INDICE
INTRODUZIONE ... 1
CAPITOLO 1: CONTACT CENTER E CRM ... 4
1 CALL E CONTACT CENTER... 4
2 CRM ... 9
2.1 CRM e Contact center in Italia e in Europa ... 12
2.2 Implementazione di un sistema di CRM... 16
2.3 Progettare e gestire un sistema di contact center e CRM... 20
3 CONSIDERAZIONI CONCLUSIVE... 31
CAPITOLO 2: WEB E CRM ... 32
1 IL WEB COME STRUMENTO PER UN CRM EVOLUTO... 32
1.1 Domanda on-line... 37
1.2 Il modello di Wind e Rangaswamy... 39
1.3 Processi chiave del marketing operativo... 42
2 ESEMPIO PROPOSTA STRATEGIA CRM... 47
3 BUSINESS INTELLIGENCE E CRM ... 49
3.1 Analisi e implementazione di un progetto di Business Intelligence ... 51
4 CONSIDERAZIONI CONCLUSIVE... 57
CAPITOLO 3: WEB MINING... 58
1 TASSONOMIA DEL WEB MINING... 58
1.1 Web content mining ... 59
1.2 Web structure mining... 60
1.3 Web usage mining... 61
2 ANALISI CLICKSTREAM... 62
3 CONSIDERAZIONI CONCLUSIVE... 67
CAPITOLO 4: REINFORCEMENT LEARNING ... 68
1 INTRODUZIONE... 68
1.1 Problema del bandito con K braccia ... 70
2 ELEMENTI DEL REINFORCEMENT LEARNING... 71
2.1 Problema decisionale di Markov... 73
2.3 Softmax & ε-greedy ... 78
3 METODI DEL REINFORCEMENT LEARNING ...80
4 ALGORITMO Q-LEARNING... 81
5 CONSIDERAZIONI CONCLUSIVE... 82
CAPITOLO 5: IL PROGETTO ... 83
1 OBIETTIVI E MOTIVAZIONI DEL PROGETTO... 83
2 ELEMENTI E PRINCIPI DI FUNZIONAMENTO DEL SISTEMA... 84
3 VARIANTI DI PRODOTTI E DI PROFILI... 87
4 AKIM E REINFORCEMENT LEARNING... 89
5 VALUTAZIONE DELLE PRESTAZIONI... 91
6 SVILUPPI FUTURI: GESTIONE MULTICAMPAGNE... 92
7 CONSIDERAZIONI CONCLUSIVE... 93 CONCLUSIONI ... 94 GLOSSARIO... 95 BIBLIOGRAFIA... 99 RINGRAZIAMENTI... 101 APPENDICE A ... 103
