INDICE
INTRODUZIONE
I
CAPITOLO 1
La Customer Satisfation
1.1 Introduzione 1
1.2 L'organizzazione scientifica dell'attività lavorativa e la realizzazione del mercato
di massa 2
1.3 Il modello Quality Assurance (QA) 4
1.4 Il Total Quality Control (TQC) 6
1.5 Il Total Quality Management (TQM) e le ISO 9000/2000 9
1.6 Creazione di valore, soddisfazione del cliente e Customer Relationship
Management 14
1.7 Il Cliente 17
1.7.1 Evoluzione del concetto di Capitale Cliente 17
1.7.2 Il cliente: definizione, cliente esterno e cliente interno 18
1.8 Customer satisfaction, loyalty e retention 20
1.8.1 Customer loyalty 22
1.9 La soddisfazione del Cliente 25
1.9.1 Il valore della soddisfazione 25
1.9.2 I costi dell'insoddisfazione 26
1.9.3 Il reclamo 28
Bibliografia 30
CAPITOLO 2
Metodi di rilevazione e valutazione della customer satisfaction
2.1 Introduzione 31
2.2 Rilevanza della definizione del termine “cliente” 32
2.3 Dati e strumenti 35
2.5 Il Modello di Kano 41
2.6 Le modalità di ricerca 44
2.6.1 Il disegno dell’indagine 44
2.6.2 Il campione d’indagine 46
2.6.3 Il questionario, la raccolta dei dati e l’esecuzione delle interviste 50
2.6.4 L’elaborazione 55
Bibliografia 59
CAPITOLO 3
Il Customer Satisfaction Management
3.1 Introduzione 60
3.2 Il Customer Relationship Management 60
3.3 Il Database. Definizione e finalità 63
3.3.1 Costruire un database marketing 67
3.3.2 Il perfezionamento dei database 67
3.3.3 Impostare il proprio sistema di database marketing 68
3.4 La riservatezza delle informazion 69
3.5 La qualità percepita 74
3.6 La Customer satisfaction 75
3.6.1 La rappresentazione del livello di soddisfazione del cliente 75
3.6.2 La validità statistica delle rilevazioni 76
3.6.3 Modalità e strumenti di rilevazione 78
3.7 Il controllo della qualità prestata 79
3.7.1 Questionario 80
3.7.2 Scala di valutazione 81
3.7.3 Intervista telefonica 81
3.7.4 Interviste individuali 82
3.7.5 Focus group 83
3.7.6 Reclami/Complimenti/ Box suggerimenti 83
3.7.7 Meeting e tavole rotonde 84
3.8 La “Customer redemption” 85
3.9 La “ Customer retention” 87
Bibliografia 90
CAPITOLO 4
Il Customer Satisfaction Management
4.1 L’azienda 91 4.2 La produzione 93 4.3 La certificazione 99 4.4 Il marketing 100 4.5 I mercati 102 4.5.1 Il mercato estero 103 4.5.2 Il mercato italiano 105 4.5.3 La concorrenza 106 4.6 Il database 107 4.6.1 Il database clienti 107 4.6.2 Il database fornitori 114
