Gli obiettivi generali del nuovo servizio di raccolta

Di seguito all’individuazione delle possibili esigenze espresse dalle parti interessate, è inserita la definizione di alcuni degli obiettivi che il nuovo sistema di raccolta dovrebbe raggiungere: essi sono stati sintetizzati nella scheda seguente, dove sono affiancati dai sotto obiettivi che li caratterizzano e di seguito descritti con maggior dettaglio.

UNIFORMITÀ:

Uniformità nel modo di raccolta a prescindere dai comuni Uniformità dei livelli di efficacia a prescindere dai comuni Uniformità nella definizione dei costi di raccolta

PERSONALIZZAZIONE:

Identificare il servizio ad hoc per l’utenza

Definire la tariffa in modo coerente con la produzione di rifiuti EFFICACIA:

Intercettare una quantità di rifiuto consona con quanto definito in fase di pianificazione Garantire un servizio comodo

Garantire un servizio continuo

Aumentare la propensione alla differenziazione del rifiuto Apprendimento

EFFICIENZA:

Minimizzare i costi sostenuti

Minimizzare i costi di trattamento presso l’impianto Minimizzare il numero di interventi extra – ordinari Reperire quante più informazioni sull’utenza

SODDISFAZIONE:

Affidabilità Partecipazione

Capacità di risposta del servizio Aspetti tangibili

APPROPRIATEZZA:

Modalità di servizio conforme agli standard Modalità di servizio conforme a quanto pianificato Disponibilità strutture adeguate

Formazione personale di front – office e operativo OMOGENEITÀ:

Il servizio è simile a prescindere dal livello di istruzione

Il servizio è similare a prescindere da differenze culturali e etniche

Uniformità.

È questo assieme all’efficacia e all’efficienza il tema centrale della soluzione proposta. Consiste nella necessità di offrire un servizio che sia il più similare possibile a prescindere dall’azienda che lo realizza e quindi del territorio in cui viene realizzato. È il presupposto fondamentale per sviluppare un piano di gestione dei rifiuti, omogeneo dal punto di vista territoriale e rivolto alla minimizzazione della produzione dei rifiuti.

Uniformità nel modo di raccolta a prescindere dai comuni: è il primo sotto obiettivo da implementare per riuscire a offrire un servizio globalmente integrato. Implica che, per la progettazione degli elementi del servizio, sono stati seguiti gli stessi criteri e che, nella pratica, sono portate avanti le stesse procedure e le stesse scelte. Questo consente di monitorare in modo più realistico l’andamento dei risultati raggiunti dall’intera provincia.

Uniformità dei livelli di efficacia a prescindere dal contesto territoriale: è un aspetto primario, che tiene conto della tendenza e della probabilità di incappare in situazioni di inefficacia in contesti che non sono propriamente urbani, e quindi meno soggetti a controllo.

Uniformità nella definizione dei costi di raccolta: è l’ambito finale nel quale ricercare l’uniformità.

Come già accennato, gli aspetti economici non verranno trattati in questa sede, dal momento che esulano dalla trattazione richiesta.

Personalizzazione.

Questo obiettivo può sembrare in forte antitesi con quello precedentemente esposto, ma nei fatti non lo è. Il concetto di personalizzazione fa riferimento alla capacità di offrire un servizio specifico per categorie di utenze individuate sulla base dei loro consumi, mentre quando si parla di uniformità l’accento viene posto nella modalità di gestione di siffatte categorie. Di seguito è ripreso questo concetto.

Identificare il servizio ad hoc per l’utenza: segmentare l’utenza per consentire di offrire loro un servizio che faccia della flessibilità e delle già citate efficienza ed efficacia il suo caposaldo.

Il concetto di segmentazione si può riassumere nella suddivisione della popolazione in più porzioni (segmenti appunto), in modo che queste risultino anche estremamente eterogenee tra loro, ma

omogenee al loro interno. L’utilità della segmentazione dipende dal fatto che la domanda verso un servizio non è mai omogenea e che ogni singolo utente ha, rispetto ad un prodotto o ad un servizio, proprie specifiche esigenze e necessità particolari. In sostanza, la segmentazione consente di partire da un bacino di utenza caratterizzato da domande divergenti ed eterogenee, disaggregandole in diversi sub-bacini, ognuno dei quali è omogeneo al suo interno.

Definire la tariffa in modo coerente con la produzione di rifiuti: questo sotto obiettivo è strettamente interrelato con quello sopra. È indiscutibilmente giusto un approccio “proporzionale”

secondo cui chi più produce, tanto più paga.

Efficacia.

È l’obiettivo di fondo che motiva la volontà di riorganizzare il servizio di raccolta. Come dimostrato dai dati sull’andamento quali – quantitativo dei conferimenti, indica ciò che manca all’attuale sistema di raccolta e definisce le mete prefissate da raggiungere con la revisione del processo. In pratica, mostra il valore aggiunto che si vuole offrire al cittadino, il quale, come già detto, viene influenzato nella modalità di deposito del rifiuto dall’organizzazione del sistema di raccolta. Si articola nei sotto obiettivi di seguito riportati:

Intercettare una quantità di rifiuto consona con quanto definito in fase di pianificazione: è il punto fondamentale del concetto di efficacia. L’identificazione della soluzione che sia in grado di rispondere ai requisiti vagliati in fase di pianificazione, i quali sono frutto dell’analisi delle esigenze delle parti interessate, è il presupposto per il successo del servizio di raccolta.

Garantire un servizio comodo: un servizio di raccolta è tanto più efficace quanto più materiale idoneo riesce ad intercettare. Il deposito corretto è incrementato qualora l’utente non percepisca il servizio come invasivo o scomodo; in pratica si assiste ad una sorta di do ut des ossia l’utente ripaga la comodità del servizio con la partecipazione ad una raccolta mirata.

Garantire un servizio continuo: è uno dei capisaldi del concetto di efficacia. La produzione di rifiuti da parte di qualsiasi utenza è descrivibile come un flusso continuo per il quale è necessario un servizio che sappia mantenere una risposta costante, per quanto permesso dagli standard tecnici di igiene urbana e dai limiti sindacali.

Aumentare la propensione alla differenziazione del rifiuto: nell’ottica di una politica rivolta principalmente all’incremento della produzione di rifiuto differenziato, obiettivo di un nuovo sistema di raccolta è l’incremento della propensione alla stessa.

Apprendimento: è un concetto strettamente correlato con quella sopra. Tuttavia, mentre nel precedente aspetto si può cogliere una sorta di coercizione derivante dall’esterno, quali i condizionamenti che l’ambiente ha sull’utente, nel caso dell’apprendimento si fa riferimento all’aspetto più soggettivo della problematica, ponendo l’accento sul fatto che il soggetto diventa consapevole e responsabile.

Efficienza.

Il concetto di efficienza è strettamente interrelato con quello di risorse e di capacità di rendimento e ottimizzazione delle stesse. Questo perché le risorse non sono infinite, al contrario, e dunque risulta fondamentale una razionalizzazione delle stesse cercando di garantire globalmente un servizio capace.

Minimizzare i costi sostenuti: è l’obiettivo di efficienza per definizione. È bene sottolineare che questo principio non deve essere applicato in modo acritico, bensì cercando di trovare il giusto trade – off fra costi sostenuti / risorse utilizzate / benefici conseguiti. In questo modo è possibile garantire un servizio di livello soddisfacente . L’analisi dei costi, o in generale degli aspetti economici non è tuttavia oggetto dello studio proposto.

Minimizzare i costi di trattamento presso l’impianto: nell’ottica di minimizzazione dei costi legati al servizio di raccolta questa voce ricopre un ruolo fondamentale. Il dimensionamento del servizio in modo tale che venga favorito il conferimento differenziato piuttosto che l’indifferenziato consente di ridurre i costi di trattamento dell’RU che risultano assi più alti di quelli del differenziato.

Minimizzare il numero di interventi extra – ordinari: in un servizio di raccolta del rifiuto, differenziato e non, è fondamentale evitare di cadere in due situazioni, opposte ma entrambe associate a gravi inefficienze gestionali e economiche. La prima è data dalla situazione di sovrastima della produzione di rifiuti, il che significa dimensionare il servizio di raccolta e, eventualmente la capacità dell’impianto di trattamento, sui picchi di produzione, cadendo in un investimento eccessivo di risorse operative e economiche. L’altra situazione è associata alla

sottostima della produzione di rifiuti, che si traduce nell’impossibilità di offrire agli utenti un servizio di buon livello, che nel caso di raccolta di rifuti si concretizza con una situazione in cui si verificano conferimenti abusivi, servizi incapaci di garantire l’igienicità richiesta dagli standard, presenza di cattivi odori, etc... In entrambi i casi, si sfocia in interventi extra ordinari. Essi possono essere indispensabili, nel migliore delle ipotesi, per gestire una fase transitoria durante la quale avviene la riprogettazione generale del servizio nella sua complessità, pertanto un periodo limitato dal punto di vista temporale e delle grandezze, mentre il peggiore dei casi si manifesta quando il progetto generale non viene riaffrontato e l’intervento da extra – ordinario diventa routinario, con il dispendio di costi e risorse che questo comporta.

Reperire quante più informazioni sull’utenza: È una sorta di sotto – obiettivo la cui utilità è funzionale a quanto descritto alla voce efficacia. L’identificazione del numero più ampio possibile di informazioni sulle utenze consente infatti di definire nello specifico le caratteristiche e le abitudini delle utenze stesse e quindi definire il servizio per esse più consono, evitando anche le situazioni di inefficienza di cui sopra.

Soddisfazione.

L’obiettivo di soddisfazione indica la volontà di offrire ai cittadini un servizio in grado di creare soddisfazione nelle singole utenze, che si sentono parte di un progetto corale e complesso, e nei singoli erogatori del processo.

Affidabilità: indica il voler offrire un servizio che venga percepito dal cittadino come sicuro, facente parte di un complesso ampio improntato alla qualità. Inoltre, riuscire a garantire per la popolazione questa sensazione sarebbe già ripagante dell’investimento di risorse, economiche e infrastrutturali, effettuato.

Partecipazione: indica la volontà di coinvolgere il maggior numero di utenti nel servizio, riuscendo con il passare del tempo a farli passare da utenti indirizzati a soggetti attivi nel processo di raccolta.

Questo aspetto può essere sviluppato di pari passo con il sotto obiettivo di reperimento delle informazioni sopra descritto.

Capacità di risposta del servizio: questo sotto obiettivo è correlato al concetto di affidabilità di cui sopra e alla necessità di erogare il servizio conformemente a quanto pianificato. È infatti correlato al

concetto di customer satisfaction , elemento fondamentale per giudicare la riuscita del servizio.

Aspetti tangibili: indica il ricercare di offrire alle utenze ciò che effettivamente si aspettano, secondo modalità apprezzabili.

Appropriatezza.

Indica la volontà di offrire un servizio di raccolta che sia in grado di rispondere in modo più consono possibile alle esigenze della popolazione e dell’ambiente circostante.

Modalità di servizio conforme agli standard: l’obiettivo di appropriatezza è garantito utilizzando in fase di pianificazione gli standard di igiene ambientale, definiti dal Ministero e dagli enti preposti alla gestione e alla tutela dell’ambiente (ANPA: ONR....).

Modalità di servizio conforme a quanto pianificato: questo risultato è strettamente correlato con quanto espresso analizzando l’obiettivo di efficacia. Il rispetto di quanto pianificato e progettato e la traduzione in azioni concrete garantiscono la qualità nel servizio finale.

Disponibilità strutture adeguate: con questo sotto obiettivo viene indicata non solo la disponibilità da parte delle aziende adibite alla raccolta di mezzi, uomini e risorse adeguate, ma anche l’eventuale dislocazione d nuovi manufatti e nuovi contenitori qualora venissero implementate nuove soluzioni, ad esempio il prelievo domiciliare. Questa voce è strettamente interrelata con quella successiva.

Formazione del personale di front – office e di quello operativo: è questo un sotto obiettivo la cui importanza è strategica. Sancisce infatti il passaggio da una visione del processo di raccolta approssimativa e di natura prevalentemente operativo a un approccio di responsabilizzazione.

Garantire un servizio di raccolta comodo per le utenze, si traduce anche nella capacità da parte degli addetti al mestiere di spiegare e indirizzare l’utente nella definizione delle proprie abitudini, il tutto con le dovute competenze. Come evidenziato sopra, qualora dovesse essere realizzato un servizio di raccolta domiciliare, il personale dovrà evidenziare doti di cortesia e autorevolezza allo stesso tempo (con gli utenti virtuosi e con quelli recidivi), così come il personale adibito alle funzioni di front office (sportello, numero verde).

Omogeneità.

Strettamente connesso ai principi di uniformità e di differenziazione è questo sotto obiettivo. Per tutte le utenze altre è opportuno garantire i principi che seguono.

Il servizio è simile a prescindere dal livello di istruzione: non essendo presenti in provincia casi di analfabetismo, si rende pressoché ingiustificabile una mancata comprensione di un servizio di raccolta nuovo rispetto a quello passato.

Il servizio è similare a prescindere da differenze culturali e etniche: questo aspetto è molto importante, dal momento che la zona è soggetta a un discreto flusso di immigrazione. Il fatto di erogare un servizio uguale a popolazione non italiana, comunitaria o extra – comunitaria che sia, garantisce per gli utenti il fatto di essere integrati in una comunità e deve essere garantito da parte loro, come del resto da parte di qualsiasi utenza, la collaborazione nel servizio di raccolta. In questo caso però, è tangibile il valore aggiunto di voglia di partecipazione alle regole del paese ospitante.