Il controllo di qualità nelle amministrazioni pubbliche

Nel settore pubblico non sempre la concorrenza ha una valenza forte, per cui bisogna attivare le tecniche e le strategie più corrette perché l’ente realizzi un livello di soddisfazione in linea con le attese dei cittadini. Nell’attuazione di un piano di marketing pubblico l’enfasi non è posta sulla conquista e sulla fidelizzazione della clientela, ma va spostata sulla soddisfazione della stessa, come sinonimo della qualità della vita. Per raggiungere tale obbiettivo trova spazio anche un concetto di “conquista del cittadino” ; si intende con tale termine la capacità della città di attrarre persone oppure di disincentivare l’emigrazione. La qualità della città è fatta in primis dalla qualità delle persone che la popolano. In questo senso parlando di fidelizzazione si intende l’attività per legare al territorio quelle persone che possono contribuire ad un miglioramento della qualità della vita.

Se invece parliamo del personale operante all’interno dell’ente, dobbiamo operare affinché si crei un clima positivo dove, coniugando efficacia, efficienza, flessibilità e attenzione alla mission si riuscirà ad avere cittadini soddisfatti e responsabilizzati che dimostrano interesse verso il comune e che riescano ad attivare quindi un circolo virtuoso nei confronti dei cittadini-utenti.81

Tre elementi permettono ad un ente di coinvolgere la propria risorsa umana erogatrice: la visione, il clima e il marketing interno.

L’importanza della visione è fondamentale, in quanto permette a chi lavora di conoscere la direzione da seguire e i valori la strategia e gli obbiettivi di cui essa si compone. Per far si che la visione sia effettivamente calata nella realtà operativa si devono coinvolgere

80 _{Si veda in merito Decreto legislativo n. 150 del 2009, art. 21-26}

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le persone. La visione deve essere chiara ma anche condivisibile e coinvolgente. Il personale che opera all’interno di un ente pubblico deve essere entusiasta di quello che fa e pronto ad assumersi le responsabilità del suo operato. Chi non riesce a comprendere la qualità del servizio che offre, ha problemi a rendersi conto di ciò che è importante per il cliente.

Il clima aziendale è la misura del “benessere” all’interno della struttura lavorativa. È un elemento invisibile ma anche facilmente trasmissibile e percepibile all’utenza. Specialmente nelle imprese di servizi, dove il contatto tra azienda e utenza è diretto, il cittadino percepisce subito il clima che si vive all’interno dell’organizzazione. Perciò un clima favorevole, disteso, di collaborazione e di reciproca stima rappresenta terreno fertile su cui far crescere personale pronto a realizzare servizi che vadano oltre le aspettative dell’utenza. In questo tipo di frangente infatti il cittadino finale presta attenzione a componenti come gentilezza, educazione e premura di chi gli rilascia il servizio; caratteristiche che sono influenzate dal clima.

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Il marketing interno infine si occupa di studiare i dipendenti interni dell’azienda e attivare processi per spronare i propri dipendenti a collaborare attivamente; in poche parole l’ente si adopera per la soddisfazione del proprio personale82.

La customer satisfaction nel mondo pubblico : la citizen satisfaction

Gli aspetti della qualità assumono una particolare valenza quando vengono inseriti in un contesto come quello pubblico. Spesso emergono esigenze non solo di efficacia e efficienza delle prestazioni ma anche in termini di socialità visto che il cliente per prima cosa è un cittadino83.

82 _{ibidem, cap 2}

83 _{Il controllo di gestione nelle amministrazioni pubbliche, cap. 5 ; Anselmi,Del}

bene,Donato,Giovannelli,Marinò Zaccardi merli DIPENDENTE

SODDISFATTO

CITTADINO SODDISFATTO

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Nel servizio pubblico il livello della qualità della prestazione può essere analizzato lungo tre direttrici84_:

 La validità tecnica delle prestazioni di servizio  Il tempo di intervento

 L’orientamento intersoggettivo

Quindi oltre alla tempestività del servizio, e alla capacità del servizio di risolvere il problema, si parla (come detto precedentemente) dell’importanza del rapporto tra cittadino-cliente e personale di front-line.

Per ottenere l’obbiettivo di servizi e comportamenti in linea con i principi della qualità totale, uno degli strumenti più utilizzati nella pratica consiste in una coerente e strutturata sequenza di azioni di seguito elencate85 :

1. identificazione della tipologia di cittadini-clienti 2. identificazione dei bisogni dei cittadini-clienti 3. definizione delle caratteristiche del servizio 4. progettazione del servizio

5. definizione del processo di produzione del servizio

Anche nel settore pubblico si avverte con urgenza la necessità di adottare metodologie e strumenti in grado di garantire un efficacie controllo della qualità delle prestazioni fornite. Appare necessario procedere verso l’abbattimento delle barriere soprattutto di tipo culturale che si frappongono all’introduzione di strumenti di programmazione e controllo della qualità. Può esserci all’interno delle amministrazioni di una sorta di “timore del cambiamento” che blocca i tentativi di innovazione. Di cruciale importanza il ruolo dell’alta direzione che deve riuscire a creare un clima favorevole all’innovazione di qualità in un’ottica di orientamento al cittadino. In questo senso deve essere introdotto anche all’interno dell’Amministrazione Pubblica una filosofia di gestione customer driven, che pone al centro dell’attenzione il cliente, inteso sia come utente finale e sia come dipendente.

84 _{Cfr. La qualità dei servizi pubblici , Rebora ; in Azienda Pubblica, n. 1/91} 85 _{Cfr. Juran on planning for quality , Juran}

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Il concetto di qualità è cambiato negli anni, da perfetta rispondenza alle specifiche a completa soddisfazione del cliente. È opportuno quindi monitorare continuamente i bisogni dei cittadini: bisogni impliciti, bisogni espressi e bisogni latenti. In un ottica di orientamento al cliente da parte delle amministrazioni pubbliche, si avverte quindi l’esigenza di operare un riavvicinamento tra gli Enti e i cittadini che consenta una migliore definizione delle necessità di questi; il cittadino non è solo un fruitore del servizio ma è anche “proprietario” dell’Ente86_.

Curare gli interessi della comunità significa comprendere quali sono le sue necessità e mettere in atto azioni per soddisfarle. Procedere in questo senso è un dovere per chi, avendo accettato un mandato elettorale, si è fatto carico di amministrare la città determinandone la crescita e lo sviluppo con scelte di tipo economico e politico. Il dovere nasce da un senso etico, sociale e civico che deve essere alla base della cultura di un pubblico amministratore.

Così come nell’azienda privata la cattiva amministrazione produce la perdita dei propri clienti, nel settore pubblico succede la stessa cosa e la cattiva amministrazione si traduce in malcontento, irritazione e si verifica l’abbandono da parte dei cittadini; in questo caso il pubblico amministratore non ha realizzato la missione dell’ente di soddisfacimento degli interessi della comunità e soprattutto non c’è stato sviluppo87_.