed a ciascun collaboratore.

Gestire un cambiamento di questa portata non è assolutamente facile, in quanto l'enterprise 2.0 – e la sua declinazione tecnologica di ESN – è prima di tutto un approccio e non solamente una famiglia di tecnologie collaborative.

Possiamo illustrare i vantaggi dell'impresa che implementa tecnologie di ESN nei seguenti punti:

 talent scouting e capacità di trattenere i migliori collaboratori;

 creazione di innovazione e conoscenza condivisa;

 miglioramento dell'efficienza tecnica ed operativa;

 coinvolgimento di collaboratori e stakeholder;

 miglioramento del clima aziendale;

 impatti positivi sul fatturato.

Per quanto riguardo il primo punto, uno degli obietti che l'impresa 2.0 deve porsi è relativo all'utilizzo degli ESN come strumenti utili a trattenere le migliori risorse professionali e stimolarne la partecipazione ed il coinvolgimento nelle attività di business. Il mercato del lavoro è in grande trasformazione, perciò l'impresa non può limitarsi a conservare le proprie

risorse come avveniva in passato, ma deve abilitare, promuovere e sostenerne lo sviluppo: coltivare i propri dipendenti, mutuando la terminologia utilizzata per le Comunità di Pratica.

Il tema dello Human Resources Management è centrale in molte imprese e si è evoluto negli anni. Abbiamo già visto nel capitolo dedicato alle comunità come alcuni studiosi abbiamo contribuito a modificare il concetto della formazione aziendale o dell'apprendistato. Fino agli anni Ottanta, il focus consisteva nelle attività di pura formazione ed il processo formativo veniva interpretato attraverso il classico modello di trasmissione delle conoscenze: da una fonte autorevole – l'azienda – ai discenti – i dipendenti – attraverso un flusso di informazioni monodirezionale. Negli anni Novanta, soprattutto grazie al contributo di alcuni autori, il concetto di formazione si evolve in apprendimento, che attribuisce una maggiore centralità al ruolo dei discenti nel processo di acquisizione delle conoscenze. Nonostante sia necessario un ruolo centrale dell'organizzazione nella formazione dei dipendenti, tale processo può essere in parte “delegato” anche ai dipendenti, possessori di un patrimonio di conoscenze che, molte volte, rimane tacito e non condiviso con i propri colleghi. Gli ESN, consentendo lo sviluppo degli ambienti informali, favoriscono l'emersione di esperienze e conoscenze tacite che in un sistema organizzativo formale non riuscirebbero ad emergere.

Per quanto concerne la creazione di innovazione e conoscenza condivisa, le piattaforme di ESN possono essere la base per l'innovazione, perché quest'ultima è una conseguenza tangibile della creazione e diffusione di conoscenza. Lo sviluppo di capitale intellettuale consente la connessione tra le persone e la creazione di Comunità di Pratica in gradi di produrre ed autodeterminarsi nelle funzioni e nei ruoli strategici. Perché gli ESN possano funzionare al meglio, nella prospettiva di creazione di innovazione, è necessario affiancare alcuni strumenti 2.0 che abbiamo già esaminato. In particolare:

 le corporate wiki, che costituiscono gli strumenti privilegiati per lo sviluppo di conoscenze condivise;

 ed i workspaces condivisi, che consentono la creazione e la modifica collaborativa ed in real-time di documenti e file di lavoro essenziali alla produttività aziendale.

Come evidenziato da alcuni autori (Prunesti, 2010), gran parte delle attività collaborative può essere svolta da individui accomunati da un medesimo interesse, ruolo,

funzione aziendale. Da questo punto di vista, gli ESN possono fare leva su quattro fattori peculiari delle Comunità di Pratica:

 varietà di prospettive personali nei confronti di un interesse comune: l'eterogeneità delle opinioni dei membri di una CdP riguardo una tematica, un problema, un'innovazione, è un valore quando i diversi contributi hanno la possibilità di dialogare “alla pari”;

 esposizione delle proprie capacità professionali all'interno di un contesto informale: abbiamo già visto come, per le CdP ma anche per i team di progetto, la possibilità di lavorare in un contesto informale faciliti l'emersione delle capacità individuali e collettive;

 specializzazione decentralizzata: non è solo la gestione dell'eterogeneità delle opinioni ad assicurare vantaggi per l'organizzazione, ma è anche la diversità di competenze, diversità sulla base della quale molto spesso si costruiscono le CdP professionali, che porta a risultati molto importanti;

 abilità di integrare decisioni collettive: le tecnologie a supporto delle Comunità di Pratica devono essere in grado di sommare i punti di vista individuali traducendoli in decisioni collettive.

L'efficienza tecnica e operativa è considerata uno dei fattori che maggiormente contribuiscono alla profittabilità nelle operazioni industriali, fornendo la massima disponibilità, affidabilità e produttività. Allo stesso tempo, le aziende si trovano ad affrontare diverse sfide, come ad esempio la perdita di know-how nel momento in cui parte del personale esperto lascia l'azienda o raggiunge l'età della pensione. Il tema dell'efficienza operativa si rifà alla classica triade, che sta alla base dell'economia aziendale, formata dai concetti di efficienza, efficacia, economicità:

 un'impresa è efficiente quando ottimizza l'utilizzo delle risorse a propria disposizione. I giudizi sull'efficienza riguardano tutte le fasi del processo produttivo. Nel caso di un

'azienda del settore secondario: acquisto, produzione, vendita. L'efficienza misura la capacità dell'azienda di produrre più unità fisiche di output dato un certo ammontare di input ed una certa tecnologia. Un indicatore di efficienza – tecnica – può essere la produttività del lavoro;

 un'impresa è efficace quando ha raggiunto con successo gli obiettivi prefissati. I giudizi di efficacia implicano, quindi, una valutazione ex-post del grado di raggiungimento degli obiettivi desiderati;

 economicità, invece, sintetizza la capacità dell'impresa nel lungo periodo di utilizzare in modo efficiente le proprie risorse raggiungendo in modo efficace i propri obiettivi.

Il legame tra efficienza tecnica/operativa ed ESN può non essere evidente nel breve periodo, soprattutto a causa della maggiore difficoltà da parte del management di misurare i risultati ottenuti con il nuovo strumento di social networking. Tuttavia, per alcune funzioni aziendali come ad esempio il supporto clienti, è possibile riscontrare miglioramenti o peggioramenti della qualità e velocità del servizio dovuti all'introduzione di un Enterprise Social Network per la gestione delle funzione supporto clienti. Vi sono aziende che, dopo l'introduzione di un ESN utilizzato per gestire le problematiche del customer support, hanno riscontrato miglioramenti dell'efficienza tecnica ed operativa di quella particolare funzione aziendale.

Il caso dell'introduzione di un ESN per la gestione delle problematiche relative al servizio di Supporto Clienti, sarà oggetto del prossimo ed ultimo capitolo con il caso dell'azienda Carel Indutries.

Il più alto livello di coinvolgimento dei collaboratori e di tutti gli stakeholder si ottiene con metodi di comunicazione informali; l'ESN è uno strumento di comunicazione informale che, unito alla propensione del singolo individuo di contribuire all'operato di una CdP per ottenere benefici più grandi rispetto quelli che otterrebbe agendo singolarmente, può portare a risultati evidenti. E' ciò che si può chiamare cultura della partecipazione in azienda (Prunesti, 2010) che, oltre ad essere parte del titolo di questa tesi, contribuisce a rafforzare le relazioni interne e può incentivare le persone a sperimentare l'utilizzo dei social media in azienda; questo consente ai collaboratori di essere più motivati nel fornirsi reciprocamente soluzioni a problemi e necessità operative.