Linea di azione 5 - Migliorare i servizi di qualità orientati ai clienti

Le attività e i progetti che compongono questa linea di azione sostengono principalmente il raggiungimento degli obiettivi strategici 1 e 2. Non è possibile offrire una vera qualità all’interno di un sistema di PI complesso e interconnesso senza un personale impegnato e competente che lavori secondo i più alti standard di servizio pubblico e sia sostenuto da sistemi e strumenti moderni all’interno di un ambiente di collaborazione in rete. Questa linea di azione migliorerà i servizi di qualità, integrando ulteriormente il punto di vista dell’utente nella fornitura di prodotti e servizi; aumentando la percentuale di fascicoli trattati in modo interamente automatizzato mediante il miglioramento della prevedibilità; e ottimizzando il lavoro dei gruppi dell’Ufficio orientati agli utenti.

La qualità è sempre stata una priorità importante per l’Ufficio. Essa esprime il costante impegno dell’Ufficio per migliorare e fornire servizi migliori agli utenti. Questo impegno si è concretizzato nel piano strategico 2011-2015 mediante due importanti sforzi di trasformazione: la realizzazione di un sistema di gestione della qualità certificato ISO 9001:2008 e lo sviluppo di una cultura orientata alle prestazioni.

L’Ufficio ha ottenuto la certificazione ISO 9001:2008 per tutte le sue attività nell’ottobre 2013. Tale certificazione e il processo che conduce ad essa hanno portato diversi miglioramenti, in particolare la semplificazione dei processi, ma hanno anche sensibilizzato il personale dell’Ufficio circa i benefici di un costante miglioramento e della condivisione delle conoscenze. Tutti i membri del personale dell’Ufficio sono stati formati sulla ISO 9001, e il ciclo pianificazione-realizzazione-verifica-azione di miglioramento continuo è diventato parte della loro routine quotidiana.

Pagina 71 di 109 Al fine di migliorare la qualità delle sue decisioni, l’Ufficio ha ampliato la portata del proprio quadro di controllo della qualità ex post a tutte le aree dei procedimenti e dell’esame di marchi, disegni e modelli. Questo solido quadro di controllo della qualità ha contribuito al miglioramento della coerenza delle decisioni, oltre a fungere da supporto per l’individuazione di esigenze di formazione per gli esaminatori.

Sono stati predisposti validi strumenti per la valutazione delle prestazioni a beneficio degli utenti e anche dell’Ufficio stesso, vale a dire la Carta dei servizi aggiornata con campi di misurazione delle prestazioni in termini di eccellenza, conformità e azioni necessarie (introdotti nel programma di lavoro dell’Ufficio per il 2014) e la scheda di valutazione equilibrata (Balanced Scorecard) che misura i miglioramenti ottenuti mediante l’attuazione del piano strategico 2011-2015. Entrambi gli strumenti hanno avuto un impatto significativo sul miglioramento dei servizi dell’Ufficio a favore degli utenti, attraverso la definizione di un ciclo chiaro per la valutazione delle prestazioni e per l’azione in base ai risultati.

Nei prossimi anni, l’Ufficio continuerà ad adoperarsi per essere il migliore in termini di fornitura di diritti di proprietà intellettuale. Gli sforzi per migliorare la qualità saranno razionalizzati agendo sulla qualità dei prodotti e sulla qualità dei servizi.

Molto è stato fatto in termini di coerenza e prevedibilità, ma l’Ufficio è consapevole del fatto che nella percezione degli utenti restano alcune problematiche in relazione alla qualità delle sue decisioni.

L’Ufficio svilupperà un approccio olistico alla qualità dei prodotti, riprogettando il ciclo della qualità in modo da reagire più rapidamente qualora sorgano problemi e da analizzare le cause alla loro radice nel caso in cui problemi di qualità del prodotto persistano. Saranno sviluppati nuovi controlli ex ante sulle decisioni e sui procedimenti, integrati da controlli ex post effettuati in collaborazione con gli utenti, in modo da eliminare il divario tra la percezione della qualità e i criteri utilizzati dall’Ufficio per misurare la qualità stessa. Si applicheranno gli stessi criteri di qualità, definiti nelle Direttive dell’Ufficio in collaborazione con gli utenti, attraverso controlli ex ante ed ex post, allineando così entrambe le prospettive di qualità in base allo stesso standard. Ciò apporterà benefici evidenti in termini di prevedibilità e coerenza delle decisioni dell’Ufficio.

Per migliorare la qualità del servizio, l’Ufficio massimizzerà la disponibilità dei suoi sistemi e l’accessibilità da parte degli utenti ai suoi servizi. L’Ufficio migliorerà la fruibilità dei suoi strumenti di e-business, concentrandosi sull’offrire la migliore esperienza possibile per l’utente quando lo stesso interagisce con l’Ufficio. Con l’introduzione di nuove funzionalità di pre-autorizzazione nell’ambito del deposito elettronico, anche la prevedibilità sarà migliorata.

Per misurare costantemente la soddisfazione degli utenti saranno utilizzate entrambe le dimensioni della qualità (qualità del prodotto e qualità del servizio), ivi incluso il feedback immediato ricevuto dagli utenti su servizi specifici.

Nel corso degli ultimi due anni, l’Ufficio ha ridefinito i suoi standard di servizio e prevede che si rispetteranno nel 99 % dei casi. Il passo successivo è quello di raggiungere la conformità alle norme nel 100 % dei casi, nella misura in cui ciò è praticabile ed economicamente giustificato. L’Ufficio intende raggiungere questo livello di prestazioni in aree selezionate a partire dal 2017.

Pagina 72 di 109 5.5.1 Obiettivo 5.1 - Integrare ulteriormente il punto di vista degli utenti nella fornitura di

prodotti e servizi

Nei prossimi anni, l’Ufficio attuerà un approccio attivo, inclusivo e orientato ai clienti, basato su un’interazione in tempo reale, diretta e trasparente con gli utenti.

In qualità di ufficio interamente certificato ai sensi della norma ISO 9001, l’EUIPO proseguirà l’impegno per migliorare tutti gli aspetti dei suoi prodotti e servizi. Guardando al futuro, una nuova versione della norma di qualità, la ISO 9001:2015, richiederà una revisione del sistema di gestione della qualità dell’Ufficio. Nel contempo, le attività necessarie per l’attuazione della riforma giuridica daranno all’Ufficio l’opportunità di ottimizzare ulteriormente il sistema.

Le Direttive dell’Ufficio saranno promosse come il centro e il punto di riferimento della conoscenza della PI dell’Ufficio e della rete, al centro del sistema di qualità dell’Ufficio. Il primo obiettivo a questo proposito è quello di migliorare gli «orientamenti di nuova generazione» rendendoli più aperti, agili e versatili, nonché più rispondenti alle esigenze delle parti interessate. Il formato, il contenuto e il processo di consultazione saranno rafforzati sfruttando appieno la tecnologia attuale basata sul web per facilitare un maggiore accesso a un pubblico più vasto.

Si continuerà a porre l’accento sui risultati delle attività dell’Ufficio, fra cui l’applicazione delle norme di qualità derivanti dalle Direttive e dagli standard di prestazione per la tempestività, la coerenza e la prevedibilità. Il sistema di qualità integrerà progressivamente le richieste delle parti interessate mediante strumenti quali il feedback dei clienti, i sondaggi e i contributi alla prassi dell’Ufficio. I canali per misurare il feedback dei clienti saranno più immediati con il passaggio a moderni metodi in

«tempo reale».

Saranno altresì promosse una partecipazione e una trasparenza maggiori delle parti interessate, coinvolgendo queste ultime nella revisione delle Direttive e nella valutazione di prodotti, procedure e criteri di qualità applicati, nonché nello svolgimento di controlli di qualità congiunti. Tale valutazione di qualità da parte di terzi comporterà anche una maggiore credibilità degli indicatori di qualità.

Parallelamente, la garanzia di qualità dei prodotti si concentrerà sempre più sui controlli ex ante, per garantire che eventuali errori vengano corretti prima che l’Ufficio comunichi una decisione all’utente.

L’Ufficio svilupperà il servizio clienti in modo sostenibile, utilizzando soluzioni a valore aggiunto gestite autonomamente - che consentano all’utente di ottenere tutto il sostegno e l’orientamento necessari online - e un approccio ai servizi orientati ai clienti nel quale le comunicazioni tra l’Ufficio e i suoi utenti sono più attive che reattive. Potrebbero essere aggiunte forme moderne di comunicazione, a seconda delle esigenze degli utenti, ad esempio le chat online o piattaforme che consentano alla comunità di utenti di prestarsi reciprocamente sostegno e guida.

Oltre alle iniziative di gestione indipendente, sarà definito e messo in atto uno specifico approccio di servizio ai clienti per i diversi gruppi di utenti, in base alle loro esigenze intrinseche, alle somiglianze e al profilo. Nell’ambito del nuovo approccio, sarà incrementato l’uso delle informazioni sui clienti e di nuove tecnologie al fine di sostenere gli utenti nella gestione efficiente delle attività aziendali con l’Ufficio. Tali soluzioni e strumenti garantiranno l’ulteriore conformità alla prassi dell’Ufficio, comunicando con gli utenti in modo chiaro, intelligibile e personalizzato i requisiti ricavati dalle Direttive dell’Ufficio, rendendo così più facile a chi esegue un deposito occasionalmente, o alle PMI, l’utilizzo del sistema in modo efficiente e senza errori, per rispondere alle loro esigenze commerciali.

Pagina 73 di 109 5.5.2 Obiettivo 5.2 - Aumentare la percentuale di fascicoli trattati in modo interamente

automatizzato, migliorando la prevedibilità

Se è vero che gli utenti considerano importante la velocità del processo decisionale, gli stessi attribuiscono un’alta priorità anche alla coerenza e alla prevedibilità delle decisioni. Per aumentare la prevedibilità, l’Ufficio deve fornire ai richiedenti tecnologia e servizi personali all’avanguardia in modo da garantire che quando viene depositata una domanda presso l’Ufficio essa sia della maggiore qualità possibile, così da ridurre il rischio che il fascicolo presenti irregolarità e sia soggetto a un’obiezione.

La riduzione delle irregolarità è una situazione vantaggiosa per tutti. Quante meno lettere di obiezione vengono emesse dall’Ufficio, tanto meno lavoro avranno l’Ufficio e i suoi utenti, e tanto maggiore sarà la qualità delle domande e, infine, della registrazione.

L’Ufficio cercherà di abbassare i tassi di irregolarità migliorando le Direttive. Disporre di Direttive chiare e aggiornate, prive di inutili formalità, è utile sia per gli esaminatori che per gli utenti. Le decisioni diventano più prevedibili e gli utenti vengono aiutati a evitare obiezioni per impedimenti assoluti o per errori di classificazione.

L’Ufficio svilupperà strumenti che guideranno gli utenti verso la conformità, integrando opportune funzionalità negli strumenti di deposito elettronico. Inoltre, sarà messo a disposizione degli utenti uno strumento di sostegno all’esame identico allo strumento utilizzato dagli esaminatori nel loro processo decisionale. Tale strumento consentirà agli utenti di valutare in anticipo la probabilità che la loro domanda soddisfi i criteri di esame una volta depositata.

Gran parte dell’interazione tra l’Ufficio e gli utenti si svolge già online. Per la stragrande maggioranza dei depositi e dei rinnovi di MUE e DMC, e per aumentare le percentuali di depositi di opposizioni e altre interazioni, l’interazione elettronica è ormai la norma. Nei prossimi anni, l’Ufficio continuerà a lavorare per realizzare un vero e proprio sistema di e-business, in cui viene sfruttato appieno il potenziale delle banche dati e degli strumenti esistenti in termini di contenuti, funzionalità e interoperabilità e ai clienti viene fornita la massima qualità, le soluzioni tecniche più avanzate per orientarli e sostenerli a seconda delle esigenze degli utenti, siano essi grandi imprese o PMI.

Tali soluzioni tecniche avanzate servono anche per massimizzare la prevedibilità, e l’uso di strumenti e banche dati comuni serve come mezzo per accrescere e approfondire ulteriormente la cooperazione all’interno dell’EUIPN.

Uno degli strumenti più importanti in questo contesto è la banca dati armonizzata di prodotti e servizi, che contiene termini concordati congiuntamente, già accettati da tutti gli uffici di PI nell’UE e sempre più da uffici di PI al di fuori dei confini dell’UE. L’utilizzo di questa banca dati in una domanda di marchio riduce il rischio di irregolarità nella classificazione a vantaggio dell’utente e dell’ufficio di PI in questione. Pertanto, l’Ufficio proseguirà il lavoro per assicurare la corretta gestione della terminologia. La gestione della terminologia è fondamentale per la validità e la legittimità della banca dati e promuove l’uso di termini standard nelle domande di marchio.

L’ampliamento del contenuto a termini utilizzati in tutto il mondo e la traduzione di tali termini ridurranno l’impegnativa attività di classificazione - in termini di tempo e risorse - per gli utenti finali e gli uffici di PI e contribuirà a ridurre i considerevoli costi di traduzione dell’Ufficio.

Pagina 74 di 109 Per fornire un ulteriore supporto, una politica di intervento telefonico - già sottoposta a un test pilota nell’ambito del precedente piano strategico - mirerà a eliminare le irregolarità in aree quali formalità, classificazione e iscrizioni, evitando così un lungo flusso di lavoro per irregolarità. L’obiettivo è quello di trattare l’irregolarità, consigliare un’azione correttiva e farla applicare o dall’Ufficio o dall’utente.

In generale, l'Ufficio svilupperà iniziative per aumentare il trattamento de interamente automatizzato dei fascicoli, riducendo pro-attivamente le irregolarità e le carenze, migliorando così l'esperienza degli utenti, eliminando inutili obiezioni al fascicolo dopo il deposito. L'Ufficio ha stimato che il tempo e lo sforzo per risolvere un fascicolo con irregolarità è pari a cinque volte quella di un normale fascicolo. Queste iniziative di pre-accettazione avranno come risultato quindi, non solo quello di determinare un aumento della consistenza, ma anche quello di incrementare ulteriormente l’efficienza dell'Ufficio.

5.5.3 Obiettivo 5.3 - Ottimizzare il lavoro di gruppo per fornire risultati di alta qualità

L’Ufficio sta affrontando un progressivo aumento delle domande di marchi, disegni e modelli e il conseguente aumento dei passaggi sequenziali in tutti i procedimenti dell’Ufficio. Inoltre, si è posto obiettivi ambiziosi in termini di qualità, tempestività, accessibilità, prevedibilità e attenzione agli utenti. Di conseguenza, l’Ufficio chiede al proprio personale un livello di prestazioni più alto possibile. Per risolvere tali sfide al meglio occorrono, infatti, gruppi di lavoro ben funzionanti.

Negli ultimi cinque anni, l’Ufficio ha intrapreso un percorso che lo ha trasformato da un’organizzazione tradizionale verticale strutturata in compartimenti stagni a un’organizzazione in cui le attività trasversali, che sono sempre più la norma, raggiungono il culmine in un ambiente di lavoro in cui l’unità principale è il gruppo, spesso anche al di là dei confini del dipartimento. Nel gennaio 2015, le operazioni principali dell’Ufficio sono state riorganizzate intorno a diversi gruppi.

Nei prossimi anni, questo concetto verrà ulteriormente sviluppato per trasformare tali gruppi in unità ad alte prestazioni. Affidando l’intero processo, dal ricevimento alla registrazione, al lavoro dei gruppi e dando loro resoconti di prestazioni efficaci sul loro trattamento di un fascicolo dall’inizio alla fine, si dà più senso a ogni fase del trattamento, che altrimenti sarebbe un passo isolato in un processo astratto.

In questi gruppi ad alte prestazioni i membri nutrono fiducia reciproca, imparano le abilità degli altri e si sentono responsabili dell’intero processo. I metodi di lavoro sono definiti dai gruppi stessi e le conseguenti regole vengono comprese e rispettate da tutti i membri del gruppo. La responsabilità è sia individuale che collettiva e la comunicazione, fra cui il feedback critico necessario per migliorare le prestazioni dei gruppi, è aperta, rispettosa ed efficace.

Al fine di sostenere la struttura a gruppi e i nuovi metodi di lavoro, i compiti amministrativi semplici saranno eliminati grazie all’amministrazione elettronica, che abilita gli utenti a fare uso dei servizi online. Ove ciò non sia possibile, si valuterà la possibilità di ricorrere all’esternalizzazione, in modo da consentire al personale dell’Ufficio di concentrarsi sulla prestazione di sostegno e orientamento a valore aggiunto per gli utenti.

L’ampliamento e l’approfondimento delle competenze degli esaminatori consentirà non solo una migliore qualità, ma migliorerà anche l’agilità dell’organizzazione nel rispondere alle mutevoli

Pagina 75 di 109 esigenze del flusso di lavoro. Soprattutto nelle aree soggette a forti oscillazioni, come ad esempio le registrazioni internazionali, i procedimenti di annullamento, l’esame dei disegni e modelli, i procedimenti di registrazione e di nullità, può essere difficile prestare costantemente un servizio di alto livello agli utenti. L’ampliamento della competenza in questi settori migliora quindi l’agilità dell’Ufficio in modo significativo.

Pertanto, l’obiettivo principale è quello di ampliare gradualmente la conoscenza e le competenze in tutte le aree di lavoro, in modo tale che tutti i gruppi per le attività principali dispongano di esaminatori in grado di affrontare tutti i compiti inerenti ai fascicoli di MUE e DMC. Il principio è che un unico gruppo si occuperà dell’intero trattamento di un singolo fascicolo, chiedendo il sostegno di altri gruppi, ove necessario, al fine di garantire la continuità.

Per supportare questo cambiamento l’Ufficio svilupperà ulteriormente gli strumenti per stabilire e quindi monitorare i fattori chiave che determinano l’efficienza e l’efficacia della politica di distribuzione del personale, in modo da ottimizzare l’assegnazione del personale ai settori che apportano maggior valore al gruppo nel suo insieme e, infine, agli utenti.

Al tempo stesso, questi metodi di lavoro più efficienti saranno sostenuti da una riduzione della complessità delle norme e dei procedimenti. L’Ufficio armonizzerà e semplificherà al massimo i processi nei limiti di quanto previsto dalla legislazione applicabile.

In quanto agenzia che opera in un ambiente multilingue, grande importanza è conferita alla qualità linguistica delle comunicazioni. Le traduzioni di domande di marchi e le traduzioni amministrative sono effettuate dal Centro di traduzione degli organismi dell’Unione europea di Lussemburgo e rappresentano una delle maggiori voci di spesa nel bilancio dell’Ufficio. Negli ultimi anni, le principali attività in questo settore hanno mirato a ridurre i tempi di consegna per i servizi linguistici, contribuendo così a ottimizzare la tempestività delle operazioni, e a misurare e migliorare la qualità delle traduzioni attraverso un sistema di controlli di qualità ex post. Nei prossimi anni, l’Ufficio si adopererà per migliorare ulteriormente efficienza, coerenza e qualità, facendo uso di tecnologie all’avanguardia e applicando le migliori prassi nel campo linguistico.

Per quanto riguarda le richieste di traduzioni amministrative si cercherà di risparmiare risorse economiche attraverso l’uso di «memorie di traduzione », utilizzando prodotti industriali. Gli archivi plurilingue derivanti dalle traduzioni costituiranno la base su cui migliorare i servizi di traduzione automatica.

È importante offrire agli utenti, e in particolare alle PMI nell’UE, accesso a informazioni rilevanti e comprensibili sulla proprietà intellettuale, nella loro lingua o in una lingua dell’Ufficio che siano in grado di comprendere. A tale scopo, si valuterà il potenziale della traduzione automatica, per consentire traduzioni istantanee online.

Con l’ampliamento delle competenze dell’Ufficio e la necessità di comunicare con gli utenti, altre parti interessate e il pubblico in generale nella loro lingua, vi è una crescente necessità di produrre le comunicazioni dell’Ufficio in tutte le lingue ufficiali dell’UE e oltre. Al fine di soddisfare questa esigenza, l’Ufficio manterrà la competenza linguistica internamente al fine di coprire le cinque lingue dell’Ufficio per i compiti di correzione bozze e revisione, garantendo sia flessibilità nel rispetto delle scadenze urgenti sia un elevato livello di qualità. Nel contempo, i compiti linguistici in altre lingue

Pagina 76 di 109 saranno coperti mediante servizi esternalizzati, mentre il personale interno si occuperà di supervisionare la qualità multilingue globale.