La “calendarizzazione” degli eventi

La “calendarizzazione” degli eventi

Potere disporre con sufficiente anticipo del calendario delle manifestazioni e degli avvenimenti che si svolgono nelle città d’arte al fine di poter programmare le attività congressuali, culturali e turistiche, per attuare interventi di valorizzazione delle risorse turistiche meno conosciute e promuovere nuove iniziative congressuale e di animazione culturale.

L’iniziativa si basa sulla creazione di un vero e proprio “protocollo di intesa”

fra operatori turistici, operatori culturali, congressuali e gli enti locali per avviare un processo di programmazione degli eventi culturali, congressuali e espositivi, tramite un coordinamento redazionale degli eventi.

I protocolli di intesa con gli operatori culturali e turistici definiscono gli obblighi e i diritti di quelle strutture che ospitano eventi. In particolare, fra gli obblighi rimane fondamentale quello dell’informazione al “coordinamento”

degli eventi previsti e l’impegno di promuovere presso i Tour Operators gli eventi di maggiore interesse da inserire nei loro cataloghi stagionali, diffusi in milioni di copie.

Fra gli altri obblighi quello di prevedere all’interno di ogni struttura sede di eventi congressuali e culturali spazi per l’esposizione di materiale illustrativo o di servizi informativi e promozionali.

La qualita’ dell’informazione turistica

Tutti gli attori del sistema turismo indicano l’informazione e l’accoglienza turistica come il vero elemento strategico dell’offerta turistica delle città d’arte.

Che tali uffici possano agire in modo efficace e con più alti standard di qualità a supporto delle azioni provinciali e locali di promozione, oltre che nelle politiche di accoglienza, così come avviene in altri paesi europei, è un obiettivo realistico ed importante per il miglioramento del soggiorno del turista nelle nostre città.

eventi, sul patrimonio artistico, sull’ambiente naturale, ecc. Siamo convinti che gli uffici di informazione siano di centrale importanza per il turismo e che il turista osservi e valuti l’intervento pubblico nel settore anche attraverso il comportamento di questi organismi, il tipo di prestazioni che sono in grado di effettuare.

L’efficacia nel modo di operare degli IAT è legata, essenzialmente, alla loro capacità di soddisfare le necessità e i desideri dei turisti nel tempo, che devono essere considerati come una bussola che orienta l’attività di informazione e accoglienza turistica. La principale sfida degli IAT riguarda proprio il livello di coinvolgimento dei turisti nel processo di erogazione dei servizi. E’ importante per gli IAT chiedersi, in ogni situazione, in che misura i turisti sono coinvolti e qual è il modo corretto di gestire quel coinvolgimento, se vogliono offrire il miglior servizio possibile.

La natura dei servizi di informazione e accoglienza, infatti, è caratterizzata da alcuni aspetti peculiari, che in qualche modo rendono più difficoltoso lo sviluppo di sistemi di qualità. Ecco quali sono, essenzialmente, questi aspetti:

alcune operazioni che li compongono, come la capacità di adattarsi e gestire le eccezioni che si possono presentare o l’abilità di ispirare fiducia al turista, devono essere misurati come percezioni del cliente, che si concretano solo all’atto effettivo della richiesta di informazioni da parte del turista.

a differenza di altre attività, i servizi di informazione e accoglienza si producono nello stesso luogo in cui si erogano, ed una volta che i servizi sono erogati, la loro qualità (o non qualità) è immediatamente percepita dal turista.

La forte componente del fattore umano (addetti IAT, clienti), rende questi servizi piuttosto influenzabili dalle condizioni e dal contesto nel quale sono erogati.

Il turista non può testare il servizio prima di riceverlo.

Il feedback dal cliente è molto rapido.

I sistemi di controllo di processo sono limitati.

Il front-line è continuamente di scena.

La strategia del miglioramento

Per un approccio corretto alla qualità nel modo di operare degli IAT, è irrinunciabile che si raggiunga chiara consapevolezza circa le attività che generano valore per il turista. Di fronte a più alternative organizzative, il criterio guida dovrà essere proprio il turista e le sue aspettative ed esigenze.

Tale scelta comporta indubbi vantaggi, oltre quello ovvio ma ragguardevole di liberare risorse dalle attività che una non chiara percezione del cliente potrebbe aver mantenuto in vita, in breve di evitare sprechi e inefficienze.

Occorre creare le condizioni affinché questa attività possa crescere, migliorare efficacemente, e questo significa prima di tutto saper utilizzare bene con le risorse disponibili, svilupparsi nell’attività di tutti i giorni.

Capire le aspettative e misurare la soddisfazione dell’utente

E’ impensabile che gli IAT (come qualsiasi altra organizzazione pubblica o privata) impieghino le proprie risorse in attività che l’utente non riconosce come di valore. Per questa ragione, l’efficacia operativa si determina attraverso un processo di comparazione.

SERVIZI OFFERTI DAGLI IAT ASPETTATIVE DEL TURISTA

Centralità degli addetti

Presupposto essenziale per la realizzazione del sistema di qualità è il coinvolgimento, ad ogni livello, del personale che lavora negli IAT. Le risorse umane sono un elemento centrale per la nascita e l’evoluzione di un’organizzazione che si definisca di qualità. Un’attività non può essere considerata valida se non ci sono addetti che, con la loro esperienza e capacità operativa, la portano avanti scrupolosamente, in rapporto agli obiettivi e alle procedure che l’organizzazione ha definito.

In breve, i punti da considerare sono: organizzazione, ripartizione del personale, piani di formazione, piani di incentivazione.

Maggior coinvolgimento delle città

Occorre intervenire con comunicazione e formazione su tutta la filiera del turismo, dal cittadino che deve sapere dell’importanza economica e sociale del turismo al tassista ed al ristoratore che entrano in contatto continuo con i turisti.

C’è la necessità di un miglior rapporto fra le città e i turisti come occorre migliorare il rapporto fra i turisti e le città stesse. Sicuramente il ruolo della gente, dei cittadini e di tutti coloro che lavorano nel settore turistico o comunque a contatto con i turisti (dai ristoratori agli albergatori, dai tassisti agli agenti di polizia municipale…..) è oggi di estrema importanza.

Occorre puntare ad azioni di comunicazione e di sensibilizzazione fra tutti gli operatori economici delle città coinvolgendo anche la cittadinanza sull’importanza del turismo come leva di sviluppo economico, di trasformazione della città e fonte di occupazione. Diventa oggi necessario

Occorre puntare sulla qualità

Qualità delle strutture, Qualità dei servizi, Qualità della vita

La valorizzazione di una destinazione turistica come quella delle città d’arte ci riporta direttamente alla necessità di intraprendere la strada della cultura della qualità, al centro della quale si pone:

la soddisfazione del turista e del residente nel ritrovare nella località turistica benessere ambientale, di prodotti e servizi.

Questo percorso impone agli attori del sistema turismo una attenta programmazione che deve andare ad incidere sulle possibili scelte dei potenziali fruitori. Sicuramente dobbiamo adeguare i servizi a standard di qualità sempre più richiesti da un pubblico moderno di turisti. I fattori di qualità delle diverse nostre forme di offerta, la qualità dell’ambiente, dei servizi e la difesa dell’identità culturale del luogo rappresentano, nello stesso tempo, momenti di promozione e di attrazione turistica. Un cliente più soddisfatto ha più possibilità di diventare un cliente fedele; è altrettanto vero che senza una vera e propria strategia di fidelizzazione è difficile creare quel contatto continuo con la domanda, indispensabile per qualificare l’offerta.

Elementi principali di intervento Offerta

Turistica

¾ miglioramento dell’attività di accoglienza (efficace segnaletica turistica, maggior collegamento fra strutture ricettive e uffici informazioni);

¾ qualità delle strutture ricettive attraverso una adeguamento della attuale classificazione;

¾ incremento posti letto;

¾ offerte e promozioni attraverso una integrazione fra pubblico e privato (intensificazione iniziative in bassa stagione, creazione di pacchetti integrati e tematici);

¾ organizzazione di eventi come momenti di identificazione del territorio;

¾ creazione di centri di prenotazione alberghiera professionalizzanti e competenti;

¾ coordinamento fra le città d’arte dell’Emilia Romagna.

Aspetti strutturali

¾ Tema della mobilità delle persone (parcheggi, trasporti pubblici…);

¾ livello di qualità ambientale e vivibilità del luogo (sicurezza, pulizia, arredo urbano…);

¾ coerenza fra offerta della città e proposta turistica.

Elementi integrativi al

prodotto turistico

¾ Sinergia con pubblici esercizi, strutture commerciali (orari e rapporto prodotto /prezzo);

¾ maggior valorizzazione delle produzioni tipiche;

¾ programmazione di orari di apertura dei beni culturali per una migliore fruibilità turistica;

¾ ricerca di uno standard qualitativo dei vari servizi erogati dalla città.

Presentazione del lavoro

Il lavoro svolto e riportato nel presente documento ha interessato un approfondimento ragionato e coerente sulla città di Bologna.

L’approfondimento ha compreso specifici aspetti – valutati su elementi di carattere quantitativo, qualitativo e di confronto tra i soggetti locali – tutti riferiti al segmento turistico o, più propriamente, alla “domanda” che l’offerta della città di Bologna riesce ad attivare.

All’avvio della ricerca ci si è interrogati a fondo sulla necessità di non sviluppare un lavoro che vedesse nuovamente la città di Bologna e le sue relazioni col mercato (reale e potenziale) al centro di un documento di ricerca senza, poi, restituire un lavoro caratterizzato dalla centralità di un valore anche pragmatico e di orientamento/indirizzo per la città e per i suoi protagonisti.

Partendo da questi presupposti, quindi, il presente lavoro ed i suoi contenuti sono da intendere come strumento che ha l’ambizione di:

- accogliere le istanze dei principali interlocutori e soggetti economici ed imprenditoriali locali;

- mettere a sistema, attraverso una griglia di confronto, quanto emerso in fase di colloqui di profondità;

- riuscire a cogliere gli elementi comuni e più utili al confronto, al fine di interpretare la realtà della città e i suoi possibili orientamenti comuni;

- individuare (da parte del gruppo di lavoro) specifici obiettivi e percorsi di lavoro supportando la scelta, previo confronto con i principali interlocutori pubblici e privati, con strumenti e linee strategiche opportune e coerenti.

L’ARTICOLAZIONE DEL DOCUMENTO vede, pertanto, una prima e sintetica parte di analisi relativa a dimensionare nei suoi principali elementi i fenomeni turistici e le relazioni tra domanda ed offerta che interessano la città. Questa sezione è sintetica, ma puntuale poiché numerose sono le fonti e gli elaborati statistici già esaustivamente prodotti.

Si arriva quindi, nella terza sezione del lavoro, a sviluppare un’analisi qualitativa sulla città: su come si propone attualmente e sui cambiamenti in atto. Si avvia, quindi, un approfondimento critico sulle tematiche emerse in fase di confronto e sui risultati a cui è giunto il gruppo di lavoro.

I contenuti principali di questi approfondimenti saranno poi ripresi nell’ultima parte del documento che interesserà una focalizzazione sulle priorità della città e dei suoi protagonisti.

Da valenza turistica a valore economico territoriale: un passaggio obbligato

Si è concordi nel considerare che Bologna è cambiata, ovvero il turismo a Bologna è cambiato. Ciò che sino a pochi anni fa era considerato l’unico vero plus turistico della città, vale a dire la Fiera, oggi rimane sì l’elemento più importante di questo sistema di accoglienza e ospitalità ma è stato affiancato da altre opzioni ed opportunità.

Questa evoluzione, assai rapida, ha preso avvio nel momento in cui il sistema economico italiano - e quindi anche quello bolognese - si è trovato ad affrontare uno stallo produttivo e di empasse che ha portato all’appannarsi di importanti punti di riferimento locali nei settori primari e secondari. E’

infatti cambiata la geografia del sistema bancario ed industriale bolognese, che hanno perso molto della loro territorialità decisionale e, nel frattempo, si è assistito ad un contrapposto incremento del settore terziario tradizionale e dei servizi alle persone e alle aziende.

In questo contesto, quindi, il turismo diventa un elemento prioritario di sviluppo e, benchè su questa affermazione l’intera comunità concordi, questo non è sufficiente per esplicitarne le potenzialità.

Il turismo, infatti, sembra talvolta piuttosto avulso dal sistema produttivo bolognese, presentandosi più come fenomeno autoindotto, cioè non organizzato, non strutturato e pensato, fino al punto da indurre verso una:

- coerenza operativa, che significa necessità di fare quanto prima il passaggio dalla fase di “vocazione individuale” a quella di complessa azione coordinata;

- coerenza concettuale, in quanto il turismo non può più essere considerato elemento autoindotto bensì assurgere a settore di valenza economica.

Questi due concetti che, esposti sinteticamente, offrono una lettura del “sistema Bologna” piuttosto rigida e poco allenata a confrontarsi sia al proprio interno che sul mercato turistico, non vanno comunque interpretati come una carenza o, addirittura, un’assenza totale di consapevolezza di quanto il turismo sia fattore economico rilevante per la città.

E’infatti innegabile, e lo si comprende bene da più parti, che il turismo già oggi ricopre un ruolo importantissimo per Bologna perché, sorpassando la semplicistica logica della valutazione delle presenze e degli arrivi, il valore del settore è dato dalla sua incidenza sull’economia cittadina.