Il metodo dei Critical Success Factors

Il metodo dei “Critical Success Factors” (CSF) è un metodo semplice ed economico per scegliere le informazioni prioritarie. I Critical Success Factors sono aree di eccellenza, quindi aree definibili come “quelle poche aree determinanti dove l’azienda deve eccellere per avere successo nel business”. In quanto aree di eccellenza, i CSF sono diversi dagli obiettivi aziendali che possono, in realtà, non fare riferimento esplicito alle aree di eccellenza:

1. Gli obiettivi definiscono in termini ampi e qualitativi i risultati da conseguire e possono essere anche qualificati e tempificati

2. I CSF indicano le aree in cui è necessario eccellere per raggiungere i risultati prefissati per ogni obiettivo

In questo senso, i CSF posso essere considerati come “mezzi” per raggiungere i “fini” definiti dagli obiettivi imposti. Un sistema informativo bidirezionale orientato ai CSF controlla gli indicatori che misurano il conseguimento dei CSF stessi. C’è una chiara differenza tra obiettivi aziendali, traguardi e CFS: gli obiettivi sono i risultati da conseguire (ad esempio, essere leader in un dato segmento di mercato), i traguardi sono quantificazioni temporali degli obiettivi (ad esempio, ottenere una quota di produzione del 20% con le linee aviate negli ultimi 5 anni), mentre i CSF sono un supporto per la loro realizzazione, poiché indicano le aree dove eccellere per raggiungere i traguardi prefissati per ogni obiettivo. In un’azienda i CSF esistono a diversi livelli gerarchici. A livello aziendale i CSF abbracciano l’intera gamma dei fattori competitivi dell’azienda stessa. A livello di funzione, i CSF si riferiscono ai processi gestiti da ciascuna funzione aziendale e alla sua

fondamentalmente le responsabilità del dirigente stesso e prescindono dagli altri fattori competitivi dell’azienda. Se consideriamo ad esempio, la gerarchia dei CSF in una generica azienda, si può semplificare il tutto con la seguente lista:

Azienda:

_Rapporti col pubblico _Rete venditori

_Sicurezza del prodotto _Affidabilità del prodotto Funzione: produzione: _Servizio post-vendita _Costi del processo _Qualità del prodotto _Rispetto dell’ambiente

Ruolo responsabile certificazione qualità: _Immagine verso le altre funzioni aziendale _Professionalità dei tecnici

_Certificazione processo _Tecnologia del controllo _Costo della certificazione

Con l’analisi dei CFS si raggiungono, in sostanza, i seguenti obiettivi:

1. Creare i presupposti per realizzare la correlazione tra le scelte strategiche, le attività operative e il sistema di controllo

2. Conferire al sistema un grado di apertura verso l’esterno, indispensabile in chiave strategica

3. Sviluppare una cultura manageriale, in tutti i livelli e soggetti, sulle aree di gestione che determinano il successo o l’insuccesso dell’impresa

4. Estendere gli strumenti di rilevazione anche a parametri ed indicatori non monetari

Il metodo ha come primo obiettivo quello di selezionare le informazioni che veramente servono ai dirigenti (metodo top-down). Si devono coinvolgere i dirigenti attraverso interviste ai manager. Le informazioni sono ricavate indirettamente, dalle priorità dei manager, chiedendo loro in quali aree pensano di dover eccellere per avere successo. Il metodo dei CSF si basa sulla derivazione delle informazioni dalle priorità del manager. Per giungere alla definizione degli indicatori si procede seguendo alcuni step:

Si usano tabelle quali la lista preliminare dei CSF. Tale tabella è uno strumento utile perché riduce i tempi di intervista, in quanto focalizza l’intervista direttamente sulle possibili aree di eccellenza. Non è detto che i manager abbiano capacità di sintesi. I CSF preliminari possono scaturire: dal settore, dal mercato/concorrenza, dai fattori ambientali e da quelli fattori temporali, Ecc.

2. Definizione degli indicatori tramite intervista

Sottopasso A) La definizione delle proprietà degli indicatori è ottenuta tramite le interviste. In altre parole, i manager intervistati validano i CSF preliminari e ne individuano degli altri, definendone i relativi indicatori

Sottopasso B) I CSF devono essere misurati da una serie di indicatori di prestazioni. L’analista chiede al manager quali sono gli indicatori che meglio qualificano i CSF che egli ritiene essenziali. La metrica va definita durante l’intervista stessa

Sottopasso C) Alle interviste, segue un lavoro di raffinamento e documentazione dei requisiti. Quello che si ottiene (output) è una tabella delle proprietà degli indicatori:

Descrizione indicatore, metrica indicatore, fonti dati motivazione, Ecc. 3. Verifica della robustezza degli indicatori

La robustezza è una proprietà qualitativa e soggettiva degli indicatori, e ha lo scopo di assicurare la realizzabilità e l’utilizzabilità pratica degli indicatori selezionati con le interviste. I criteri di giudizio sono:

1. Facilità di comprensione.: Proporzionale all’intuitività dell’algoritmo con cui l’indicatore è calcolato

2. Costo dell’informazione: Costo totale di produzione di un indicatore, come somma di costi e tempi (informatici e di personale)

3. Significatività: Contributo (in termini percentuali) dell’indicatore alla misurazione del CSF corrispondente (non tutti gli indici “centrano” il CSF)

4. Frequenza: Ovvero periodicità con cui l’indicatore è aggiornato

5. Strutturazione: Valutazione in termini relativi della determinatezza delle informazioni (gli indici sono misurabili e univoci?)

Il tutto dev’essere riassunto in una tabella per meglio inquadrare il giudizio complessivo. La robustezza è data dalla media dei valori attribuiti ai singoli criteri. La robustezza è un giudizio complessivo sulla qualità dell’indicatore scelto. Gli indicatori non robusti, in quanto incomprensibili, costosi da calcolare o poco significativi, vanno scartati o modificati; qualora molti indicatori non risultino robusti, occorre ripetere le interviste. L’esempio di valutazione della robustezza dei CSF. I possono andare da 1 a 5: più bassa è la robustezza, migliore è l’indicatore.

Rifinitura dei requisiti (in un’ottica di implementazione nel sistema informativo aziendale). La rifinitura dei requisiti è l’attività svolta dal gruppo di lavoro, finalizzata a produrre gli output conclusivi dell’analisi CSF, che saranno input alle successive fasi di implementazione del sistema informativo a supporto del management (che può essere sofisticato -modulo SAP- o un foglio di calcolo). I principali output per un sistema di misurazione direzionale sono:

1. Ambito di azione e obiettivi generali del sistema (nel caso l’analisi abbia mandato di realizzare un nuovo sistema)

2. Lista dei CSF, condivisa dai dirigenti, che definisce gli obiettivi del sistema informativo direzionale da realizzare

3. Descrizione delle proprietà degli indicatori utilizzati per misurare i CSF (proprietà: contenuti, processi aggregazione e trasformazione degli input da eseguire per il calcolo degli indicatori, descrizione delle dimensioni di analisi, Ecc.)

4. Mappa di utilizzo delle informazioni e flusso del processo

5. Lista, normalizzata e controllata, delle fonti dei dati in input agli indicatori (da cui la lista dei sistemi che forniscono i dati in input)

6. Funzionalità di presentazione e distribuzione delle informazioni (per es. tracciato pagina Web che presenta i CSF)