Dal programmatore turistico al controller viaggi

Il programmatore turistico è quella figura professionale che per conto di tour operator e agenzie svolge il lavoro di ideazione, realizzazione e collaudo dei nuovi prodotti turistici.

Questa figura si colloca specialmente in tour operator che svolgono attività di organizzazione di pacchetti turistici e, sulla base della proprie esperienze e conoscenze del mercato realizza un prodotto, pianificandone e definendone le caratteristiche strutturali (tipo e livello dei servizi) e i costi (dall’acquisizione dei servizi alla stampa dell’eventuale catalogo, sino alla distribuzione).

Dopo aver scelto, insieme al responsabile marketing o al direttore tecnico, l’area geografica in cui investire, il lavoro del programmatore si snoda attraverso le seguenti fasi:

 attivazione del contatto con il corrispondente del luogo, ossia la figura che fornirà tutte le informazioni necessarie su cui basare la costruzione del viaggio;

 verifica delle proposte e delle informazioni derivate dal corrispondente;  acquisizione diretta di altre informazioni attraverso i tradizionali canali di agenzia (terminali informatici, banche dati, internet, ecc.) e i contatti diretti con le strutture ricettive e con i fornitori di servizi del paese in cui si svolgerà il viaggio;

 considerazione delle indicazioni fornite dal marketing manager circa le esigenze qualitative e di marketing che devono essere soddisfatte nel confezionamento del pacchetto o nell’erogazione degli altri servizi;  controllo della conformità dei servizi, erogati dai fornitori e assemblati

nei pacchetti viaggio, agli accordi precedentemente sottoscritti;  calcolo di tutti i singoli costi;

 formulazione di una o più ipotesi di viaggio;

Una volta portati a termine tutti gli aspetti contabili amministrativi e fiscali relativi al prodotto, il programmatore ha infine l’incarico di mettere al corrente tutti i promoter 49 (cioè coloro che vanno per agenzie dettaglianti a

49

98

promuovere ed a vendere il prodotto finale) sui nuovi pacchetti realizzati e di predisporre il relativo materiale pubblicitario. Egli, generalmente, diventa responsabile di una specifica area e durante le fasi di progettazione, o al termine della preparazione di un pacchetto, dovrà effettuare frequenti spostamenti per verificarne la fattibilità per questo motivo sarà quindi necessario possedere una buona propensione a viaggiare.

Le competenze necessarie per l’esercizio di questa professione sono: la conoscenza delle lingue, esperienza nell’amministrazione e gestione delle imprese turistiche, la conoscenza delle fonti di informazione e di consultazione per la programmazione dei pacchetti e per l’erogazione degli altri servizi. Inoltre, si presuppone la conoscenza di nozioni di marketing, delle tecniche di comunicazione e pubblicitarie, di psicologia turistica nonché di organizzazione del lavoro.

Il titolo di studio di base previsto è il diploma di istituto secondario, possibilmente ad indirizzo turistico.

La retribuzione dipende non solo dalla realtà in cui il professionista lavora ma anche dal tipo d’inquadramento. Colui che lavora per un grande tour operator può avere uno stipendio che oscilla da un minimo di 2000 euro lordi al mese ad un massimo di 3300 euro lordi. Chi, invece, lavora per un’agenzia di viaggi di medie dimensioni, può percepire una retribuzione di circa 1600 euro lordi al mese. Chi, infine, opera come libero professionista, guadagna in funzione della sua abilità e delle sue capacità di negoziazione.

Si ritiene che l’evoluzione di questa figura professionale sia rappresentata da quella del controller di viaggi il quale è un vero e proprio manager della qualità, infatti, egli, non solo, ha il compito di trovare nuove strutture che andranno a comporre il pacchetto del tour operator, ma anche di controllare villaggi e hotel già presenti nel catalogo per sostituire quelli che non rispettano gli standard qualitativi attesi50.

Durante la propria permanenza in albergo il turista si trova a contatto con un duplice tipo di servizi: i servizi più strettamente materiali, che comprendono tutte le situazioni in cui il cliente usufruisce della propria camera, fa

50

C. Brusini, Detective del materasso in carriera nel turismo, Il Mondo, 10 settembre 2010 pp. 58-59

99

colazione, consuma i pasti al ristorante, si ferma al bar, riceve informazioni, ecc.; i servizi più personali, tra i quali rientrano tutte quelle azioni del personale volte a rendere gradevole il soggiorno dell'ospite, a prevenire eventuali richieste, ad evitare qualsiasi contrattempo o imprecisione, o semplicemente a intrattenerlo.

Tutte questi momenti lasciano nel turista una traccia molto più profonda di quanto non si pensi, e la customer satisfaction si basa, non solo sulla convenienza del prezzo pagato o sulla buona qualità della cucina, ma anche su tante altre piccole cose che spesso costano pochissimo all'azienda, o magari non costano assolutamente niente.

La crescente attenzione verso un servizio di qualità51 anche nel settore del turismo ha portato alla nascita di nuove professioni come quella del controller viaggi che diagnostica le mancanze o le inefficienze nelle politiche aziendali relative all’immagine, al marketing e alla qualità nei servizi. Egli ha il compito di ricercare e selezionare hotel e resort in tutto il mondo in base a dei canoni decisi dal tour operator.

Questa figura professionale verifica personalmente e direttamente, sperimentando in prima persona i villaggi, gli hotel, i ristoranti e le escursioni oltre agli altri servizi che andranno a comporre il pacchetto della vacanza. Il controller spesso è impiegato all’interno di tour operator, di redazioni di guide turistiche online e offline o nelle agenzie di viaggi ma può altresì svolgere la professione come libero professionista per conto di clienti facoltosi poiché egli è in grado di fornire informazioni dettagliate sulle singole strutture turistiche che chiedono consigli.

Per svolgere tale occupazione si considera importante possedere competenze trasversali come la conoscenza delle lingue, della destinazione in cui si opera ed infine nozioni di economiche. Un’accurata scelta delle strutture da inserire nei cataloghi è essenziale perché il cliente chiede sempre più spesso viaggi organizzati, costruiti sulle sue esigenze, ossia personalizzati e personalizzabili e cerca un servizio di qualità per cui si

51

Nel caso dei servizi, il consumatore dispone di pochi elementi concreti per valutare la qualità del prodotto prima dell’acquisto. Spesso è costretto a concentrare la propria attenzione sull’immagine di marca, sul prezzo e sull’equipment visibile costruendo così delle aspettative che verranno comparate con le prestazioni ricevute.

100

aspetta una conoscenza diretta della destinazione che possa garantire quella sicurezza e certezza di trovare un servizio così come se lo aspettava.

Questo accade perché nel turismo, non si può sperimentare il servizio prima di averlo fruito, ma solo dopo, per cui il turista deve basarsi solo sulle informazioni che ottiene tramite il controller viaggi o su internet al fine di far coincidere la qualità attesa con quella effetiva percepita nel momento della fruizione della vacanza.

L’elemento costante che caratterizza questa occupazione è quindi quello di prestare attenzione ai dettagli che possono fare la differenza in una vacanza. Fondamentale è, perciò, la capacità d’immedesimazione in ciò che i diversi target di clientela si aspettano dal prodotto o servizio turistico.

101