Esempi concreti di utilizzo dei social network

Proviamo adesso a immaginarsi concretamente come sarà il prossimo futuro. Secondo i dati raccolti da Maddalena Amoruso, Financial Services Solution Specialist di Microsoft Italia:

– il 44% dei consumatori ad oggi utilizzano il social network per reclami su prodotti e servizi;

– Un commento negativo su un social network può costare ad una azienda fino a 30 clienti.

– Il 72% delle aziende stanno adottando almeno uno strumento social.

– Il 73% dei venditori che usano i social media ha risultati migliori di chi non li utilizza.

– Il 3% delle coldcall produce un appuntamento mentre il 67% dei referral di secondo

grado di LinkedIn si conclude con un meeting. I consumatori usano 4 devices in media ogni giorno.

(Maddalena Amoruso, 2014)

Dai dati raccolti è facile accorgersi come i social media stiano diventando sempre più centrali nelle scelte dei consumatori e delle aziende.

Per rendere ancora meglio l'idea della centralità del ruolo che i social media nel prossimo futuro potranno ricoprire è utile fare riferimento a due dei tanti possibili casi concreti di situazioni che si possono verificare. Per fare questo prendiamo prima in esame tre diversi profili di persone.

Giorgio - 38 anni, manager.

Sportivo, sempre connesso con i suoi amici e la sua famiglia attraverso il suo Nokia Lumia 930 ed il suo tablet.

Sposato, due figli di 3 e 5 anni, Giorgio, è alla ricerca di un prodotto finanziario per investire i suoi risparmi.

Odia ricevere proposte commerciali che non lo interessano. Non ha tempo per ricerche troppo dettagliate, e quando cerca online informazioni per gli acquisti, si fida più che altro delle opinioni degli altri.

Marco - 24 anni, operatore di customer service.

Appena laureato, ha fatto il suo primo ingresso nel mondo del lavoro.

Digital native, non ha difficoltà con la tecnologia e le modalità di comunicazioni social. Si sta velocemente impratichendo con il glossario, i prodotti ed i processi bancari Silvia-33 anni, promotore.

Fidanzata con Michele, vive in un appartamento lontano dal centro e ama trascorrere il tempo libero con gli amici.

Preferisce gestire la giornata lavorativa in autonomia. Odia il traffico e fare tardi e organizza accuratamente i suoi appuntamenti.

Con il suo Surface Pro 3 ha l’ufficio in borsa.

Nel primo caso, Giorgio non riesce ad attivare la carta di credito aggiuntiva per la moglie e decide di chiedere aiuto alla community della Banca.

Altri clienti offrono aiuto, ma Giorgio non ha ancora le idee chiare!

Marco, operatore di Contact Center, intercetta la discussione sulla community della Banca, per aiutare Giorgio c’è bisogno di un contatto umano: meglio avvertire Silvia, il suo consulente.

Silvia riceve la segnalazione di Marco inviata sotto forma di task Outllook. Giorgio è su Skype: «proviamo a fissare un meeting online, è un’occasione per sapere come vanno i suoi progetti»

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Social CRM - L’importanza delle relazioni umane in un mondo digitale di Maddalena Amoruso

Alle 15.00 Silvia e Giorgio effettuano una video conferenza.

Giorgio condivide il suo desktop e Silvia lo guida nella richiesta della carta di credito.

Mentre Giorgio navigava Silvia ha raccolto qualche screenshot e costruito un memo per Giorgio.

Giorgio soddisfatto del servizio, condivide il memo con gli altri membri della community. (Maddalena Amoruso, 2014)

In questo primo esempio di situazione abbiamo il profilo di un consumatore che cerca di risolvere un problema nel modo più veloce e semplice possibile, senza dover perdere troppo tempo. Si avvale perciò della community della banca, a dimostrazione del fatto che i social media possono essere utilizzati come strumento alternativo al customer care ed aumentare la soddisfazione dei propri clienti. Infatti tali piattaforme offrono subito la possibilità ai clienti di cercare una soluzione tramite la funzione post&search: tale funzione permette ai clienti di cercare nella community un caso simile al proprio, chiedere aiuto e vedere come è stato risolto da altri clienti. Si tratta niente di meno della collaborazione di massa, dove problemi risolti da un cliente, possono essere usati ad esempio da altri clienti per risolvere i propri. Qualora poi l'aiuto ricevuto degli altri clienti non sia sufficiente come nell'esempio visto, la conversazione generata nella community viene facilmente intercettata dal gestore della community che metterà subito in contatto il cliente con il suo consulente. Una volta che il problema è risolto, il cliente soddisfatto condividerà la propria esperienza positiva sulla community, diventando così un supporter della banca. Di fatto in questo esempio si è visto i benefici che può portare l'integrazione dei social media al proprio interno: risoluzione dei problemi più rapida e mirata (con un probabile risparmio nei costi di customer service), rafforzamento della relazione con la propria clientela, miglioramento dell'immagine della banca e passaparola positivo.

Nel secondo esempio, dopo aver cercato informazioni sul web, Giorgio si affida ai social media per ricevere consigli e suggerimenti su polizze assicurative e assicurazioni vita.

Giorgio visualizza la scheda prodotto sul portale della banca utilizzando il link contenuto nella risposta al suo tweet.

Dopo aver fatto il login sul sito della banca, una notifica ricorda a Giorgio che stava leggendo la scheda di presentazione di un prodotto finanziario e assicurativo.

della moglie lo interrompe.

Il giorno successivo Giorgio riceve un SMS dalla Banca che gli comunica che sarà contattato da Silvia, il suo promotore.

Silvia contatta Giorgio su Skype per fissare un appuntamento, fornire chiarimenti e concludere l’acquisto.

Durante l’appuntamento, Giorgio convinto dalla qualità del prodotto sottoscrive la polizza proposta da Silvia.

(Maddalena Amoruso, 2014)

In questo esempio si mette in luce l'importanza delle funzionalità di ascolto sui canali social in grado di misurare sentiment e grado di influenza dei post. Tramite l'ascolto dei canali social, le banche possono non solo possono soddisfare le esigenze dei propri clienti e avvicinarne di nuovi, ma anche capire cosa i consumatori cercano, quali sono le loro preferenze e come giudicano i prodotti e servizi della banca. I risultati del monitoraggio possono essere utilizzati per migliorare le campagne di marketing e per aumentare la qualità dei propri servizi al fine di rendere sempre più soddisfacente e completa la propria offerta. Quindi se nel primo caso si era visto come i social media potessero essere usati come uno strumento di customer care molto efficace, in questo secondo caso i social media possono essere sfruttati come strumento di ascolto ed inseriti quindi alla base della pianificazione futura della banca.