Capitolo 4 Un sistema integrato di gestione dei rifiuti
4.3 Il servizio di raccolta
4.3.1 Le esigenze dei clienti del servizio
Il processo di progettazione fa riferimento al capitolo 7 della norma UNI ISO 9000; esso si articola in diversi punti di cui il 7.2 che si focalizza proprio nella descrizione di ciò che l’azienda deve considerare per realizzare un servizio a misura di utente. Infatti
Parlare di esigenze connesse con la raccolta dei rifiuti pertanto significa coinvolgere cinque attori:
• L’azienda adibita al trattamento del rifiuto, nel caso specifico CERMEC, che trae profitto dalla lavorazione dei rifiuti ed è penalizzata se la materia prima, ovvero il rifiuto stesso, non ha caratteristiche qualitative adeguate. Pertanto con il termine CERMEC si indica l’azienda, i suoi
7.2 PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE
DETERMINAZIONE DEI REQUISITI RELATIVI AL PRODOTTO / SERVIZIO L’ORGANIZZAZIONE DEVE DETERMINARE:
A. I REQUISITI SPECIFICATI DAL CLIENTE (...)
B. I REQUISITI NON SPECIFICATI DAL CLIENTE MA NECESSARI PER L’USO SPECIFICATO O ATTESO
C. I REQUISITI COGENTI RELATIVI AI PRODOTTI
D. OGNI ALTRO REQUISITO AGGIUNTIVO STABILITO DALL’ORGANIZZAZIONE STESSA
azionisti, i suoi dipendenti ma anche la provincia intera.
• Il soggetto adibito alla raccolta e alla consegna del rifiuto (Asmiu, Amia, Manutencoop, conferitori privati) che condiziona, con la distribuzione, la collocazione dei manufatti e le modalità di implementazione del servizio, il deposito del rifiuto da parte del produttore a monte e la lavorazione per l’azienda a valle. Esso ha un ritorno di immagine e di successo proporzionale al grado di soddisfazione delle utenze servite e alla situazione in cui versa il contesta urbano ossia il successo di queste organizzazioni dipende in modo proporzionale alle iniziative adottate per tutelare l’ambiente circostante.
• I Comuni che, con l’implementazione di un servizio di raccolta effettivamente calibrato sulle esigenze degli utenti, hanno la possibilità di migliorare la loro immagine nei confronti dei cittadini.
Oltre a ciò, è opportuno sottolineare che le modifiche apportabili all’attuale circuito di intercettazione dei rifiuti possono convergere in un’azione di globale miglioramento dello stato del contesto urbano, rendendo conseguentemente la città più vivibile nel suo complesso (questo aspetto, tra l’alto, incrementa il ritorno di immagine di cui sopra). Infine una considerazione di carattere finanziario: l’eventuale adozione di un servizio “elastico” può legittimare la proporzione fra quanto prodotto. Come già realizzato in svariate realtà italiane, è possibile, infatti, introdurre una tariffa sui rifiuti volta a gestire l’imposta in modo proporzionale all’effettiva quantità di rifiuti prodotti, privilegiando, tramite costi inferiori, i rifiuti differenziati. Questa soluzione si presenta come uno strumento efficace che consentirebbe alle amministrazioni di aumentare la qualità del servizio senza gravare in modo eccessivo ed indiscriminato sui contribuenti, raggiungendo contemporaneamente il pareggio per le spese sostenute, in virtù della diminuzione dei costi per trattamento dei rifiuti indifferenziati (che dovrebbero decrementare).
• Coloro che usufruiscono del servizio di raccolta, ovvero le utenze domestiche e quelle utenze non domestiche: con questo termine assai generico si abbraccia qualsiasi soggetto la cui attività produce rifiuti.
• L’ambiente: si indica con questo termine esattamente il territorio della provincia, con le sue caratteristiche urbanistiche e geografiche.
Quella che segue è una tabella sulle esigenze espresse per ciascuno degli attori citati. Si identifica chiaramente che le aziende di raccolta apportano input di natura “interna” legati alle politiche e agli obiettivi, alle esigenze e aspettative del personale dell’organizzazione stessa. La tabella potrebbe essere definita come una sintesi informativa, dal momento che nello schema del “Cerchio della Qualità” essa sintetizza ciò che gli utenti appunto si aspettano da un nuovo servizio, consentendo di passare alla fase di progettazione del servizio stesso, come si evince dalla figura:
Figura 31: Il cerchio della Qualità.
Esigenze servizio
Risultati del Servizio Richiesta del
cliente Processo di progettazione
Sintesi informativa
Specifica controllo
Specifica realizzazione
Specifica del servizio
Processo di fornitura servizio
Analisi e miglioramento delle prestazioni
Valutazione del fornitore Valutazione del cliente Utenti Fornitore
Fornitore Utenti
REQUISITI DEL NUOVO SISTEMA DI RACCOLTA DEI RIFIUTI:
COSA SI ASPETTANO DAL NUOVO SERVIZIO DI RACCOLTA I SEGUENTI SOGGETTI
Incremento della quantità dei conferimenti differenziati e riduzione della quantità dei conferimenti di RU.
Raggiungimento degli obiettivi fissati dal decreto Ronchi per l’ATO.
Raggiungimento di livelli qualitativi alti del rifiuto in ingresso.
Incremento della produzione di compost di qualità.
Adozione di procedure certificate da parte delle aziende collaboratrici.
CERMEC
Ritorno di immagine per l’azienda.
Garanzia di un servizio efficiente.
Garanzia di un servizio igienico.
Garanzia di un servizio comodo.
Garanzia di un servizio completo.
Fruibilità del servizio anche da parte di disabili.
Possibilità di sfruttare la componente variabile Ki nel calcolo della TARSU.
Godere di una città più pulita.
UTENTI
Riprendere lo spazio occupato dai cassonetti e dai bidoni.
Adozione di misure che tutelino gli aspetti naturali.
Adozione di misure che tutelino gli aspetti storici e artistici.
Adozioni di misure integrate con i problemi cittadini.
AMBIENTE
Adozione di una campagne di informazione e sensibilizzazione.
Adozione della tariffa quale strumento potente in termini fiscali.
Miglioramento delle condizioni urbane.
COMUNI
Ritorno di immagine per i Comuni.
Adozione di tecniche che ottimizzino le risorse.
Possibilità di impiego.
Adozione di procedure certificate da parte delle aziende collaboratrici.
AZIENDE IGIENE URBANA
Ritorno di immagine per l’azienda.
È bene sottolineare che nel caso dell’azienda di trattamento si può parlare oggettivamente di bisogni, intesi come quantificazione di ciò che è necessario per portare a termine il proprio lavoro.
Nel caso delle utenze e dell’ambiente a contorno è più consono parlare di aspettative e desideri, che
spesso sono latenti, ma che si possono esplicitare nel caso in cui si vedano risolti in modo adeguato.
Infine, è utile ricordare che in questa sede i requisiti presentati derivano soltanto dalle indicazioni attribuibili ai clienti, mentre il servizio o meglio, il processo, deve rispondere anche ad altri requisiti impliciti, che vengono dati per scontati dal cliente, quali quelli cogenti che derivano da leggi o regolamenti applicabili al settore di appartenenza. Vi possono essere infine altri requisiti aggiuntivi stabiliti dall’organizzazione stessa, come ad esempio il fatto che il servizio da progettare si uniformi ad alcune regole standard relative alla documentazione che valgono per tutto il sistema.
Definite le esigenze di ciascun cliente, è sembrato opportuno identificarle in termini di input richiesti e loro caratteristiche, per poi procedere ad una definizione di tipo quantitativa.
SOGGETTO ESIGENZA INPUT ALL’ESIGENZA UNITÀ DI MISURA QUANTITÀ
Incremento della quantità di conferimenti differenziati e contemporanea diminuzione dei conferimenti indifferenziati.
• Sfruttamento della capacità dell’impianto nel trattamento del differenziato
• Evitare la saturazione della linea dell’indifferenziato
• Raggiungimento obiettivi decreto Ronchi
• Incremento della produzione di ammendante di qualità
• Kg differenziato / anno
• Kg indifferenziato / anno
• % (Rif.Diff / Rif.TOT) qualitativi alti del rifiuto in ingresso
• Possibilità di sfruttare i vantaggi del flusso teso e della comakership
• Minimizzare la possibilità di inficiare un lotto (es. pila)
• # conferimenti non
• Sfruttamento capacità produttive impianto
• Incremento dell’utile derivante dalla vendita
• Garanzia di controllo di qualità
• Conformità ISO
Non quantificabile Non quantificabile CERMEC
Ritorno di immagine per • Guadagnare la fiducia dell’utenza: Non quantificabile Non quantificabile
l’azienda la sostenibilità ambientale è intesa come criterio di scelta
Garanzia di un servizio efficiente
• Consentire di conferire qualsiasi tipo di rifiuto prodotto.
Garanzia di un servizio igienico
• Evitare la produzione di cattivi odori
Garanzia di un servizio comodo • Minimizzare la distanza dal punto di conferimento
• metro (distanza minima) • centro urbano
• fuori centro Garanzia di un servizio completo • Garantire la copertura del territorio • #cassonetti/abitanti •
Fruibilità del servizio anche da parte di disabili
• Disposizione di cassonetti utilizzabili anche da persone disabili e posizionati in modo tale da consentirne l’accesso
• Non quantificabile • Non quantificabile
Possibilità di sfruttare la
Possibilità di godere di una città pulita
• Situazione diffusa di degrado urbano
Non quantificabile Non quantificabile
Riprendere lo spazio occupato dai
• Aumentare la qualità del servizio senza gravare sui contribuenti e contemporaneamente raggiungere il
• Manifestazioni di malcontento da parte dei cittadini
• Diffusa mancanza di parcheggi
• Degrado delle aree adiacenti le piazzole o gli angoli con i cassonetti.
• Guadagnare la fiducia dell’utenza che considera la sostenibilità ambientale come criterio di scelta
• Non quantificabile • Non quantificabile
Misure a tutela degli aspetti naturali
• Salvaguardia degli aspetti naturali • Non quantificabile • Non quantificabile
Misure a tutela degli aspetti storici e artistici
• Salvaguardia degli aspetti storico - architettonici
• Non quantificabile • Non quantificabile
Misure integrate con i problemi cittadini
• Rispondere ai problemi della cittadinanza
• Non quantificabile • Non quantificabile AMBIENTE
Campagne informative / sensibilizzanti
• Evitare di programmare un nuovo servizio senza che potrebbe la
• € • Proporzionale alla
tipologia di intervento
popolazione ne sia informata Adozione di tecniche che
ottimizzino le risorse
• Superare il trade off fra attrezzature ad oggi presenti nuovi investimenti
• € • Proporzionale al tipo di
intervento
Possibilità di impiego
• La provincia è all’ultimo posto in Toscana per quanto concerne l’occupazione
• Uomini
• Ore / uomo
• Direttamente
proporzionale alle nuove iniziative
Adozione di procedure certificate da parte delle aziende
collaboratrici
• Garanzia di controllo un qualità
• Conformità ISO
Non quantificabile Non quantificabile AZIENDE
IGIENE URBANA
Ritorno di immagine per l’azienda
• Guadagnare la fiducia dell’utenza che considera la sostenibilità ambientale come criterio di scelta
Non quantificabile Non quantificabile