La misurazione in Welcome Italia

Per Welcome Italia per creare valore, a monte, è necessaria una chiara e sintetica definizione del progetto strategico di medio e lungo termine e, a valle, un’organizzazione con un sistema di budgeting e controllo che dia informazioni affidabili con cadenza almeno mensile e un sistema di valutazione delle performance.

L’allineamento con la strategia è il primo carattere degli indicatori relativi alla misurazione delle performance che si può evidenziare. Si tratta di uno di quegli elementi che hanno spinto i sistemi di misurazione delle performance verso modelli cosiddetti multidimensionali come la piramide delle performance [Lynch e Cross, 1991] o la Balanced Scorecard [Kaplan e Norton, 1992].

La BSC è stato proposta in ambito accademico come sistema di misurazione della performance basato su quattro prospettive principali: finanziaria, clienti, processi interni, apprendimento e crescita, e questo quadro può essere utilizzato a fini di divulgazione interna ed esterna.

Kaplan e Norton [1992] sostengono che il bilanciamento di queste quattro prospettive sulla gestione e sulla divulgazione, a sua volta, dovrebbe indurre un equilibrio tra l'informazione interna e esterna, nonché indicatori finanziari e non finanziari. Quando le misure di performance sono sviluppate sulla base della mappa strategica suggerita da Kaplan e Norton [2001], dovrebbero essere causalmente legate alla scelta della strategia nei confronti del cliente alle variabili di processo e alle risorse a supporto di queste. In particolare, nessun indicatore, preso a sé stante, fornisce una chiara visione delle proprie performance, né permette di individuare e di gestire le aree di maggiore criticità ed impatto sul business e l’importanza di vedere le proprie performance secondo diverse prospettive di analisi, simultaneamente.

La necessità di disporre di un sistema di misurazione delle performance ha fatto sì che nei primi anni 2000 sia stata implementata all’interno di Welcome Italia la BSC, anche se poi non è mai utilizzata.

“L’abbiamo fatto ed è stata una cosa terribile. La Balanced Scorecard è un sistema ingegneristico senz’altro di grande pregio. Richiede molte persone per

essere gestita e credo che richieda un business abbastanza stabile, tipicamente quello di una grande impresa che può contare su un’organizzazione significativa per gestire le Balanced Scorecard. La logica sottostante al modello può funzionare ma richiede un grande lavoro, un’azienda più grande di com’è, e com’era Welcome Italia qualche anno fa quando testammo questa cosa. L’idea la condivido ancora oggi ma ho capito perché non ha funzionato da noi anni fa: le Balanced Scorecard non sopravvivevano alla velocità con cui noi volevamo fare i cambiamenti … non si sono adattate in quel momento”.

La BSC non è stata utilizzata nella pratica perché Welcome Italia necessita di disporre di un sistema più “adattabile”.

Il sistema di misurazione delle performance, come esaltato da alcuni autori [Bititci et al., 2000], deve includere strumenti per rivedere misure e obiettivi per adattarsi rapidamente ai cambiamenti, soprattutto per le piccole medie imprese, PMI. Deve essere in grado di recepire rapidamente i cambiamenti esterni ed interni per supportare la definizione, lo sviluppo e l’evoluzione della strategia verso la creazione di valore [Bititci, 1997].

La misurazione in Welcome Italia è ispirata alla celebre frase di Lord Kelvin “Se non puoi misurarlo, non puoi migliorarlo” come indicato anche sul sito web relativa al Network Operation Center (NOC), il centro operativo da cui viene

controllata la funzionalità fisica e logica della rete di Welcome Italia25_.

Misurare, per Welcome Italia, significa tradurre in numeri. Non sono utilizzate narratives [Mouritsen et al., 2001; Dumay e Rooney, 2011; Dumay e Roslender, 2013] o mappe concettuali [Cuganesan e Dumay, 2009; Montemari e Nielsen, 2013], i più recenti strumenti della disclosure del capitale intellettuale.

Le narratives sono viste dalla ricerca come la possibilità di sfuggire all’“accountingisation” [Dumay, 2009], il fenomeno per il quale si cerca di ricondurre agli schemi contabili anche ciò che è immateriale, “IC in the same manner in which tangible assets are portrayed within accounting, which is akin to attempting to make the intangible tangible” [Dumay, 2009].

Le mappe concettuali, come ad esempio l’Intangible Asset Monitor di Sveiby [1997], derivato dal suo precedente bilancio invisibile [Sveiby, 1989], sono in parte influenzati dai principi della Balaced Scorecard.

L’azienda dopo aver sperimentato quest’ultima, non ha ritenuto che le mappe concettuali fossero idonee alla sua attività per le motivazioni su esposte.

A differenza della misurazione, che, quindi, non vede l’azienda in linea con i più recenti sviluppi della ricerca sul capitale intellettuale, è, invece, presente la consapevolezza riportata da Giuliani [2016] che le misure hanno bisogno di “sensemaking, sensegiving, and sensebreaking”.

L’Autore infatti sottolinea che in un progetto di misurazione del capitale

intellettuale26_{, è necessario in primo luogo dare un senso all’oggetto della}

misurazione, in secondo luogo diffondere questo senso nell’organizzazione e infine che le misure esistenti, viste alla luce degli indicatori del capitale intellettuale, possano assumere significati differenti.

L’Autore sottolinea, anche, che il successo di un’iniziativa di misurazione sia fortemente collegato con lo sponsor, di colui che è promotore dell’iniziativa all’interno dell’azienda. In Welcome Italia il promotore dei sistemi di misurazione è il CEO, e questo ha senz’altro dato massimo sostegno alle misure selezionate nel tempo.

“Costruire degli indicatori di performance richiede un lavoro […] è il modo con cui andiamo a recuperare e realizzare e mantenere un sistema che consenta di misurare tutte e solo quelle grandezze utili alla gestione dell’impresa”.

26 _{Che si può anche estendere al sistema di contabilità direzionale, poiché Welcome Italia non ha due sistemi}

separati, uno di financials e l’altro di misurazione del capitale intellettuale ma soltanto un sistema di metriche utili agli scopi