La qualità dell’organizzazione nell’ attività formativa

Attualmente, abbiamo visto, che l’attività formativa è inserita in un contesto nuovo con mutamenti e trasformazioni che colpiscono le società contemporanee. Oggi la realtà della formazione ha registrato una forte crescita dell’offerta di iniziative formative in seguito all’aumento di istituti che erogano formazione. Sulla base di ciò è aumentata anche la richiesta di qualità del sistema formativo. Realizzare la qualità richiede forti investimenti in conoscenze e nel capitale umano.

Prima di trattare il tema della qualità della formazione è necessario chiarire il concetto più generale della qualità dei servizi. La qualità è nata nell’industria manifatturiera di fronte alle esigenze di assicurare che il prodotto rispondesse a caratteristiche tecniche specifiche e di garantire sicurezza per chi utilizzasse i prodotti. In seguito si è passati dalla qualità del prodotto alla qualità del servizio; il prodotto è stato il punto iniziale nel percorso del concetto di qualità (ha facilitato l’evoluzione con lo sviluppo di concetti e tecniche che definiscono la qualità), che si è in seguito esteso ai processi produttivi a

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monte quando il focus è stato quello di rendere stabile e affidabile il livello qualitativo. Nei servizi la qualità investe tutto il processo di erogazione dello stesso servizio. La qualità è definita come quell’insieme di caratteristiche e proprietà che assegnano al servizio la capacità di soddisfare le richieste di clienti e utenti; cosicché, quando parliamo di qualità di un servizio, quest’ultima deve essere valutata prendendo in considerazione l’insieme, cioè la qualità delle risorse e la qualità del processo. La produzione di un servizio è costituita da un insieme di elementi caratteristici che attribuiscono un singolare approccio al concetto di qualità: ogni servizio fornito al cliente è diverso e la produzione del servizio richiede grande partecipazione del cliente. Infatti il processo della qualità deve essere visto da un punto di vista integrato, analizzando congiuntamente un intervento di valutazione e di strategia aziendale di certificazione. L’aspirazione è di arrivare al raggiungimento della qualità totale, cioè l’insieme di tutte le attività che conducono alla qualità. La strategia aziendale a cui puntare in primis individua la priorità su cui agire nei confronti del cliente e il mantenimento del rapporto con esso; un’azienda si può ritenere competitiva proprio grazie alla continuità delle relazioni con la clientela attuale e sulla base di ciò accrescere la sua presenza sul mercato.

A fianco al concetto di qualità totale si pone il concetto di miglioramento continuo per adeguarsi ai continui cambiamenti della realtà dinamica attuale. E’ un miglioramento continuo che si crea dall’unione tra innovazione e miglioramento graduale con il coinvolgimento di tutto il personale (tale coinvolgimento ribadisce l’importanza della formazione come attività continuativa e necessaria per la crescita del lavoratore). Nell’ambito dei servizi formativi le caratteristiche che differenziano dal punto di vista qualitativo la formazione sono:

1) La formazione è un prodotto immateriale

2) La qualità del prodotto offerto e del processo formativo consiste nell’incontro tra domanda e offerta; le esigenze del cliente diventano centrali e ogni domanda del soggetto entra in relazione con l’offerta.

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3) Oltre alla caratteristica del punto soprastante, è inserita anche l’analisi della domanda proveniente dal contesto territoriale

La qualità nella formazione è il risultato dei tre momenti tra loro collegati. Migliorare la qualità di un qualcosa di intangibile, come la formazione, vuol dire migliorare tutti i fattori che intervengono nella relazione in cui si attua il servizio. La qualità della formazione dipende in primo luogo dalla correttezza di tutto il suo processo, soprattutto riguardo l’aspetto metodologico. Quindi, il punto maggiormente critico a cui preservare uno sforzo più intenso per la buon riuscita di un risultato di qualità, è la fase della progettazione dell’azione formativa.

Due sono gli aspetti della qualità a cui far riferimento:

- La qualità potenziale che è data da una serie di precondizioni che, se presenti, possono garantire qualità nella formazione.

- La qualità effettiva, invece, fa riferimento alla reale messa in atto delle precondizioni durante l’erogazione formativa.

2.6.1 L’importanza delle esigenze del cliente e delle risorse impiegate per una formazione di qualità

In una società di formazione l’attenzione verso le aspettative dei clienti è molto alta per riuscire ad offrire attività particolari e specifiche rispetto alle esigenze da soddisfare. Elemento essenziale da delineare, affinché l’attività formativa vada a migliorarsi, è l’identificazione dell’insieme dei propri clienti; questo vuol dire mettere il cliente in primo piano, metterlo al centro come punto da cui partire. In realtà i clienti coinvolti nell’azione formativa sono due, il committente e il partecipante; pertanto potrebbe sorgere il problema di come riuscire a soddisfare entrambe le parti, visto che spesso sono presenti conflitti d’interesse e obiettivi individuali ed aziendali. C’è infatti sempre una committenza che finanzia un intervento formativo, che pone attenzione ai comportamenti attesi e percepiti dai partecipanti e che agisce sulla base del rapporto di potere che sente nei confronti del formatore. C’è a sua volta il partecipante che spesso viene invitato a scegliere l’azione formativa rimanendo sempre però in una posizione gerarchica inferiore rispetto al committente. Infine c’è il formatore (interno o esterno

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all’azienda) che ha come unico risultato da perseguire la realizzazione della formazione; spesso entra in conflitto con la committenza sugli obiettivi effettivi dell’intervento formativo perché non dichiarati. Occorre quindi che il formatore aiuti i clienti ad affrontare un esame della realtà di riferimento. Mettere in primo piano le esigenze reali del clienti è un passo per il raggiungimento della qualità nella formazione.

La qualità degli interventi dipende anche dalla qualità dei formatori/docenti. Un buon formatore/docente (sia che la scelta ricada su un docente interno o esterno) deve avere delle adeguate qualità affinché la stessa formazione possa raggiungere quel livello di qualità richiesto come forma di garanzia e di stabilità. Innanzitutto, deve possedere un’appropriata preparazione professionale legata agli studi effettuati e alle esperienze professionali vissute, poi, deve avere una giusta conoscenza del tema oggetto della formazione in termini generali ma anche legata alla considerazione della realtà delle persone coinvolte nel processo; ancora, deve essere fornito di elevate capacità comunicative correlate alle caratteristiche delle persone presenti in aula ed infine possedere anche elevate capacità di gestire l’aula, cioè di gestire i processi di apprendimento degli allievi. Il formatore è però una professione generica avendo ampie conoscenze, ma non specifiche. E’ importante quindi focalizzarsi sulle competenze chiave di questa figura professionale tramite la certificazione di formatori adeguati. L’area dei formatori è vasta, per cui è necessario ricercare profili con specializzazioni. L’AIF (Associazione Italiana Formatori60_{) ha dedicato la sua attenzione proprio alla}

qualità professionale rivolta al ruolo del formatore. Il processo di certificazione introdotto dall’AIF consente ai formatori italiani di palesare il possesso di propri requisiti conoscitivi e di esperienza. Nel tempo è sorto anche un gran numero di associazioni di professionisti e imprese in grado anch’esse di certificare e attestare le competenze dei propri iscritti.

Fare parte di un’associazione di formatori professionisti presenta diversi vantaggi. Prima di tutto l’iscrizione in sé comporta tutta una serie di sostegni per chi fa parte dell’associazione, ad esempio, l’associato si aggiorna grazie ai corsi di aggiornamento spesso tenuti dagli enti stessi diventando così più attraente sul mercato. Soprattutto i clienti che si rivolgeranno ad un formatore qualificato, lo faranno per la maggiore

60 _{http://associazioneitalianaformatori.it/}

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garanzia di qualità di cui andranno a godere. Per questo motivo, laddove ci fosse un dubbio verso la scelta, la probabilità è più alta che venga scelto un formatore registrato ad un’associazione formatori professionisti rispetto a un altro che non lo è.

Motivi per cui è importante essere iscritti ad un ‘associazione. Una volta verificati i requisiti viene, infatti, rilasciato un attestato che certifica le competenze professionali. Il professionista si presenta all’azienda tramite l’attestato di garanzia rilasciato da un ente terzo imparziale il quale rende aperto al pubblico un registro che può essere consultato ed è quindi visibile ad esterni. Tale attestato, rilasciato da un ente competente, può essere sinonimo di pregio e qualità.

2.6.2 L’accreditamento delle strutture formative e la certificazione delle attività

La normativa nazionale in Italia ha trattato il tema della formazione evolvendosi e diffondendo una cultura della qualità. Dal luglio del 1993 sono stati presi in esame i problemi del nostro sistema formativo in relazione ai nuovi fabbisogni presenti nella società post- industriale. Venne ribadita l’importanza della qualificazione dei sistemi di formazione: infatti, la decisione del Governo fu quella di procedere verso la realizzazione di tale qualificazione tramite l’accreditamento delle strutture formative, oltre alla necessità di azioni volte all’ analisi dei fabbisogni formativi, alla certificazione delle attività formative, ecc. A livello normativo, la norma 196/97 ha indicato le linee guida sull’accreditamento delle strutture formative e sulla trasformazione dei centri di formazione in agenzie formative. Per ottenere l’accreditamento gli elementi di valutazione indicati sono: capacità logistiche e strutturali, situazione economica della struttura, disponibilità di competenze professionali, progettazione ed erogazione delle attività, livelli di efficienza ed efficacia raggiunti nelle attività precedenti realizzate. L’accreditamento delle strutture formative viene effettuato dalle regioni, le quali riconoscono ad un soggetto pubblico o privato, in possesso dei requisiti previsti, la possibilità di proporre e realizzare interventi di formazione finanziati con risorse pubbliche o in regime di autofinanziamento. Per cui, l’accreditamento è l’unica modalità che costituisce un formale riconoscimento per lo svolgimento delle attività di formazione professionale e può essere sospeso o revocato in caso in cui vengano

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evidenziate discordanze o cambiamenti delle condizioni e dei requisiti che avevano determinato il conferimento.

L’efficacia dell’accreditamento per il raggiungimento della qualità, senza dubbio può migliorare tramite la valutazione, la quale è un potente stimolo di ricerche, verifiche e di cambiamenti del sistema formativo. La necessità nel nostro paese, infatti, è quella di istituire un adeguato sistema di analisi e di valutazione.

Oltre alle norme e ai contenuti poco fa accennati, è crescente la presenza tra gli organismi di formazione la volontà di certificazione delle proprie attività tramite un Sistema Qualità con l’applicazione della linee guida definite dalla norma ISO 9001. Le linee guida sono un valido strumento di aiuto per lo sviluppo e l’adozione di un Sistema di Qualità negli Organismi di formazione, una certificazione chiesta e ottenuta per motivi legati in particolare alle dinamiche competitive e alle possibilità di accesso a fondi pubblici.

Nel prossimo capitolo parlerò di Itinera Servizi alle Imprese, una società di consulenza e di servizi alle imprese operante nel territorio pisano; l’attività nello specifico della società è dedicata all’erogazione di servizi per il settore della formazione.

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CAPITOLO 3.