Intervista agli ospiti degli alberghi diffus

Per poter rendere più ricca la ricerca, si è ritenuto opportuno andare ad analizzare la customer satisfaction degli ospiti dell’AD, per individuare quali siano effettivamente i punti di forza riconosciuti dai turisti, se la filosofia dell’albergo diffuso viene concretamente attuata o se invece non sono rimasti soddisfatti.

Per studiare il livello di soddisfazione dei consumatori sono state condotte 10 brevi interviste a soggetti reclutati sulla community di TripAdvisor, tra gli users che avevano lasciato commenti o recensioni sotto la pagina di qualche albergo diffuso sparso in Italia. La traccia dell’intervista si trova in appendice (Appendice C).

Anche in questo caso il campione è di comodo ma si è cercato di intervistare soggetti appartenenti a tutte le fasce di età, dando maggior risalto alla categoria adulti, considerata dalla ricerca precedentemente effettuata come il target dell’albergo diffuso.

Figura 44. Composizione campione interviste, elaborazione personale

Le interviste sono iniziate cercando di capire dai soggetti quali siano state le impressioni riguardo il soggiorno nell’albergo diffuso in relazione a tutti gli aspetti, ovvero

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l’accoglienza, gli spazi comuni e le stanze. Nonostante i 10 individui abbiano pernottato tutti in AD diversi, si è riscontrato un livello di soddisfazione davvero molto elevato in ogni singola situazione. Infatti, da tutte le interviste è emerso come l’elemento che più ha influito sulla serenità e la piacevolezza del soggiorno è stata la cordialità e la gentilezza del personale, che attraverso consigli, piccoli accorgimenti è riuscito a trasmettere agli individui la vera essenza del posto a loro sconosciuto facendoli sentire come a casa. “La cosa che mi ha davvero colpita è stata proprio l’interessamento da parte del personale. Voglio precisare che non era assolutamente invadente come molto spesso accade negli hotel ma è stato cordiale fin dal primo momento in cui ho chiamato per prenotare. È stato poi molto utile per darci consigli su location da visitare e sui ristoranti per la cena. Anzi un giorno ci ha anche preparato il pranzo al sacco per un’escursione che dovevamo fare”, ha dichiarato Davide che ha trascorso un soggiorno presso l’albergo diffuso Mannois in Sardegna. Questo elemento ci fa ben pensare poiché accade molto spesso che quando si è in vacanza le persone si sentano un po’ degli estranei, non conoscendo il posto, gli abitanti; vi è la sensazione di essere degli invasori di un territorio. Trovando, invece, un proprietario o il personale così gentile e disponibile, gli ospiti si sentono sicuramente di più a loro agio e accresce senz’altro la voglia di ritornare in quel luogo. “Pensa che una volta sono andata in un albergo diffuso in Umbria e mi hanno addirittura fatto trovare un pacco di pasta artigianale fatta da loro come regalo di benvenuto. Sono rimasta contentissima perché mai mi era capitato in un hotel”. (Giulia). Oltre alla gentilezza del personale, un altro elemento che è stato molto gradito dalla maggior parte degli ospiti intervistati è stata la rapidità con cui sono stati risolti eventuali problemi (piccoli) avuti durante il soggiorno. Ad esempio, Franca racconta che nel momento in cui sono arrivati nel loro appartamento la televisione non funzionava correttamente. Il personale ha spiegato loro che probabilmente era stata colpa del violento temporale

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avvenuto i giorni precedenti ed hanno provveduto immediatamente a sostituirla. Inoltre, per scusarsi dell’inconveniente le hanno dato anche un buono omaggio da poter spendere nel loro ristorante di fiducia. Oppure anche Maria Grazia, che ha soggiornato nell’AD “Trullidea” che da la possibilità ai turisti di passare la notte in un trullo, afferma: “Al nostro arrivo non ce ne eravamo accorti perché poi siamo subito usciti ma una volta tornati nel trullo l’aria condizionata era inceppata, non funzionava. La ragazza della reception ci ha messo neanche 10 minuti per risolvere il problema”.

Questo permette quindi di verificare come la relazione tra gli ospiti e il personale risulta essere davvero un fattore di base per la buona riuscita dell’attività svolta dall’albergo diffuso, in grado di dare al cliente tutto il supporto necessario per garantire un soggiorno tranquillo e piacevole. In sostanza, il gestore dell’AD deve essere in grado di regalare ai turisti delle esperienze, il cui successo dipende dai servizi che offre, dalla cura che mette nel coltivare relazioni con gli ospiti e nel capire quali siano effettivamente i bisogni di cui necessitano e nel mantenere le promesse.

Le interviste sono poi proseguite spostando l’attenzione su come gli AD creano le reti di imprese, su come consigliano ristoranti, botteghe da provare nei pressi del borgo e se effettivamente gli ospiti si riescono a considerare dei veri “residenti temporanei”.

Come era stato già individuato nelle interviste ai proprietari degli AD, queste reti vengono create in modo da apportare benefici anche alle piccole aziende locali che sorgono vicino l’albergo diffuso. Ad esempio, un AD crea delle convenzioni con un ristorante affinchè gli ospiti ne usufruiscano per le loro cene e per i loro pranzi.

Pietro, nell’AD in cui ha soggiornato in Molise con la sua fidanzata, ha avuto modo di provare molti cibi locali grazie alla collaborazione dell’albergo diffuso: per esempio, a colazione veniva servito un miele di eccellente qualità prodotto da un’azienda locale.

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Assaggiandolo tutti i giorni, gli ospiti tra cui Pietro si sono convinti nel recarsi nella bottega locale per acquistarne una modesta quantità da riportare a casa. “È come se ti riporti a casa un po’ di quel posto. Il cibo non è solo una cosa da mangiare, ma esprime sentimento, può farti rivivere le emozioni che hai provato in un posto e per me quel miele ha fatto proprio questo effetto.”(Pietro)

Oppure Davide è rimasto molto colpito da come i proprietari dell’albergo diffuso presentassero con molto orgoglio i prodotti non solo enogastronomici legati al territorio, senza molto spesso alcun interesse economico proprio. Ha avuto la sensazione di una comunità composta da aziende che si aiuta tra di loro, il cui obiettivo principale non è necessariamente avere un ritorno economico ma quello di sponsorizzare le eccellenze del territorio, facendolo conoscere ai turisti in maniera totalmente completa.

Per quanto riguarda i ristoranti, molto spesso avviene che gli alberghi diffusi più attrezzati abbiano al loro interno anche un servizio di ristorazione che garantisce piatti tipici locali e delle esperienze culinarie eccellenti. Vengono organizzate delle cene di degustazioni soprattutto per i turisti in modo tale che riescono a cogliere in pieno l’essenza del luogo attraverso risorse enogastronomiche.

In alcuni casi, invece, il ristorante non si trova nell’AD e vengono offerte delle convenzioni per poter usufruire di servizi di ristorazione nei pressi dell’albergo diffuso. Angelo afferma: “Quando io e mia moglie abbiamo chiamato la reception per sapere in che ristorante poter andare, il signore della reception ci ha fatto una lista dei vari ristoranti e delle varie specialità e una volta detto cosa pensavamo di mangiare ha prenotato lui per noi al ristorante. E in effetti, abbiamo fatto bene a fidarci perché l’esperienza è stata strepitosa.”. Inoltre, ha anche raccontato che durante il soggiorno nell’AD ha conosciuto una coppia di olandesi la quale ha riferito come fosse consueta abitudine ormai per loro pernottare negli alberghi diffusi. “Mi hanno raccontato che una

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volta sono stati un albergo diffuso in Emilia-Romagna e andando a far colazione presso il bar convenzionato hanno stretto molta amicizia con i proprietari tanto che quest’ultimi li hanno inviati per tutti i pranzi e le cene nelle loro abitazioni preparando cibi tipici e offrendo il massimo dell’ospitalità.”

Questo sta ad indicare come anche i residenti svolgono un ruolo fondamentale nell’offerta dell’albergo diffuso a partire dal fatto che , all’avvio di un albergo diffuso viene scelto personale residente nel borgo in virtù del legame al territorio e alle sue conoscenze. Si ritiene, infatti, che questi riesca a comunicare nel giusto modo tutte le peculiarità del territorio. In tutte le interviste è risultato come gli abitanti del posto siano davvero molto cordiali e disponibili riguardo piccoli consigli e suggerimenti. “Stavamo cercando disperatamente parcheggio nel borgo di Fivizzano da circa 20 minuti. Ci siamo fermati a chiedere consiglio su dove poter lasciare la macchina ad una signora del posto che è stata gentilissima e ci ha permesso di lasciare la macchina di fronte il suo garage.”, afferma Elisa.

Ritornando al concetto di creazione di reti d’impresa e come queste funzionano in maniera efficace, Federico riporta la testimonianza di un soggiorno in uno degli alberghi diffusi più lussuosi italiani ovvero l’albergo diffuso Sextantio in Abruzzo, descritto brevemente nel secondo capitolo. “Le camere sono super attrezzate con il camino e davvero suggestive da vedere e viverci ed inoltre si possono trovare vari prodotti locali al loro interno. Ad esempio, in bagno trovi dei saponi prodotti da aziende artigianali. Dopo un soggiorno di tre giorni ci siamo recati assolutamente presso la bottega per acquistare un paio di saponette profumatissime e riportarle anche ai nostri familiari”.

Si è cercato, poi, di individuare quali attività avessero svolto gli ospiti durante il loro soggiorno. Si prediligono maggiormente attività all’aria aperta quindi camminate, visite a parchi, giardini oppure per i più sportivi vengono organizzate scalate ed escursioni più

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impegnative. “È stato davvero bellissimo andare a visitare un maneggio lì vicino e fare una lunga passeggiata con i cavalli in mezzo alla natura incontaminata”, oppure “La cosa più bella della vacanza è stata perdersi tra le strade delle colline marchigiane, non guardare mai l’orologio. Puoi decidere se fare molte attività o se invece rilassarti e goderti la natura. Io ho provato entrambe le due modalità di vacanza e l’albergo diffuso è un’ottima soluzione per tutte e due”. Questo è quanto affermato da Giulia e Serena. Federico ,invece, dichiara di essere rimasto affascinato dalla vinoterapia che ha potuto provare al Sextantio. “Neanche io la conoscevo prima. È una terapia che permette di migliorare il tuo benessere fisico ma anche mentale, diminuisce lo stress. Riesci davvero a prenderti una bella vacanza dalla realtà e da tutto il movimento quotidiano che ti distrugge”.

Dopo aver raccolto tutte le informazioni circa le esperienze degli intervistati, le emozioni che hanno provato e gli aspetti che più li hanno colpito, si è voluto verificare se la loro soddisfazione fosse totale o se vi siano degli aspetti che forse potrebbero essere migliorati. Si parte dal presupposto che nessuno dei dieci intervistati ha riportato significative lamentele nei confronti dell’operato dell’albergo diffuso ma semplicemente alcuni di loro hanno riscontrato alcune piccole problematiche, che risolte, permettono all’albergo diffuso di offrire un servizio eccellente.

Ad esempio, Davide ha affermato di essersi trovato molto bene nell’albergo diffuso Mannois in Sardegna ma che tuttavia gli era stata assegnata una stanza nello stesso piano in cui vi è il ristorante e questo ha recato dei disturbi dovuti sia agli ospiti del ristorante sia al personale che lavora lì. Alcuni si sono lamentati delle colazioni un po’ troppo ripetitive o non complete. Stefano ha soggiornato dell’albergo diffuso “In Tarquinia” nel Lazio e ha trovato le camere molto ben arredate e suggestive mentre la cucina che è in

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comune con le altre stanze non era attrezzata in maniera ottimale e questo ha portato alcune difficoltà nel preparare i pasti.

“Durante la prenotazione mi avevano detto di disporre di un parcheggio privato ma una volta lì il parcheggio era davvero molto distante dalle camere ed inoltre era libero e non privato”, afferma Serena che ha soggiornato nell’albergo diffuso di Muntaecara in Liguria.

Nonostante questi piccoli inconvenienti e problemi facilmente risolvibili, si è potuto notare come il livello di soddisfazione sia veramente elevato e come questi soggetti siano assolutamente disposti, e probabilmente questo accadrà molto presto, a soggiornare in un albergo diffuso.

“È una struttura completamente innovativa poiché offre tutte le comodità di un albergo con l'aggiunta di soggiornare in un borgo e viverlo a fondo in quanto anche per fare colazione devi riuscire a districarti per le viette del borgo alla ricerca del bar. Inoltre, altro punto di forza dell’AD è senz’altro il basso impatto ambientale sia per la quanto riguarda la costruzione sia per i servizi che offre.”(Elisa)

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CONCLUSIONE

Dal presente elaborato si è potuto notare come il turismo ha subito dei cambiamenti notevoli nel corso degli anni. Gli individui sono diventati autonomi nell’organizzare i propri viaggi grazie alle nuove tecnologie diffuse in ambito turistico. A questo si aggiunge anche il fatto che, con l’avanzare degli anni, sono sorte sempre più nuove pratiche di turismo: turismo green, sostenibile, eco-turismo che permettono ai soggetti di poter visitare nuovi luoghi tenendo conto del rispetto dell’ambiente. La sostenibilità ambientale di un viaggio può tradursi sia nella scelta di mete poco conosciute, lontane dal turismo di massa sia nell’optare per mezzi di trasporto sostenibili e per alloggi che tengano conto dell’ambiente. Tra questi vi è l’albergo diffuso (AD), che viene considerato una struttura ricettiva orizzontale “Made in Italy”, estesa all’interno di un borgo o di un piccolo paesino medievale che nasce non tanto con l’esigenza di soddisfare una richiesta turistica quanto piuttosto per salvaguardare il paesaggio rurale poiché permette di dar vita a borghi disabitati, valorizzandoli e creando un afflusso turistico consistente. Per realizzare un albergo diffuso non è necessario andare a costruire nuove abitazioni ma gli imprenditori effettuano un restauro ed un recupero di case ed edifici già esistenti che diventeranno in futuro le camere dell’albergo diffuso. Le abitazioni sono sparse su tutto il perimetro del borgo con un edificio centrale a cui fanno riferimento e sono caratterizzate da una gestione unitaria. Gli elementi che più caratterizzano l’albergo diffuso riguardano i servizi offerti non solo dall’albergo diffuso stesso ma dal network di imprese operanti in diversi ambiti (ristorazione, settore alberghiero, settore alimentare) che si crea e che è in grado di offrire servizi legati al territorio, alla valorizzazione della cultura e tradizione locale e allo stesso tempo di promuovere lo sviluppo delle piccole attività commerciali locali. Dall’analisi empirica sugli alberghi diffusi è emerso che, in seguito alla pandemia, vi è stato un cambiamento di clientela poiché inizialmente il target dell’AD era composto

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principalmente da turisti internazionali, per lo più olandesi, francesi ed inglesi. Data l’impossibilità di effettuare viaggi internazionali, negli ultimi mesi, vi è stato un enorme afflusso di turisti italiani, diventati così il target primario di riferimento, che ha portato i proprietari degli alberghi diffusi ad attuare anche diverse strategie per attirare tale clientela: non si punta molto su pubblicità, sponsorizzazioni online ma si cerca di attuare delle strategie di marketing territoriali, facendosi conoscere nei mercatini, fiere e attirando per lo più individui delle zone limitrofe a dove sorge l’albergo diffuso. Inoltre, si è potuto notare che gli alberghi diffusi hanno risentito molto della chiusura (come tutto il settore turistico) dovuta al lockdown ma nei mesi successivi i piccoli borghi e centri storici sono diventati mete predilette dagli italiani che hanno preferito scegliere luoghi tranquilli, incontaminati e più sicuri rispetto alle grandi metropoli. Dall’analisi del comportamento dei turisti e di come questi percepiscono l’offerta dell’albergo diffuso si sono potuti studiare tre diversi tipi di buyer personas. La prima riguarda tutti i soggetti che conoscono AD ma che non vi hanno mai soggiornato. Essi sono generalmente persone giovani, venute a conoscenza dell’albergo diffuso tramite passaparola tradizionale o eWOM e danno un’importanza modesta alla sostenibilità ambientale durante i viaggi. Sono turisti che non hanno mai soggiornato in un albergo diffuso ma, avendo particolare interesse a visitare paesaggi naturali e bellezze artistiche e culturali, potrebbero in futuro provare questa nuova forma di alloggio. La seconda buyer personas analizzata si riferisce a tutti quegli individui, circa il 53% del campione, che non conoscono l’AD. Da questo risultato si può capire come l’albergo diffuso non sia ancora ampliamente radicato nella cultura e nella testa dei consumatori. Anche in questo caso, la maggior parte appartiene alle fasce 16-25 anni e 26-35 anni. Dopo aver brevemente descritto l’albergo diffuso, è emerso come questi individui siano molto interessati ad approfondire la conoscenza dell’AD, in particolar modo sono attratti dalla riscoperta delle tradizioni locali. Infine, si

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sono analizzati gli ospiti dell’AD e, tramite interviste, la loro customer satisfaction. All’interno di questa buyer personas, rientrano le categorie di soggetti più adulti (36-45, 45-55 e > 55 anni), dotati di un bagaglio culturale notevole che preferiscono un soggiorno in un albergo diffuso piuttosto che prenotare nel classico hotel che si trova nelle grandi città. Tutti gli ospiti decidono di pernottare con il proprio partner con lo scopo di svolgere itinerari enogastronomici (quasi il 70% di loro opta per questa attività) e socioculturali che portano gli individui a conoscere più da vicino le bellezze del borgo e le sue caratteristiche. Infine, si è potuto notare come tutti i turisti che optano per l’albergo diffuso pongano estrema importanza al tema dell’ambiente anche durante le loro vacanza: su una scala da 1 a 5 il punteggio medio assegnato è di 4,5. Dalle interviste è emerso un livello di soddisfazione elevato dovuto a diversi elementi tra cui l’estrema cordialità del personale che riesce a trasmettere la vera essenza del luogo e far sentire i turisti dei veri “residenti temporanei” e l’opportunità di poter conoscere cibo locale, tradizioni locali grazie ai network di imprese.

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