Il Comune di Imola ha effettuato diverse indagini di customer satisfaction sia nel 2011 che nel 2012 sui propri servizi, per verificarne la qualità, il grado di soddisfazione degli utenti e rilevare eventualità criticità, nel 2011 sono state effettuate quattro indagini, due su servizi a rilevanza esterna (servizi demografici, nidi d’infanzia) e due su servizi trasversali interni (servizio economato e segreteria generale). Nel 2012 le indagini hanno invece riguardato i servizi: Biblioteca, Scuole d’Infanzia, Ufficio Relazioni col Pubblico e Servizio Ragioneria. In questo caso i primi due hanno coinvolto utenti esterni dei servizi oggetto di analisi (i cittadini che hanno utilizzato il servizio nel periodo di rilevazione) e il terzo ha invece coinvolto soltanto quelli interni (i dipendenti del Comune);
Da tutte le indagini (realizzate “in house”, senza alcuna spesa per incarichi esterni o servizi), emergono ottimi risultati nei giudizi da parte degli utenti dei servizi interessati. Per le poche criticità emerse i servizi stanno già individuando soluzioni o accorgimenti e, anche allo scopo di verificarne la validità, gli stessi saranno sottoposti entro due o tre anni a nuove indagini di customer satisfaction.
ANNO 2011
Servizi demografici
L’indagine è stata effettuata tramite un questionario somministrato agli utenti nei mesi di agosto e settembre 2011, e si prefiggeva il duplice obiettivo di valutare la qualità dei servizi degli uffici Anagrafe, Stato Civile ed Elettorale nonché acquisire proposte o suggerimenti al fine di migliorare il servizio offerto. E’ stato così possibile ottenere una panoramica sia rispetto alla situazione attuale del servizio, giudicata positivamente, sia rispetto la percezione della qualità nel tempo, anche in questo caso valutata in modo soddisfacente e con pochissimi pareri negativi. L’unica criticità rilevata è relativa alla “comodità e gradevolezza degli spazi per il pubblico” (329 valutazioni negative, 581 positive), criticità che a partire da aprile 2012 il Comune si propone di risolvere attraverso una nuova collocazione degli uffici.
Nidi d’infanzia comunali
L’indagine sul servizio dei nidi d’infanzia comunali è stata effettuata nell’ottobre 2011mediante un questionario che conteneva sia domande a carattere sociologico che domande sulla valutazione del servizio; i questionari compilati sono stati 251 pari al 62,5% dei posti nido disponibili (404).
L’analisi dei risultati ha evidenziato una valutazione positiva del servizio offerto in particolar modo per quanto riguarda la “prima accoglienza”, la
“comunicazione” e la “relazione famiglia/educatori”.
Servizio Economato
L’indagine sul servizio Economato, svolta nel mese di novembre 2011, ha riguardato l’accessibilità ai servizi offerti, sia fisica (ad esempio orari di accesso) che virtuale (tramite gli strumenti informatici), e l’attività dei dipendenti (disponibilità, collaborazione, adeguatezza risposte). I risultati ottenuti delineano una valutazione sostanzialmente positiva sia rispetto prestazioni specifiche che ad aspetti generali del servizio (accessibilità, disponibilità del personale, orari, etc.).
Segreteria Generale
L’indagine, rivolta a 201 dipendenti (60 le risposte pervenute), ha fornito una valutazione in merito sia ad aspetti specifici delle tre unità operative (archivio-protocollo, segreteria generale, segreteria Presidenza Consiglio Comunale) che alla percezione generale del servizio. Il giudizio ottenuto è stato più che positivo in entrambi i casi, con una valutazione completamente soddisfacente nel 60% dei casi, senza dimenticare lo spazio concesso ai suggerimenti finalizzato a perseguire il miglioramento dei servizi offerti dal Comune anche attraverso una prospettiva bottom-up.
ANNO 2012
Scuole d’infanzia comunali
L’indagine, effettuata a giungo 2012 e piuttosto articolata, ha coinvolto tutte le famiglie i cui bambini frequentavano le scuole al momento della rilevazione; di queste hanno risposto il 65%. Gli aspetti interessati dall’indagine sono stati 5 ed hanno ottenuto tutti valutazioni soddisfacenti (espresse in centesimi), individuando tuttavia ridotti ma specifici margini di miglioramento. Il risultato complessivo è stato un ottimo 87,80, mentre nel dettaglio:
- qualità degli aspetti organizzativi generali per l’accesso alla scuola: i quattro fattori indagati hanno ottenuto un punteggio medio di circa 82, tranne quello relativo alla facilità di reperimento e comprensibilità delle informazioni sugli orientamenti pedagogici e didattici della scuola comunale (74,8);
- proposta formativa: i dieci fattori indagati hanno ottenuto risultati da 85,5 a 88,4, ad esclusione di “adeguatezza del materiale didattico a disposizione dei bambini” (78,87) e “organizzazione di attività strutturate” (81,66);
- qualità professionale degli insegnanti: è l’aspetto che ha ottenuto i punteggi migliori, tutti da 89 a 93; in particolare il fattore “competenza e affidabilità del personale nel loro compito educativo e didattico”, ritenuto il più importante dai genitori, ha ottenuto 91.31.
- qualità della partecipazione e del coinvolgimento delle famiglie: i cinque fattori indagati hanno ottenuti punteggi da 78,94 a 82,48, tranne quello relativo a “colloqui individuali con la famiglia,” ritenuto il più importante dagli utenti, che ha ottenuto il punteggio migliore: 86,64;
- qualità dei servizi complementari: ottimi i risultati ottenuti per i fattori che gli utenti giudicano più importanti, e cioè “cura dell’igiene ambientale degli interni” (88,43) e “cura e organizzazione degli spazi esterni” (85,54); i restanti fattori hanno ottenuti punteggi da 80,90 a 82,11.
Biblioteca
L’indagine è stata effettuata nei mesi di giugno e luglio 2012 attraverso un questionario (suddiviso in 5 ambiti) somministrato agli utenti del servizio; i questionari restituiti sono stati 490, di cui 470 ritenuti validi (di questi un quarto sono stati compilati con l’aiuto di un rilevatore esterno, del Servizio Civile Nazionale, gli altri autonomamente dagli utenti). Nella valutazione della qualità dei servizi offerti è emerso che l’aspetto ritenuto più soddisfacente è la competenza del personale, seguita dalla pulizia dei locali e dalla presenza di un ampio giardino interno a disposizione dell’utenza.
Subito dopo ad ottenere la completa soddisfazione degli utenti è ancora il personale dipendente, per quanto riguarda disponibilità, prontezza e gentilezza; apprezzati anche la quantità di libri a disposizione ed alcuni servizi specifici predisposti dalla Biblioteca. L’aspetto meno soddisfacente tra i servizi offerti è invece rappresentato dalle postazioni internet; gli utenti sono poco soddisfatti anche dal numero di prese per PC (ma qui è probabilmetne soprattutto un problema di comunicazione) mentre sono migliorabili tempi, costi e qualità del servizio fotocopie interno, i tempi di attesa per il reperimento dei documenti provenienti dal magazzino e la copertura wi-fi. Per concludere sono risultati discordanti i giudizi sull’attuale orario di apertura al pubblico, aspetto su cui peraltro il servizio sta approfondendo uno studio per un loro ampliamento teso a soddisfare quanto più possibile le esigenze dei cittadini.
URP/Informacittadino
Il Servizio ha promosso un’indagine sulla valutazione della qualità dei servizi di sportello erogati. Da ottobre a novembre 2012 agli utenti è stata consegnata una scheda con la quale si è chiesto di esprimere in forma anonima il proprio giudizio; lo stesso questionario è stato reso disponibile anche nel sito comunale e sottoposto a una cinquantina di utenti telefonici. L’obiettivo era quello di ottenere un’ampia collaborazione ed adesione a questo “progetto di ascolto”, in quanto il miglioramento delle prestazioni dei servizi e la qualità delle prestazioni rese agli utenti dipende dalla capacità del perseguire un percorso di miglioramento continuo. L’indagine sulla valutazione dei servizi è stato pertanto uno strumento messo in campo per valutare le proprie prestazioni organizzative, individuare e pianificare eventuali cambiamenti al fine di migliorare sempre più i servizi erogati.
In totale sono stati esaminati un totale di 259 questionari compilati così suddivisi:
- n. 195 questionari compilati direttamente e in modo anonimo dai cittadini e depositati nelle apposite urne presenti nell’ufficio;
- n. 58 questionari effettuati dagli operatori a campione tra chi ha contattato telefonicamente l’U.R.P.;
- n. 6 questionari ricevuti per e-mail (il questionario è stato pubblicato nel sito del comune alla voce “Notiziario”).
Nella valutazione del servizio percentuali di giudizio “ottimo” hanno raggiunto un valore molto alto relativamente a tutti gli aspetti evidenziati, in particolar modo quelli relativi alla competenza degli operatori. I pochi giudizi di insufficienza riguardano la comodità nel raggiungere l’ufficio (che è posto in zona a traffico limitato) e la comodità e gradevolezza degli spazi; è presente un solo giudizio di insufficienza rispetto agli orari di apertura.
In generale il servizio ricevuto è stato giudicato “ottimo” dal 59,2% degli intervistati e “buono” dal 40,8%; nessuno l’ha giudicato “sufficiente” o
“insufficiente”.
Servizio Ragioneria
Il Servizio Ragioneria, nel mese di ottobre 2012, ha sottoposto ai colleghi dei vari servizi comunali un questionario teso a rilevare il gradimento del lavoro svolto dal Servizio stesso, al fine di individuare le criticità esistenti, con l’obiettivo di porre in essere misure migliorative rispetto alle mutate esigenze riscontrate nel tempo e tenuto conto della continua evoluzione normativa.
Particolare attenzione è stata prestata nell’individuazione dei 153 destinatari del questionario, predisposto su piattaforma web con l’utilizzo dell’applicazione già disponibile di Google Drive. I questionari compilati sono stati n. 68, pari al 44,5 % dei destinatari.
I risultati ottenuti delineano una valutazione positiva sia rispetto prestazioni specifiche che ad aspetti generali del servizio.
ATTUAZIONE DEL PROGRAMMA ELETTORALE
Abbiamo governato cinque anni nel più difficile e importante cambiamento in atto nell’economia e nella società.
Abbiamo subito una fortissima riduzione dei trasferimenti dello Stato agli Enti locali. Il Paese è tuttora in fase di recessione e nel corso di una crisi che dura ormai da cinque anni e che genera inevitabili conseguenze anche sulla spesa pubblica.
Le cifre del mandato sono traducibili in un lavoro di ristrutturazione del bilancio, con priorità la selezione della qualità della spesa.
Questi i grandi obiettivi perseguiti e centrati nel mandato: riduzione dell’indebitamento e mantenimento, pur di fronte alla riduzione dei trasferimenti statali, di una pressione fiscale al minimo.
Per fare questo abbiamo stretto un patto con i cittadini e con le attività produttive, applicando un’aliquota maggiore sulle abitazioni non utilizzate come prima casa e sugli immobili industriali e artigianali, al fine di garantire le entrate sufficienti al mantenimento dei servizi.
Abbiamo inoltre condotto una riforma tariffaria all’insegna dell’equità: nel campo dei servizi a domanda, abbiamo chiesto ai redditi medio-alti un contributo maggiore, agevolando le famiglie colpite dalla crisi. Una ristrutturazione dell’accesso ai servizi che rappresenta, sul piano culturale, un importante messaggio che segna la nostra idea di una comunità, nella quale i costi sono calcolati in base ai redditi.
Pur in uno scenario di grandi cambiamenti, Imola ha tenuto vivo il concetto di comunità.
Ma tutto questo non ci ha visti soli. Questi risultati sono stati possibili grazie a grandi alleanze con la società e il mondo economico, in un nuovo patto sociale che è la vera forza di questa comunità.
Tutta la programmazione e la gestione delle attività del comune è stata strettamente connessa alla attuazione del programma elettorale.
L'analisi che segue riporta ciascun progetto del programma e la relativa l'attuazione.
Il Sindaco Daniele Manca