L’azione di TIM sul segmento Small Medium Business si è sviluppata nel 2020 secondo le seguenti direttrici:
■ difesa della customer base con rinforzo delle azioni di retention e prevention attraverso l’utilizzo di analytics evoluti e miglioramento dei processi di gestione dei clienti;
■ miglioramento della customer experience in particolare sugli ambiti della fattura e dell’assistenza tecnica e commerciale;
■ specializzazione dell’offerta commerciale sui due macro segmenti Soho e PMI con lancio della nuova offerta TIM Unica Business sui Soho e TIM Comunica sulle PMI;
■ rilancio del posizionamento di TIM in ambito SMB con la nuova campagna di comunicazione centrata su qualità, assistenza e offerta convergente;
■ ampliamento dell’offerta ICT attraverso soluzioni di connettività evoluta (VoIP) e partnership con i maggiori player di mercato, ad esempio Google;
■ rinforzo del presidio commerciale dei clienti di maggior valore con aumento dei clienti gestiti a portafoglio;
■ sviluppo del canale negozi come nuovo Touch Point commerciale per le partite IVA;
■ attenzione alle azioni di gestione amministrativa e commerciale dei clienti che hanno crediti in sofferenza.
Nel 2020 le aziende Soho e PMI sono state colpite dalle chiusure e dal rallentamento delle attività economiche dovute al Covid. TIM è stata al fianco dei suoi clienti con azioni di supporto specifico: giga gratis e connessioni a fibra a prezzi agevolati nei periodi di maggiore crisi. In generale gli obiettivi primari del 2020 sono stati il sostegno e la difesa della customer base e il rafforzamento del posizionamento di TIM come player nazionale di riferimento per le esigenze di connettività, convergenza ed offerte IT per i clienti SMB. Tale obiettivo è stato perseguito attraverso il rafforzamento del front end commerciale per gestire tutti i clienti a rischio churn in difficoltà per motivi legati al periodo Covid. Sono state offerte ai clienti delle soluzioni per gestire al meglio le esigenze di connettività o di smart working e sono state sviluppate azioni di loyalty per i clienti più fedeli (es:
programma GigaxTe o riposizionamento dei clienti a maggiore spesa). Tali azioni sono state abilitate da nuovi strumenti insights analytics: modelli predittivi big data, nuova segmentazione sulla base dei settori merceologici, avvio del modello delle personas e dei modelli di sviluppo dei distretti industriali.
Al fine di migliorare la soddisfazione dei clienti è stato avviato un piano di miglioramento della customer experience in particolare su: fatturazione con lo sviluppo del nuovo layout e l’ottimizzazione della fattura convergente; assistenza tecnica con il miglioramento della gestione dei guasti lunghi e ripetuti; assistenza commerciale con la nuova segmentazione dei clienti allo scopo di garantire un livello servizio coerente con le esigenze ed il valore dei clienti; digital con la nuova area pubblica del sito TIM Business e la nuova app con le principali funzionalità commerciali e di caring.
mobile e ICT di TIM possa rappresentare il massimo per il Cliente in termini di affidabilità e vantaggi supportato da campagne continuative radio, web e TV che ne evidenziava plus e opportunità;
■ si è puntato sull’innovazione e la qualità della rete TIM, attraverso la valorizzazione del 5G sul mobile e trasformazione digitale sempre più urgente nel contesto 2020.
Per le PMI TIM ha proseguito il percorso di sviluppo del portfolio VoIP denominato TIM Comunica: da giugno con la semplificazione e la revisione del pricing, rendendolo fortemente appealing sia per la CB, in logica loyalty e decommissioning, sia per i nuovi clienti. Inoltre nell’ultimo quarter è stata lanciata TIM Comunica Up, la prima offerta VoIP integralmente virtuale e nativamente convergente, in grado di rispondere efficacemente e con un time to market ridottissimo alla crescente domanda di smart work e di lavoro in mobilità proveniente dalle PMI.
Nel corso dell’anno è stato portato avanti il processo di rafforzamento della qualità del servizio VoIP con l’attivazione dei nuovi clienti su piattaforma IMS, con l’introduzione dell’automatizzazione delle survey e con il passaggio delle piattaforme in ambito CTIO.
Anche per la connettività delle PMI il 2020 è stato un anno di crescita nelle offerte professionali, sia Internet sia MPLS, con particolare focus sulla riduzione del digital divide delle aziende: dal nuovo profilo VDSL Long Distance, che finalmente permette di raggiungere aziende in un raggio di oltre 2 km dal cabinet, alle soluzioni FWA con banda dedicata cui si possono anche abbinare soluzioni VoIP del portfolio TIM Comunica.
Per quanto riguarda la proposizione ICT si è lavorato al consolidamento delle quattro aree di offerta che coprono i bisogni principali del segmento a partire dalla Sicurezza Informatica, allo Smart Working, alla Presenza Internet e al cloud inteso sia come capacità di computing ma anche di storage, backup dei dati e di adozione di soluzioni SaaS.
Inoltre con le fabbriche interne Olivetti e Noovle è stata avviata una revisione del portafoglio dei servizi per adattarli alle esigenze del segmento con particolare riferimento alla nuova offerta M2M, IoT e cloud.
Con riferimento ai canali commerciali, nel 2020 sono state ottimizzate le agenzie, è stato raddoppiato il numero dei clienti gestiti con presidio commerciale e rinforzato il nuovo canale negozi ed aumentato il contributo del canale digital. Le politiche di commissioning sono state indirizzate verso una maggiore qualità delle attivazioni e la promozione della convergenza e dei nuovi servizi IT.
Enterprise
Anche nel 2020, TIM ha confermato la propria primaria presenza sul mercato delle imprese e della Pubblica Amministrazione, dando ulteriore spinta alla strategia di focalizzazione sul mercato dell’ICT nel senso più generale del termine, incrementando l’ampiezza del portafoglio di servizi e, più ancora, investendo tramite tutte le leve disponibili sul rafforzamento delle capabilities industriali, di competenza e di organizzazione.
In questo senso, va inquadrata anche la partnership strategica con Google, finalizzata a febbraio, e l’acquisizione del 100% di Noovle S.r.l., azienda Premier Partner di Google Cloud, perfezionata a maggio con lo scopo di disporre di una practice distintiva di servizi professionali e di capacità di sviluppo di progetti di journey to cloud per le imprese e le amministrazioni pubbliche, con tecnologie sia Google sia di altri importanti partner.
Nel corso del IIQ2020, inoltre, TIM ha varato una nuova organizzazione pensata per gestire al meglio il mercato delle Grandi Imprese e della PA, attraverso un modello orientato a gestire le principali industries e settori tramite funzioni organizzative specificamente dedicate e l’avvio di un intenso programma di capability building delle competenze e conoscenze necessarie a comprendere e indirizzare più profondamente i processi di business di ciascun settore merceologico e a sviluppare offerte sofisticate e progetti complessi.
Per quanto concerne il mercato, l’impatto dell’emergenza sanitaria nel 2020 non ha lasciato esenti le Grandi Imprese e la Pubblica Amministrazione, mettendo ancora più in luce l’opportunità e la potenzialità offerta dalla digitalizzazione dei processi anche in termini di resilienza dei processi di business e non solo di accelerazione dei comparti più innovativi.
Da questo punto di vista, come per il mercato Consumer e per le Piccole e Medie Imprese, TIM è stata al centro del sistema Paese anche nel sostenere il carico straordinario di necessità di connettività e servizi di smart working da parte delle Grandi Imprese, attraverso variegate proposte di solidarietà digitale che, fra le altre, hanno visto le prime soluzioni di servizi di connettività e di collaboration basate su soluzioni congiunte TIM e Google Cloud, anche insieme ad altri partner come il Gruppo Intesa Sanpaolo.
Tra le altre iniziative principali a supporto dell’emergenza sanitaria, TIM ha anche provveduto a garantire:
■ supporto alle scuole per la didattica digitale a distanza grazie ad un insieme di soluzioni in bundle dedicate alla Didattica Digitale e al mondo scuola con soluzioni di piattaforme web, connettività fissa e mobile in bundle con device e modem di ultima generazione, tablet e notebook e soluzioni di sicurezza endpoint per gli studenti e gli operatori didattici e sicurezza perimetrale per le singole esigenze della scuola.
Attraverso il sito www.lascuolacontinua.it TIM sostiene i docenti nell’utilizzo ottimale degli strumenti e
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delle piattaforme dedicate all’insegnamento a distanza quali WeSchool e G Suite for Education, già utilizzate da moltissimi studenti, al fine di garantire la continuità dell’attività formativa;
■ distribuzione di oltre 3.000 apparati e SIM card a favore degli Ospedali maggiormente impegnati nell’emergenza e degli Istituti Penitenziari per agevolare il contatto con i familiari; in collaborazione con l’Ente Nazionale Sordi oltre 1.000 device sono stati destinati alle persone non udenti e dotati di app per facilitare l’uso della LIS (Lingua dei segni) e per la traduzione in tempo reale dei messaggi da parlato a scritto e viceversa;
■ supporto di istituzioni impegnate nella crisi come la Protezione Civile, l’Arma dei Carabinieri, Confindustria, l’Ospedale S. Raffaele, l’ASST di Mantova cui sono stati messi a disposizione spazi fisici attrezzati per gestire l’operatività sul territorio, programmi formativi speciali, piattaforme, numeri verdi e altri servizi per gestire l’emergenza.
Le principali novità d’offerta hanno riguardato gli ambiti più sollecitati e a più alto potenziale, i cosiddetti
“digital enablers”, e, più nello specifico, gli ambiti dell’Hybrid Cloud e dell’IoT.
Come già indicato, con la sottoscrizione di una partnership strategica fra TIM e Google Cloud, i due grandi gruppi hanno condiviso la volontà di mettere a disposizione del mercato le migliori infrastrutture, competenze e piattaforme per realizzare servizi innovativi di cloud pubblico, privato e ibrido a beneficio delle imprese e delle pubbliche amministrazioni, per sostenere e guidare l’accelerazione del percorso di digitalizzazione delle realtà che in via generale guidano il processo di innovazione.
La partnership rappresenta una grande innovazione per entrambe le aziende e per il mercato e si basa su un alto grado di complementarità: TIM farà leva sui propri asset unici, i Data Center in Italia, la più importante infrastruttura di rete del Paese, la profonda conoscenza del mercato italiano e capillarità e Google porterà in dote la sua tecnologia, le sue piattaforme, ma anche i suoi skill e la sua mentalità “nativamente” aperta.
Google Cloud parteciperà con TIM, che realizzerà 6 nuovi Data Center ad altissima efficienza e sostenibilità ambientale, all'apertura di nuove regioni Cloud con un investimento senza precedenti di una multinazionale straniera nel nostro Paese, grazie al quale i clienti potranno beneficiare di servizi e dati in cloud a bassa latenza e alte prestazioni. Per questo, a complemento della partnership con Google, TIM ha acquisito Noovle, così da completare con la sua capacità di consulenza ICT e system integration la proposizione di progetti e soluzioni cloud.
Il primo immediato frutto della partnership è giunto già a maggio, con la sigla da parte del Gruppo Intesa Sanpaolo di un Memorandum of Understanding con TIM e Google che segna l’avvio delle trattative per la realizzazione di un importante progetto finalizzato a fornire a Intesa Sanpaolo i servizi cloud di Google, sui Data Center italiani di TIM. Nei mesi successivi, sono state avviate importanti trattative e sottoscritti contratti con numerosi clienti privati e pubblici.
Nell’ambito dell’area di Offerta 5G&IoT, TIM ha rafforzato lo sviluppo di un ecosistema di Soluzioni Verticali in collaborazione con le Digital Factories di Gruppo e Partners di Filiera Selezionati.
Il 2020 si è aperto con l’importante attestazione della capacità di innovazione di TIM costituita dall’aggiudicazione da parte del MISE a 3 partenariati con TIM quale operatore 5G di riferimento di 3 dei 6 progetti totali vincitori del Bando “Asse II” per progetti di innovazione basati su 5G e su tecnologie emergenti. I partenariati con il AGID e il Comune di Ivrea, l’Università di Cassino e il Comune di Artena, il Politecnico di Bari, proposti facendo leva anche sulle soluzioni IoT di Olivetti, si sono caratterizzati per la diversificazione delle soluzioni e dei casi d’uso, la capacità di innovazione e di aggregazione di un ecosistema di interessi e competenze che valorizza al massimo la potenzialità del 5G, introducendo nuove tecnologie come l’Intelligenza Artificiale, la blockchain o i big data in contesti di Smart cities.
In generale, nel corso del 2020, facendo leva su tutte le piattaforme e reti già disponibili, TIM ha focalizzato progressivamente le capabilities di base. Tra i principali progetti del 2020 che hanno visto l’adozione delle soluzioni innovative TIM in ambito Smart City, particolare valore assume il progetto della Smart Control Room sviluppato con il Comune di Venezia, unico in Italia, che riunisce in una "cabina di regia" tecnologie per migliorare la mobilità e la sicurezza della città realizzando un modello di intelligenza urbana.
Sempre in una logica di verticalizzazione dell’area di Offerta 5G&IoT, TIM ha siglato accordi con Confagricoltura e Coldiretti finalizzati allo sviluppo della smart agriculture nel nostro Paese e che prevedono la messa a disposizione delle Aziende del comparto agroalimentare, di tecnologie abilitanti e soluzioni applicative (es. sensoristica, blockchain, AI) per ridurre il digital divide nelle aree rurali e interne del nostro Paese e dare un nuovo impulso al settore agroalimentare sostenibile.
In questa direzione si colloca la sperimentazione avviata nei vigneti della Cantina Voerzio-Martini nelle Langhe per migliorare la qualità delle colture vitivinicole, migliorare efficienza e ottimizzazione di costi grazie all’impiego mirato di risorse e trattamenti, controllo e protezione del raccolto, tracciabilità e incremento della qualità, riduzione dell’impatto ambientale.
Grazie all’accordo siglato a dicembre tra TIM e Comau, che segue una sperimentazione biennale sul campo, è stata data un'ulteriore accelerazione allo sviluppo dell’offerta “Vertical” di soluzioni IoT innovative per la trasformazione digitale delle industrie manifatturiere facendo leva sulle potenzialità del 5G e dell’IA. Le due società svilupperanno nuovi servizi e prodotti IoT: primo risultato della collaborazione è stato il lancio della soluzione "Industrial IoTIM powered by Comau" per il monitoraggio e la diagnostica anche da remoto dei
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macchinari industriali di produzione, evidenziando esigenze di manutenzione e assistenza, attraverso sistemi previsivi e predittivi. Il tutto grazie alla connettività UltraBroadBand, ai servizi Edge cloud e Industrial IoT di TIM e alle tecnologie digitali della piattaforma in.Grid unite alle elevate competenze nell’automazione di fabbrica e robotica di Comau. Olivetti, digital farm del Gruppo TIM, metterà a disposizione le competenze specialistiche maturate nell’ambito dell’IoT garantendo il supporto e l’assistenza tecnica in tutte le fasi, da remoto e sul campo.
Tra i principali progetti di partnership tecnologica, assume rilevanza quella con Green Pea: TIM è stata scelta per la digitalizzazione dell’avveniristico centro, primo “Green retail park” interamente dedicato agli acquisti eco-sostenibili ideato dalla famiglia Farinetti, che ha aperto a Torino l’8 dicembre 2020.
Brasile
Nel 2020 TIM Brasil ha perfezionato la sua strategia di posizionamento in quanto player protagonista del mercato brasiliano. Abbiamo proseguito il nostro processo di rinnovamento della customer base sul consumer mobile market, migrando i clienti da piani giornalieri a servizio singolo a piani settimanali/mensili ricorrenti.
Abbiamo aggregato più servizi a valore aggiunto in termini di varietà e rilevanza per i nostri clienti (ad esempio, servizi finanziari mobili), sviluppando le nostre offerte di piani di servizio, valorizzando la nostra leadership nella rete 4G. TIM Live ha aumentato la sua copertura e customer base, mentre nel mercato B2B le iniziative IoT si dimostrano più forti nell'agribusiness e sono sorte nuove opportunità di partnership di successo.
■ Comunicazione e brand positioning: abbiamo rafforzato la credibilità del nostro marchio. È stata lanciata una nuova tag line che rappresenta la nostra mission come azienda "image the possibilities" ("immagina le possibilità") e una nuova testimonial: la cantante "Iza" - Donna dell'anno nel 2020. L'evoluzione del nostro concetto di comunicazione e dei contenuti ha permesso a TIM di vincere il prestigioso premio Top of Mind di "Folha de SP" (uno dei principali e più credibili gruppi mediatici del Brasile).
■ Offerte mobile: abbiamo rinnovato le nostre offerte in tutti i segmenti seguendo l'approccio "oltre la connettività" per aumentare la riconoscibilità ed evitare la commoditizzazione. Per quanto riguarda i piani ibridi, abbiamo sfruttato la nostra partnership con C6 (banca digitale) che abbina servizi finanziari mobili alla mobilità. La partnership è stata poi estesa a tutti i segmenti. Per quanto riguarda il segmento pre-paid, abbiamo introdotto un nuovo, forte programma di fidelizzazione con funzionalità di gamification e mobile advertising. E infine, sul segmento post-paid, abbiamo rivisitato "TIM Black" con un portfolio più ampio di servizi di intrattenimento (dal solo Netflix a HBO Go e Youtube Premium) e servizi di caring premium, come TIM Concierge.
■ Customer Experience: lavoriamo costantemente per migliorare l'esperienza e la soddisfazione dei nostri clienti attraverso l'uso della tecnologia. A questo riguardo, l'evoluzione delle soluzioni AI e i nostri canali digitali sono fondamentali. Nel 2020, TIM ha lanciato "Tais", il suo assistente cognitivo e la diffusione dell'app Meu TIM è aumentata YoY.
■ Canali di vendita: nel 2020 ci siamo concentrati sulla produttività dei canali e sulla loro riorganizzazione, dal volume al valore. Ciononostante, durante l'epidemia di Covid-19, soprattutto nei primi momenti, la priorità si è spostata sul sostegno dei nostri canali di vendita. Più recentemente, abbiamo rafforzato la nostra capillarità su mercati più critici come lo Stato di San Paolo.
■ Mercato residenziale: il focus sugli investimenti nell'espansione di FTTH (Fiber To The Home) continua, con offerte a velocità più alta e stabilità ottimale della connessione. Siamo presenti in 31 città con una crescita della customer base del 14% nel 2020. TIM Live ha anche introdotto un'innovazione lanciando la prima offerta a 400Mbps nel mercato brasiliano ed è stata riconosciuta per la quinta volta dal giornale "Estadão"
come il miglior servizio a banda larga del Brasile.
■ Corporate: abbiamo consolidato la nostra strategia "Leaders with Leaders" nell'agribusiness e abbiamo lanciato il primo marketplace IoT per il B2B in Brasile promuovendo soluzioni IoT attraverso partnership.
Inoltre, abbiamo lanciato la partnership FCA per le auto connesse e per l'industria e l'estrazione mineraria stiamo sviluppando una soluzione LTE privata per la gestione di casi d'uso essenziali per l’attività.
Relazione sulla gestione del
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