I servizi offerti

II capitolo riguardante il tipo di servizi

of-ferti è probabilmente uno dei più impor-tanti di questa ricerca; abbiamo infatti già anticipato come la diversa richiesta di per-sonale sia proprio in funzione di un cam-biamento avvenuto nel tipo di servizi offer-ti ai clienoffer-ti.

Inoltre, a causa del continuo progresso e sviluppo delle tecnologie informatiche, ogni giorno nascono nuove applicazioni dell'elettronica nel settore della gestione aziendale; non sempre queste novità sono economicamente sostenibili da un'azienda singola, la quale si rivolge per ciò alle so-cietà di informatica. Si tratta di stabilire, dati alla mano, se esista veramente un im-pulso verso una maggiore qualificazione ed un più elevato standard qualitativo dei ser-vizi offerti, poiché di queste tendenze si dovrà tener conto per pianificare in modo razionale la formazione del personale, se-condo la domanda del mercato.

5.5.1. Le aree di intervento nelle diverse

funzioni aziendali

Le aree di intervento, oltre ovviamente al-l'«Informatica», sono abbastanza diverse in funzione del livello qualitativo del servi-zio offerto e delle caratteristiche dello stes-so, a seconda cioè che si tratti di prestazio-ne occasionale o continuativa.

L'area di intervento è quella relativa al-l'amministrazione generale ed alle paghe e contributi, rispettivamente con il 40,9 per cento e il 32,8 per cento sul totale.

Queste due aree di intervento corrispondo-no alle prime fasi di automazione; infatti riguardano procedure relativamente sem-plici per le quali non viene richiesto nessu-no studio particolare di caso; è chiaro, quindi, che chi si avvicina per la prima volta a centri di servizio di elaborazione dati tenderà ad affidare loro le procedure più facilmente automatizzabili.

Infatti le modalità che più frequentemente sono citate nel questionario, dopo quelle che già abbiamo menzionato, sono l'ammi-nistrazione industriale e del magazzino e la consulenza fiscale.

Al di sotto delle 20 citazioni, cioè del 16 per cento sul totale, le aree si fanno più specifiche, riguardando l'organizzazione, la produzione, la consulenza, la formazione, ecc.

Abbastanza bassa è la percentuale (4,5 per cento) di citazioni di imprese che si occu-pano di ricerca, area che richiede

persona-le molto qualificato con titolo di studio su periore e con esperienza.

Abbastanza interessanti sono anche i dati riguardanti l'assistenza tecnica; se, infatti, è relativamente alto il numero di citazioni per ciò che concerne gli studi di fattibilità e la progettazione di massima, aree che si avvicinano maggiormente a quella organiz-zativa e di consulenza, soltanto in un caso si è avuta una citazione per quanto riguar-da la direzione dei lavori di installazione di un centro informatico, area di interven to il cui monopolio è detenuto dalle case costruttrici.

5.5.2. Specializzazione e diversificazione

delle imprese

Nel 1970 metà delle imprese di elaborazio-ne dati offriva soltanto uno o due servizi, mentre solo una società era in grado di for-nirne sette; nel 1975, anche se 10 imprese su 27 svolgevano solo un'attività, si comin-cia già a notare una certa diversificazione, infatti ben 5 società offrono dai 6 ai 7 ser-vizi.

Nel 1980 questa diversificazione si accen-tua ulteriormente: infatti soltanto 30 im-prese su 88 offrono un solo tipo di presta-zione, mentre ben 56 società sono in grado di fornire 6-8 servizi; inoltre vi sono 2 im-prese che ne offrono 11-13.

Nel 1985 le previsioni indicano una dimi-nuzione delle imprese più specializzate ed un aumento nel numero delle società in grado di fornire una vasta gamma di ser-vizi.

Attualmente le società di servizio sono in grado di fornire mediamente 3-4 diverse prestazioni; infatti anche se si è accentuata la diversificazione, le società di elaborazio-ne dati pare si specializzino elaborazio-nell'offrire una gamma di servizi orientati verso una speci-fica area: ad esempio, produzione e manu-tenzione del software, oppure formazione e selezione del personale, o consulenza e ge-stione dei centri Edp.

5.5.3. L'evoluzione dei servizi offerti nel

tempo

Il dato più rilevante che compare dall'os-servazione della tabella relativa all'evolu-zione nel tempo dei servizi offerti, è rap-presentato dal notevole aumento, sia per gli anni 1980-81 che per il 1985, delle im-prese che si occupano di fornitura di

soft-ware applicativo.

Nel 1975 soltanto 14 società offrivano tale servizio, mentre nell'80-81 il loro numero è salito a 45 e nel 1985 a 50.

È notevole anche il fatto che nel 1975 il servizio offerto dal maggior numero di im-prese era costituito dal data entry (lo forni-vano infatti 16 imprese), mentre negli anni successivi esso è passato al terzo posto pre-ceduto dalla fornitura di software applica-tivo e dalla manutenzione del software prodotto.

Questi dati confermano, in forma diretta, l'ipotesi precedentemente avanzata dell'in-nalzamento nella qualità dei servizi offerti. Un servizio di data entry non richiede in-fatti l'assunzione di personale qualificato e con titolo di studio superiore, che è invece indispensabile nella stesura di un program-ma e nella sua successiva program-manutenzione. D'altra parte la progressiva riduzione di questi servizi corrisponde anche a un mu-tamento della domanda; il data entry è sta-to infatti richiessta-to soprattutsta-to nella fase di massiccia introduzione dell'informatica presso grandi organismi pubblici e privati (banche, assicurazioni, enti pubblici) che hanno decentrato inizialmente questa fun-zione all'esterno.

Un'analisi merita anche la voce «altro»: infatti, sotto questa definizione fino al

1975 venivano inclusi soltanto servizi di elaborazione dati in conto terzi ed elabora-zione dati contabili, mentre dal 1980 a questi due servizi si aggiungono anche altre prestazioni, come la vendita di hardware, la distribuzione di micro-mini elaboratori, il servizio time-sharing, la gestione di ban-che dati per il commercio con l'estero, ecc.

Anche questi dati indicano l'offerta di ser-vizi qualitativamente più sofisticati e in grado di soddisfare tutte le esigenze. La tendenza risulta essere verso un amplia-mento nella gamma dei servizi offerti, orientando questi ultimi verso un maggiore standard quantitativo, alla ricerca di una più elevata professionalità e competenza.

5.6. Il mercato

Abbiamo potuto precedentemente osserva-re come la maggior parte di imposserva-rese di ser-vizi informatici sia composta da un nume-ro limitato di addetti, a causa della recente formazione; si potrà quindi supporre che i potenziali clienti siano da ricercarsi tra medie e piccole imprese che non possono permettersi un calcolatore proprio o che, per non occupare tempo macchina, affida-no all'esteraffida-no l'esecuzione dei lavori più semplici e ripetitivi.

Oppure a imprese che, per le dimensioni ridotte, non possono disporre di consulenti o specialisti interni.

Altri potenziali clienti possono individuar-si nei grosindividuar-si studi profesindividuar-sionali o nelle im-prese di servizi; meno rilevante si può in-vece ipotizzare la rilevanza di clienti pro-venienti dal settore bancario e assicurativo. Per ciò che concerne il mercato per area geografica, data la prevalenza di imprese di elaborazione dati di piccole dimensioni, si può ipotizzare una prevalenza di penetra-zione a livello regionale con la presenza di qualche impresa di maggiori dimensioni o con servizi più specializzati che si rivolge, con alcuni dei suoi servizi, anche ad una clientela nazionale.

5.6.1. Il mercato per tipo di clienti Il tipo di clientela (tav. 36) che ricorre più frequentemente ai servizi delle imprese di informatica è costituito da piccole e medie aziende e commercianti all'ingrosso. Avevamo già individuato la forte presenza del primo tipo di clienti che affidano alle imprese di servizio attività di carattere continuativo e non particolarmente quali-ficato che non sono in grado di svolgere al-l'interno; per quanto riguarda — invece — i commercianti all'ingrosso si può pensare che essi si rivolgano a queste imprese di servizi per richieste di fatturazione, ma an-che per consulenze sull'ottimizzazione del-la propria rete commerciale, per del-la conta-bilità bancaria, ecc.

Delle aziende di elaborazione dati intervi-state 18 hanno dichiarato di avere il 20-29 per cento della propria clientela composta da commercianti all'ingrosso mentre 22 hanno affermato che il 10-19 per cento di clienti è composto da piccole imprese. Contrariamente all'ipotesi precedentemen-te presa in considerazione, ben 51 società di servizi dichiarano di avere tra i propri clienti grandi aziende, mentre 8 imprese di elaborazione dati dichiarano di servire esclusivamente aziende di grosse dimensio-ni (presumibilmente costruttori di hard-ware).

Negli altri casi le grandi aziende costitui-scono una clientela presente con percen-tuali variabili sul fatturato.

Come previsto sia le banche che le assicu-razioni ricorrono molto poco ai servizi di elaborazione esterni, anche se è interessan-te notare che vi è un'impresa che dichiara di occuparsi esclusivamente di banche e società di servizi.

Tav. 36 - Distribuzione delle imprese di servizio per peso relativo dei diversi tipi di clienti: centri elaborazione dati, informatica, società di software

% 0 1-9 10-19 20-29 30-39 40-49 50-59 60-69 70-79 80-89 90-99 100 Clienti Commercianti Privati 92 12 9 3 0 0 0 0 0 0 0 1 Ingrosso Artigiani piccoli Dettaglio coltivatori

Imprese industriali Associaz. sindacali Grandi Medio-picc. partiti

Enti pubblici 54 72 76 66 54 98 89 16 6 4 5 3 5 6 9 7 10 7 22 3 11 18 9 9 1 8 4 3 5 8 2 6 6 0 2 4 8 4 6 5 2 2 6 2 8 6 9 1 3 0 3 1 3 2 1 0 2 1 1 1 0 0 0 1 0 2 5 4 1 1 0 1 0 3 1 0 0 2 0 0 8 3 2 0 Banche Assicu- società razioni finanziarie 102 7 1 2 1 2 1 1 0 0 0 0 101 3 1 5 4 1 1 0 0 0 0 1 Altro 101 3 5 2 2 0 0 1 0 0 1 2

La specializzazione per tipo di clientela non pare molto diffusa; infatti solo 19 im-prese affermano di avere il 100 per cento della clientela in un unico settore; in quasi tutte le fasce di utenti la distribuzione se-condo le percentuali di clienti è molto omogenea, segno che le imprese di servizi si dividono abbastanza equamente il mer-cato, specializzandosi in un settore partico-lare di utenza, senza però escludere il pro-prio intervento in altri campi.

5.6.2. Il mercato per aree geografiche La maggior parte delle imprese che hanno risposto al questionario (di queste soltanto 9 non hanno risposto alla domanda relati-va al mercato per aree geografiche) opera-no esclusivamente in Piemonte; ciò è spie-gabile trattandosi per lo più di imprese con numero di addetti inferiore a 10.

Infatti il 64,6 per cento delle società di ela-borazione dati presenti in Piemonte ha un mercato costituito per il 100 per cento di clienti nella stessa regione, mentre il 13,24 per cento di imprese ha un mercato a ca-rattere regionale al 90-99 per cento. Per quanto riguarda il resto d'Italia, il 12,39 per cento delle società informatiche ha un mercato a livello nazionale del 20-29 per cento mentre per l'8,85 per cen-to di tali società la percentuale è del 10-19 per cento del giro d'affari.

Soltanto 2 imprese su 113 dichiarano di avere un mercato estero, l'una per l'I-9 per cento della propria clientela, l'altra — in-vece — per il 50-59 per cento; si tratta, probabilmente, di imprese molto grosse oppure in grado di fornire servizi partico-larmente qualificati. Infatti le due imprese che dichiarano di avere un mercato estero forniscono servizi di gestione banca dati per il commercio con l'estero e scambi di tecnologia.

5.7. Le previsioni

Le previsioni che si possono avanzare circa gli sviluppi futuri delle società di servizio di elaborazione dati si possono così riassu-mere:

— aumento del numero delle società; è in-fatti in corso, e continuerà almeno fino al 1985, un ampliamento nella quantità di queste imprese, dovuto alla crescente do-manda di servizi informatici da parte degli utenti;

— una progressiva espansione di imprese informatiche dal capoluogo regionale verso la provincia. Anche se Torino detiene il primato del maggior numero di società sul totale di tutte le province, stanno crescen-do moltissime imprese di questo tipo an-che al di fuori del capoluogo; anan-che se è lontana la possibilità di raggiungere una parità, il divario comincia a colmarsi; — alla tendenza verso l'aumento del nu-mero non corrisponde un ampliamento nell'organico di queste società, che è previ-sto stabile con una media di circa 3-5 ad-detti per unità lavorativa. Questo fenome-no parrebbe indicare un'instabilità all'in-terno del mercato e quindi la possibilità per molte imprese di inserirsi e per altre di abbandonarlo;

— aumento della richiesta di manodopera qualificata da inserire nell'organico azien-dale, e progressivamente diminuzione di posti di lavoro interni all'impresa ma meno qualificati. Queste occupazioni ver-rebbero rimpiazzate con la richiesta di per-sonale esterno;

— progressiva diversificazione del tipo di servizi offerti: sarebbe cioè presente sul mercato una maggiore gamma di servizi specialistici anche molto qualificati; — parallela a questa diversificazione nei servizi è da considerarsi l'allargamento nell'area dei clienti: la presenza di società informatiche con una diffusione abbastan-za capillare nella regione e in grado di for-nire una vasta scelta di servizi facilita l'ap-proccio di un maggior numero di potenzia-li cpotenzia-lienti;

— all'interno di ogni singola società si può assistere ad un tentativo di circoscrivere la propria area di servizi, cercando però al contempo di soddisfare le esigenze di un grosso numero di clienti. Se quindi si può affermare che vi sia stata, in generale, una certa diversificazione, considerando le im-prese ad una ad una si può invece consta-tare come queste cerchino di dividersi la clientela specializzandosi per tipo di servi-zio offerto.

Un dato incoraggiante riguarda il numero di clienti che ricorre alle prestazioni di queste imprese; ciò significa che il grado di informazione degli utenti è abbastanza ele-vato, anche se la qualità delle prestazioni richieste non è da considerarsi molto alta; — stazionaria invece appare la situazione per quanto riguarda il mercato dal punto di vista geografico: infatti, la maggioranza

delle società di elaborazione dati non pre-vede di occuparsi di clienti al di fuori del confine regionale.

Confrontando i risultati di questa ricerca con altre, sempre a carattere regionale, sul-le imprese di informatica, si deve sottoli-neare come — su tutto il territorio regiona-le — si assista al fenomeno del proliferare di queste società, sia dal punto di vista del-le unità lavorative che per il numero di ad-detti.

La situazione piemontese può essere avvi-cinata maggiormente al modello ligure, in cui non esiste una grande qualificazione dei servizi offerti, piuttosto che a quello della Lombardia, in cui compaiono azien-de caratterizzate da una forte qualificazio-ne.

Infatti un dato di cui bisogna tener conto è che da un lato un numero molto grande di clienti si rivolge a queste imprese, dall'al-tro la maggior parte di essi richiede proce-dure molto semplici o di routine, e solo oc-casionalmente vengono fornite prestazioni più complesse.

Infatti, anche se la tendenza è verso un cambiamento, il livello dei servizi ad alto contenuto innovativo offerti dalle società Edp è ancora basso, e ciò è testimoniato dal fatto che nell'organico di queste impre-se compare ancora un grosso numero di personale non qualificato.

L'ASSISTENZA TECNICO-SOCIALE