Soddisfazione di tutte le parti interessate

Un’altra caratteristica di un sistema di gestione integrato è il superamento del concetto di soddisfazione solamente del cliente tipico di un sistema di gestione della qualità.

Nell’attuale situazione competitiva, solo le aziende in grado di adeguarsi ai continui mutamenti dell’ambiente in cui operano, possono effettivamente sopravvivere sui mercati e mantenersi competitive. L’azienda è vista come un sistema aperto e dinamico, caratterizzato da una fitta rete di rapporti con l’ambiente esterno in cui operano tutti quei fattori che influiscono sul suo comportamento attraverso una molteplicità di stimoli economici, culturali, sociali e politici. L’apertura dell’azienda implica quindi la capacità di sapere recepire ed interiorizzare tali stimoli al fine di sfruttarli a proprio vantaggio, riprogettando un nuovo equilibrio che tenga conto delle mutate condizioni esterne.

Pertanto, l’apertura e la dinamicità sono caratteristiche che le moderne organizzazioni devono possedere per adeguarsi alle mutevoli condizioni, ambientali e di mercato, che di

21 _{Fonte: Marco Cibien, La nuova ISO 9001:2015 e l’evoluzione della gestione per la qualità,}

volta in volta si vengono a determinare. Gli stakeholder22 influenzano le imprese e le loro decisioni ed azioni in maniera sempre più pesante; l’interazione con tutti quei soggetti che svolgono un ruolo critico nella definizione di soluzioni innovative alle problematiche aziendali diventa per l’impresa un imperativo per la moderna gestione aziendale23.

Infatti, un sistema di gestione integrato ha come obiettivo principale il miglioramento continuo delle prestazioni in materia di qualità, ambiente, sicurezza e la soddisfazione di tutti gli stakeholder dell’organizzazione, quindi dei clienti che richiedono prodotti capaci a soddisfare le proprie esigenze, dei fornitori che richiedono di instaurare rapporti commerciali basati sulla fiducia e vantaggio reciproco, dei dipendenti che desiderano lavorare in un ambiente di lavoro sicuro che permetta loro di ottenere soddisfazioni e che non imponga nessun tipo di restrizioni morale o emotiva, degli azionisti che hanno come obiettivo l’ ottenimento di un utile cospicuo e quindi hanno interesse che l’azienda mantenga un’ immagine positiva sul mercato, delle comunità locali e della società in generale che richiedono all’organizzazione di adottare delle modalità operative che siano rispettose per l’uomo e per l’ambiente circostante e della pubblica amministrazione che esige il rispetto delle normative a cui l’organizzazione decide di adeguarsi e delle prescrizioni legislative. Il perseguimento di tutti questi obiettivi è permesso dall’approccio per processi, in quanto sviluppa una gestione basata sulle interrelazioni tra le parti interessate in modo da soddisfare le rispettive esigenze; le attività che comportano la soddisfazione degli stakeholder sono tra loro collegate e interdipendenti e l’organizzazione viene gestita come un insieme di processi collegati tra loro in modo da perseguire una Qualità totale integrata.

22 _{Per stakeholder si intende qualsiasi persona o gruppo che può influire sulle azioni, decisioni,}

politiche, pratiche o obiettivi delle organizzazioni.

23 _{Fonte: R. Salomone, G. Franco, Dalla “Qualità totale” alla “Qualità integrata. L’integrazione dei}

sistemi di gestione Qualità, Ambiente, Sicurezza ed Etica per il vantaggio competitivo”, Franco Angeli, Milano, 2006, p. 21

In particolare, all’interno della ISO 9001:2015 si afferma che l’organizzazione deve determinare:

• i fattori esterni ed interni rilevanti per il proprio scopo e per il raggiungimento dei risultati attesi (punto 4.1)

• le parti interessate pertinenti e i relativi requisiti (punto 4.2).

Il punto 4.1 richiede all’organizzazione di determinare tutti quei fattori interni e esterni pertinenti alle sue finalità e che possono influenzare la capacità dell’azienda di conseguire i risultati attesi. In particolare, le note del medesimo punto, sottolineano che la comprensione del contesto esterno può essere facilitata prendendo in considerazione gli aspetti legali, tecnologici, culturali, sociali, di mercato, sia a livello internazionale, nazionale, regionale o locale, mentre la comprensione del contesto interno può essere facilitata tenendo conto delle questioni relative ai valori, alla cultura, alla conoscenza e alle prestazioni presenti all’interno dell’organizzazione stessa

Il punto 4.2 invece richiede che siano definite sia le parti interessate rilevanti per il sistema di gestione della qualità, sia i requisiti di queste, in quanto le une e gli altri possono incidere sulla capacità dell’organizzazione di fornire con regolarità prodotti e servizi conformi. Le attività richieste da questi due punti sono propedeutici per la corretta definizione del campo di applicazione del sistema di gestione e per analizzare e prevenire i fattori critici che possono influenzare la capacità dell’organizzazione di raggiungere i risultati desiderati. Entrambi i punti riprendono, integrandolo, il “testo comune” dell’Annex SL (HLS), le cui finalità sono spiegate nel documento “JTCG/TF4/N27 –Concept document to support of Annex SL”.

Per quanto riguarda il punto 4.1, il documento spiega che l’intento è quello di specificare i requisiti per una comprensione di alto livello delle questioni importanti che possono influenzare, positivamente o negativamente, il sistema di gestione. La conoscenza ottenuta

viene quindi utilizzata per dirigere gli sforzi per la pianificazione, l’implementazione e l’operatività del sistema di gestione.

Con riferimento al punto 4.2, invece, il documento afferma che l’intento è quello di specificare i requisiti per una comprensione di alto livello delle esigenze e aspettative delle parti interessate, applicabili al sistema di gestione. Questi requisiti possono essere obbligatori perché incorporati in leggi, regolamenti, permessi e licenze oppure seguiti per scelta dall’organizzazione stessa. Una volta adottati o concordati, essi devono essere soddisfatti. Le esigenze e le aspettative di una parte interessata diventano obblighi quando esse sono specificate e quando l’organizzazione decide che se ne farà carico. Una volta riconosciute dall’organizzazione, esse diventano requisiti dell’organizzazione. La conoscenza ottenuta viene quindi utilizzata per dirigere gli sforzi per la pianificazione, l’ attuazione e l’operatività del sistema di gestione24_.