3. Implementazione di un sistema di gestione integrato in una PMI toscana
3.5 Quali sono gli effettivi vantaggi ottenuti da Gamma?
Attraverso un’intervista svolta direttamente a uno dei due soci amministratori, nonché Responsabile dell’Assicurazione Qualità, Ambiente e Sicurezza, sono emersi gli effettivi vantaggi che Gamma ha ottenuto grazie all’adozione del SGI.
Nonostante fossero diverse le motivazioni che avevano spinto Gamma nel 2014 ad attuare l’integrazione tra i vari sistemi di gestione, in realtà non tutte hanno portato effettivamente dei vantaggi per l’azienda, e allo stesso tempo, Gamma continua ad implementare questo SGI per delle motivazioni specifiche che sono in numero limitato rispetto a ciò che si potrebbe pensare.
Di seguito riporto le principali domande rivolte al Responsabile QAS con le relative risposte.
48 L. Bonechi, G. Carmignani, R.Mirandola, La gestione della qualità nelle organizzazioni, Ed. Plus-
Ø Quali sono i principali vantaggi nonché le motivazioni che portano Gamma a
continuare ad implementare il SGI?
A questa domanda, apparentemente generica, ma di notevole impatto, la risposta del responsabile è stata netta e decisa.
Il responsabile evidenzia tre principali vantaggi, ovvero: - tenere sotto controllo gli aspetti legali
- ridurre il rischio di sanzioni
- miglioramento dell’immagine e della reputazione sul mercato.
I primi due vantaggi mettono immediatamente in evidenza che il motivo principe che spinge Gamma a implementare il SGI è rispettare la compliance aziendale, ovvero mantenere la conformità delle attività aziendali alle disposizioni normative, ai regolamenti, alle procedure e ai codici di condotta. Il rischio di compliance rappresenta il rischio di non conformità alle norme ed è il rischio di incorrere in sanzioni giudiziarie o amministrative, perdite finanziarie rilevanti o danni di reputazione in conseguenza di violazioni di norme imperative o di autoregolamentazione.
Il SGI ha permesso di ridurre questo rischio al minimo in quanto i risultati degli audit svolti rappresentano un elemento fondamentale nel processo di verifica della situazione di conformità, così come i monitoraggi promossi dalla compliance possono far concentrare gli audit su determinate aree, evitando così sovrapposizioni e potenziando i controlli sui processi più a rischio.
Quindi, questi primi due vantaggi dimostrano che Gamma implementa il SGI in primis per meri interessi personali, infatti, consolidando l’immagine aziendale dal punto di vista della correttezza delle procedure e del rispetto delle norme, riduce il rischio di incorrere in sanzioni che potrebbero danneggiare la reputazione dell’azienda nei confronti dei clienti e di tutti gli stakeholder in generale.
Il terzo vantaggio che effettivamente Gamma è riuscita ad ottenere dopo aver adottato il SGI è stato il miglioramento dell’immagine e della reputazione sul mercato. Uno dei principali motivi che spinse Gamma nel 2014 ad implementare il SGI era il desiderio di conquistare nuovi clienti e fidelizzare quelli già attivi, puntando ad offrire loro prodotti e servizi caratterizzati da un livello di qualità che rispecchiasse quella attesa.
Infatti la conformità dei prodotti e dei servizi realizzati e il costante miglioramento del grado di soddisfazione del cliente rappresentano elementi fondamentali della Politica di Gamma. Per riuscire a raggiungere questo obiettivo, Gamma non solo ha ottenuto le varie certificazioni in ambito della Qualità, dell’Ambiente e della Sicurezza, ma ha ottenuto anche la certificazione del Marchio Unico Nazionale (MUN) e il Sigillo di Qualità del Consorzio del Commercio Elettronico Italiano Netcomm.
La Direzione di Gamma assicura che i requisiti del cliente siano soddisfatti attraverso le attività di determinazione e riesame dei requisiti relativi al prodotto, le attività di monitoraggio della soddisfazione del cliente ed infine la tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi.
Gamma applica un processo di analisi della soddisfazione del cliente che si articola nelle seguenti fasi:
• pianificazione del processo, attraverso la definizione di dati da raccogliere, modalità, frequenza e responsabilità;
• raccolta dei dati sottoponendo al cliente un questionario relativo alla qualità dei prodotti e servizi, alla comunicazione e alle esperienze avute con aziende concorrenti;
• elaborazione dei dati scaturenti dai questionari e dai reclami con cadenza annuale; • analisi delle informazioni e presa di decisioni opportune;
Questo processo viene svolto da uno dei membri della Direzione, mentre il riesame dei dati viene effettuato da tutta la Direzione e dal consulente aziendale.
Gamma al momento dell’invio dell’e-mail contenente i preventivi e le fatture di vendita allega dei questionari in cui si richiede la compilazione di un modulo di soddisfazione da parte del cliente. Questo modulo permette all’azienda di comprendere il grado di soddisfazione della propria clientela e di trarre informazioni utili per migliorarsi.
Figura 29: Modello del Questionario di Soddisfazione del Cliente di Gamma
In più l’azienda analizzando le risposte ottenute dalla clientela effettua un’analisi statistica, riassumendo i dati in un documento descrittivo di facile comprensione.
QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
1. È già stato cliente di Gamma? sì no
Se sì:
2. Da quanto tempo è cliente di Gamma? _____________________________________
3. Quante forniture/interventi ha ricevuto in questo periodo? 1-3 4-9 10 e oltre 4. È stato soddisfatto in passato del prodotto/servizio fornito da Gamma?
no solo in parte sì
Se no:
5. Com’è venuto a conoscenza dei prodotti di Gamma?
pubblicità conoscenti agenti altro _______________________________________________
6. Quali prodotti, e servizi connessi, ha acquistato da Gamma?
scaffali medioleggeri scaffali portapallets soppalchi scaffali da negozio banchi lavoro sedie o arredi da ufficio altro ___________________________________________
In una scala da 1 a 4 (1=scarso, 2=appena sufficiente, 3=più che sufficiente/buono, 4=ottimo), può esprimere il Suo giudizio relativamente a:
7. qualità del prodotto _____________
8. qualità del servizio di montaggio (se ricevuto) _____________
9. qualità dell’assistenza post vendita (se ricevuta) _____________
10.tempi di attesa necessari _____________
11.puntualità nelle consegne _____________
12.efficacia e chiarezza delle comunicazioni con Gamma _____________
13.cortesia del personale _____________
14.capacità di Gamma di venire incontro alle esigenze del cliente _____________
15.rapporto qualità / prezzo del prodotto fornito _____________
16. Qual è, secondo Lei il principale punto di forza di Gamma?
________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________
17. Qual è, secondo Lei il principale punto di debolezza di Gamma?
________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________
18. Quale consiglio darebbe a Gamma per migliorare la qualità complessiva dei prodotti e dei servizi che offre sul mercato?
________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________
Figura 30: Risultanze sul Questionario di soddisfazione del cliente dell'anno 2017
Nei risultati ottenuti dai questionari inviati durante l’anno 2017, è importante evidenziare vari punti. In primis la percentuale dei clienti soddisfatti è molto elevata (91,2%), con un
RISULTANZE SUL QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE CLIENTE Durante l’anno 2017 sono state spedite n. 4012 lettere con allegati altrettanti questionari. Ad oggi le risposte sono state 362 (11,1%); si riporta, qui di seguito, le risultanze dei quesiti posti. 1. Si è chiesto se era già stato cliente di Gamma: - 252 Sì (69,6%) - 110 No (30,4%) 2. Si è chiesto il numero delle forniture / interventi ricevute /i dai vari clienti: - 226 ne avevano ricevute/i da 1-3 (62,4%) - 122 ne avevano ricevute/i da 4-9 (33,7%) - 14 ne avevano ricevute/i 10 e oltre (3,9%) 3. Si è chiesto se è stato soddisfatto in passato del prodotto/servizio fornito da Gamma: - 330 sono stati soddisfatti (91,2%) - 26 sono stati soddisfatti solo in parte (7,2%) - 6 non sono stati soddisfatti (1,6%) 4. Si è chiesto di indicare il mezzo attraverso il quale la clientela ha conosciuto Gamma: - 52 attraverso la pubblicità (14,4%) - 198 da conoscenti comuni (54,7%) - 63 dai nostri Agenti (17,4%) - 49 in altri modi (13,5%) 5. Si è fatto un’indagine sui prodotti maggiormente trattati: - 154 scaffali medio-leggeri (42,5%) - 26 scaffali portapallets (7,2%) - 23 soppalchi (6,3%) - 17 scaffali da negozio (4,7%) - 90 banchi lavoro (24,9%) - 31 sedie/arredi da ufficio (8,6%) - 21 altro (5,8%) 6. Su una scala da 1 (scarso) a 4 (ottimo) si è chiesto un giudizio relativamente a: - Qualità del prodotto: 3,6 - Qualità del servizio di montaggio: 2,1 - Qualità dell’assistenza post vendita: 3,1 - Tempi di attesa necessari: 1,9 - Puntualità nelle consegne: 1,7 - Efficacia e chiarezza delle comunicazioni con Gamma: 2,7 - Cortesia del personale: 3,2 - Capacità di Gamma di venire incontro alle esigenze del cliente: 3,8 - Rapporto qualità/prezzo del prodotto fornito: 3,6
ridotto 1,6% di clienti non soddisfatti dai precedenti prodotti/servizi ricevuti, percentuale su cui Gamma cerca di lavorare ma che è estremamente difficile da eliminare del tutto.
Inoltre è interessante vedere quali sono le votazioni medie ottenute sui vari aspetti; le più alte risultano per la qualità del prodotto, la capacità di Gamma di venire incontro alle esigenze del cliente e il rapporto qualità/prezzo, tutti aspetti che sottolineano quanto sia importante per Gamma il rapporto con il cliente.
I giudizi più bassi invece riguardano la puntualità delle consegne, i tempi di attesa e la qualità del servizio di montaggio, tutti servizi che spesso Gamma delega a terzi.
L’estrema attenzione nei confronti del cliente è ben evidente anche durante la navigazione presso i loro siti di shop online. Infatti è presente una chat di assistenza che il cliente può utilizzare ponendo delle domande direttamente all’azienda, ricevendo delle risposte predefinite o parlando direttamente con un operatore presente nell’ufficio commerciale di Gamma.
Inoltre in una sezione del sito è presente un blog nel quale è possibile trovare diversi articoli, in cui Gamma presenta nuovi modelli di arredo, eventuali saldi in negozio e online, gli eventi a cui partecipa, ed infine articoli dedicati a consigli sull’arredamento e a soluzioni adatte per ogni contesto.
Infine nel sito, è possibile lasciare una recensione relativa all’azienda e ai prodotti/servizi ricevuti, lasciando insieme ad un commento un voto che va da 1 (scarso) a 5 (ottimo). Attualmente sono presenti 110 recensioni così suddivise:
Voto 5 4 3 2 1
N°
recensioni 89 15 5 1 0
% 80,91% 13,64% 4,55% 0,9% 0%
Figura 32: Grafico a torta contenente il giudizio delle recensioni
Facendo una media ponderata il voto medio che si ottiene è di 4,7 su 5, quindi decisamente un ottimo punteggio.
Un ulteriore modalità che Gamma utilizza per valutare il livello di soddisfazione dei clienti, sono le informazioni relative ai reclami ottenuti. La funzione commerciale si occupa della gestione dei reclami dei clienti, ossia delle richieste di reso, rimborso e sostituzione dei prodotti, delle lamentele dovute ai tempi di consegna prolungati o a mancanza di pezzi nel lotto consegnato. A seguito di questi reclami, l’ufficio commerciale procede all’invio dei pezzi mancanti in conto integrazione, alla sostituzione dei prodotti non conformi, e quindi alla preparazione dei documenti di trasporto relativi, o alla predisposizione di note di credito a favore dei clienti nel caso dei resi. Quando invece si tratta di prodotti commercializzati o di errori nel trasporto, l’ufficio si occupa dell’attribuzione delle responsabilità, di comunicare la non conformità al fornitore e gestire la sostituzione e/o integrazione, o di mettere in contatto il cliente con il corriere.
Con frequenza almeno annuale il Responsabile QAS, riesamina le informazioni di ritorno dal cliente, presentano i risultati dell’indagine alla Direzione. La Direzione a quel punto assume le decisioni ritenute più opportune per il miglioramento del grado di soddisfazione del cliente, che possono comprendere azioni correttive, preventive o di miglioramento.
Giudizio recensioni
Nella tabella successiva si riportano il numero di reclami ottenuti dal 2014 al 2017, suddivisi in base alle funzioni responsabili degli stessi.
2014 2015 2016 2017 Magazzino 10 5 3 2 Produzione 2 1 1 1 Ufficio Tecnico 0 0 0 0 Commerciale 9 7 1 0 Montatori 0 1 1 1 Amministrazione 1 1 0 1 Ambientale 0 0 0 0 Trasporto 2 0 0 0 Acquisti 7 0 0 0 TOTALE EVENTI 31 15 6 5
Figura 33: Numero di reclami ottenuti dal 2014 al 2017
Da questa tabella è evidente la notevole riduzione del numero dei reclami ottenuti dal 2014, anno in cui Gamma ha implementato il SGI, fino ad oggi.
Infine Gamma effettua in periodi di tempo ravvicinati analisi statistiche per valutare i prodotti maggiormente richiesti dalla clientela, cercare di capire le proprie preferenze e fare ricerche di mercato per monitorare e analizzare gli orientamenti del sistema economico e del settore in cui opera l’azienda, valutando infine anche l’efficacia delle campagne pubblicitarie delle iniziative di promozione e le politiche della concorrenza.
Ø I tempi e i costi si sono effettivamente ridotti?
Uno dei motivi che avevano spinto Gamma a implementare il SGI era la possibilità di ridurre notevolmente sia i tempi che i costi in azienda. A questo quesito, il Responsabile QAS ha risposto evidenziando che questa riduzione c’è stata effettivamente solo per quei costi e
tempi dedicati alla certificazione, ma non per quelli dedicati alla gestione aziendale nel suo complesso che al contrario sono aumentati.
Infatti Gamma il 17 Marzo 2017 ha fatto coincidere le date degli audit di sorveglianza per tutti e tre i sistemi di gestione, permettendo così sia una riduzione dei costi che un guadagno di tempo notevole, rispetto al passato quando gli audit venivano svolti separatamente. In particolare, Gamma ha stipulato un contratto con l’agenzia accreditata DNV-GL Business Assurance che svolge delle ispezioni in azienda di durata triennale, comprendenti due visite di sorveglianza e una visita di rinnovo.
Il costo relativo allo svolgimento di un audit, è rappresentato in questa tabella sottostante:
Esercizio Descrizione Costo totale Utilità pluriennale
2017 Audit di sorveglianza 503,00 € 1
2018 (Previsione) Audit di sorveglianza 503,00 € 1
2019 (Previsione) Audit di rinnovo 1.156,00 € 3
2017 – 2018 - 2019 Costo totale contratto 2.162,00 € 3
Figura 34: Costo degli audit esterni
Basandoci sugli anni passati è possibile fare una previsione sul costo degli audit di rinnovo e sorveglianza, quindi considerando un’utilità pluriennale di tre anni, si ha un costo totale del contratto pari a 2.162,00€. Quindi è elementare capire, la notevole riduzione di costo rispetto allo svolgimento di tre contratti separati.
Una notevole riduzione di tempo e costo è avvenuta grazie anche dallo svolgimento di un unico riesame della Direzione per tutti e tre i sistemi di gestione.
Questo riesame si svolge in occasione degli audit, quindi con cadenza annuale e coinvolge i quattro componenti della direzione, ovvero i due soci amministratori e altri due soggetti, ed il consulente esterno.
Durante l’anno 2017 sono state svolte tre riunioni della durata di mezza giornata lavorativa e quindi di 4 ore, che corrisponde al tempo trascorso settimanalmente dal consulente all’interno dell’azienda. Elementare è il calcolo per individuare il costo totale dell’attività, andando a moltiplicare il costo orario per ciascun partecipante di circa 52€/h per i componenti della funzione “Direzione” e 60€/h per il consulente esterno per la durata della riunione (4h) per il numero di riunioni (3).
Componenti della
funzione “Direzione” orario (€/h) Costo Durata della riunione (h) N° riunioni svolte Costo totale
Socio amministratore 1 52,00 4 3 624,00 € Socio amministratore 2 52,00 4 3 624,00 € Direzione 1 52,00 4 3 624,00 € Direzione 2 52,00 4 3 624,00 € Consulente 60,00 4 3 720,00 € Totale 3.216,00 €
Figura 35: Costi relativi al Riesame della Direzione
Come si nota dalla tabella, si ha un costo totale per l’attività di riesame della direzione di circa 3.126,00€.
Anche in questo caso è chiaro immaginare i maggiori costi che Gamma avrebbe dovuto sostenere nel caso in cui avesse dovuto svolgere un riesame della Direzione per ogni sistema di gestione.
Al contrario, i costi relativi alla gestione aziendale nel suo complesso, dopo l’implementazione del SGI sono andati aumentando e questo Gamma lo sottolinea come uno degli aspetti più difficili che ha dovuto affrontare a causa del SGI, in quanto l’azienda ha preso coscienza di aspetti normativi non del tutto conosciuti che di conseguenza hanno
impattato anche economicamente, come manutenzioni, aggiornamenti formativi e sostituzioni.
Ø C’è stata un’ottimizzazione delle attività e della gestione dei processi?
A questa domanda, il Responsabile QAS ha risposto sottolineando che in realtà l’azienda aveva già un forte orientamento all’ottimizzazione tecnica ed organizzativa, che con il SGI si è leggermente rinforzata ma non ha subito evidenti cambiamenti e migliorie. Gli aspetti più significativi ci sono stati solo per la sicurezza e per l’ambiente.
Il SGI ha infatti permesso a Gamma di essere maggiormente attenta alle prestazioni ambientali e ai rischi relativi alla sicurezza sul lavoro.
Il Responsabile QAS in particolare sottolinea l’attenzione che Gamma ha verso l’attività di valutazione dei rischi, un’attività che prima veniva svolta in maniera superficiale.
L’amministratore con la collaborazione del Responsabile del Servizio di Prevenzione e Protezione esterno e il Rappresentate dei Lavoratori per la Sicurezza redigono il documento relativo alla valutazione dei rischi. La metodologia seguita nella valutazione segue la formula R = P x D, dove R è rappresenta il livello di rischio, P la probabilità del verificarsi del danno atteso e D individua la magnitudo del danno stesso. Alla probabilità possono essere associati i seguenti valori: 1 (improbabile), 2 (poco probabile), 3 (probabile), 4 (altamente probabile), mentre al danno vengono associati questi valori: 1 (lieve), 2 (medio) 3 (grave), 4 (gravissimo).
Il valore di ogni fattore di rischio viene calcolato mediante la formula R= P x D, e i risultati che possono nascere sono raffigurati nella seguente matrice:
Nella matrice è possibile individuare 4 livelli di rischio e ad ognuno corrispondono delle azioni correttive aventi diverse priorità. Nel caso in cui il livello sia gravissimo (colore rosso) l’intervento dovrà essere immediato, nel caso in cui sia grave (colore arancione) l’intervento dovrà essere effettuato entro 6 mesi, nel caso in cui sia moderato (colore giallo) oppure basso o nullo (colore verde) l’intervento dovrà essere effettuato entro un anno.
Tra i principali rischi valutati ci sono i seguenti:
Tipologie di rischio Probabilità dell’evento
(P) Entità del danno (D) Rischio = P x D
Ambiente di lavoro 2 2 4
Rischio elettrico per gli
utilizzatori dell’impianto 1 2 2
Rischio incendio 2 2 4
Utilizzo piegatrici, presse,
saldatrici, ecc. 2 2 4
Utilizzo attrezzature
(martelli, cacciavite) 2 2 4
Esposizione al rumore 2 2 4
Esposizione alle vibrazioni 1 2 2
Esposizione a radiazioni
ottiche artificiali 2 2 4
Stress lavoro correlato 1 1 1
Agenti chimici 2 2 4
Agenti biologici 1 2 2
Figura 37: Livello di rischio associato a ogni fattore
Pr o b a b il it à P=4 R=4 R=8 R=12 R=16 P=3 R=3 R=6 R=9 R=12 P=2 R=2 R=4 R=6 R=8 P=1 R=1 R=2 R=3 R=4 D=1 D=2 D=3 D=4 Danno
Evidente è l’importanza di questo schema logico per identificare, analizzare e valutare ciascun rischio e mettere in piedi quanto necessario per eliminare e, ove possibile, ridurre al minimo il rischio.
Inoltre, periodicamente Gamma provvede ad effettuare l’analisi degli infortuni, degli incidenti avvenuti e dei mancati incidenti al fine di individuare eventuali criticità da prevenire e a cui dedicare particolare attenzione nell’attività di valutazione dei rischi. Dall’analisi del registro infortuni è stato rilevato che dal 2013 non sono più avvenuti infortuni in azienda e questo dimostra la forte attenzione rivolta alla sicurezza sul lavoro. Infine, almeno una volta all’anno viene tenuta una riunione con lo scopo di aggiornare la valutazione dei rischi, il programma attuativo degli interventi di miglioramento, le attività di addestramento, di informazione e di formazione e verificare insieme ai lavoratori l’idoneità dei dispositivi di protezione adottati.
Ø Ci sono state eventuali criticità emerse con l’implementazione del SGI?
A questo quesito, il Responsabile QAS ha risposto dicendo che le uniche criticità riscontrate sono state principalmente a livello “culturale”. In particolare, ammette che prima di implementare il SGI, in azienda c’era un forte orientamento a vedere le cose e ad agire in modo “settoriale”, con una forte propensione a “delegare a terzi” certe attività che erano ritenute secondarie, ma che in realtà impattano in modo significativo nella continuità dell’impresa.
Il fatto di definire un’unica politica integrata per la Qualità, l’Ambiente e la Sicurezza, ha permesso di evitare incongruità tra le strategie aziendali adottate nei diversi ambiti di gestione, di definire obiettivi condivisi tra i diversi sistemi, e quindi favorire la diffusione in azienda di una cultura orientata al perseguimento di una qualità integrata condivisa a tutti i livelli organizzativi.
Inoltre il SGI ha permesso di migliorare notevolmente anche la comunicazione interna di Gamma, la quale ha preso consapevolezza dell’importanza di soddisfare non solo le richieste del cliente finale, ma di tutti gli stakeholder. Infatti, è proprio il Responsabile QAS che collaborando con la Direzione, trasferisce informazioni relative a strategie, linee d’indirizzo, politica ed obiettivi, efficacia del SGQAS, norme e istruzioni di lavoro, verso tutto il personale e tutte le parti interessate. Inoltre, il RQAS conserva tutte le comunicazioni derivanti dalle parti esterne interessate, cui fornisce tempestiva risposta una volta sentito il parare del Responsabile del Servizio di Prevenzione e Protezione (RSPP) e della Direzione. Questa presa di consapevolezza ha rappresentato un forte ostacolo che l’azienda ha dovuto superare, ma che oggi è simbolo di uno dei principali miglioramenti ottenuti.
Ø In una scala da 1 a 10 quanto incide il SGI nella spinta verso il miglioramento
continuo?
Il Responsabile QAS conclude dando un punteggio di 7,5 all’importanza del SGI in azienda. L’utilizzo del SGQAS risulta fondamentale per Gamma per pianificare e attuare azioni volte al miglioramento continuo, il quale è perseguito utilizzando:
• quanto definito nella Politica aziendale per la Qualità, per l’Ambiente e per la Sicurezza;
• i risultati delle verifiche ispettive interne e da parte degli organismi di certificazione; • l’analisi dei dati, facendo riferimento ai risultati dei monitoraggi e delle misurazioni; • le non conformità e le azioni correttive e preventive intraprese;
• le decisioni assunte nel corso dei riesami periodici da parte della Direzione; • l’impegno costante alla prevenzione e riduzione dell’inquinamento;
• e perseguendo gli obiettivi per la qualità, l’ambiente e sicurezza, con una notevole riduzione della conflittualità tra gli stessi grazie all’utilizzo del Sistema di Gestione integrato.
Attraverso i risultati dei monitoraggi e della sorveglianza dei prodotti e dei processi, i rapporti delle verifiche ispettive interne, i dati sulle non conformità, i reclami dei clienti, la Direzione e il Responsabile QAS in collaborazione con gli altri responsabili dei reparti aziendali, nel corso della riunione periodica di riesame del SGQAS promuovono e