La misurazione delle performance social

La performance sociale riflette gli impatti dell’impresa sul sistema sociale in cui opera e viene resa pubblica attraverso la rendicontazione qualitativa e quantitativa delle relazioni di scambio con i principali stakeholder. Gli indicatori cui si farà cenno per ogni categoria di stakeholder sono soltanto alcuni fra quelli che possono essere contenuti in un bilancio sociale.

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Vermiglio, F., Il bilancio sociale, in Sacconi, L. (a cura di), op. cit., p.662

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Gruppo di studio per il bilancio sociale (GBS), Standard, Principi di redazione del bilancio sociale, op. cit., p. 17

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Con riferimento alle politiche di responsabilità sociale adottate per la gestione delle risorse umane (dipendenti e collaboratori) e dell’ambiente lavorativo, queste hanno lo scopo di contribuire a creare un clima organizzativo migliore, più sicuro e motivante, in linea con gli obiettivi aziendali di efficacia e di efficienza. Le principali aree tematiche oggetto di rendicontazione, con i relativi indicatori, riguardano: iniziative di formazione e valorizzazione del personale misurabili attraverso le ore medie di formazione annue per dipendente, i costi di formazione sostenuti, i benefit concessi al personale dipendente (es. assistenza sanitaria, accordi con il trasporto pubblico locale); per quanto riguarda il rispetto delle pari opportunità, gli indicatori utilizzabili possono essere la rappresentanza femminile nella composizione degli organi di governo dell’impresa, aspetto oggi assai dibattuto, ma anche iniziative volte a conciliare lavoro e vita privata per le madri lavoratrici (asili nido, orari flessibili, telelavoro), la differenza nella retribuzione media fra uomini e donne. Altro aspetto da rendicontare concerne la tutela e la prevenzione in materia di salute e sicurezza sul lavoro, mediante indici di infortunio sul lavoro, per frequenza e gravità, le ore di formazione specificatamente dedicate a tale ambito, i costi sostenuti in materia sul reddito operativo, le certificazioni possedute. Invece, i rapporti con le organizzazioni sindacali e la libertà di associazione sono verificabili ad esempio tramite la percentuale di dipendenti iscritti ad associazioni sindacali ed il numero di assemblee svolte nell’orario di lavoro. La composizione del personale è misurabile a partire dal tasso di turnover e dalla percentuale di trasformazione di contratti atipici in contratti a tempo indeterminato.

Per le imprese risulta fondamentale riuscire a costruire dei rapporti solidi, di lungo periodo, con i clienti, attirandone allo stesso tempo di nuovi, e pertanto è necessario instaurare un dialogo costruttivo improntato alla fiducia. Dopo avere identificato i clienti a cui si rivolge, l’impresa ha bisogno di capire le aspettative che questi nutrono nei suoi confronti. Il cliente è in primo luogo interessato ai prodotti commercializzati e ai servizi resi ed alle caratteristiche intrinseche che questi hanno, quali, ad esempio, l’impatto ambientale, la sicurezza e la qualità (es. certificazioni e tracciabilità del prodotto). Pertanto, perseguire una strategia volta alla commercializzazione di prodotti sostenibili e garantire la tracciabilità degli stessi, diviene un elemento premiante nell’ottica del conseguimento di un vantaggio

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competitivo rispetto alla concorrenza. La performance realizzata in relazione ai rapporti con i clienti guarda in primo luogo alla misurazione del livello di soddisfazione della clientela (Customer Satisfaction) ed alla capacità di fidelizzarla (Customer retention).

Altra categoria di soggetti molto importanti, con cui l’impresa costruisce delle relazioni è quella dei fornitori, rispetto ai quali occorre rendere conto delle politiche di approvvigionamento e dei principi che guidano la scelta degli stessi. Infatti, la gestione della catena di fornitura rappresenta un parametro significativo della misura del livello di sostenibilità perseguito nello svolgimento dell’attività d’impresa. Per valutare la performance relativa ai rapporti con i fornitori è necessario individuare il luogo di provenienza, il contributo dell’impresa allo sviluppo dell’economia locale, attraverso il ricorso a fornitori appartenenti al territorio, nonché facilitare la tracciabilità dei prodotti; un indicatore importante può essere relativo al n° di fornitori, con i quali l’impresa trattiene un rapporto, che osservano degli standard etici e ambientali.

Un altro stakeholder del tutto particolare, per la vastità e varietà dei soggetti appartenenti, è quello della comunità di riferimento. «La relazione esistente tra l’azienda e la collettività, intesa nel senso di contesto nel quale l’azienda si inserisce, si basa essenzialmente sulla capacità dell’azienda di creare benessere sociale ed economico per la comunità, oltre che sul rispetto dei diritti umani. L’azienda svolge la propria attività inserita in un contesto dal quale non può prescindere e dal quale cerca una sorta di legittimazione ad operare»44. Gli indicatori che possono testimoniare l’impegno dell’impresa a favore della comunità guardano alle iniziative realizzate, siano esse sportive, culturali, di solidarietà, etc, alla realizzazione di servizi e infrastrutture di pubblica utilità con creazione di posti di lavoro, ai progetti di ricerca e di collaborazione con scuole e università.

Da ultimo, la Pubblica Amministrazione e i finanziatori. Il rapporto che l’impresa instaura con la Pubblica Amministrazione è principalmente fondato sul pagamento di tasse e contributi e l’ottenimento di agevolazioni o di finanziamenti. I principali indicatori utilizzati per misurare il grado di soddisfazione della relazione

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Gruppo di studio per il bilancio sociale (GBS), Standard, Principi di redazione del bilancio sociale, op. cit., p.58

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guardano, da un lato, alla presenza di contenziosi (condanne e sanzioni per violazione della legge), dall’altro, al numero di progetti realizzati tramite partnership pubblico- privato.

Per quanto riguarda i finanziatori, la comunicazione delle politiche di indebitamento adottate, i rapporti intrattenuti con il sistema finanziario del territorio, aiutano gli stakeholder ad apprezzare il grado di dipendenza dell’impresa da fonti di finanziamento esterne e quindi il profilo di rischio. Rilevante è l’indicazione degli eventuali finanziamenti ottenuti per realizzare investimenti socialmente responsabili.

2.3 ISO 26000

La ISO 26000 è una norma internazionale sviluppata dall’International Organization for Standardization nel 2010 che fornisce alle organizzazioni una Guida alla responsabilità sociale. L’intento della norma è quello di «aiutare le organizzazioni a contribuire allo sviluppo sostenibile, di incoraggiarle ad andare al di là del mero rispetto delle leggi, di promuovere una comprensione comune nel campo della responsabilità sociale e di integrare altri strumenti e iniziative per la responsabilità sociale, ma non di sostituirsi a essi»45.

La struttura della guida prevede una prima parte teorica dedicata alla definizione del concetto di responsabilità sociale e dei principi che la guidano e all’identificazione dei suoi temi fondamentali e aspetti specifici, e una seconda parte, in cui sono forniti consigli pratici ed una guida all’integrazione, attuazione e promozione di comportamenti socialmente responsabili nell’ambito dell’organizzazione.

La norma definisce la responsabilità sociale come «Responsabilità da parte di un’organizzazione per gli impatti delle sue decisioni e delle sue attività sulla società e sull’ambiente, attraverso un comportamento etico e trasparente che: contribuisce allo sviluppo sostenibile, inclusi la salute e il benessere della società; tiene conto delle aspettative/interessi degli stakeholder; è in conformità con la legge applicabile e coerente con le norme internazionali di comportamento; è integrata in tutta l’organizzazione e messa in pratica nelle sue relazioni»46

.

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UNI, Guida alla responsabilità sociale, ISO 26000, UNI, Milano, 2010

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I principi generali della responsabilità sociale individuati sono sette:

il primo principio è quello dell’accountability, cioè della responsabilità di rendere conto dell’impatto che l’attività aziendale produce sulla società, sull’economia e sull’ambiente con particolare riferimento alle conseguenze negative e alle azioni intraprese per evitare il ripetersi di tali conseguenze.

Il secondo principio, quello della trasparenza, riguarda l’esposizione in modo chiaro, accurato e completo delle politiche, delle decisioni, delle attività che l’organizzazione mette in campo, con riferimento ad esempio alle modalità con cui vengono compiute le scelte da parte degli organi di vertice, ai criteri secondo i quali si valutano le prestazioni sociali ed ambientali, alle fonti di finanziamento, alle relazioni con gli stakeholder. Altro principio generale, è la tenuta di un comportamento etico da promuovere con una dichiarazione dei principi e dei valori che informano l’agire aziendale, in grado di favorire il rispetto delle norme di comportamento a tutti i livelli organizzativi, di vertice e operativi, nonché nei confronti di tutti i soggetti, anche esterni, di influenzare la cultura e l’operatività aziendale, e ancora, con la previsione di meccanismi di risoluzione di situazioni di conflitto di interessi e di canali di comunicazione anonimi per segnalare comportamenti non etici senza il rischio di subire ritorsioni.

Poi, il rispetto degli interessi degli stakeholder, che significa avere conoscenza di coloro che influenzano o sono influenzati dalle decisioni e attività aziendali, tenere conto degli interessi e delle preoccupazioni che questi manifestano.

Infine, il rispetto della legge, delle norme internazionali e dei diritti umani, esteso al divieto di rendersi complice in attività di altre organizzazioni che non le rispettano.

Nel sesto capitolo vengono affrontati i temi fondamentali (e gli aspetti specifici) relativi alla responsabilità sociale: governo (governance) dell’organizzazione; diritti umani; rapporti e condizioni di lavoro; ambiente; corrette prassi gestionali; aspetti specifici relativi ai consumatori; coinvolgimento e sviluppo della comunità. Prima di procedere nell’illustrazione di alcuni di questi temi, rinviando per altri - sicurezza sul lavoro e ambiente, cui sono dedicati anche delle specifiche norme ISO - al capitolo successivo del presente lavoro per una trattazione più approfondita, è importante sottolineare che tali temi dovrebbero essere considerati secondo un approccio olistico teso a cogliere le possibili interdipendenze che vi possono essere e che il governo

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dell’organizzazione, se efficace, rappresenta per tutte le organizzazioni una condizione favorevole che facilita l’affrontare le azioni relative a tutti gli altri temi, permettendo inoltre di attuare i principi della responsabilità sociale sopra esposti.

La governance, infatti, costituisce la struttura, il sistema entro cui si svolge l’insieme dei processi decisionali volti al raggiungimento degli obiettivi, decisioni che sono prese secondo meccanismi formali, procedure e standard, ma anche con metodi di tipo informale frutto della cultura e dei valori caratterizzanti l’organizzazione. L’assunzione di responsabilità degli impatti delle proprie decisioni e attività richiede la presenza di un governo sensibile e impegnato al tema della responsabilità, in grado di promuoverla in tutta l’organizzazione e all’esterno nelle relazioni con i diversi soggetti interessati direttamente o indirettamente dall’attività aziendale. Da quanto appena detto, emerge come caratteristica peculiare, che il governo è uno dei temi fondamentali della responsabilità sociale e allo stesso tempo un mezzo, una leva che permette, dove efficace, di comportarsi in modo socialmente responsabile con riferimento agli altri temi. Non si può trascurare che l’elemento critico di qualsiasi governo aziendale è la leadership, per la capacità di diffondere una cultura della responsabilità sociale e di motivare i dipendenti in questa direzione.

Per quanto concerne il rispetto dei diritti umani (diritti civili e politici, economici e sociali), le organizzazioni possono fare molto in questo ambito, influenzando ad esempio il comportamento di altri, ove questi possano causare violazioni dei diritti umani, esercitando un ruolo attivo a difesa dei diritti quando questi sono più vulnerabili (si pensi a situazioni di conflitto, di grave instabilità politica e debolezza del sistema giudiziario, di coinvolgimento in attività estrattive che possono danneggiare il patrimonio delle risorse naturali e le comunità locali, di condizioni lavorative senza alcuna protezione legale). Le imprese poi possono dimostrare il loro impegno nella tutela dei diritti umani evitando situazioni di complicità, il che significa per esempio non avere rapporti con organizzazioni che non assicurano il rispetto dei diritti, preoccuparsi di conoscere le condizioni sociali ed ambientali in cui sono realizzati prodotti e servizi acquistati all’esterno. Altro aspetto su cui misurare l’impegno, riguarda l’attenzione nei confronti delle categorie sociali più svantaggiate

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che spesso sono discriminate, viene loro negato l’accesso a risorse e opportunità, stiamo parlando delle donne, delle persone con disabilità, dei bambini, dei migranti.

Con riferimento alle corrette prassi gestionali, intendendo con questa terminologia la tenuta di un comportamento etico nei rapporti con altre organizzazioni, vi sono diversi aspetti da prendere in considerazione. Innanzitutto, la lotta alla corruzione nelle sue molteplici forme (offerta e accettazione di tangenti, conflitto di interessi, riciclaggio,…) per non compromettere la reputazione di un’organizzazione, ma anche perché il fenomeno corruttivo danneggia la concorrenza, la crescita economica e impoverisce quindi la società. Allora, di fronte a questi pericoli, le imprese si devono attrezzare identificando i rischi di corruzione, investendo sulla prevenzione delle pratiche corruttive, assicurando che la governance costituisca una barriera contro l’adozione di tali pratiche e sostenga invece dei programmi per tutti i dipendenti tesi ad accrescere la consapevolezza sul tema, incoraggiandoli a denunciare violazioni in proposito senza aver paura di ritorsioni.

Altro aspetto è quello della concorrenza leale che stimola l’innovazione e l’efficienza, assicura pari opportunità a tutti gli operatori del mercato. In questo senso, importante è l’impegno nel sostenere pratiche antitrust e antidumping, il rispetto di tutte le norme e la cooperazione con le autorità competenti.

L’adozione di corrette prassi gestionali non riguarda solo l’ambito di azione interno alle organizzazioni ma si estende anche alla promozione della responsabilità sociale lungo tutta la catena del valore che significa nelle scelte di approvvigionamento e di selezione dei fornitori integrare la convenienza economica con criteri etici, sociali, ambientali stimolando così una domanda di materie prime, prodotti e servizi socialmente responsabile. Occorre quindi monitorare periodicamente i rapporti di fornitura, fornire sostegno alle piccole e medie imprese affinché sviluppino sensibilità verso la responsabilità sociale, creando così una rete di imprese che oltre a condividere attività e risorse, basano la loro forza competitiva su comportamenti etici.

Altro tema fondamentale della responsabilità sociale riguarda i consumatori e si declina in termini di uso corretto di informazioni di marketing, comunicazione di informazioni accurate, promozione del consumo sostenibile, riduzione dei rischi di

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utilizzo di prodotti e servizi, protezione dei dati. Una comunicazione commerciale onesta, informazioni attendibili e non ingannevoli comprendenti impatti economici, sociali e ambientali, sul ciclo di vita e sulla catena del valore di prodotti e servizi, consentono ai consumatori di fare scelte di acquisto e di consumo responsabile e informato. Al contrario, informazioni incomplete e fuorvianti, possono danneggiare i consumatori andando così ad incrinare il rapporto di fiducia con l’organizzazione. La responsabilità delle imprese si accerta anche nella stipula di contratti le cui condizioni non siano inique, non gravino sui consumatori clausole vessatorie e in cui siano indicate tutte le informazioni necessarie per far valere i diritti della controparte.

I consumatori si tutelano poi fornendo dei prodotti e servizi che siano sicuri per la salute, è necessario prevedere delle istruzioni per l’utilizzo e la manutenzione degli stessi e dei meccanismi di sicurezza in fase di progettazione; nel caso in cui, i prodotti immessi sul mercato riportassero dei rischi e delle difettosità gravi, è indispensabile prevedere il ritiro e richiamo degli stessi.

Attraverso le decisioni di acquisto, i consumatori giocano un ruolo importante nello sviluppo sostenibile e pertanto, il compito delle imprese deve consistere nell’educare i consumatori a comprendere le implicazioni sul benessere e sull’ambiente causate dai loro acquisti lungo l’intero ciclo di vita. Le organizzazioni dovrebbero offrire prodotti con impatti ambientali ridotti, progettati in modo da poter essere riutilizzati, riciclati e riparati per aumentarne la durata.

Le organizzazioni, durante l’attività di vendita, possono venire a conoscenza di un’enorme volume di dati sui consumatori che poi riutilizzano per ulteriori vendite, trattasi di dati anche riservati che per questo motivo devono essere utilizzati e protetti nel rispetto delle leggi in materia di privacy. Al fine di evitare un uso scorretto dei dati ed una violazione del diritto alla riservatezza, le imprese devono raccogliere i dati strettamente necessari, con mezzi leciti, informando i consumatori delle finalità per cui si raccolgono e senza renderli disponibili ad altri o utilizzati per fini diversi se non con il consenso volontario ed informato dell’interessato.

Infine, l’ultimo tema che viene preso in considerazione riguarda il coinvolgimento e lo sviluppo della comunità rispetto al quale il contributo che le imprese possono offrire è molto significativo in termini di creazione di nuova

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occupazione, sviluppo tecnologico, investimenti in istruzione e formazione, promozione della cultura, disponibilità di servizi sanitari. Si tratta di una serie di aspetti della vita sociale per cui il sostegno delle organizzazioni è fondamentale per promuovere la crescita economica e culturale di una comunità, per combattere la povertà e la fame, per favorire stili di vita sani, per garantire l’accesso ai servizi di prima necessità e ridurre le disuguaglianze, per creare un tessuto sociale coeso.

Figura 6, I temi fondamentali della responsabilità sociale, ISO 26000

Fin qui, sono stati illustrati i principi e i temi fondamentali della responsabilità sociale ma come metterla in pratica e integrarla in tutta l’organizzazione? L’ultimo capitolo della norma offre una guida su come creare una cultura favorevole all’implementazione della responsabilità sociale, sulle modalità attraverso cui è possibile pianificare delle attività e strutturare i processi decisionali aventi come scopo il perseguimento dello sviluppo sostenibile dell’attività aziendale. Prima di tutto è necessario riconoscere, a partire dai temi fondamentali, il modo in cui decisioni e attività di un’organizzazione impattano sulla società e sull’ambiente e capire quali sono le aspettative di comportamento responsabile che ha la società nei confronti di questi impatti. E’ importante sottolineare che il riconoscimento della responsabilità sociale è un processo continuo, che non si esaurisce mai, in quanto le condizioni operative interne ed esterne si modificano nel tempo e ciò richiede pertanto che la valutazione degli

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impatti sociali ed ambientali legati alle decisioni si ripeta nella fase di pianificazione di nuove attività.

Se tutti i temi fondamentali riguardano un po’ tutte le organizzazioni, non è detto che anche gli aspetti specifici connessi ai diversi temi, richiamati sopra sinteticamente, siano rilevanti per tutte le imprese. La loro identificazione può essere facilitata attraverso l’elencazione dell’intera gamma delle attività svolte e poi con l’individuazione e il coinvolgimento degli stakeholder. Una volta identificati i diversi aspetti, si devono selezionare quelli più significativi che hanno una rilevanza maggiore per l’impatto potenziale nei confronti degli stakeholder e dello sviluppo sostenibile, per gli effetti che un mancato intervento può avere sugli stessi, per il livello di preoccupazione e di aspettativa che gli stakeholder nutrono per tali aspetti. Generalmente, gli aspetti ritenuti più significativi sono relativi alle potenziali violazioni dei diritti umani, alle prassi gestionali che potrebbero influire gravemente sulla salute delle persone e sull’ambiente, ai profili di attività non consentite dalla legge.

I comportamenti socialmente responsabili devono diffondersi a tutti i livelli organizzativi a partire dal vertice per poi essere trasmessi a tutti i membri rendendoli consapevoli del ruolo sociale che l’organizzazione riveste. Con quali strumenti è possibile diffondere una cultura della responsabilità sociale? In questo senso, le dichiarazioni, le azioni della leadership costituiscono un forte messaggio, così come l’adozione di codici di condotta che specificano l’impegno in tema di responsabilità sociale, l’integrazione della stessa nelle strategie, nelle politiche, nelle procedure, nelle operazioni svolte quotidianamente.

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