IL SISTEMA UNICO REGIONALE DI PRENOTAZIONE: IL CENTRO UNIFICATO DI PRENOTAZIONE REGIONALE E IL CALL CENTER SANITARIO

Dall’ anno 2000 la Regione Molise ha attivato un Centro Unificato di Prenotazione (CUP), al fine di semplificare e velocizzare le prenotazioni per prime visite, esami diagnostici e controlli, con la possibilità di conoscere anche i relativi tempi di attesa.

Il sistema CUP regionale è sostanzialmente già organizzato secondo il modello indicato nelle Linee Guida Nazionali (accordo Stato-Regioni del 29 aprile 2010) come Centro Unificato di Prenotazione, un sistema centralizzato informatizzato di prenotazione delle prestazioni sanitarie, finalizzato, a regime, a gestire l'intera offerta delle prestazioni sanitarie erogate presso le strutture pubbliche, private accreditate, intramoenia. Tale Sistema consente di facilitare l’accesso alle prestazioni sanitarie e di monitorare la domanda e l’offerta complessiva, attraverso idonei strumenti di analisi, che forniscano informazioni rilevanti ai fini del governo delle liste di attesa.

L’attuale CUP regionale, al momento ancora organizzato secondo un sistema di possibilità di prenotazione per aree territoriali, entro l’anno 2011 verrà riorganizzato secondo un unico ambito regionale corrispondente all’unificazione amministrativa nell’Azienda Sanitaria Regionale del Molise (ASREM). Tale modalità permetterà la possibilità di prenotazione unificata presso tutte le strutture sanitarie della Regione da qualsiasi postazione periferica autorizzata.

La possibilità di prenotazione presso tutte le strutture sanitarie pubbliche regionali è comunque già oggi garantita attraverso il Call Center Sanitario. Dal gennaio del 2007 è infatti attivo sul territorio regionale il Call Center Sanitario che affianca il CUP regionale nel sistema delle prenotazioni per tutto il territorio regionale. Esso risponde ad un numero verde unico, collegato al CUP regionale, che consente a tutti i cittadini della regione di prenotare telefonicamente le prestazioni prescritte, salvo poi perfezionare la procedura presso gli sportelli per il pagamento del ticket .

È pertanto auspicabile che nel medio periodo il CUP Regionale evolva verso un nuovo sistema che permetta di garantire:

 la possibilità di prenotare prestazioni di qualsiasi tipologia purché afferenti all’ambito socio sanitario;  la multicanalità di accesso al servizio integrando più strettamente l’attuale Call center e proponendo

l’utilizzo di dispositivi portatili e di strumenti web (portali, portali vocali, ecc);

 il ricorso alle metodologie di datawarehouse per storicizzare tutte le informazioni trattate ai fini del monitoraggio; il datawarehosue dovrà essere opportunamente arricchito con le altre informazioni di

“scenario” necessarie al controllo dei fenomeni presenti in diversi sistemi (Assistito, Medico, Farmaco,…);

 _{il monitoraggio dei LEA;}

 _{l’utilizzo della Customer Relationship Management (CRM) per verificare la rispondenza presso l’utenza} della qualità dei servizi erogati.

Aspetti organizzativo-gestionali del CUP regionale

Il corretto funzionamento del Sistema CUP è reso possibile da un servizio di Back-office e uno di Front-office deputati alle funzioni di programmazione e gestione degli accessi.

Il Back-office cura la programmazione e la manutenzione ordinaria/straordinaria delle attività propedeutiche alla prenotazione.

Le attività di cui il Back-office è responsabile sono le seguenti: - Organizzazione dell’offerta regionale

Nell’ottica della evoluzione del sistema CUP verso uno strumento regionale finalizzato al contenimento dei tempi di attesa l’organizzazione dell’offerta delle prestazioni sanitarie a livello regionale rappresenta il fulcro dell’intero sistema. L’organizzazione dell’offerta regionale dovrà essere supportata, pertanto, da uno strumento informatico a supporto del Back-office che dovrà garantire:  la gestione dell’intera offerta (SSR, regime convenzionato, libera professione, intramoenia;

 il supporto alla organizzazione delle strutture eroganti per quanto attiene alle attività di erogazione;  l’attenta programmazione ed il monitoraggio dell’offerta;

 il supporto alla comunicazione ai cittadini.

- Gestione e programmazione delle agende di prenotazione.

L’agenda di prenotazione rappresenta l’unità minima per la gestione del sistema di offerta delle prestazioni di specialistica ambulatoriale; essa deve contenere tutte le informazioni necessarie per una corretta prenotazione:

 _{il catalogo delle prestazioni prenotabili e la relativa classificazione (tipologia, disciplina, branca} specialistica, ecc);

 le indicazioni delle possibili preparazioni per l’utente per l’erogazione di ciascuna prestazione;  le avvertenze per l’operatore CUP per la prenotazione della prestazione stessa;

 le differenti tipologie di profili di accesso alla prenotazione della prestazione (agenda prenotabile da operatori CUP, dalle farmacie, ecc.);

 i dati di chi eroga la prestazione (la struttura con i vari livelli: l'ubicazione dell'ambulatorio, l’equipe, il medico, ecc.) e di quando viene erogata (gli orari di servizio, i periodi di apertura e chiusura);  il regime di erogazione della prestazione (SSN, intramoenia, ecc.) con le relative tariffe;

 la classe di priorità di accesso della prestazione e i parametri necessari al calcolo delle disponibilità da assegnare dinamicamente alle fasce di priorità. Qualora i posti relativi ad una classe di priorità rimangano inoccupati, nei giorni immediatamente precedenti la scadenza dovranno essere resi disponibili alla prenotazione in un’altra classe di priorità, allo scopo di utilizzare al meglio la capacità di offerta di ciascuna Azienda;

 la gestione separata dei primi accessi (sia visite che prestazioni diagnostico-terapeutiche) rispetto agli accessi successivi;

 riferimento alla disponibilità di erogazione della prestazione nel rispetto dei tempi d’attesa (tracciare la “rinuncia” del cittadino ad un “appuntamento”).

- Supporto ai punti di prenotazione e di erogazione

Il Back office ha anche il compito di provvedere alla diffusione delle informazioni indirizzate sia agli operatori del CUP che ai punti di erogazione necessarie per la corretta gestione del sistema.

In particolare, nella fase di realizzazione del CUP regionale, si rende necessaria una formazione specifica agli operatori che fornisca tutti gli elementi utili al corretto utilizzo del sistema modificato per rispondere alle nuove modalità di funzionamento.

Il processo di comunicazione si rivolgerà con strumenti predisposti ad hoc e differenziati, agli operatori e ai professionisti con l’indicazione degli impegni da assolvere nei confronti dei cittadini e dei percorsi e delle modalità adottate dall’Azienda per rispettare i tempi previsti dalla normativa regionale.

- Gestione degli aspetti di carattere informativo e informatico

Il Back Office deve occuparsi anche della gestione e manutenzione degli archivi anagrafici essenziali per la corretta gestione del sistema CUP regionale; questi aspetti sono indispensabili anche per una adeguata alimentazione dei flussi informativi (art.50, Flusso C, ecc..) necessari per il monitoraggio dei tempi d’attesa e di altri parametri utili alla programmazione aziendale e regionale, anche ai fini della rimodulazione dell’offerta.

- Monitoraggio per il governo delle liste di attesa

Il sistema CUP deve consentire al Back-office di gestire e raccogliere le informazioni anche ai fini del monitoraggio delle liste d’attesa secondo quanto previsto nelle “Linee guida sulle modalità di trasmissione e rilevazione dei flussi informativi per il monitoraggio dei tempi di attesa” emanate dal Ministero della Salute come previsto dal PNGLA 2010-2012, condivise con le Regioni, le Province autonome e l’AGENAS.

L’attività di Back-office dovrà essere garantita per gli aspetti gestionali dalla ASREM in collaborazione con la società regionale Molise Dati con il coordinamento e la supervisione del Servizio Informativo Regionale, secondo gli indirizzi e le indicazioni fornite dall’Osservatorio Regionale sulla Qualità dei Servizi Sanitari, organismo regionale referente per la materia delle Liste di Attesa che ha responsabilità di programmazione, coordinamento generale delle azioni, controllo della corretta attuazione del PRGLA e dell’attività di monitoraggio del sistema.

Per quanto riguarda il Front-office per l’ accesso ai servizi e la gestione del processo di prenotazione il sistema CUP regionale è organizzato per offrire un'offerta più ampia possibile di canali di accesso, al fine di garantire il più elevato livello possibile di fruibilità per il cittadino.

La regione Molise intende migliorare l’attuale sistema di Front-office per ottenere la semplificazione dei processi per il cittadino rendendo disponibili una serie di ulteriori servizi finalizzati a ridurre al minimo il numero di contatti con le strutture e il tempo necessario all’espletamento degli adempimenti amministrativi correlati.

Sono disponibili oggi le seguenti modalità di fruizione:

 _{Sportelli presidiati siti presso una struttura erogatrice con operatore dedicato}

 _{Prenotazione telefonica con un numero verde dedicato a cui si può rivolgere l'utente per parlare con} un operatore di call center ed effettuare la prenotazione

 Prenotazioni effettuate direttamente per via informatica dai Medici di Medicina Generale

 Prenotazioni effettuate presso le Farmacie territoriali, tramite postazioni di lavoro presidiate, integrate con il Sistema CUP

Per raggiungere gli obiettivi fissati, oltre al potenziamento delle modalità già in uso, si dovrà prevedere di offrire servizi innovativi che permettano di :

o multicanale (cellulare, portale portale vocale, e-mail)

o multi presidio (totem posti all’interno dei Comuni, dei Supermercati, di altri uffici pubblici)  _{effettuare le prenotazioni effettuate direttamente da operatori sanitari (medici , infermieri,..),}

 _{effettuare le prenotazioni direttamente nelle diverse branche specialistiche allo scopo di semplificare il} percorso assistenziale dell'utente

 permettere il recupero in modalità on-line da parte dei cittadini dei referti

 effettuare i pagamenti della quota di compartecipazione alla spesa sanitaria (ticket) utilizzando le carte di debito

 ricordare al cittadino l’approssimarsi della data dell’appuntamento fissato ed invitarli a disdire o a confermare

Indicatori di performance del sistema CUP regionale

Secondo le indicazioni delle Linee Guida Nazionali nel PRGLA sono individuati i seguenti indicatori di performance del sistema CUP regionale che dovranno essere oggetto di valutazione annuale:

• numero di punti di prenotazione/accettazione attivati all'interno delle strutture erogatrici • numero di utenti e di accessi medi giornalieri

• numero di prenotazioni effettuate • saturazione delle agende

• misura dello scarto tra prestazioni erogate e prestazioni prenotate

• statistiche di prenotazioni/prestazioni prenotate, dettagliate/sintetiche, raggruppate per struttura, unità erogante, punti di prenotazione

• variazioni dei volumi di offerta

Il monitoraggio delle performance del sistema CUP sarà effettuato utilizzando il datawarehosue in cui verranno memorizzate tutte le informazioni relative al ciclo prenotazione-erogazione. L’uso del nuovo strumento permetterà ai diversi livelli decisionali (Azienda Sanitaria, strutture di Back-office e responsabili di Front-office) di effettuare analisi del fenomeno prescrittivo/erogativo secondo le numerose dimensioni proprie (tempo, assistito, medico prescrittore, struttura di erogazione, ecc.). Le risultanze delle analisi saranno fruibili via internet tramite appositi report la cui struttura potrà essere navigata fino a giungere all’individuazione delle informazioni atomiche.

Iniziative di information & communication technologies (ICT) per lo sviluppo di funzionalità informatizzate per la gestione del processo di prescrizione, prenotazione e refertazione digitale. Implementazione di sistemi per l’accesso informatizzato ai referti e per l’ uso della telemedicina

La Regione Molise ha razionalizzato nel Piano Strategico di attuazione del Sistema Telematico Molise (Piano STM) una serie di interventi nel settore ICT con l’intenzione di guidare la transizione della Regione e della comunità molisana nel suo complesso (cittadini, imprese, terzo settore) verso la Società dell’Informazione ed affermare il ruolo della Pubblica Amministrazione sia in qualità di “policy maker” che di soggetto attivo ed utilizzatore di tutte le opportunità messe a disposizione dalla Società dell’Informazione stessa.

Nell’ambito del programma relativo alla Società dell’Informazione nella Regione Molise sono stati sviluppati alcuni specifici interventi connessi alla Sanità.

In particolare, oltre alle applicazioni sanitarie esistenti e già in esercizio quali ad esempio il CUP regionale, i principali interventi riguardano la realizzazione dei programmi connessi all’utilizzo dei Fondi Art. 20 L. 67/88 (S.I.S.R.), F.E.S.R. (E-Health) e dell’Accordo di Programma Quadro in materia di E_government e Società dell’informazione nella Regione Molise.

I progetti relativi alla Rete dei Medici di Medicina Generale e Telemedicina e Teleformazione su larga banda intendono contribuire al miglioramento della strategia regionale, per la razionalizzazione dei Sistemi

Informativi Sanitari, in accordo con la politica di Sanità Elettronica e nell'ottica dello sviluppo dei servizi secondo il modello SPCoop (Sistema Pubblico di Cooperazione applicativa).

In particolare, il progetto “Rete di Medici” consente di attuare quanto previsto dal DPCM 26 marzo 2008 (collegamento in rete dei medici) attraverso l’attivazione a livello regionale del Fascicolo Sanitario Elettronico che svolgerà anche funzioni di “Sistema di Accoglienza Regionale” (SAR) per la raccolta delle prescrizioni mediche e per l’invio telematico delle ricette al Sistema di Accoglienza Centrale (SAC) del MEF. Allo stesso modo il progetto “Rete dei Medici” permetterà l’’attuazione del decreto del 2 novembre 2011, che definisce i temi e le modalità di dematerializzazione della ricetta medica cartacea.

Con riferimento alle tematiche connesse al fascicolo sanitario elettronico e più in generale all’interoperabilità dei sistemi di prescrizione sanitaria è da evidenziare la partecipazione della Regione Molise al progetto sperimentale IPSE - Interoperabilità Patient Summary E-prescription. IPSE è un progetto per la sperimentazione di un sistema per l’Interoperabilità europea e nazionale delle soluzioni di fascicolo sanitario elettronico (componenti “Patient Summary” ed “ePrescription”).

L’obiettivo principale del progetto è quello di sviluppare una soluzione di “Fascicolo Sanitario Elettronico” unico, realizzato attraverso la cooperazione e l’ interoperabilità dei differenti sistemi sanitari regionali, sia italiani che europei, e di verificare la possibilità di scambiare a livello transnazionale le prescrizioni con particolare riguardo a quelle specialistiche . In Italia le regioni coinvolte nel progetto sono 10 (Lombardia, Friuli, Veneto, provincia di Trento, Emilia Romagna, Toscana, Umbria, Abruzzo, Molise, Sardegna).

L’informazione e la comunicazione ai cittadini

Un importante aspetto dell’azione della Regione Molise in materia di liste di attesa è lo sviluppo di una strategia di migliore informazione e comunicazione ai cittadini sui tempi di attesa e su tutte le attività relative. Nel PRGLA si impegna la ASREM a garantire una corretta informazione ai cittadini/utenti in materia di accesso alle prestazioni sanitarie e di tempi di attesa per la loro erogazione. Nel Programma Attuativo Aziendale dovrà essere predisposto un adeguato Piano di Comunicazione Aziendale che contenga modalità e strumenti di corretta informazione ed efficace comunicazione, anche attraverso il costante aggiornamento del sito web aziendale.

Nella prospettiva di elaborazione di un corretto Piano di Comunicazione dovranno essere istituiti tavoli di confronto con i rappresentanti di associazioni di tutela del diritto alla salute dei cittadini.

Il monitoraggio dei tempi di attesa

Il monitoraggio dei tempi di attesa per l’erogazione delle prestazioni di specialistica ambulatoriale sono effettuate secondo le due consolidate modalità ex post ed ex ante.

La modalità ex post di monitoraggio dei tempi di attesa delle prestazioni ambulatoriali prevede la rilevazione dei dati attraverso il flusso informativo ex art. 50 della legge 326/2003, con le implementazioni informative necessarie riportate nel DM 18 marzo 2008 recante “Revisione del decreto ministeriale 27 luglio 2005, attuativo del comma 5 dell’art.50 della Legge n. 326 del 2003 (Progetto Tessera Sanitaria), concernente i parametri tecnici per la trasmissione telematica delle ricette”).

Nella modalità di rilevazione ex ante del monitoraggio dei tempi di attesa per le prestazioni ambulatoriali ci si basa su una rilevazione effettuata in un periodo indice stabilito a livello nazionale. Sono tenute alla rilevazione tutte le strutture pubbliche e private accreditate che erogano prestazioni per conto e a carico del SSN. Il periodo indice è rappresentato dalla prima settimana dei mesi di aprile e ottobre di ciascun anno.