I Key Performance Indicators

I Key Performance Indicators (KPI) sono una serie di indicatori qualitativi/quantitativi che misurano i risultati aziendali conseguiti, con riferimento ad aspetti fondamentali come: il conseguimento di una determinata quota di mercato, il raggiungimento di un certo standard qualitativo, prestazioni di efficienza, livello di servizio raggiunto, il grado di fedeltà della clientela nel riacquisto. In un ambiente competitivo com’è quello attuale, il sistema di misurazione delle performance deve comprendere una gamma molto ampia di prestazioni dei business process: per questo motivo i KPI sono focalizzati principalmente sui processi. Dal punto di vista dei KPI, il processo gestionale è un insieme di attività utilizzatrici di tutta una serie di risorse, produce un output in risposta alle richieste di servizio. L’obiettivo è quello di misurare l’intera gamma di prestazioni di un processo. Nel loro insieme la pletora dei KPI, deve quantificare il valore generato dall’output, sia per la valutazione dei processi, sia per il grado di soddisfazione dei clienti. Meglio il KPI è scelto e ben misurato, migliore può essere il controllo dei miglioramenti marginali e conseguentemente migliore risulterà la regolazione degli obiettivi.

1. Prestazioni di efficienza: Gli indicatori misurano la produttività e i costi unitari con cui sono ottenuti gli output per i clienti del processo. La misurazione dell’efficienza è l’obiettivo primario dei tradizionali sistemi di controllo di gestione, che calcolano margine e costi totali delle attività e dei prodotti

2. Livello di servizio: Gli indicatori misurano i tempi di risposta alle richieste del cliente e la flessibilità del fornitore. Ad esempio, il time to market, il lead time, la percentuale di modifiche accettate, il livello globale di servizio percepito dal cliente, Ecc.

3. Qualità dei processi aziendali: Gli indicatori misurano la conformità degli output alle attese del cliente. Indicatori tipici sono le percentuali di scarti e resi o il livello di immagine Nell’ottica KPI, il processo gestionale è un insieme di attività che produce un output in risposta a richieste, consumando un vettore di risorse. Gli indicatori sono finalizzati a misurare l’intera gamma di prestazioni di un processo, dell’azienda di un definito prodotto e nel loro insieme devono quantificare il valore per il cliente. Queste misure di prestazione verso il cliente possono essere integrate da altri indicatori che aggiungono informazioni sul contesto in cui le prestazioni stesse sono state fornite. Tali indicatori possono riguardare i volumi in input/output, come il volume e l’assortimento degli ordini dei clienti o il numero e l’assortimento dei prodotti in output. Inoltre, in alcuni casi è rilevante caratterizzare il profilo dell’input con opportuni indicatori di qualità e di servizio, dal momento che può condizionare in modo decisivo le prestazioni del processo (un improvvisa richiesta di materia prima, potrebbe pregiudicare le prestazioni del magazzino). Per le azienda di beni immateriali (come software o servizi), sono molto rilevanti le modalità di formulazione delle domande da parte dei clienti. A questo tipo di industria servono indicatori che indichino le qualità delle richieste, una misura in termini di completezza e correttezza, i servizi di cui si devono dotare i fornitori, la misura della precisione dei rapporti redatti dal fornitore sul cliente, quali sono le specifiche a cui il fornitore deve sopperire e a quali parametri deve assolutamente prestare la massima attenzione. Naturalmente l’insieme degli indicatori è specifico per ogni prodotto e cambia per lo stesso processo da azienda ad azienda, da cliente a cliente; inoltre non in tutti i processi è disponibile tutta la gamma completa degli indicatori. Con il metodo KPI si seleziona un insieme globale di informazioni che deve essere in grado di valutare le prestazioni competitive del processo sotto tutti gli aspetti (dalle materie prime al post-vendita), pur mantenendo una numerosità ridotta di indici da cui attingere per ottenere una valutazione. Il metodo dei KPI ha lo scopo di fornire una visione globale delle prestazioni, in quanto include prestazioni sia di efficienza sia di efficacia. La lista degli indicatori va tarata sia a livello di prodotto che a livello di azienda. Il metodo dei KPI è concettualmente analogo a quello dei CSF, perché anche in questo

caso c’è un approccio indiretto alle esigenze informative, al manager non è chiesto quali sono le informazioni necessarie, perché esse si ricavano da un’analisi dei processi gestionali.

I passi tipici da seguire per ottenere una lista di KPI:

1. Definire un primo elenco delle key performance (chiavi di successo) 2. Lista e profilo dei KPI

3. Verifica della robustezza e della copertura dei KPI 4. Scrematura degli indici

5. Griglia di tutti i KPI e dei parametri da valutare

Una volta identificati i KPI con i loro indicatori ed i processi da valutare, è possibile stabilire il legame esistente tra le prestazioni di ogni processo ed il raggiungimento di risultati apprezzabili per i CSF: in questo modo si arriva a pesare l’importanza dei processi rispetto ai CSF, ovvero a definire quali processi sono più critici per la copertura delle aree CSF e quindi per il raggiungimento degli obiettivi di business. Si rendere necessario allora valutare in che misura ciascun KPI è correlato ad ogni indicatore, cioè in che misura le prestazioni di processo incidono sulle metriche dei CSF; sulla base di queste correlazioni si potrà quindi ponderare l’importanza di ciascun processo nel raggiungimento dei risultati in ogni area CSF (in quanto i KPI sono una variabile della funzione CSF [fCSF(KPI)]). Lo scopo dell’esame della copertura dei CSF è necessario per verificare la

relazione tra KPI e CSF, poiché in caso contrario i processi sarebbero monitorati attraverso indicatori non correlati alle aree critiche di successo aziendale. Si supponga di applicare il metodo dei CSF, il responsabile della funzione R&D abbia evidenziato tre aree critiche: i costi di progettazione, la qualità dei progetti e la loro innovatività. Il processo di sviluppo di nuovi prodotti è monitorato attraverso i KPI; si può ora considerare l’incrocio tra CSF e KPI. Ad ogni CSF corrispondono uno o più KPI, ovvero i fattori critici di successo adeguatamente ricoperti dagli indicatori chiave delle performance. L’obiettivo è misurare le prestazioni aziendali in base agli indicatori contabili, utilizzando la struttura del conto economico e dello stato patrimoniale. Ma se prima non si sono individuate le aree critiche e queste ultime non sono state indicate con indici ben precisi, il risultato del conto economico, potrebbe non essere affatto veritiero.