LIETUVOS SVEIKATOS MOKSLŲ UNIVERSITETAS VETERINARIJOS AKADEMIJA
Veterinarijos fakultetas
Ieva Vaitkutė
2011 – 2015 METAIS MAŽMENINĖS PREKYBOS
TINKLE „X“ NUSTATYTŲ PAŽEIDIMŲ BEI
DARBUOTOJŲ APKLAUSOS ANALIZĖ
ANALYSIS OF VIOLATIONS DETECTED IN RETAIL
NETWORK „X“ DURING 2011 -2015 AND STAFF
SURVEY
Veterinarinės maisto saugos ištęstinių studijų
MAGISTRO BAIGIAMASIS DARBAS
Darbo vadovė: prof. dr. Loreta Šernienė Maisto saugos ir kokybės katedra
DARBAS ATLIKTAS „X“ MAŽMENINĖS PREKYBOS TINKLE PATVIRTINIMAS APIE ATLIKTO DARBO SAVARANKIŠKUMĄ
Patvirtinu, kad įteikiamas magistro baigiamasis darbas „2011 – 2015 m. mažmeninės prekybos tinkle „X“ nustatytų pažeidimų bei darbuotojų apklausos analizė“.
1. Yra atliktas mano paties (pačios).
2. Nebuvo naudotas kitame universitete Lietuvoje ir užsienyje.
3. Nenaudojau šaltinių, kurie nėra nurodyti darbe, ir pateikiu visą naudotos literatūros sąrašą. Ieva Vaitkutė
(data) (autoriaus vardas, pavardė) (parašas)
PATVIRTINIMAS APIE ATSAKOMYBĘ UŽ LIETUVIŲ KALBOS TAISYKLINGUMĄ ATLIKTAME DARBE
Patvirtinu lietuvių kalbos taisyklingumą atliktame darbe. Ieva Vaitkutė
(data) (autoriaus vardas, pavardė) (parašas)
MAGISTRO BAIGIAMOJO DARBO VADOVO IŠVADA DĖL DARBO GYNIMO prof. dr. Loreta Šernienė
(data) (darbo vadovo vardas, pavardė) (parašas)
MAGISTRO BAIGIAMASIS DARBAS APROBUOTAS KATEDROJE (INSTITUTE)
(aprobacijos data) (katedros (instito) vedėjo (-os) vardas, pavardė)
(parašas)
Magistro baigiamojo darbo recenzentai 1)
2)
(vardas, pavardė) (parašai)
Magistro baigiamųjų darbų gynimo komisijos įvertinimas:
TURINYS
SANTRAUKA ... 4 SUMMARY ... 6 SANTRUMPOS ... 8 ĮVADAS ... 9 1. LITERATŪROS APŽVALGA ... 10 1.1. Maisto sauga ... 101.2. Maisto kodeksas, ES ir LR įstatymai ... 10
1.3. Institucijos, susijusios su maisto saugos funkcijų vykdymu Lietuvoje ... 13
1.4. VMVT kokybės politika ... 16
1.5. Maisto kokybės kontrolė ... 17
1.5.1. RVASVT sistema ir jos taikymas ... 18
1.5.2. Valstybinė maisto kontrolė ... 20
1.5.3. Ūkio subjektų veiklos tikrinimas ... 22
2. TYRIMO METODAI IR MEDŽIAGA ... 25
3. TYRIMO REZULTATAI ... 26
3.1. Skundų valdymas „X“ mažmeninės prekybos tinkle ... 26
3.2. Vartotojų skundų, pateiktų Valstybinei maisto ir veterinarijos tarnybai dėl „X“ įmonės, analizė ... 29
3.3. „X“ įmonėje valstybinės kontrolės metu nustatytų pažeidimų analizė ... 32
3.4. Darbuotojų apklausos analizė ... 35
4. REZULTATŲ APTARIMAS ... 45
IŠVADOS ... 48
LITERATŪROS SĄRAŠAS ... 49
SANTRAUKA
2011 – 2015 metais mažmeninės prekybos tinkle „X“ nustatytų pažeidimų bei darbuotojų apklausos analizė
Ieva Vaitkutė
Magistro baigiamasis darbas
Pastaraisiais metais dėl vis didėjančio vartotojų išrankumo, siekio užtikrinti kuo geresnę žmonių sveikatos ir vartotojų interesų apsaugą, teikiamų paslaugų bei maisto produktų kokybė, ir ypač jų saugos užtikrinimas, tampa pagrindiniais šiuolaikinių įmonių uždaviniais. Įmonėje užtikrinti maisto prekių saugą ir kokybę padeda ne tik modernios technologijos, įvairios metodikos, bet ir darbuotojų kompetencija bei motyvacija dirbti kokybiškai.
Tyrimo tikslas: atlikti mažmeninės prekybos tinklo „X“ skundų bei pažeidimų, nustatytų atliekant valstybinę kontrolę 2011 – 2015 metais ir darbuotojų apklausos analizę.
Tyrimo metodika. Nagrinėtas „X“ prekybos tinklo skundų valdymo procesas, analizuoti vartotojų skundai bei valstybinės kontrolės metu nustatyti pažeidimai 2011 – 2015 metų laikotarpyje. Taip pat atlikta šios įmonės darbuotojų anketinė apklausa. Tyrime dalyvavo 178 respondentai iš atsitiktinai pasirinktų įvairaus formato „X“ tinklo parduotuvių Vakarų Lietuvos regione. Statistinė duomenų analizė atlikta naudojant statistinį duomenų apdorojimo paketą „SPSS 17 for Windows“. Rezultatai ir išvados.
1. „X“ mažmeninėje prekybos įmonėje užtikrinamas efektyvus centralizuotas klientų skundų valdymas dėl: nekokybiškų prekių, aptarnavimo, parduotuvės kokybės (viso skundų vidutiniškai per metus gaunama virš 12000). 2015 m. gauta apie 4800 skundų dėl nekokybiškų prekių (tai sudarė 39 proc. visų tais metais gautų skundų).
2. Analizuojamu 2011 – 2015 m. laikotarpiu pastebimas nedidelis pirkėjų skundų skaičiaus mažėjimas, tuo pačiu ir pagrįstų skundų mažėjimas. 2015 m. skundų gauta 10 proc., pagrįstų skundų 1,6 proc. (skaičiuojant nuo bendro gautų skundų skaičiaus) mažiau nei 2014 m. Iš visų gautų skundų tik 15 – 17 proc. jų pasitvirtino.
3. Daugiau nei du trečdaliai visų skundų gaunami dėl kokybės (2015 m. 77,29 proc.; 2014 m. 75,06 proc.). Mažesnę dalį skundų sudaro maisto produktuose pastebėti kenkėjai, prekių ženklinimo neatitikimai, tinkamumo vartoti terminai.
4. Pastebimas pagrįstų skundų skaičiaus dėl prekių ženklinimo mažėjimas; skundų skaičius augimas dėl prekyboje parduodamų maisto prekių su pasibaigusiais vartojimo terminais (2015 m. nustatyta beveik keturis kartus daugiau (10,35 proc.) pasitvirtinusių skundų nei 2013 m. (2,82 proc.); 2014 m. šių skundų buvo penkis kartus daugiau nei 2013 m.).
5. Kas trečios valstybinės kontrolės „X“ įmonėje metu nustatomi pažeidimai. 2013 - 2015 m. prekybos tinkle vyrauja ženklinimo, patalpų ir įrangos stovio bei dokumentacijos pažeidimai: 2015 m. ženklinimo reikalavimų pažeidimai sudaro 27,9 proc., patalpų ir įrangos stovio – 30,5 proc., dokumentacijos – 12,8 proc. visų nustatytų pažeidimų.
6. 2015 m. iš prekybos buvo išimti 47 nesaugūs / nekokybiški produktai – tai 3 kartus daugiau nei 2012 m. ir 4 kartus daugiau nei 2011 m. „X“ įmonėje nuo 2011 m. iki 2015 m. atrinktų mėginių laboratoriniams tyrimams skaičius išaugo 2,5 karto, o lyginant 2014 - 2015 m. laikotarpį, baudų už nustatytus pažeidimus „X“ įmonei buvo skirta perpus mažiau.
7. Išanalizavus darbuotojų apklausos duomenis paaiškėjo, jog darbuotojams trūksta žinių apie maisto saugą, įmonėje taikomos savikontrolės sistemą (ypač salės darbuotojams): 52,58 proc. apklaustųjų salės darbuotojų negalėjo nurodyti / nežinojo kas yra maisto sauga ar pasirinko neteisingą apibrėžimą; 63,01 proc. salės darbuotojų negalėjo nurodyti pagal ką įmonėje įdiegta savikontrolės sistema (p<0,05); nesidomi atliekamų auditų rezultatais; net 15,46 proc. salės darbuotojų nurodė, jog nežino ar įmonėje vykdoma klientų skundų analizė. Raktažodžiai: maisto sauga, valstybinė maisto kontrolė.
SUMMARY
Analysis of violations detected in retail network „X“ during 2011 – 2015 and staff survey Ieva Vaitkutė
Master‘s Thesis
In recent years, due to customers’ increasing demands and companies’ aim to ensure the best possible security of public health and consumers’ interests, the quality of offered services and food produce, and especially the assurance of its safety, are becoming the main tasks for contemporary companies. Ensuring the safety and quality of food produce depends not only on the use of modern technology and various techniques, but also on the competence of staff and their motivation to produce quality work.
Research goal: carry out an analysis of violations detected in retail network “X” by the National Audit during 2011 – 2015 and staff survey.
Research methods. The complaint management process within the retail network “X” was analysed, as well as customer complaints and violations detected by the National Audit during the 2011 – 2015 time period. A staff questionnaire survey was also carried out. 178 respondents participated in the survey, randomly chosen from retail market “X” stores of varying formats throughout the region of western Lithuania. Statistical data analysis was done using the statistical data processing package “SPSS 17 for Windows“.
Results and conclusions.
1. Retail market “X” ensures effective centralised management of customer complaints regarding: defective products, service, store quality (overall, an average of 12,000 complaints are received per year). In 2015, around 4,800 complaints have been received regarding defective products (which amounts to 39% of all complaints received that year). 2. Within the analysed time period of 2011 – 2015, a slight decrease in customer complaints
can be observed, and accordingly, a decrease in substantiated claims. In 2015, 10% less complaints and 1.6% less substantiated claims (relative to the number of all received claims) have been received compared to 2014. Out of all received claims, only 15 – 17% have been substantiated.
3. More than two thirds of all complaints are received regarding quality (77.29% in 2015, 75.06% in 2014). The lesser part of complaints comprises pests noticed in food produce, discrepancies in product labelling, and use-by dates.
4. A decrease in complaints on product labelling can be observed, as well as an increase in complaints on food produce being sold after its use-by date (in 2015, nearly four times as
many substantiated claims (10.35%) have been detected than in 2013 (2.82%); in 2014 the number of these claims was five times higher than in 2013).
5. One out of three national audits detected violations within the company “X”. Between 2013 and 2015, the dominant violations were ones regarding product labelling and the condition and documentation of premises and equipment.
6. In 2015, 47 unsafe / defective products have been recalled from retail, which is 3 times more than in 2012 and 4 times more than in 2011. The number of samples selected from the company “X” has increased 2.5 times between 2011 and 2015, whereas, measuring the 2014 – 2015 period, the number of fines received for violations in the company “X” has halved 7. After analysing the staff survey data, it emerged, that employees lack knowledge concerning
food safety and company’s self-monitoring system (especially aisle workers): 52.58% of interviewed aisle workers could not define / did not know what food safety is, or chose an incorrect definition; 63.01% of aisle workers could not define what the company’s self-monitoring system complies with (p<0,05), and were not interested in the results of audits; a whole 15.46% of aisle workers said they did not know whether a customer complaint analysis was being carried out in the company.
SANTRUMPOS
VMVT – Valstybinė maisto ir veterinarijos tarnyba
RVASVT – Rizikos veiksnių analizės ir svarbių valdymo taškų sistema FIS - maisto kontrolės informacinė sistema
RASFF – skubių pranešimų apie nesaugaus maisto ir pašarų tiekimą rinkai registravimo sistema RAPEX - greito apsikeitimo informacija apie rinkoje esančius nesaugius gaminius sistema EFSA – Europos maisto saugos tarnyba
ŠGP – šalutiniai gyvūniniai produktai ES – Europos Sąjunga
LR – Lietuvos Respublika m. – metai
proc. – procentai
ĮVADAS
Pastaraisiais metais vartotojai tampa vis išrankesni, todėl siekiant išlaikyti aukštą klientų pasitenkinimo lygį ir lojalumą, teikiamų paslaugų bei maisto produktų kokybė ir ypač jų saugos užtikrinimas tampa pagrindiniais šiuolaikinės maisto pramonės, viešojo maitinimo ir maisto prekybos įmonių uždaviniais.
Maisto sauga yra vienas iš svarbiausių Europos Sąjungos prioritetų. Svarbiausius maisto kokybės ir saugos rodiklius reglamentuoja įvairūs teisės aktai – įstatymai, higienos normos, privalomieji rodikliai, techniniai reglamentai ir kt. (1,2). Šiuolaikiniai teisės aktai ir standartai reikalauja, kad su maistu susijęs verslas būtų vykdomas pagal tinkamą maisto saugos valdymo ir užtikrinimo programą, kuri sudaroma atsižvelgiant į verslo vaidmenį maisto grandinėje.
Teisės aktų įgyvendinimą griežtai kontroliuoja vieninga maisto saugos ir kokybės kontrolės institucija – Valstybinė maisto ir veterinarijos tarnyba. Ši kontrolės institucija, jos veikla ir pastangos yra nukreiptos siekiant apsaugoti vartotojus, kad ant jų stalo patektų tik saugus ir kokybiškas maistas (3). VMVT nuolat tobulina valstybinės kontrolės sistemą, vykdo efektyvią, rizikos vertinimu pagrįstą, maisto kontrolę vadovaujantis principu "nuo lauko iki stalo".
Darbas aktualus, nes nedaug darbų publikuota, kuriuose būtų nagrinėjami konkrečios prekybos įmonės patikrinimo rezultatai ir juose atliekami tyrimai.
Didžiausia įmonės stiprybė – jos darbuotojai. Todėl labai svarbu surinkti kuo daugiau informacijos, galinčios atskleisti, kiek darbuotojai informuojami apie įmonėje vykstančius procesus, taikomas kokybės kontrolės sistemas, išsiaiškinti kokių žinių trūkstama, nes tik profesionalių ir patyrusių darbuotojų dėka įmonė gali klestėti ir tapti prekybos lydere.
Tikslas – atlikti mažmeninės prekybos tinklo „X“ skundų bei pažeidimų nustatytų atliekant valstybinę kontrolę 2011 – 2015 metais ir darbuotojų apklausos analizę.
Uždaviniai:
Išnagrinėti kaip „X“ įmonėje atliekamas skundų valdymas.
Susisteminti ir išanalizuoti 2011 – 2015 m. vartotojų skundus, pateiktus Valstybinei maisto ir veterinarijos tarnybai dėl „X“ įmonės.
Atlikti 2011 – 2015 m. „X“ įmonėje valstybinės kontrolės metu nustatytų pažeidimų analizę. Atlikti „X“ mažmeninės prekybos tinklo darbuotojų anketinę apklausą, įvertinant darbuotojų žinias maisto saugos, kokybės bei įmonėje taikomos savikontrolės sistemos efektyvumo klausimais (atsižvelgiant į darbuotojų pareigas užimamas įmonėje).
1. LITERATŪROS APŽVALGA
1.1. Maisto sauga
Pastaruoju metu Europos Sąjungoje didelis dėmesys skiriamas maisto produktų saugai ir kokybei. Tai lemia ir naujas vartotojų požiūris į maistą, susirūpinimas aplinkos tarša, jos įtaka maistui ir žmonių sveikatai, produktų gausa ir įvairovė, galimybė pasirinkti vartotojui tinkamus produktus (4).
Aukštas visuomenės sveikatos ir vartotojų interesų apsaugos lygis bei laisvas saugių ir sveikų maisto produktų judėjimas visoje Europos Sąjungoje yra pagrindiniai siekiai užtikrinant maisto saugą. Šiems tikslams įgyvendinti pasitelkiamas integruotas metodas "nuo lauko iki stalo", kuris reiškia, kad priemonių maisto saugai užtikrinti turi būti imamasi visuose maisto grandinės etapuose, t.y. nuo maistui skirtų augalų ir gyvūnų auginimo, maistui skirtų gyvūnų pašarų gamybos, maisto produktų gamybos, perdirbimo ir paskirstymo iki maisto produkto tiekimo galutiniam vartotojui (5).
1.2. Maisto kodeksas, ES ir LR įstatymai
Maisto saugos pagrindą sudaro „Codex Alimentarius“ (International Food Standards) 1963 m. Jungtinių Tautų Maisto ir žemės ūkio organizacijos (MŽŪO, angl. FAO) ir Pasaulio sveikatos organizacijos (PSO, angl. WHO) išdėstyti principai, pripažįstami visame pasaulyje. Pagrindiniai šios programos tikslai yra apsaugoti vartotojų sveikatą ir užtikrinti sąžiningą prekybą maisto prekybos praktiką ir skatinti visų maisto standartų koordinavimą, darbą, atliktą tarptautinėmis, vyriausybinėmis ir nevyriausybinėmis organizacijomis. „Codex Alimentarius“ apima maisto sudėtį, priedus, poveikį sveikatai (mikrobiologinė kokybė, toksiškumas, genetinės modifikacijos), laikymą (temperatūra, konservavimas), aptarnavimą (higiena, transportavimas), rinkodarą (ženklinimas, reklamavimas), kontrolę (6).
ES maisto kokybės ir saugos valdymo principai atitinka Maisto kodekso (Codex Alimentarius) principus ir yra išdėstyti ES veiksmų programos dokumente – Maisto saugos baltojoje knygoje bei reglamente EB Nr.178/2002 (nustatantis maistui skirtų teisės aktų bendruosius principus ir reikalavimus, įsteigiantis Europos maisto saugos tarnybą ir nustatantis su maisto saugos klausimais susijusias procedūras).
Reglamente Nr. 178/2002 įtvirtinti pagrindiniai principai, kuriais vadovaujantis nustatomi reikalavimai maisto saugai:
Norint pasiekti aukštą žmonių sveikatos ir gyvenimo apsaugos lygį, maisto produktus reglamentuojantys įstatymai turi remtis rizikos analize, pagrįsta turima moksline informacija.
Ypatingomis aplinkybėmis, kai, įvertinus turimą informaciją, yra nustatoma kenksmingo poveikio sveikatai galimybė, tačiau nėra pakankamos mokslinės informacijos išsamiam rizikos įvertinimui atlikti, gali būti priimtos laikinosios rizikos valdymo priemonės, paremtos atsargumo principu, užtikrinančios aukštą sveikatos apsaugos lygį.
Maisto sauga ir vartotojų interesų apsauga rūpi ir visuomenei, nevyriausybinėms organizacijoms, profesiniams susivienijimams, tarptautinės prekybos partneriams ir prekybos organizacijoms, tad būtina užtikrinti masto saugos reguliavimo skaidrumą ir efektyvų visuomenės informavimą.
Turi būti galimybė visuose gamybos, perdirbimo ir paskirstymo etapuose atsekti maisto produktą, pašarą, maistui skirtą gyvūną ir kitas medžiagas, skirtas arba reikalaujamas dėti į maistą ar pašarą. Tokia galimybė nustatyti maisto produktų ir jų ingredientų kilmę yra vienas iš svarbiausių kriterijų užtikrinant vartotojų apsaugą. Toks atsekamumo principo laikymasis palengvina situacijas, kuomet reikia maisto produktą išimti iš rinkos, bei leidžia vartotojams teikti tinkamą ir tikslią informaciją, susijusią su atitinkamais maisto produktais. Maisto tvarkymo subjektai visuose su jų kontroliuojamu verslu susijusiuose gamybos,
perdirbimo ir paskirstymo etapuose užtikrina, kad maistas atitiktų su jų veikla susijusius maisto produktus reglamentuojančių įstatymų reikalavimus ir tikrina, kad tų reikalavimų būtų laikomasi. Taigi pirminė atsakomybė užtikrinant maisto saugą numatyta maisto tvarkymo subjektams. Tam tikslui reikalinga ir efektyvi valstybinė maisto kontrolė, kurią Lietuvos Respublikoje atlieka Valstybinė maisto ir veterinarijos tarnyba (7,8).
Europos sąjungos maisto kokybės ir saugos politikos tikslas – išsaugoti aukštą maisto saugos, gyvulių sveikatingumo ir gerovės, augalų apsaugos lygį ir vartotojų interesus, įskaitant maisto produktų įvairovę, tradicinius produktus bei užtikrinti aukštą vietinės rinkos lygį, nuosekliomis „nuo lauko iki stalo“ priemonėmis, ir atitinkama stebėsena turi užtikrinti efektyvų vidaus rinkos funkcionavimą.
Atskirų ES maisto kokybės klausimų valdymo teisiniai instrumentai – reglamentai, direktyvos ir sprendimai. Reglamentai nuo jų įsigaliojimo dienos yra privalomi ir tiesiogiai taikomi visose valstybėse narėse ir turi tokią pačią galią, kaip ir šalies nacionaliniai įstatymai.
Europos maisto saugos tarnyba (EFSA) – svarbiausia Europos maisto saugos politikos institucija, kurios uždavinys teikti mokslinius ir techninius patarimus, kuriais būtų grindžiama ES
politika ir maisto saugą reglamentuojantys teisės aktai, taip pat iš anksto įspėti apie sveikatai grėsmę keliantį maistą ir informuoti visuomenę maisto saugos klausimais (9).
Visuomenei informuoti naudojama Europos Komisijos skubiųjų pranešimų apie nesaugius maisto produktus ir pašarus, teikiamus į rinką, sistema (RASFF), kuriai priklauso ir Lietuva.
Pagrindiniai nacionaliniai reikalavimai maisto saugai įtvirtinti Lietuvos Respublikos maisto įstatyme, nustatančiame maisto tvarkymo reikalavimus, valstybės institucijų kompetenciją maisto saugos srityje ir maisto tvarkymo subjektų pareigas bei atsakomybę. Maisto įstatyme maisto sauga apibrėžiama kaip „teisės aktų nustatytų maisto ir jo tvarkymo reikalavimų visuma, užtikrinanti, kad vartojant maistą įprastomis, gamintojo nustatytomis ar galimomis iš anksto pagrįstai numatyti vartojimo sąlygomis, įskaitant ir ilgalaikį vartojimą, nebus jokios rizikos vartotojų sveikatai ar gyvybei arba ji bus ne didesnė negu ta, kuri teisės aktuose nustatyta kaip leidžiama bei laikoma atitinkančia aukštą vartotojų apsaugos lygį“ (10).
Lietuvos Respublikos produktų saugos įstatymas nustato bendruosius produktų saugos reikalavimus, produktų saugos valstybinės ir visuomeninės kontrolės pagrindus, informacijos apie nesaugius produktus teikimo ir perdavimo tvarką, gamintojų, pardavėjų ir paslaugų teikėjų pareigas bei atsakomybę už nesaugių produktų pateikimą į Lietuvos Respublikos rinką ir už jų padarytą žalą vartotojams (11).
Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos įstatymas nustato vartotojų teises, taip pat reglamentuoja vartotojų ir prekių pardavėjų, gamintojų bei paslaugų teikėjų santykius. Numato vartotojų teises ir jų gynimą, vartotojų teisę į švietimą ir teisingą bei išsamią informaciją apie prekę (paslaugą), teisę įsigyti saugias ir tinkamos kokybės prekes (paslaugas) (12).
LR genetiškai modifikuotų organizmų įstatymas nustato veiklos, susijusios su genetiškai modifikuotais mikroorganizmais ir organizmais bei šių organizmų ir produktų naudotojų teises, pareigas ir atsakomybę. Aplinkos ministerija kartu su Sveikatos apsaugos ministerija, Žemės ūkio ministerija ir Valstybine maisto ir veterinarijos tarnyba, nustato GMO rizikos aplinkai ir sveikatai įvertinimo tvarką. Valstybinę GMO teikimo į rinką saugos kontrolę ir rinkos priežiūrą vykdo Valstybinė maisto ir veterinarijos tarnyba arba Sveikatos apsaugos ministerija (13).
LR konkurencijos įstatymas reglamentuoja konkurenciją ribojančią ar galinčią riboti viešojo administravimo subjektų bei ūkio subjektų veiklą ir nesąžiningos konkurencijos veiksmus, nustato šių subjektų teises, pareigas ir atsakomybę bei konkurencijos ribojimo ir nesąžiningos konkurencijos kontrolės Lietuvos Respublikoje teisinius pagrindus. Valstybinės maisto ir veterinarijos tarnybos inspektoriai turi perduoti informaciją apie Konkurencijos įstatymo pažeidimus, pastebėtus ant maisto pakuočių etikečių (14).
LR pakuočių ir pakuočių atliekų tvarkymo įstatymas nustato Lietuvoje pagamintų ir į šalį importuotų pakuočių ir jų atliekų apskaitos, ženklinimo, surinkimo, naudojimo reikalavimus ir
reglamentuoja gamintojų, importuotojų, pardavėjų, vartotojų teises ir pareigas, kad būtų sumažintas pakuočių atliekų kiekis bei neigiamas jų poveikis aplinkai ir žmonių sveikatai (15).
LR veterinarijos įstatymas reglamentuoja veterinarijos veiklą pagal tarptautinius reikalavimus, apibrėžia veterinarijos struktūrų teisinę padėtį, uždavinius, teises ir pareigas, nustato privalomuosius veterinarinius ir sanitarijos reikalavimus bei veterinarinės kontrolės pagrindus, siekiant apsaugoti gyvūnus nuo užkrečiamų ligų, o vartotojus – nuo nesaugių produktų patekimo į rinką. Reguliuoja gyvūninių produktų gamybos ir perdirbimo valstybinę veterinarinę priežiūrą, gyvūninių produktų sertifikaciją, gyvūnų ir gyvūninių produktų tyrimus. Šio įstatymo įgyvendinimą vykdo LR Valstybinė maisto ir veterinarijos tarnyba ir jos teritoriniai padaliniai administraciniuose vienetuose (16).
LR parduodamų daiktų (prekių) ženklinimo ir kainų nurodymo taisyklės nustato bendruosius LR vartotojui parduoti skirtų prekių ženklinimo ir kainų nurodymo reikalavimus. Lietuvos Respublikoje visos prekės turi būti ženklinamos šiose taisyklėse ir kituose teisiniuose aktuose, norminiuose dokumentuose ir standartuose nurodyta tvarka (17).
1.3. Institucijos, susijusios su maisto saugos funkcijų vykdymu Lietuvoje
Teisingumo ministerija. Dalyvauja formuojant ir įgyvendinant vartotojų teisių apsaugos politiką, organizuojant vartotojų teisių apsaugą bei atlieka kitas įstatymų ir kitų teisės aktų nustatytas funkcijas (12).
Valstybinė maisto ir veterinarijos tarnyba. Įgyvendina maisto saugos, kokybės ir tvarkymo priežiūros bei maistui skirtų gyvūnų sergamumo mažinimo politiką, atsako už skubaus įspėjimo apie pavojų dėl maisto teikimą; nustato specialius maisto saugos, kokybės, maisto tvarkymo ir pateikimo į rinką higienos bei kontrolės, rizikos veiksnių analizės ir valdymo sistemos diegimo maisto tvarkymo vietose privalomuosius reikalavimus; atlieka maistui auginamų gyvūnų, maisto žaliavų ir maisto užterštumo kenksmingomis medžiagomis, įskaitant pesticidus ir kitus teršalus, stebėseną (monitoringą); priima sprendimus dėl konfiskuotų, kontrabandos būdu ir be kilmės, kokybės ir saugos atitikties dokumentų įvežtų maisto produktų tolesnio panaudojimo; atlieka maisto saugos ir kokybės tikrinimą; nustato tvarką ir ūkio subjekto prašymu išduoda leidimus maisto tvarkymo subjektų laboratorijoms, atliekančioms maisto žaliavų, produktų tyrimus, išskyrus laboratorijas, akredituotas šiems tyrimams teisės aktų nustatyta tvarka; nustato tvarką ir išduoda leidimus geriamojo vandens tiekėjų laboratorijoms, atliekančioms geriamojo vandens saugos ir kokybės tyrimus, išskyrus laboratorijas, akredituotas šiems tyrimams teisės aktų nustatyta tvarka; nustato tvarką ir pripažįsta Lietuvos Respublikos rinkai teikiamą natūralų mineralinį vandenį ir išduoda natūralaus mineralinio vandens pripažinimo Lietuvos Respublikoje
pažymėjimų ir jų dublikatų išdavimą bei šių pažymėjimų tikslinimą imama valstybės rinkliava; nustato tvarką ir notifikuoja maisto papildus ir specialios paskirties maisto produktus; vykdo fizinių ir juridinių asmenų, organizacijų ar jų filialų, gaminančių medžiagas ir gaminius, besiliečiančius su maistu, valstybinę maisto kontrolę; atlieka kitas funkcijas, kurias reglamentuoja įstatymai bei kiti teisės aktai (10).
Nacionalinis maisto ir veterinarijos rizikos vertinimo institutas yra Valstybinei maisto ir veterinarijos tarnybai pavaldi įstaiga, kuri pagal kompetenciją užtikrina efektyvų valstybės politikos įgyvendinimą ginant vartotojų interesus maisto ir veterinarijos srityse (18) .
Sveikatos apsaugos ministerija. Nustato šiuos moksliškai pagrįstus, rizikos žmogaus sveikatai įvertinimu paremtus privalomuosius reikalavimus: didžiausių leistinų teršalų koncentracijų maiste, maisto priedų ir maisto medžiagų saugos, specialios mitybos, apšvitinto, genetiškai ar kitaip pakeisto, naujai sukurto ar neįprastai ruošto maisto saugos, su maistu besiliečiančių gaminių saugos, maisto higienos, bendrų rizikos veiksnių analizės ir valdymo sistemos maisto tvarkymo vietose diegimo, maistą tvarkančių asmenų sveikatos ir jų sveikatos tikrinimo bei šių asmenų privalomųjų higienos žinių; koordinuoja maisto saugos ir gyventojų mitybos gerinimo, su maistu susijusio sergamumo mažinimo politikos įgyvendinimą; rengia ir tvirtina maisto saugos ir gyventojų mitybos gerinimo programas, atlieka gyventojų mitybos, maisto saugos, susijusios su gyventojų sveikata, su maistu susijusio sergamumo stebėsenas, ugdo sveikos mitybos įgūdžius bei atlieka kitas funkcijas, kurias reglamentuoja įstatymai bei kiti teisės aktai; nustato privalomuosius realizuojamų maisto produktų ženklinimo reikalavimus (10).
Žemės ūkio ministerija. Įgyvendina maisto produktų ir žaliavų kokybės gerinimo, ekologiškų žemės ūkio produktų gamybos, Lietuvoje gaminamų produktų konkurencingumo tarptautinėje rinkoje didinimo politiką; rengia ir tvirtina maisto kokybės gerinimo, sveiko, ekologiško maisto gamybos bei teikimo į rinką programas, nustato maisto sudėties ir kokybės, žaliavų kokybės vertinimo, maistui skirtų augalų auginimo, pateikimo į rinką bei augalų apsaugos priemonių naudojimo ir kontrolės privalomuosius reikalavimus; nustato privalomuosius realizuojamų maisto produktų ženklinimo reikalavimus; pati ar per įgaliotas institucijas atlieka šviežių vaisių ir daržovių nustatytų kokybės reikalavimų įgyvendinimo kontrolę; atlieka kitas funkcijas, kurias reglamentuoja įstatymai bei kiti teisės aktai (10).
Aplinkos ministerija. Nustato pranešimų apie genetiškai modifikuotus organizmus ir genetiškai modifikuotus produktus pateikimo tvarką; kartu su Sveikatos apsaugos ministerija ir Žemės ūkio ministerija, Valstybine maisto ir veterinarijos tarnyba nustato genetiškai modifikuotų organizmų ir genetiškai modifikuotų produktų rizikos aplinkai ir žmonių bei gyvūnų sveikatai įvertinimo tvarką ir rizikai įvertinti būtinus duomenis; priima pranešimus iš fizinių ir juridinių asmenų apie genetiškai modifikuotus organizmus bei genetiškai modifikuotus produktus; išduoda
leidimus veiklai, kurios metu yra ribotai naudojami genetiškai modifikuoti mikroorganizmai ar organizmai ir apgalvotai išleidžiami į aplinką genetiškai modifikuoti organizmai ne tiekimo rinkai tikslais, ir sutikimus veiklai apgalvotai išleisti į aplinką genetiškai modifikuotus organizmus tiekimo rinkai tikslais, jei toks genetiškai modifikuoto organizmo tiekimas rinkai neįteisintas Europos sąjungoje; nutraukia, sustabdo, pratęsia, apriboja, pakeičia išleidimo į aplinką ar riboto naudojimo sąlygas ir panaikina šių leidimų ar sutikimų galiojimą šios ministerijos nustatyta tvarka; Vyriausybės nustatyta tvarka „Valstybės žinių“ priede „Informaciniai pranešimai“ skelbia visuomenei ir valstybės įgaliotoms institucijoms, atsakingoms už rinkos priežiūrą ir valstybinę saugos ekspertizę, apie leidimų išdavimą, sustabdymą ar galiojimo nutraukimą, apie nelaimingų atsitikimų atvejus; organizuoja valstybinę genetiškai modifikuotų organizmų išleidimo į aplinką stebėseną (monitoringą) pagal Aplinkos ministerijos ar jos įgaliotos institucijos nustatytą tvarką; kartu su Sveikatos apsaugos ministerija, Valstybine maisto ir veterinarijos tarnyba nustato genetiškai modifikuotų mikroorganizmų klasifikavimo kriterijus; kaupia ir tvarko genetiškai modifikuotų organizmų ir genetiškai modifikuotų produktų duomenų bazę; sudaro ir koordinuoja GMO valdymo priežiūros komiteto ir GMO ekspertų komiteto darbą; nustato modifikacijos metodus, kuriuos taikant įvyksta arba neįvyksta genetinė modifikacija; atlieka šio įstatymo ir kitų Lietuvos Respublikos teisės aktų jai priskirtas funkcijas(13).
Ūkio ministerija. Įgyvendina maisto prekybos politiką; nustato Lietuvos rinkoje realizuojamų maisto prekių bendrus ženklinimo ir prekybos privalomuosius reikalavimus; atlieka kitas funkcijas, kurias reglamentuoja įstatymai bei kiti teisės aktai (10).
Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba. Užtikrina vartotojų teisių apsaugą; koordinuoja vartotojų teisių apsaugos institucijų, atsakingų už tam tikros vartojimo srities reguliavimą, veiklą vartotojų teisių apsaugos srityje (analizuoja sukauptą, periodiškai iš valstybės ir savivaldybių institucijų gaunamą informaciją apie vartotojų teisių apsaugą; teikia pasiūlymus dėl vartotojų teisių apsaugos tobulinimo); priima ir derina teisės aktus, susijusius su vartotojų teisių apsauga; dėl įstatymų ir kitų teisės aktų, susijusių su vartotojų teisių apsauga, projektų teikia išvadas ir pasiūlymus; vartotojų ginčų sprendimo ne teisme tvarka nagrinėja vartotojų skundus; įstatymų nustatyta tvarka kontroliuoja sutarčių standartines sąlygas ir ginčija nesąžiningas vartojimo sutarčių sąlygas; taiko įstatymų nustatytas poveikio priemones; šio įstatymo septintojo skirsnio nustatyta tvarka gina vartotojų viešąjį interesą; organizuoja vartotojų švietimą, koordinuoja kitų valstybės ir savivaldybių institucijų, vartotojų asociacijų veiklą organizuojant vartotojų švietimą, pardavėjams ir paslaugų teikėjams teikia informaciją apie vartotojų teises; kuria ir tvarko vartotojų teisių apsaugos duomenų bazę; kartu su kitomis valstybės institucijomis organizuoja ir atlieka keitimąsi informacija su Europos Bendrijų Komisija ir valstybėmis narėmis (RAPEX) sistema Europos Sąjungos teisės aktų nustatyta tvarka; kartu su Europos Bendrijų Komisija ir kitų Europos
Sąjungos valstybių narių nacionalinėmis institucijomis įgyvendina Europos Parlamento ir Tarybos reglamentą (EB) Nr. 2006/2004 dėl nacionalinių institucijų, atsakingų už vartotojų apsaugos teisės aktų vykdymą, bendradarbiavimo; atstovauja Lietuvos Respublikai tarptautinėse organizacijose vartotojų teisių gynimo srityje; atlieka kitas įstatymų ir kitų teisės aktų nustatytas funkcijas (12).
Valstybinė augalininkystės tarnyba prie ŽŪM. Registruoja augalų apsaugos produktus ir atlieka kitus Reglamente (EB) Nr. 1107/2009 nurodytus veiksmus; koordinuoja ir užtikrina ryšius su fiziniais ir juridiniais asmenimis, pateikusiais paraišką įregistruoti augalų apsaugos produktą ir atlikti kitus Reglamente (EB) Nr. 1107/2009 nurodytus veiksmus, taip pat su kitomis valstybėmis narėmis, Europos Komisija ir Europos maisto saugos tarnyba; kontroliuoja, kaip įgyvendinamos žemės ūkio ministro įsakymu patvirtintos Geros augalų apsaugos produktų veiksmingumo ir (arba) atrankumo bandymų praktikos taisyklės; atlieka augalų apsaugos produktų įvežimo, vežimo, saugojimo, teikimo rinkai, naudojimo, pakuočių, ženklinimo atitikties teisės aktų nustatytiems reikalavimams patikras; išduoda įvežimo iš ne Europos Sąjungos valstybių narių ir ne Europos ekonominės erdvės valstybių vienkartinius leidimus, sustabdo jų galiojimą, panaikina jų galiojimo sustabdymą, panaikina jų galiojimą; išduoda prekybos leidimus, įspėja apie šių leidimų galiojimo sustabdymą, sustabdo jų galiojimą, panaikina jų galiojimo sustabdymą, panaikina jų galiojimą; rengia įvežamų augalų apsaugos produktų iš ne Europos Sąjungos valstybių narių ir ne Europos ekonominės erdvės valstybių suvestines; tvirtina augalų apsaugos produktų ėminių paėmimo metodiką; atlieka kitas šio ir kitų įstatymų bei kitų teisės aktų nustatytas funkcijas (19).
1.4. VMVT kokybės politika
Valstybinė maisto ir veterinarijos tarnyba atitinka LST EN ISO/IEC 17020:2012 „Atitikties įvertinimas. Reikalavimai, keliami įvairių tipų kontrolės įstaigų veiklai“ reikalavimus. Tai reiškia, kad tarnyba vykdo strategiškai efektyvų, nepriklausomą valstybinės maisto ir veterinarinės kontrolės modelį, atitinkantį ES reikalavimus.
Kokybės politika yra neatsiejama tarnybos misijos ir strateginių veiklos tikslų dalis. Institucijos veiklos kokybė – tai profesinės kompetencijos ir gero įstaigos vardo pamatas. Tarnybos kokybės politika yra sutelkta į šias sritis:
Valdymą, kuriuo siekiama, kad būtų kuriamas, nuolat vystomas ir tobulinamas šiuolaikiškas ir modernus maisto ir veterinarinės kontrolės modelis, pagrįstas racionaliu ir efektyviu žmogiškųjų ir materialiųjų išteklių panaudojimu.
Atsakomybę, kuria siekiama, kad kiekvieno darbuotojo asmeninė atsakomybė paskatintų ir kitų atsakingumą, iniciatyvą ir efektyvų komandinį darbą, siekiant aukštesnių veiklos rezultatų ir didesnio profesionalumo;
Bendradarbiavimą, kuriuo siekiama sustiprinti ryšius su įvairiais socialiniais partneriais Lietuvoje ir vystyti bei plėtoti tarptautinius ryšius, leidžiančius kurti ilgalaikę vertę turinčius ir abipusę naudą teikiančius projektus.
Tarnybos darbuotojai, vykdydami kokybės politiką ir siekdami kokybės tikslų, savo veikloje vadovaujasi pagarbos žmogui ir valstybei, teisingumo, objektyvumo ir profesionalumo principais, nesavanaudiškai tarnaudami visuomenės interesams, užtikrina priimamų sprendimų viešumą, nešališkumą ir veiklos skaidrumą, nepriekaištingą reputaciją. O Tarnyba savo atžvilgiu darbuotojams siekia suteikti tinkamas darbo sąlygas ir užtikrinti gerą profesinę praktiką, rūpintis Tarnybos darbuotojų kompetencija ir kvalifikacijos kėlimu (20).
Tarnyba dalyvauja formuojant valstybės politiką maisto ir pašarų saugos, kokybės, ženklinimo, informacijos apie prekes, įskaitant kainų nurodymą, teikimo ir kitų privalomųjų reikalavimų laikymosi, maisto, šalutinių gyvūninių produktų, pašarų, pašarų priedų, veterinarinių vaistų ir veterinarinių priemonių tvarkymo, gyvūnų sveikatos ir gerovės, bendrų žmonėms ir gyvūnams užkrečiamųjų ligų, vartotojų teisių apsaugos maisto ir su maistu susijusių paslaugų teikimo srityse ir šią politiką įgyvendina.
1.5. Maisto kokybės kontrolė
Svarbi priemonė užtikrinant maisto kokybę ir saugą yra kokybės kontrolė.
Maisto kokybės kontrolė – tai maisto kiekybinių ir kokybinių charakteristikų standartų ir kitų normų atitikties nustatymas, kurio tikslas – užtikrinti saugių ir kokybiškų produktų pateikimą vartotojui.
Maisto kontrolė skirstoma į vidinę (įmonės) ir išorinę (valstybinę).
Įmonės (vidinė) maisto kokybės kontrolė atliekama įmonėje siekiant užtikrinti maisto kokybę maisto tvarkymo metu. Yra įvairių maisto kokybės valdymo ir kontrolės sistemų. ES įteisinta ir plačiausiai taikoma yra rizikos veiksnių analizės ir valdymo sistema (RVASVT) – biologinių, cheminių ar fizinių veiksnių, galinčių turėti reikšmės maisto saugai, nustatymo, įvertinimo ir valdymo sistema, taikoma maisto tvarkymo vietose kaip savikontrolė.
Maisto tvarkymas – bet koks poveikis maistui arba veiksmai su juo ar atskiromis jo sudėtinėmis dalimis (įskaitant maisto gaminimą, ruošimą, perdirbimą, pakavimą, laikymą, saugojimą, vežimą, paskirstymą, tiekimą, pateikimą parduoti, pardavimą), galintys turėti įtakos maisto saugai, kokybei ir mitybos vertei.
Maisto tvarkymo vieta – viešųjų ar privačių juridinių asmenų vieta (įskaitant teritoriją, statinius ir transporto priemones), kurioje tvarkomas maistas (10).
1.5.1. RVASVT sistema ir jos taikymas
Visa maisto pramonė turi būti vystoma vadovaujantis taisyklėmis, paruoštomis pagal rekomenduojamą tarptautinį praktikos kodeksą, bendruosius Maisto kodekso (Codex Alimentarius) higienos principus. Maisto kodekse yra nurodomi šie pagrindiniai tikslai (21):
apsaugoti vartotojų sveikatą;
užtikrinti doros principus maisto versle;
užtikrinti maisto produktų kokybę ir jų tinkamumą žmonių maistui; RVASVT sistema skirta sėkmingam Maisto kodekso įgyvendinimui.
Lietuvoje 1999 m., patvirtinus Lietuvos higienos normą HN 15:1998 „Maisto higiena. Bendrieji reikalavimai“, maisto tvarkymo įmonėse pradėtos diegti RVASVT sistemos.
Nuo 2000 m. liepos 1 d. Lietuvos Respublikoje galioja Maisto įstatymas su įteisinta RVASVT sistema: “maisto tvarkymo vietose turi būti teisės aktų nustatyta tvarka taikoma rizikos veiksnių analizės ir valdymo sistema bei atliekami būtini laboratoriniai tyrimai maisto saugos ir tvarkymo savikontrolei užtikrinti (22).
Per pastaruosius dešimtmečius buvo kuriamos ir labai plačiai diegiamos šiuolaikinės kokybės ir saugos valdymo bei užtikrinimo sistemos. Jos yra gana universalios ir tinka beveik visoms žmonių veiklos sritims, tačiau kiekviena gamybos ir aptarnavimo sritis pasižymi savais ypatumais. Maisto gamybos, tvarkymo, prekybos ir vartojimo ypatumas yra saugos valdymas ir užtikrinimas, todėl šiai sričiai buvo sukurtos specifinės maisto saugos valdymo ir užtikrinimo sistemos. Tokias sistemas paprastai sudaro būtinosios programos ir RVASVT programa. Dauguma būtinųjų programų elementų, pavyzdžiui, sanitarija, higiena, reikalavimai maisto gamybos ir tvarkymo patalpoms, jau seniai buvo taikomi maisto pramonėje, tuo tarpu RVASVT - pakankamai naujas saugos valdymo būdas, šiuo metu visuotinai pripažįstamas kaip efektyviausias. Dažniausiai RVASVT sistema laikoma integruota būtinųjų programų ir pačios RVASVT programos sistema (1). RVASVT – tai struktūrizuota sistema, skirta užtikrinti tam tikrų maisto produktų ir su jais susijusių procesų saugą. Ji leidžia įmonei visapusiškai išnagrinėti ir įvertinti pavojus ir rizikos veiksnius, susijusius su maisto produktų gamybos procesu, transportavimu ir vartojimu, bei nustatyti prevencines priemones. Tai įmonės vidinės kontrolės, prevencinio pobūdžio priemonių kompleksas, efektyvesnis už įprastinę maisto saugos kontrolę, orientuotą tik tikrinti galutinį produktą. Ši sistema yra gerai suderinama su kokybės sistemomis (ISO 9000, ISO 22000 serijos standartais). Ji taikoma visose maisto produktų gamybos, perdirbimo, realizavimo įmonėse visais maisto tvarkymo etapais.
Terminas rizika vartojamas bet kuriam nepriimtinam maisto tvarkymo grandinės aspektui, potencialiai galinčiam turėti įtakos maisto saugai, apibrėžti. Tai yra nepageidautinas žaliavų,
pusfabrikačių ar galutinių produktų ir technologinių įrenginių užterštumas mikroorganizmais, chemikalais ar kitomis pašalinėmis medžiagomis.
Rizikos veiksniai – cheminiai, biologiniai ar fiziniai veiksniai, kurie gali būti maisto nesaugumo jį vartojant priežastimi.
Rizikos analizė yra procedūra, naudojama galimai rizikai nustatyti, įvertinti jos mastą ir tikimybę, t. y. rizikos realizavimosi galimybę.
Svarbus valdymo taškas (SVT) – bet kuri maisto tvarkymo etapo vieta, kurioje rizikos veiksniai kontroliuojami, stabilizuojami, pašalinami arba sumažinami iki priimtino lygio.
RVASVT sistemos privalumai: pagrįsta mokslu;
geriau išnaudojamos gamybos galimybės; produktai greičiau pasiekia vartotoją;
verslo pranašumai (standartai, rinkos išplėtimas);
orientuota į prevencinių priemonių taikymą, greičiau pašalinami gamybos sutrikimai; nustatomi visi rizikos veiksniai;
nustatomi saugumo kriterijai;
sistema įdiegiama į visas technologines grandis; užtikrinamas produktų nekenksmingumas ir kokybė; efektyviai panaudojami ištekliai ir galimybės;
gaunama mažiau nusiskundimų dėl blogos produkcijos, mažiau prekių grąžinama į įmonę; didesnė prekių paklausa.
RVASVT sistema turi trūkumų:
didelė savikaina sistemos įdiegimo pradžioje; sunku įrodyti, kad nepadarytos klaidos; sunku nustatyti profilaktines priemones;
technines naujoves sunku pritaikyti kiekvienai gamybos linijai;
programai reikia matomo grįžtamo ryšio, kad būtų galima pagerinti jos valdymą; ją įgyvendinti reikia naujausių žinių ir modernių šiuolaikinių įrenginių.
RVASVT sistemos principai ir įgyvendinimo etapai: Rizikos veiksnių nustatymas;
Svarbiųjų valdymo taškų nustatymas; Kritinių ribų nustatymas;
Stebėsenos (monitoringo) sistemos sukūrimas; Korekcinių priemonių vykdymas;
Sistemos patikrinimas; Duomenų saugojimas
Įdiegus šią sistemą, įmonėje pereinama nuo galutinio produkto kontrolės prie prevencinės gamybos kontrolės, tai leidžia sumažinti produkcijos tikrinimo išlaidas, panaudoti efektyvesnius metodus užtikrinančius maisto nekenksmingumą, teisingą ženklinimą, atitikimą rinkos reikalavimams.
Teisingai užbaigtas ir įgyvendintas RVASVT tyrimas nustato veiksnius, tiesiogiai lemiančius produkto saugą. Tai leidžia maisto gamintojams efektyviausiai pritaikyti techninius resursus. RVASVT tyrimas nėra prevencinė priemonė, kuri išsprendžia visas maisto saugos problemas, bet ji aprūpina informacija, kuri gali būti panaudota geriau valdant rizikos veiksnius (1).
1.5.2. Valstybinė maisto kontrolė
Lietuvoje oficialią (valstybinę) maisto kontrolę atlieka Valstybinė maisto ir veterinarijos tarnyba kartu su pavaldžiu Nacionaliniu maisto ir veterinarijos rizikos vertinimo institutu, kuris atlieka rizikos vertinimą ir oficialius laboratorinius maisto tyrimus. Kontrolė atliekama vadovaujantis 2004 m. balandžio 29 d. Europos Parlamento ir Tarybos reglamentu (EB) Nr. 882/2004 dėl oficialios kontrolės (OL 2004 m. specialusis leidimas, 3 skyrius, 45 tomas, p. 200), su paskutiniais pakeitimais, padarytais 2012 m. birželio 27 d. Komisijos reglamentu (ES) Nr. 563/2012 (OL 2012 L 168, p. 24). Oficiali kontrolė atliekama siekiant nustatyti, ar laikomasi nustatytų taisyklių, kuriomis siekiama:
užkirsti kelią tiesiogiai ar per aplinką atsirasti pavojui žmonėms ir gyvūnams, likviduoti šį pavojų arba sumažinti iki priimtino laipsnio;
garantuoti teisingą pašarų ir maisto prekybos praktiką ir ginti vartotojų interesus, įskaitant pašarų ir maisto ženklinimą ir kitas vartotojų informavimo priemones.
Kontrolė atliekama laikantis principo, kad maisto sauga žmonių sveikatai yra besąlygiškas prioritetas (10).
Kontrolė turi būti atliekama:
reguliariai, rizikos pagrindu bei pakankamai dažnai. Kontrolės dažnumas turėtų būti proporcingas rizikos laipsniui, atsižvelgiant į verslo operatorių ankstesnės veiklos ir patikrinimų istoriją bei bet kurią informaciją, kuri galėtų rodyti neatitikimą;
pašarų ar maisto ir gyvūnų bei gyvūninių produktų gamybos, perdirbimo ir platinimo etapų metu atliekama pašarų ir maisto verslo įmonių, pašarų ir maisto naudojimo, jų saugojimo sąlygų, taikomų procesų, medžiagų, veiklos ar operacijų, įskaitant pervežimą, kontrolė; iš anksto neįspėjus;
naudojant atitinkamus metodus, pvz.: stebėsena, priežiūra, įvertinimas, auditas, patikrinimas, mėginių ėmimas ir analizė;
laikantis dokumentais įformintų procedūrų, kad būtų užtikrinta, jog ši kontrolė būtų atliekama vienoda tvarka ir būtų nuosekliai aukštos kokybės;
laboratorijos, dalyvaujančios atliekant oficialių mėginių tyrimą turi dirbti pagal tarptautiniu mastu pripažintus standartus (23).
Kontrolė apima šias veiklos rūšis: tikrinimą; mėginių ėmimą ir analizę; personalo higienos tikrinimą; raštiškos medžiagos ir dokumentų tikrinimą; įvairių tikrinimo sistemų, kurias nustatė įmonė, ir pagal jas gautų rezultatų tikrinimą (24).
Valstybinė maisto ir veterinarijos tarnyba atlikdama kontrolę turi teisę:
1. tikrinti maisto tvarkymo vietos higienos būklę ir maisto tvarkymo procesus;
2. tikrinti, kaip asmenys, kurie vykdydami savo pareigas tiesiogiai ar netiesiogiai liečia maistą, laikosi higienos reikalavimų (nepažeisdama medicinos etikos principų);
3. tikrinti maistą, jo ženklinimą, gaminius, kurie liečiasi su maistu, maisto tvarkymui, patalpų bei įrengimų valymui ir taisymui naudojamas priemones, medžiagas bei įrengimus;
4. tikrinti su LR Maisto įstatymo ir kitų teisės aktų laikymusi susijusius dokumentus bei maisto tvarkymo vietos savikontrolės sistemos medžiagą;
5. Vyriausybės ar jos įgaliotos institucijos nustatyta tvarka paimti ir tirti LR Maisto įstatyme išvardytų objektų mėginius bei dokumentų kopijas ar nuorašus, gauti kitą su LR Maisto įstatymo bei kitų teisės aktų laikymusi susijusią informaciją bei lyginti tikrinimo rezultatus su maisto tvarkymo vietoje įrengtų matavimo ir kitų prietaisų duomenimis (10).
Valstybinėje maisto ir veterinarijos tarnyboje įdiegta vartotojų skundų nagrinėjimo sistema. Vartotojų pranešimai (skundai) dėl nesaugių ir (arba) nekokybiškų maisto produktų bei netinkamų viešojo maitinimo įmonių teikiamų paslaugų VMVT gaunami: paštu, telefonu, faksu, elektroniniu būdu, raštu, ar tiesiogiai atitinkamoje teritorinėje tarnyboje.
Vartotojų pateikta informacija yra užrašoma atitinkamoje pranešimo formoje pagal kokybės programą. Pranešimas užregistruojamas Maisto kontrolės informacinėje sistemoje (FIS) ir
automatiškai nusiunčiamas atitinkamai teritorinei VMVT. Teritorinėje VMVT kiekvienas vartotojų skundas užregistruojamas, ištiriamas, analizuojamos skundų priežastys ir duodamas atsakymas vartotojui.
1.5.3. Ūkio subjektų veiklos tikrinimas
Ūkio subjekto veiklos patikrinimas – teisės aktų reglamentuoti Valstybinės maisto ir veterinarijos tarnybos teritorinės valstybinės maisto ir veterinarijos tarnybos įgaliotų pareigūnų vykdomi veiksmai (ūkio subjekto dokumentų ir fizinis patikrinimas, įskaitant ir mėginių atrinkimą), kuriais tikrinama ūkio subjekto veikla.
Atliekami planiniai ir neplaniniai ūkio subjektų tikrinimai. Planiniai – atliekami vadovaujantis teisės aktais, sudarytais kontrolės planais ir kokybės sistemos dokumentais (kontrolės programomis, darbo instrukcijomis ir kt.). Neplaninė kontrolė – pagal gyventojų skundus, kitų suinteresuotų institucijų ir organizacijų pranešimus, epidemiologinius duomenis (įtarus infekcinį susirgimą ar esant apsinuodijimui maistu), oficialią informaciją apie nesaugius maisto produktus, gautą iš kitų valstybių.
Ūkio subjekto veiklos patikrinimai skirstymi į etapus: pasirengimas patikrinimui;
patikrinimo atlikimas;
patikrinimo rezultatų suvedimas į kompiuterines duomenų bazes;
ūkio subjekto pakartotinis patikrinimas dėl trūkumų šalinimo priemonių vykdymo kontrolės (jei reikia).
Pasirengimas patikrinimui
Teritorinės VMVT pareigūnas, rengdamasis ūkio subjekto veiklos patikrinimui, turi nurodyti patikrinimo tipą ir apibrėžti patikrinimo tikslą; gauti pavedimą patikrinimui; susipažinti su tikrinamo ūkio subjekto patalpų išdėstymo planais, vykdomomis veiklomis ir kitais patikrinimo efektyvumui galinčiais turėti įtakos dokumentais; atlikti ankstesnių ūkio subjekto veiklos patikrinimų rezultatų (buvusių patikrinimų duomenų, taikytų poveikio priemonių, jų vykdymo, trūkumų šalinimo planų įgyvendinimo) analizę; dėl šio ūkio subjekto gautų vartotojų skundų, ūkio subjektui taikytų prevencinio pobūdžio priemonių analizę; pasiruošti teisės aktų, pagal kuriuos bus atliekamas patikrinimas, sąvadą bei surinkti ir paruošti darbo priemones ir įrangą, reikalingas patikrinimui atlikti, mėginiams paimti ir gabenti.
Patikrinimo atlikimas
maisto tvarkymo subjekto patvirtinimo pažymėjimo išdavimo, nurodytos veiklos ir leidžiamų gaminti maisto produktų atitikties vertinimas;
teisės aktų nustatyta tvarka taikomų RVASVT principais pagrįstų savikontrolės sistemų bei atliekamų laboratoriniai tyrimų maisto saugos ir tvarkymo savikontrolei užtikrinti kontrolė; ūkio subjekto teritorijos, patalpų, įrangos, inventoriaus, apšvietimo, vėdinimo atitiktis teisės
aktų reikalavimams;
maisto žaliavų, ingredientų bei pakavimo medžiagų, paviršių, besiliečiančių su maistu, atitiktis teisės aktų reikalavimams;
maisto žaliavų, ingredientų, maisto produktų, priėmimo ir laikymo sąlygų, tinkamumo vartoti terminų atitiktis teisės aktų reikalavimams;
technologinio proceso eiliškumas, gaminamų patiekalų atitikimas receptūroms, technologiniams aprašymams (temperatūrinė kontrolė);
kryžminės taršos prevencija visuose maisto tvarkymo etapuose;
susidariusių atliekų šalinimo procedūrų atitiktis teisės aktų reikalavimams;
darbuotojų asmens higienos, rankų plovimo higienos atitiktis teisės aktų reikalavimams; asmenų, tvarkančių maistą, atitiktis teisės aktų nustatytiems sveikatos reikalavimams ir
Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministerijos nustatyta tvarka privalomųjų higienos žinių įgijimo kontrolė;
valymo, plovimo, dezinfekavimo procedūrų vykdymo atitiktis teisės aktų reikalavimams; trūkumų pašalinimo plane nurodytų reikalavimų įgyvendinimas;
kenkėjų kontrolės programų vykdymo atitiktis teisės aktų reikalavimams; savikontrolės žurnalų pildymas;
kainų nurodymo kontrolė.
Bendrieji reikalavimai vykdant ūkio subjektų veiklos priežiūrą pateikti Kokybės sistemos programoje KT-2-1.
Patikrinimo duomenys (faktai, nustatyti trūkumai, padaryti teisės aktų pažeidimai) VMVT pareigūnų užfiksuojami atitinkamuose VMVT direktoriaus įsakymais patvirtintuose patikrinimo aktuose.
Patikrinimo rezultatų suvedimas į kompiuterines duomenų bazes
Teritorinės VMVT pareigūnas, patikrinęs ūkio subjektą ir sugrįžęs į darbo vietą, patikrinimo rezultatus suveda į kompiuterinę duomenų bazę. Patikrinimo aktą ir pavedimą įsega į atitinkamas ūkio subjektų ir pavedimų bylas (25).
Ūkio subjekto pakartotinis patikrinimas dėl trūkumų šalinimo priemonių vykdymo kontrolės
Tais atvejais, kai teritorinės VMVT inspektorius nustato esminių, reikšmingų pažeidimų, gali būti atliekamas pakartotinis patikrinimas, vadovaujantis kokybės sistemos programa KT-2-1-2 „Reikalavimai pakartotiniam patikrinimui ir mėginių atrinkimui, siekiant užtikrinti jų taikymo ir laikymosi efektyvumą“. Pakartotinio patikrinimo metu surašomas Ūkio subjekto pakartotinio patikrinimo aktas (kokybės sistemos programos KT-2-1-2 priedas) (26).
2. TYRIMO METODAI IR MEDŽIAGA
Baigiamasis darbas susideda iš dviejų atskirų tyrimų:
1. Iš „X“ įmonėje surinktų duomenų buvo atlikta vartotojų skundų analizė, nagrinėta kaip įmonėje atliekamas skundų valdymas bei analizuoti valstybinės kontrolės metu nustatyti pažeidimai 2011 – 2015 metų laikotarpyje.
2. Atlikta „X“ mažmeninės prekybos tinklo darbuotojų anketinė apklausa, siekiant nustatyti ir išsiaiškinti darbuotojų žinias apie maisto saugos užtikrinimo, valdymo procesus bei taikomos savikontrolės sistemos efektyvumą įmonės padaliniuose.
Anoniminė anketinė apklausa buvo atliekama nuo 2014 metų kovo iki gegužės mėnesio. Remiantis analizuota literatūra bei asmenine patirtimi buvo parengtas uždaro tipo klausimynas, kurį sudarė 16 klausimų (žr. 1 priedą). Sudarytos anketos patikimumui nustatyti atliktas bandomasis tyrimas, po kurio šiek tiek pakoreguota anketa.
Tyrime dalyvavo 178 respondentai iš atsitiktinai pasirinktų įvairaus formato „X“ tinklo parduotuvių Vakarų Lietuvos regione (surinkti duomenys iš 81 administracijos ir 97 salės darbuotojų). Visi tyrimo dalyviai prieš pradedant pildyti anketas buvo supažindinami su tyrimo tikslu bei anketos pildymo instrukcija. Anketos buvo pildomos darbuotojus iš anksto informavus apie jų anonimiškumą, todėl buvo prašoma į klausimus atsakyti sąžiningai.
Statistinė anketinių duomenų analizė atlikta naudojant statistinį duomenų apdorojimo paketą „SPSS 17 for Windows“ bei Microsoft Office Excel programą. Gauti duomenys vertinti dviejose tiriamųjų grupėse – administracijos ir salės darbuotojų naudojant chi-kvadrato kriterijų. Skirtumai laikyti statistiškai reikšmingais, kai p<0,05.
3. TYRIMO REZULTATAI
3.1. Skundų valdymas „X“ mažmeninės prekybos tinkle
“X” mažmeninėje prekybos įmonėje siekiama užtikrinti, kad būtų laiku ir efektyviai sureaguota į nusiskundimus, pastebėjimus ir pasiūlymus gaunamus iš pirkėjų, žiniasklaidos ir kontrolės institucijų, susijusius su įmonės parduodamomis prekėmis, aptarnavimu, parduotuvėmis ir procesais.
Žemiau pateikiamoje schemoje nurodyti užklausų gavimo šaltiniai bei užklausų rūšys (1 pav.).
Užklausų gavimo šaltiniai
Užklausų siuntėjai Užklausų rūšys
Klientai Užklausos
Infolinija El. paštu / Paštu
Raštai Soc. tinklai Skundų knyga Prekių kokybė Aptarnavimo kokybė Parduotuvių kokybė
1 pav. Užklausų schema Užklausų valdymas dėl nekokybiškų prekių
Tai visos užklausos susijusios su prekių kokybe, ženklinimu, prekių asortimentu, prekių paieška parduotuvėse, planogramomis, prekių akcijomis ir pan.
Pirkėjui pastebėjus ir / arba gražinus nekokybiškas prekes, parduotuvės darbuotojai: - įvertina pirktą prekę;
- nufotografuoja prekę;
- paprašo rašytinės kliento pretenzijos; - parašo pinigų gražinimo aktą;
- nekokybišką prekę registruoja „nekokybiškų prekių registre“.
Kai klientų konsultantas gauna užklausas (skundus / pasiūlymus) iš pirkėjų per infoliniją, el. paštu, paštu, telefonu, internetu - tikrina ar užklausa nesikartojanti ir esant pasikartojančioms
užklausoms patikrina ar žinomas sprendimas. Kai sprendimas žinomas (pvz.: analogiška problema užfiksuota anksčiau ir jau atliktas patikrinimas ir žinomas sprendimas), klientų konsultantas vykdo sprendimų komunikavimą interesantams.
Kai iš gautos užklausos akivaizdžiai matosi, kad nekokybiškos yra tik pavienės prekės, o ne prekių partija ir kitos parduotuvės neregistravo neatitikimų tos pačios partijos prekėms, klientų konsultantas neorganizuoja patikrinimo ir teikia parduotuvei atsakymą tuoj pat.
Prekės kokybės tikrinimas inicijuojamas kai sprendimas nėra žinomas. Klientų konsultantas nustato ar prekė tiekiama per Bendrovės sandėlius ir įvertina prekės likutį sandėliuose. Kai prekė tiekiama ne per Bendrovės sandėlius arba nėra prekės likučio sandėliuose, inicijuojamas prekių kokybės tikrinimas užregistruojant prekių patikrinimo registre. Prekių kokybės patikrinimą kontrolinėse parduotuvėse atlieka atsakingi darbuotojai ir kokybės ekspertai pagal poreikį kitose parduotuvėse. Jeigu prekė tiekiama per Bendrovės sandėlius ir yra prekės likutis sandėliuose, klientų konsultantas organizuoja prekių kokybės patikrinimą sandėliuose.
Kontrolinės parduotuvės, sandėliai ir / arba kokybės ekspertai, gavę užklausą iš klientų konsultanto, neilgiau kaip per vieną darbo dieną patikrina tos pačios partijos prekių kokybę ir laikymo sąlygas kontrolinėse parduotuvėse.
Radus nekokybiškų / nesaugių prekių kontrolinės parduotuvės, sandėliuose ir/arba kitose parduotuvėse: sulaiko ir tvarko nekokybiškas prekes pagal numatytą instrukciją; nustato nekokybiškų / nesaugių prekių atsiradimo priežastis ir jei jos priklauso nuo parduotuvės ir / ar sandėlio, pašalina jas, kad analogiškų neatitikimų nepasikartotų ateityje.
Esant įtarimui, jog prekė galimai nesaugi – gauta informacija nedelsiant nagrinėjama – atliekamas vidinis tyrimas. Vidinio tyrimo metu atsakingas darbuotojas surenka trūkstamą informaciją, sukviečia RVASVT komandos narius, atlieka produkto atsekamumą. Nustatomas produkto gamintojas, tiekėjas, peržiūrimi produkto gavimo dokumentai, pardavimo proceso padaryti įrašai žurnaluose, patikrinami svarbių valdymo taškų stebėjimo įrašai, esant būtinumui – atliekami laboratoriniai tyrimai.
Įvertinus visą surinktą informaciją, nustatomas pavojaus dydis, kuris aprašomas RVASVT komandos pasitarimo protokole (padalinyje, kuriame atliktas tyrimas). Surinkta papildoma informacija siunčiama Bendrovės kokybės vadybininkui. Dėl galimos žalos esant reikalui inicijuojamas draudiminis įvykis.
Bendrovės kokybės vadybininkas ar kitas paskirtas atsakingas darbuotojas įvertina pavojus: Grėsmė gyvybei, grėsmė sveikatai - nesaugus produktas;
Bendrovės kokybės vadybininkas ar kitas paskirtas atsakingas darbuotojas kontroliuoja: Informacijos perdavimą kontroliuojančiai institucijai, gamintojui, tiekėjui;
Vartotojų informavimą dėl nesaugios ir/arba nekokybiškos prekės susigrąžinimo į pirkimo vietas;
Nesaugios ir/arba nekokybiškos prekės judėjimo, prekybos blokavimą;
Nesaugios produkcijos saugojimą, perdirbimą, panaudojimą arba sunaikinimą.
Parduotuvėse, gamybos cechuose ir kt. padaliniuose nesaugios ir / arba nekokybiškos (negyvūninės ir gyvūninės kilmės) prekės / produktai laikomi tinkamomis laikymo sąlygomis.
Padalinys dėl tolimesnių veiksmų, tvarkant sulaikytą ir išimtą iš prekybos produktą / prekę, gauna papildomus nurodymus, kuriuos privalo vykdyti.
Sandėliuose sugrąžinta iš rinkos prekė ir / ar likusi nekokybiškos produkcijos dalis yra sudedama į paženklintas produkcijos sandėliavimo vietas ir laikoma ten iki jos pilno ištyrimo.
Patikrinimo rezultatai tą pačią dieną suvedami į prekių patikrinimo registrą ir apibendrinami. Į lokalias pirkėjų užklausas atsako parduotuvės. Į klientų užklausas, kurioms buvo vykdomas prekių kokybės tikrinimas, atsako klientų konsultantas.
Taip pat įmonėje atliekamas užklausų valdymas dėl aptarnavimo kokybės - tai visos užklausos susijusios su aptarnavimu tiek prekybos centruose, tiek susijusiuose padaliniuose (aptarnavimas kasose, aptarnavimas skyriuose, salėje, darbuotojų higiena, eilės kasose, parduotuvės patogumas, užkrovimas, neteisingos kainų etiketės, neteisinga kaina pirkimo čekyje, apsaugos darbuotojų elgesys ir pan.). 2015 m. dėl aptarnavimo buvo gauta apie 7200 skundų (tai sudarė 59 proc. visų tais metais gautų skundų).
Taipogi atliekamas užklausų valdymas ir dėl parduotuvės kokybės. Bendrovė reaguoja ir valdo gautas užklausas iš klientų dėl:
parduotuvės švaros ir tvarkos;
triukšmo ir kitų trukdžių prie parduotuvės; netvarkingai vairuojamų transporto priemonių; lauko reklamų (nepakankama, su defektais);
užstatyto, nepatogaus pravažiavimo prie parduotuvės.
2015 m. dėl parduotuvės kokybės buvo gauta apie 240 skundų (tai sudarė tik 2 proc. visų tais metais gautų skundų).
3.2. Vartotojų skundų, pateiktų Valstybinei maisto ir veterinarijos tarnybai dėl
„X“ įmonės, analizė
Vartotojų pranešimai (skundai) dėl nesaugių ir (arba) nekokybiškų maisto produktų bei netinkamų mažmeninės prekybos įmonės teikiamų paslaugų VMVT gauti: paštu, telefonu, faksu, elektroniniu būdu, raštu, ar tiesiogiai atitinkamoje teritorinėje tarnyboje. Teritorinėje VMVT kiekvienas vartotojų skundas užregistruojamas, ištiriamas, analizuojamos skundų priežastys ir duodamas atsakymas skundo autoriui (vartotojui).
2011 – 2015 m. laikotarpyje į teritorines VMVT gauta nemažai skundų dėl „X“ įmonės, tačiau tik nedaugelis šių skundų pasitvirtino (2 pav.).
401 60 349 60 409 71 401 71 361 58 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 2011 m. 2012 m. 2013 m. 2014 m. 2015 m.
Bendras pirkėjų skundų skaičius
Iš jų pasitvirtinę skundai
2 pav. 2011-2015 m. gautų vartotojų skundų palyginimas
2015 m. pastebimas nedidelis skundų kiekio mažėjimas, tuo pačiu ir pagrįstų skundų mažėjimas. Lyginant su 2014 m. skundų gauta 10 proc., pagrįstų skundų 1,6 proc. (skaičiuojant nuo bendro gautų skundų skaičiaus) mažiau.
Pirkėjai labai atidžiai vertina prekių kokybę, teikiamas paslaugas, tačiau iš visų gautų skundų tik 15 – 17 proc. jų pasitvirtina. Prie nedidelio pasitvirtinusių skundų skaičius prisideda ir tai, jog dalies skundų tuo metu patikrinti nebeįmanoma – nebeturima tos partijos produkcijos.
3 paveiksle pavaizduotas 2011 – 2015 metais gautų skundų duomenų procentinis pasiskirstymas pagal priežastis.
0% 20% 40% 60% 80% 100% 2011 m. 2012 m. 2013 m. 2014 m. 2015 m. Kokybė
Tinkamumo vartoti terminai Ženklinimas
Dokumentacija Laikymo sąlygos
Personalo išvaizda ir higiena Švara, tvarka
Gamybos procesas Kenkėjai
Patalpų ir įrangos stovis Įrangos, įrankių, medžiagų buvimas, naudojimas Aptarnavimas
3 pav. 2011 – 2015 metais gautų skundų priežastys, proc.
Daugiau nei du trečdaliai visų skundų gaunami dėl kokybės – skundžiamasi dėl greit gendančių prekių, vaisių ir daržovių, bakalėjos prekių kokybės, nemalonaus, specifinio kvapo, nebūdingos spalvos, neįprasto skonio ar teigia, jog suvalgę tam tikrą produktą apsinuodijo.
Palyginus nemažai skundų gauta ir dėl maisto produktuose pastebėtų kenkėjų (2015 m. 7,2 proc.; 2014 m. 8,48 proc.; 2013 m. 10,51 proc.; 2012 m. dvigubai mažiau nei 2014 m.; 2011 m. 6,73 proc.). 2011 – 2013 m. ir 2015 m. kas 13 vartotojo skundas buvo gautas dėl ženklinimo neatitikimų. 2014 m. šių skundų buvo gaunama dvigubai mažiau (2,74 proc.). 2015 m. skundų dėl prekių vartojimo terminų taip pat buvo gauta perpus mažiau (3,3 proc.) nei 2014 m. (6,98 proc.). 2015 m. vartotojų skundų dėl personalo išvaizdos ir higienos, dokumentacijos bei aptarnavimo nebuvo gauta.
Nagrinėjant pagrįstų skundų priežastis taip pat didžioji dalis (daugiau nei pusė) visų pagrįstų vartotojų skundų gaunama dėl kokybės (4 pav.) – dauguma vartotojų nepatenkinti parduodamų vaisių kokybe (įgedę, papuvę, suvytę, prekyboje pažaliavusios bulvės); parduodami greit gendantys maisto produktai – su gedimo kvapu, prarūgę, rastos pašalinės priemaišos; saldainiai – deformuoti, turi pašalinį kvapą, pabalę; sausainiai – supeliję; birios kruopos – su pašaliniu kvapu, sulipusios, jaučiamas pelėsio prieskonis ir kt.
5 2,825,63 8,33 62,05 56,34 54,92 65 61,67 14,09 10,35 3,33 8,43 14,09 10,35 23,33 19,33 1,41 4,23 2,82 3,45 1,67 1,411,41 8,45 3,45 15,49 4,23 10,35 5,67 2,82 1,41 1,67 5 0 10 20 30 40 50 60 70 2011 m. 2012 m. 2013 m. 2014 m. 2015 m. Proc. Kokybė Tinkamumo vartoti terminai Ženklinimas Dokumentacija Laikymo sąlygos Personalo išvaizda ir higiena Švara, tvarka Kenkėjai
Patalpų ir įrangos stovis
4 pav. 2011 – 2015 metais gautų pagrįstų skundų priežastys, proc.
Palyginus 2015 m. su 2011 – 2013 metų laikotarpiu pagrįstų skundų dėl prekių ženklinimo nustatyta mažiau (kas dešimtas iš pasitvirtinusių skundų (10,35 proc.), o 2011 – 2012 m. – kas penktas; 2013 m. - kas septintas (14,09 proc.)). Daugiausiai pirkėjai skundžiasi dėl netikslaus sudedamųjų dalių sąrašo, jo vertimo lietuvių kalba, nenurodytų alergenų, ženklinimo etiketėse pateikiamos pirkėją klaidinančios informacijos.
2014 – 2015 metais pastebimas pasitvirtinusių skundų skaičius augimas dėl prekyboje parduodamų maisto prekių su pasibaigusiais vartojimo terminais; gamyboje naudotos pasibaigusios vartoti žaliavos – 2015 m. nustatyta beveik keturis kartus daugiau (10,35 proc.) pasitvirtinusių skundų nei 2013 m. (2,82 proc.); 2014 m. šių skundų buvo penkis kartus daugiau nei 2013 m.
Įmonė didelį dėmesį skiria kenkėjų kontrolei ir prevencijai: sistemingai prižiūri nefasuotų sveriamų maisto produktų prekybos įrangą, kiekviename produktų pardavimo ir sandėliavimo etape siekia užtikrinti prekės partijos ir tinkamumo vartoti termino atsekamumą. Tačiau vis dėlto ganėtinai nemažai skundų dėl maisto produktuose aptiktų kenkėjų pasitvirtino. Didžioji dalis kirmėlių buvo rasta riešutuose, džiovintuose vaisiuose, įvairiose kruopose (daugiausiai kandžių), saldainiuose, konservuotose produktuose bei šaldytoje žuvyje. 2015 m. lyginant su 2014 m. pasitvirtinusių skundų buvo registruota dvigubai daugiau (10,35 proc.). Taip pat buvo atvejų, kai pirkėjai pranešė, jog prekybos salėje pastebėjo skraidančius paukščius, musytes.
Kiekvienu atveju nedelsiant buvo atlikti valymai, dezinfekcija, papildomai užsakytos aptarnaujančios įmonės dezinsekcijos paslaugos bei peržiūrėta prekyboje ir sandėliavime turimos
produkcijos kokybė. Esant reikalui informacija dėl galimai nekokybiškos prekės perduota kitiems padaliniams.
Paskutiniaisiais metais pirkėjai vis labiau atkreipia dėmesį į švarą, tvarką parduotuvėse. Gauta pasitvirtinusių skundų dėl parduotuvės remonto metu neužtikrinamos prekių apsaugos – galimos taršos; jaučiamo nemalonaus kvapo ir kt. 2015 m. šio pobūdžio skundų pasitvirtino dvigubai mažiau (3,45 proc.) nei 2014 m. (8,45 proc.).
2015 m. nepasitvirtino nė vienas skundas dėl patalpų ir įrangos stovio, o nuo 2012 m. iki 2014 m. jų kasmet perpus sumažėdavo (2012 m. 5 proc.; 2013 m. 2,82 proc.; 2014 m. 1,41 proc.).
Pasitvirtinusių skundų dėl netinkamų produktų laikymo sąlygų nedaug, tačiau jos labai reikšmingos, įtakojančios prekių kokybę. 2015 m. jų pasitvirtino 3,45 proc., 2014 m. - 2,82 proc., o 2013 m. gauta dvigubai daugiau (5,63 proc.) nei 2015 m.
Džiugu, jog nagrinėjamu laikotarpiu nepasitvirtino skundų arba jų buvo labai mažai dėl personalo išvaizdos ir higienos, dokumentacijos.
3.3. „X“ įmonėje valstybinės kontrolės metu nustatytų pažeidimų analizė
2015 m. „X“ mažmeninės prekybos tinkle atlikti 852 patikrinimai, t. y. 18,3 proc. mažiau nei 2014 m. (1043 patikrinimai) (5 pav.).
826 218 818 276 990 361 1043 382 852 264 0 200 400 600 800 1000 1200 2011 m. 2012 m. 2013 m. 2014 m. 2015 m.
Bendrovės padalinių patikrinimų skaičius
Patikrinimų, kurių metu nustatyta pažeidimų skaičius
5 pav. „X“ įmonėje atliktų patikrinimų ir nustatytų pažeidimų skaičiaus dinamika 2011 – 2015 metais
2012 – 2015 m. kas trečio, o 2011 m. kas ketvirto (26,4 proc.) patikrinimo metu buvo nustatyti įvairaus pobūdžio pažeidimai (2015 m. tai sudarė 31 proc. visų atliktų patikrinimų; 2014 m. - 36,6 proc.; 2013 m. - 36,5 proc.; 2012 m. - 33,7 proc.).
Siekiant maksimaliai sumažinti tikimybę, realizuoti rinkoje nesaugias ir / arba nekokybiškas prekes, „X“ įmonė stengiasi užtikrinti tinkamą ir savalaikį nesaugių ir nekokybiškų prekių valdymą. 2011 – 2015 m. atliktos valstybinės kontrolės metu didėjo išimamų iš prekybos prekių kiekis (6 pav.). 21 12 2 15 15 44 14 50 16 47 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 2011 m. 2012 m. 2013 m. 2014 m. 2015 m.
Laikinai sustabdyta prekyba Išimta iš prekybos
6 pav. „X“ įmonėje taikytų veiksmų dėl galimai nesaugių / nekokybiškų produktų pasiskirstymas pagal metus
2015 m. iš prekybos buvo išimti 47 produktai – tai 3 kartus daugiau nei 2012 m. (15) ir 4 kartus daugiau nei 2011 m.(12)).
2013 – 2015 m. laikotarpį išliko panašus, mažai kintantis laikinai sustabdytų produktų kiekis (2015 m. - 16; 2014 m. - 14; 2013 m. - 15).
Valstybinė maisto ir veterinarijos tarnyba tikrinimo metu (vykdant maisto produktų taršos stebėsenos programas, tikrinant pirkėjų skundus ar kt.) atrenka mėginius laboratoriniams tyrimams, siekiant patikrinti ar parduodami produktai atitinka saugos, kokybės ir prekybos standartų reikalavimus. „X“ įmonėje nuo 2011 m. iki 2015 m. atrinktų mėginių skaičius išaugo 2,5 karto (7 pav.). 107 127 199 257 278 0 50 100 150 200 250 300 2011 m. 2012 m. 2013 m. 2014 m. 2015 m.
