Risultati

Di seguito verranno esposti i principali risultati e l’elaborazione dei dati raccolti grazie al lavoro di monitoraggio. Questi risultati non hanno una valenza statistica, per cui non possono essere effettuate conclusioni su un campione più ampio.

L’analisi cerca di dare una visione generale al modello di business, quindi i risultati che emergono si riferiscono all’insieme dei vari brand di catene dentali.

Come analisi preliminare è stato creato un word cloud37 _{che sintetizzi il totale delle} recensioni. Questo strumento grafico è una rappresentazione visiva delle parole più utilizzate in un testo. Il peso dei tag, che viene reso con caratteri di dimensioni diverse, è inteso solo come frequenza di utilizzo all’interno del testo. Più grande è il carattere, maggiore è la frequenza d’uso della parola.

106 Fig. 5.2: Word cloud delle recensioni svolte

Fonte: Propria elaborazione Tralasciando quei tag che rappresentano parole classiche attribuibili ad uno studio dentistico, come dentista, clinica, denti, visita, centro, studio e staff, i tag più interessanti sono:

- Soddisfatta/Consigliato: è tra le parole più utilizzate nelle recensioni. Molti si definiscono soddisfatti dell’offerta ricevuta, e, consigliando ad altri questa tipologia di offerta, effettuano un passaparola positivo del brand e del servizio. - Professionalità/Competenza: sono le due caratteristiche fondamentali che un

dentista deve avere per garantire un servizio di qualità; nelle varie recensioni è l’aspetto principale riscontrato dai pazienti.

- Fiducia: è direttamente collegata ai due tag precedenti. I pazienti in un servizio odontoiatrico vogliono avere garanzie sulla qualità e sul servizio a cui sottoporsi, per potersi fidare dello specialista nel trattamento da svolgere.

- Gentilezza/Cortese/Gentile/Disponibili: la seconda caratteristica più citata nelle recensioni riguarda il comportamento del personale durante il servizio. In molte recensioni la cortesia del personale emerge come uno degli aspetti fondamentali.

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- Commerciale/Prezzi/Preventivi/Manager/Direttore: questi tag sono legati alla natura “aziendale” delle catene dentali. Al loro interno è presente un manager commerciale che cura gli aspetti economici dei servizi da svolgere. Questa figura è una degli elementi che differenzia maggiormente i dentisti tradizionali dalle catene, non a caso viene spesso citata nelle recensioni.

- Impianti/Carie/Pulizia: sono le parole più utilizzate inerenti alle prestazioni da eseguire in uno studio (soprattutto l’igiene dentale).

- Mai più: sono due tag separati, però in alcuni casi queste due parole sono state utilizzate insieme. Derivano da recensioni negative di pazienti insoddisfatti che indicano che non torneranno più nella clinica in cui hanno effettuato il trattamento.

La prima parte dell’analisi ha riguardato la valutazione delle recensioni. Analizzando casualmente il web, si possono trovare sia recensioni positive che promuovono la brand image e di conseguenza la tipologia di offerta, sia recensioni con commenti estremamente negativi sui servizi ricevuti che influiscono negativamente sulla reputazione delle catene, aumentando la diffidenza dei consumatori verso quest’offerta. Di seguito si mostra la percentuale di recensioni positive\negative presenti nel database: Fig. 5.3: Percentuale di recensioni positive/negative presenti nel database

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Tra le varie recensioni analizzate si nota una maggioranza di recensioni positive (55%). Si mostrano alcuni estratti che testimoniano la soddisfazione dei pazienti per i servizi ricevuti:

- “Ammirevole la serietà, puntualità e, dati i risultati, la preparazione professionale

dei medici e del personale ausiliario con i quali si instaura un ottimo rapporto di confidenza. Competenti, seri, pazienti. Ambiente confortevole e accogliente. Prezzi onestissimi e comodità di pagamento attraverso finanziamento. Consigliato per onestà e doverosa riconoscenza per l'ottimo lavoro eseguito su di me.”

- “Ottimo staff e medici super professionali, per non parlare del direttore,

bravissimi. Lavoro ben fatto. Consigliatissimo.”

- “Professionalità, gentilezza, disponibilità, qualità. Grazie a tecnologie

all’avanguardia garantiscono maggior precisione e un risultato eccellente. Super consigliato!”

- “Ho fatto due impianti e zero dolore e pensare che avevo paura, adesso sono felice

di andare dal dentista.”

- “molta elasticità con gli orari per gli appuntamenti con prezzi accessibili e

ambiente accogliente sempre fresco.”

Nell’analisi sono state raccolte anche molte recensioni negative (45%). Si mostrano alcuni estratti che testimoniano l’insoddisfazione dei pazienti per i servizi ricevuti:

- “Mai più! Durante la panoramica, al dentista gli è caduto sul lavabo la

telecamerina, e non curante della pulizia non fatta, come se niente fosse me l’ha messa in bocca lo stesso!”

- “Grazie ai vostri dentisti mi trovo senza denti. La peggior cosa che non rispondono

per nessun rimborso. Maleducati.”

- “Pessimo staff. Non sono stati in grado di fare una carie ed hanno parlato per

mezz'ora, per poi dirmi di tornare il giorno dopo... dopo due ore di attesa. Vergognosi mai più.”

- “Usano dei trucchi per alloccare le persone, tipo igiene a € 15,00... Poi come vai ti

fanno uscire con un finanziamento di svariate migliaia di euro.”

- “Avevo un piccolo problema ad un dente e ora dopo il loro intervento non ho più

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preoccupano il problema rimane il mio. Non andate in questi studi dentistici non sono professionali, sono lì solo per portare via i soldi alla gente.”

- “Arrivo 15 minuti prima per correttezza. La stessa correttezza che non viene

assolutamente ricambiata. Devo attendere 45 minuti (+15) perché qualcuno ci chiami. La responsabile amministrativa si pone in modo supponente e lancia dei segnali non apprezzabili.”

- “Fanno preventivi su listini gonfiati per fare finti sconti.”

- “mi dicono che avevo 3 carie, preventivo di 300 euro. Mi è sembrato strano, quindi

sono andata da un altro dentista per avere un secondo parere e mi sento dire che non ho nessuna carie!!! Gli chiedo se ne è sicuro e lui mi conferma che non ne ho. Ci sono rimasta di stucco. Professionalità zero.”

Lo studio è proseguito codificando tutte le recensioni per far emergere tutti gli aspetti principali che i pazienti hanno riscontrato dopo aver effettuato un servizio in una catena dentale.

Sono 21 gli aspetti più rilevanti che emergono dall’osservazione svolta:

Tab 5.1: La codifica degli argomenti principali delle recensioni dei clienti

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A livello generale la percentuale di presenza di un argomento tratto dalle recensioni nel database è illustrata nella fig.3. I due aspetti più rilevanti dall’osservazione sono: buona professionalità dei dentisti (buona qualità delle cure) ed il personale cortese.

Fig. 5.4: Percentuale di presenza delle varie tematiche emerse nelle recensioni

Fonte: Propria elaborazione

Di seguito si analizzano più nel dettaglio le tematiche maggiori che emergono dall’osservazione, distinguendo tra quelle positive e quelle negative. Il grafico seguente illustra le variabili positive rilevate dallo studio:

Fig. 5.5: Gli aspetti positivi delle catene che emergono dalle recensioni dei clienti

Fonte: Propria elaborazione

9% 52% 24% 9%16%13%_{8% 6% 8%} 27% 20% 12% 1% 45% 9% 18% 4% 5% 4% 9% 14% A B C D E F G H I L M N O P Q R S T U V Z % di p re se n za n el le r ec en si o n i

Argomenti delle recensioni

Codifica delle tematiche principali delle recensioni

52% 13% 6% 27% 12% 45% 18% Professionalità Gestione prenotazioni efficiente Puntualità appuntamenti Consigliato ad altri Ottima cura locali Personale cortese Prezzi convenienti

% di presenza nelle recensioni

Asp et ti p o sitiv i

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Come anticipato precedentemente, gli aspetti più rilevanti emersi dall’osservazione sono la professionalità del personale/qualità dei servizi offerti (52% delle recensioni) e la

cortesia del personale (45% delle recensioni). Questi due elementi sono considerati

fondamentali dai consumatori, essendo fattori primari di scelta di uno studio dentistico. Il 18% dei clienti è rimasto soddisfatto dei prezzi ricevuti, ritenendoli molto convenienti. Il dato, paragonato alle due variabili precedenti è molto inferiore. I pazienti tendono a citare maggiormente uno studio con un servizio di alta qualità, piuttosto che uno studio che offra prezzi vantaggiosi.

Altri aspetti positivi rilevati sono: una gestione efficiente delle prenotazioni (13% delle recensioni), con orari prolungati e aperture anche nel fine settimana ed un’ottima cura

dei locali (12% delle recensioni). La puntualità negli appuntamenti infine è stata citata

solo nel 6% delle recensioni, molto probabilmente perché i clienti sono consapevoli che in questa tipologia di servizio il ritardo è fisiologico.

Dall’analisi emerge un quadro generale della soddisfazione del servizio ricevuto in una catena dentale, sia pure in presenza di alcuni elementi di criticità. A testimonianza di ciò, il 27% consiglia di provare il servizio. Il dato, paragonato alle sole recensioni positive, è rilevante, perché il 49% di chi è rimasto soddisfatto, lo consiglia anche ad altri. Ciò conferma quanto detto nel paragrafo 3.4 con riferimento alla correlazione positiva tra paziente soddisfatto, passaparola positivo e reputazione dello studio: nel settore odontoiatrico lo strumento migliore per promuovere il proprio studio ed aumentare la reputazione del proprio brand sono i pazienti soddisfatti che effettuano un passaparola positivo.

Dopo aver analizzato i fattori positivi, l’analisi si concentra sugli aspetti negativi emersi dalla lettura delle varie recensioni, perché molti pazienti hanno riscontrato dei problemi nelle cliniche a cui si sono rivolti. Va sottolineato comunque come, nell’analisi svolta, gli aspetti positivi sono citati in maniera maggiore rispetto a quelli negativi.

Nelle varie recensioni, le esperienze negative sono descritte in modo più accurato rispetto a quelle positive. È stato dunque possibile individuare più in dettaglio gli aspetti ritenuti meno positivi. Inoltre, occorre evidenziare come le problematiche descritte siano osservabili nei vari brand, perché quasi tutti gli aspetti negativi sono stati in essi riscontrati.

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Il grafico seguente illustra le variabili positive rilevate dallo studio:

Fig. 5.6: Gli aspetti negativi delle catene che emergono dalle recensioni dei clienti

Fonte: Propria elaborazione Il problema principale riscontrato dai clienti delle catene è l’incompetenza dei dentisti (24% delle recensioni) a cui si sono rivolti. Tale dato è direttamente collegato ad una scarsa qualità delle cure ed è il fattore principale di insoddisfazione dei pazienti, i quali hanno ritenuto la prestazione ricevuta al di sotto degli standard di qualità di un buono studio dentistico. All’incompetenza si ricollega un’altra critica: la scarsa attenzione

rivolta al cliente (16% delle recensioni), rilevando molta superficialità nelle prestazioni

sostenute. Le critiche hanno riguardato soprattutto l’atteggiamento tenuto sia dai dentisti, che in molti casi sono stati criticati per aver svolto lavori con molta fretta, senza ascoltare le esigenze dei clienti, che dal personale in sala, che è stato criticato per la poca propensione ad aiutare a risolvere i problemi dei pazienti post servizio. Infatti, nel 9% delle recensioni i clienti dichiarano che il personale è stato scortese nei loro

confronti.

Un altro aspetto collegato alla scarsa qualità dei servizi ricevuti riguarda i danni alla

salute dei pazienti in seguito a prestazioni inadeguate (9% delle recensioni). Infatti,

molti clienti si sono dovuti rivolgere ad altri studi per risolvere problematiche createsi in 9% 24% 9% 16% 8% 8% 20% 1% 9% 4% 9% 14% 5% 4% Overtreatment Incompetenza Problemi pagamento anticipato\manager Poca attenzione al cliente Gestione prenotazioni inefficiente Ritardi appuntamenti Sconsigliato ad altri Pessima cura dei locali Personale scortese Prezzi elevati Danni post servizio alla salute Obiettivo brand solo profitti Personale giovane ed inesperto Cambiamento dottori nelle cure

% di presenza nelle recensioni

Asp et ti n eg at ivi

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seguito a trattamenti ritenuti sbagliati (In alcuni casi i pazienti sono andati anche in ospedale).

Oltre all’incompetenza, un’altra critica molto forte riguarda la natura del business svolto: molti clienti pensano che alle catene dentali non interessi tanto il paziente quanto aumentare i propri profitti (14% delle recensioni). Nel 9% delle recensioni infatti i pazienti hanno denunciato casi di “over treatment”: al paziente è stato diagnosticato un problema maggiore rispetto al suo reale stato di salute, con maggiori costi per effettuare le cure. Questi stessi pazienti, rivolgendosi ad un altro studio dentistico, non hanno rilevato le stesse diagnosi.

Infine, il 9% ha avuto problemi a parlare con i manager per effettuare il preventivo, ed è rimasto insoddisfatto nella richiesta di pagamento totale delle cure prima di ricevere il

servizio. La critica è stata soprattutto nei tentativi dei manager di forzare un piano di

cure e nell’assenza di un dentista durante questa fase.

Altri aspetti negativi nell’offerta generale delle catene che hanno causato

insoddisfazione dei clienti sono i ritardi negli appuntamenti (8% delle recensioni) e la

gestione inefficiente delle prenotazioni (8% delle recensioni). Un’igiene dei locali inadeguata emerge solo nell’1% delle recensioni, ed i prezzi elevati solo nel 4%.

Due problematiche minori che emergono sono il cambiamento del dentista durante il

periodo di cura (4% delle recensioni) ed il personale troppo giovane ed inesperto (5%

delle recensioni). Entrambi i fattori si ricollegano ad una mancanza di fiducia verso il personale. Nel primo caso è dovuta all’affidamento ad uno specialista che non si conosce, mentre nel secondo caso all’idea che un dentista troppo giovane non abbia l’esperienza necessaria ad offrire un servizio con un’adeguata qualità.

Un ultimo aspetto da evidenziare è tra coloro che sconsigliano il servizio (20% delle recensioni). Prendendo in considerazione solo le recensioni negative, il 45% delle persone che non sono soddisfatte consiglia di non andare nelle catene dentali. Si nota dunque come anche l’insoddisfazione generi un passaparola negativo con gravi ripercussioni sull’immagine del brand in questione.