La funzione di risoluzione delle doglianze

Analizziamo ora la prima funzione dell‟Ombudsman, vale a dire quella che lo vede impegnato come risolutore delle doglianze presentate dagli utenti.

La legittimazione attiva in questo caso è dilatata al massimo e praticamente chiunque può presentare una doglianza all‟Ombudsman: persone fisiche, persone giuridiche, anche quelle non riconosciute, avvocati per conto di clienti, ma anche semplici conoscenti per conto di altri soggetti. Inoltre, non è richiesto che l‟istante abbia la cittadinanza o sia residente in Australia.242 L‟accesso alla tutela offerta dall‟Ombudsman è inoltre facilitato dall‟assenza di pre-requisiti, che invece sono richiesti da altre forme di tutela, pertanto una persona può presentare la propria doglianza anche se non ha ricevuto una lesione dalla situazione oggetto dell‟istanza.243

242 _{Da una ricerca effettuata più di vent‟anni fa, è risultato che attorno al 20% dei casi, la doglianza}

era stata presentata da una persona per conto di amico o di un parente, per conto di un‟organizzazione e – a pagamento – per conto di un cliente. V. Senate Standing Committee on Finance and Public Administration, 1991, 165 in www.aph.gov.au.

243 _{Bisogna pur ammettere, però, che quest‟apertura è bilanciata dall‟ampio potere discrezionale}

dell‟Ombudsman che può decidere di non investigare una doglianza, ad es. perché a suo parere il ricorrente non ha un “interesse sufficiente”.

La doglianza può essere presentata sia in forma scritta che orale, ma l‟Ombudsman può esigere che sia presentata per iscritto, anche con l‟ausilio del personale dell‟ufficio, come spesso accade se la richiesta riguarda una situazione complessa.244 Naturalmente vige il principio di libertà delle forme e non esistono formule sacramentali da inserire nell‟istanza. Inoltre, non esiste alcun tipo di tassa o contributo, in qualsiasi modo si voglia chiamare una somma di denaro necessaria per presentare la domanda o far proseguire il procedimento. Il ricorrente, inoltre, non rischia di dover pagare le spese legali che la Pubblica Amministrazione deve eventualmente sostenere, neppure nel caso in cui la sua istanza si riveli priva di consistenza.245

Ricevuta la richiesta, l‟Ombudsman verifica che la materia rientri tra quelle di sua competenza e, successivamente, decide se aprire un fascicolo e procedere all‟investigazione, oppure se non investigare e archiviare l‟istanza, esercitando così la discrezionalità attribuitagli dalla legge. È opportuno ricordare che il ruolo dell‟Ombudsman, nella sua funzione di risolutore delle doglianze, è assolutamente diverso da quello che ricopre l‟avvocato nei rapporti con il cliente. Una volta che il ricorrente ha presentato la sua istanza, non si instaura alcun tipo di rapporto con l‟Ombudsman, che è tenuto solamente a comunicare all‟utente se intende esercitare la discrezionalità di non investigare, motivando tale scelta. Al contrario, se il

244 _{I dati sono tratti dal rapporto 2009-2010 Sezione 7 Act, in www.ombudsman.gov.au. Ogni anno}

l‟Ombudsman riceve un gran numero di richieste. Nel 2009-2010 sono state presentate 37.468 doglianze, di cui 18.284 riguardavano agenzie di competenza dell‟Ombudsman. Il 76% delle istanze sono state presentate telefonicamente, il 6% per iscritto, il 3% di persona e il 15% in formato elettronico. Si ricorda che questi dati riguardano soltanto l‟Ombudsman del Commonwealth. Per dare un‟idea del carico di lavoro di tutti gli ombudmsan australiani che si occupano del settore pubblico, è stato rilevato che nell‟anno 2007-2008 le doglianze contro l‟operato della Pubblica Amministrazione sono state circa 100.000. Cfr. www.ombudsman.gov.au.

245 _{Anderson, The Ombudsman – Some Nuts and Bolts, in Douglas and Jones, Administrative Law,}

procedimento prosegue, l‟istante non ha alcun diritto di assistere alle attività di indagine, come invece accade nei tribunali.246

In quest‟ultimo caso, l‟Ombudsman può contattare il ricorrente, per ottenere informazioni più dettagliate, e quindi procedere a contattare l‟ufficio della Pubblica Amministrazione, avvisandolo dell‟esistenza di una doglianza ed invitandolo a rispondere.247 Se la doglianza riguarda una questione di semplice risoluzione, il contatto tra l‟ufficio dell‟Ombudsman e quello della P.A. può anche essere limitato ad una telefonata o ad una e-mail. Può anche accadere che i contatti tra gli uffici proseguano per molti mesi, prima di giungere ad una conclusione. A seconda dei casi, il ricorrente può limitarsi ad accettare le scuse della P.A. ottenere una spiegazione di quanto accaduto, oppure anche ottenere un provvedimento diverso da quello originario. D‟altra parte, anche se il ricorrente non si ritiene soddisfatto, l‟Ombudsman può arrestare il procedimento, ritenendo che il problema sia stato risolto, oppure che non vi siano più le condizioni per continuare l‟investigazione.248

Statisticamente, la grandissima parte delle doglianze si risolve dopo alcuni contatti tra l‟Ombudsman e la P.A., senza richiedere l‟esercizio di poteri investigativi.249

246 _{Anderson, The Ombudsman – Some Nuts and Bolts, in Douglas and Jones, Administrative Law,}

4th ed, Federation Press, Sydney NSW, 2002, 147.

247 _{Sezione 9 della legge istitutiva.}

248 _{Questo è un ulteriore esempio della portata della discrezionalità di non investigare, che non è}

limitata ad un esame preliminare della questione, ma è un potere che l‟Ombudsman mantiene durante tutto il procedimento, che quindi potrebbe essere bloccato in qualunque momento.

249 _{L‟Ombudsman del NSW nel 1993-1994 ha proceduto ad investigazioni formali solo nel 5% dei}

casi. Nel 2007, ci sono state solo 19 investigazioni formali. Nel 2007 in Australia Occidentale, il 76% dei casi sono stati risolti allo stato iniziale.