Capitolo 5 – Il test di soddisfazione
5.2 Il questionario di soddisfazione
L’usabilità del web, o web-usability, è una delle due componenti imprescindibili, insieme all’estetica, della User eXperience. Volendone dare una definizione precisa si legge, «la misura in cui un prodotto può essere usato da certi utenti per raggiungere certi obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in un certo contesto d’uso»,104
intendendo come
• efficacia, l’accuratezza e la completezza con cui gli utenti possono raggiungere certi obiettivi in ambienti particolari (es. errori commessi dall’utente nel compiere particolari compiti)
• efficienza, le risorse spese in relazione all’accuratezza degli obiettivi
104 PATERNÒ Fabio, Slides del corso Progettazione di interfacce e valutazione dell’usabilità –lezione
raggiunti (es. il tempo impiegato)
• soddisfazione, il comfort e l’accettabilità del sistema di lavoro per i suoi utenti e per le altre persone influenzate dal suo uso
Un sito web può essere definito usabile quando soddisfa i bisogni informativi dell’utente finale che lo sta interrogando, fornendogli facilità di accesso e di navigabilità, e consentendo un livello di comprensione dei contenuti adeguato e intuitivo. L’usabilità è fondamentale sia per l’utente che per il realizzatore: rendendo la tecnologia quasi invisibile agli occhi di chi la sta usando, si ottiene un incremento della produttività in termini di operazioni e, nei siti finalizzati alla promozione di un prodotto, anche l’aumento delle vendite.
I problemi d’usabilità e le difficoltà d’interazione nascono quando l'utente non riesce ad intuire le modalità di funzionamento del prodotto e deve sforzarsi di eseguire azioni che non risultano completamente rispondenti con le sue naturali modalità d’esecuzione o con le sue aspettative.105 Solo per fare un esempio, ogni volta che non
riusciamo a reperire un link o delle informazioni che ricercavamo, oppure non portiamo a termine un’operazione di acquisto, ci troviamo davanti ad un problema di usabilità. Davanti ad ostacoli di questo tipo, spesso il visitatore si trova ad abbandonare il sito, e difficilmente vi farà ritorno.
Il World Web Consortium (W3C)106 si occupa di stabilire standard tecnici di riferimento per il World Wide Web, inerenti sia i linguaggi di mark-up che i protocolli di comunicazione; spesso tuttavia questi stessi standard vengono successivamente implementati dai webmaster, i quali aggiungono alle valutazioni principi che, soggettivi o meno, detengono comunque grande valenza nel comprendere cosa di un sito possa risultare desiderabile e cosa no. Le valutazioni possono essere essenzialmente di tipo formativo, ovvero effettuate su prototipi iniziali, non implementati e ancora in fase di progettazione, oppure valutazioni di tipo riassuntivo, fatte su prototipi avanzati e già implementati e mirate al controllo della qualità, secondo metriche precise. Non vi è quindi valutazione maggiormente esatta di un’altra ma solamente differenze a seconda degli obiettivi specifici che si intendono valutare. I metodi più utilizzati per le valutazioni sono:
1. valutazione basata sul test degli utenti (in laboratorio o sul campo)
2. valutazione basata sul feedback verbale (questionari/ focus group / interviste)
105 Cfr. MALTINTI Carla, La qualità degli strumenti di formazione: ipotesi per la valutazione dei siti
web, 2000, Cap. 2.
3. valutazione basata su modelli (modello di GOMS)
4. valutazione basata sull’ispezione dell’interfaccia da parte di esperti (senza utenti, valutazione euristica / cognitive walkthrough)
L’obiettivo principale della fase di testing è coinvolgere le persone nell’utilizzo di una versione semi-definitiva del prodotto finale, per individuare possibili problemi e criticità che potranno essere corrette in anticipo rispetto al momento del rilascio ufficiale o, come nel nostro caso, della sponsorizzazione, da parte dei finanziatori, al proprio pubblico.
Fra queste tipologie di valutazione, per il sito de Il Ponte di Adamo, abbiamo scelto di effettuare sugli utenti una valutazione basata sulla sottomissione di un questionario: si tratta di uno strumento economico, che può essere effettuato da un gruppo di persone contemporaneamente, diversamente da quanto succede nei test utente. Questi necessitano, da parte degli sviluppatori, di un monitoraggio della totalità delle azioni eseguite e richiedono spazi di realizzazione appositi, nella migliore delle ipotesi laboratori dedicati.
La soggettività dei dati e la difficoltà di un controllo della somministrazione in remoto costituiscono le principali limitazioni di questo metodo valutativo, ma allo stesso tempo il questionario si rivela ideale nel caso di prodotti già in parte rilasciati e che non prevedono al loro interno task complessi (come ad esempio accedere a servizi, effettuare pagamenti, acquistare dei prodotti, ecc.).
Il nostro sito web pubblico è stato oggetto di una valutazione da parte di un gruppo finale di 63 utenti, i quali hanno risposto a un questionario realizzato con l’utilizzo di Google Forms107, programma gratuito fornito da Google per la creazione
di sondaggi e la raccolta automatizzata di dati. Il questionario è stato strutturato in tre sezioni principali:
• una prima parte relativa ad informazioni sull’utente quali il sesso, l’età, il titolo di studio, l’occupazione, l’esperienza del web e le ore alla settimana in cui naviga
• una seconda parte comprendente una domanda sul tipo di navigazione effettuata a cui seguiva una successione valutativa di specifici aspetti basata su una scala di valori predefinita da 1 a 7, con a 1 ‘poco soddisfatto’ e a 7 ‘molto soddisfatto’.
• una domanda aperta per suggerire alcuni miglioramenti futuri
Nella valutazione attraverso l’utilizzo di scale (esempi alternativi sono la scala di Likert108 1-5 o il differenziale semantico con ai poli aggettivi opposti) è molto
importante non confondere l’utente con l’utilizzo di troppi valori intermedi ma neppure troppo pochi, correndo il rischio di non riuscire a cogliere le diverse sfumature e di non sfruttare a nostro favore i feedback ottenuti.
Nel questionario, dopo aver effettuato una breve navigazione del sito, viene richiesto all’utente di fornire il proprio parere in termini di soddisfazione su alcuni degli aspetti principali legati alla progettazione di un sito web: navigabilità, utilità, completezza dei contenuti, comprensibilità delle informazioni e piacevolezza grafica.
FIGURA 28-UNA PARTE DEL QUESTIONARIO REALIZZATO
I risultati ottenuti sono stati analizzati per consentire di comprendere al meglio il livello di soddisfazione del pubblico e individuare eventuali correlazioni fra certe tipologie di informazione ricevute sull’utente e le conseguenti risposte date dagli stessi.
108 La scala di Likert è una tecnica per la misura dell’atteggiamento. Tale tecnica consiste
principalmente nel mettere a punto un certo numero di affermazioni che esprimono un atteggiamento positivo e negativo rispetto ad uno specifico oggetto. La somma di tali giudizi tenderà a delineare in modo ragionevolmente preciso l'atteggiamento del soggetto nei confronti dell'oggetto. Per ogni item si presenta una scala di accordo/disaccordo con quanto espresso nell’affermazione, generalmente a 5 o 7 modalità. (Cfr. WIKIPEDIA, Scala Likert, <https://it.wikipedia.org/wiki/Scala_Likert>.)