A parziale completamento delle linee di indirizzo nel mondo riguardo a questi servizi, vengono qui proposte alcune indagini sulle esperienze di altre Nazioni, per queste si è cercato di tratteggiare la situazione complessiva dell‟intera Nazione, anziché soffermarsi sulle singole specificità di casi e pratiche.
Ad ogni modo, il fine ultimo dell‟analisi più dettagliata di specifici servizi (par. 2.2) e dello sguardo complessivo rispetto ad altri (par. 2.3), vuole comunque essere quello, come premesso in questo capitolo dedicato all‟osservazione del contesto internazionale, di fare emergere le azioni perseguite in merito al tema del reference digitale.
Naturalmente il mondo industrializzato ha sentito per primo il bisogno di innovazione e ha avuto la possibilità, anzitutto economica, di modificare i suoi prodotti e i suoi servizi introducendo la nuova tecnologia nei processi di lavoro (non solo bibliotecari). Anche per questo Stati Uniti d‟America, Europa e Australia sono i continenti che più presentano evoluzioni in questo senso.
Nonostante questa ovvia premessa, è utile notare come però ultimamente anche Paesi meno sviluppati siano a loro modo coinvolti nel cambiamento e recepiscano almeno in parte l‟invito alla modernità, ma nello stesso tempo succeda anche che si atrofizzino - persino nei Paesi più emancipati - moderni servizi già avviati e di successo, a causa della mancanza di risorse per il loro mantenimento. Le differenze progressivamente si assottigliano, anche se le priorità che si sono formulate in ogni territorio determinate dalle politiche in merito, i tempi di realizzazione, gli investimenti, ma anche la cultura e tradizione bibliotecaria di un determinato paese continuano ad essere peculiari di ogni conteso. In particolare, nelle zone più arretrate del mondo la biblioteca digitale ha cominciato a prendere forma innanzitutto con lo sviluppo o la conversione di collezioni in digitale e con la strutturazione di cataloghi elettronici, solo successivamente si è passati a organizzare (o tentare di organizzare) anche servizi di reference, più o meno strutturati, da remoto. Estremamente difficoltoso è risultato pervenire dunque anche ad un concetto globalmente inteso di reference digitale. Esso è per sua natura un servizio molto duttile, ma più ci si allontana dalle zone più evolute e tecnologicamente avanzate, più si crea distanza anche da una comune definizione del servizio. Sono inclusi infatti in questa definizione servizi estremamente differenti, in alcuni casi lo stesso catalogo elettronico (opac) per la ricerca di base o l‟opac arricchito costituisce un servizio definito come di reference digitale159, considerando il suo valore di strumento di recupero dell‟informazione e anche bibliografie precostituite e disponibili in linea, ma ai fini di questa panoramica sui servizi di reference digitale, pur segnalando le differenze di contesto quali marcatori ineludibili nelle scelte operative di ogni Nazione, si è cercato di fare emergere tipologie di reference digitale strutturato affini, assimilabili e pertanto confrontabili tra loro. Quello che va indubbiamente evidenziato è che rispetto all‟assenza del servizio al di fuori dei confini americani, come Samuel Rothstein segnalava nel 1960160, ora troviamo ovunque pratiche di reference, anche avanzate, non c‟è zona di mondo „intonsa‟ al riguardo. Mezzo secolo ha cambiato il modo di intendere il servizio bibliotecario e ha fatto del reference un servizio primario ovunque.
Africa
La situazione africana, è facile presagirlo, presenta grosse difficoltà socio economiche che inevitabilmente si manifestano su più piani anche nelle biblioteche: nel personale, nelle collezioni e nei servizi.
La vastità della Nazione, la diversità e i differenti livelli di sviluppo dei suoi Stati, impediscono di riferire esaustivamente un‟unica tendenza del Paese, nonostante ciò si
159 In una ricerca brasiliana sui servizi di reference digitale nelle biblioteche universitarie del Paese l‟opac online viene definito un ‹‹servicio de refererencia tipico›› così come anche „toc‟ (il servizio di sommario online) e altri: Carlos
H. Marcondes, Marilia A. R. Mendonça, Suzana M. H. de Carvalho, Servicos via web em bibliotecas universitarias
brasileiras, in: 6. Encontro nacional de ciencia da informacao Cinform, Istituto de ciencia de informacao dell‟Università di
Bahia, Salvador, 14-17 Junho 2005,
‹http://www.cinform.ufba.br/vi_anais/docs/CarlosMarcondesMariliaMendoncaSuzanaCarvalho.pdf›.
160 ‹‹Reference service is so much a common place of present-day american library practice that many of us have tented to regard it as
an inherent element of librarianship, something that was always done. Something whose place in the library order of things is more or less settles. Yet a consideration of foreign library practices would show that reference work is still by no means universally regarded as a fundamental part of library service››, relazione tenuta in occasione di un incontro dell‟ALA a Montreal e
rimarcano alcune linee comuni al nord e al sud della Nazione.
Le zone rurali del Paese sono attanagliate da una profonda crisi economica. Tale crisi determina in generale una mancanza di infrastrutture tecnologiche anche di base, illetteratismo e analfabetismo informatico e nello specifico alveo bibliotecario la carenza di strutture, la mancanza di adeguata professionalità del personale, la penuria di risorse librarie e la pressoché totale assenza di strumenti informatici, di risorse elettroniche e servizi relativi. In questa situazione critica le Università svolgono un ruolo educativo preziosissimo attivando progetti di supporto e alfabetizzazione informatica agli studenti anche a distanza. Le biblioteche universitarie coadiuvano progetti di information literacy che consistono nello sviluppare le capacità anzitutto all‟uso del web e ad identificare e utilizzare le risorse informative, superando la ‹‹library anxiety, computer anxiety, and therefore information anxiety161››. L‟Università di Pretoria è la più grande del Sud Africa in termini di studenti iscritti. La sua biblioteca “Merensky library” ha realizzato una sezione all‟interno del sito web dell‟Università molto ricca, in cui si trovano anche i servizi di Ask a librarian162. L‟offerta è del tutto multicanale, vi sono difatti più possibilità di accesso al servizio informativo. Le possibilità asincrone sono costituite da: un modulo online per personale istituzionale, che assicura risposta da un minimo di due giorni lavorativi ad un massimo di due settimane; uno spazio all‟interno del social network Facebook tramite il quale ricevere informazioni; un blog e podcast tematici. Le possibilità sincrone sono: una chat attiva un paio di ore al giorno con la possibilità di rimanere anonimi e di avere una trascrizione del dialogo e un account Skype dedicato al servizi.
Un ruolo educativo e di trasferimento dell‟informazione è svolto anche dalle biblioteche delle istituzioni terziarie e dai centri di ricerca, come il CTA (Technical Center for Agricultural and rural cooperation) che ha realizzato già a partire dal 1985 un servizio di reference, il cui compito dal 1997 è stato affidato, con il coinvolgimento anche della University of Free State in Sud Africa tramite il progetto PRAIS (Programme for agricultural information services)163 a dei centri regionali. Il servizio di reference del PRAIS164 è erogato a 10 Stati del Africa meridionale: Angola, Botsawana, Lesotho, Malawi, Mozambico, Namibia, Zimbawe, Swaziland, Zambia, Sud Africa. Le informazioni sono fornite a tutti gli interessati (diversamente dal servizio Ask a librarian della stessa University of Free State, che è riservato agli iscritti), in quanto si configura proprio come un servizio di disseminazione dell‟informazione con precise finalità educative che superi più limiti possibile: dalle barriere rappresentate dalla distanza geografica tra il richiedente e il servizio, alla lingua, alla difficoltà tecnologica. Viene erogato sia in presenza che da remoto tramite l‟uso del telefono (anche tramite sms), del fax, della posta tradizionale ed elettronica (nonostante i problemi di connessione e di infrastruttura informatica di molte zone africane) e anche della radio.
Le informazioni che questi servizi si impegnano a veicolare sono prevalentemente di tipo agroalimentare, corrispondenti alle necessità più stringenti della popolazione africana, e sono
161 Sandra Hartzer, Brian Paterson, Dorette Snyman, Lisa Thompson, Louise van Heerden, Marza Vorster, Ansie Watkins, Web Information Services at the University of South Africa Library: A Work in Progress, ‹‹Library trends››, 47 (1998), n. 1, pp. 91-116.
162 Ask/Chat a librarian, Merensky library, Università di Pretoria: ‹http://www.ais.up.ac.za/askalibrarian/index.htm›.
163 Per approfondimenti sul progetto PRAIS cfr.: Clemence Namponya, Meeting the information needs of farmers in
the electronic environment: lessons from Southern Africa, in: The virtual customer : a new paradigm for improving customer relations in libraries and information services : Satellite Meeting, Sao Paulo, Brasil, August 18-20, 2004, a cura di Sueli Mara
Soares Pinto Ferreira, Rejean Savard, Munchen, Saur, 2005, pp. 334-348.
pertanto risorse importantissime, in quanto favoriscono sia l‟agricoltura di sussistenza sia l‟agricoltura commerciale.
Anche nel nord del Paese si registra una situazione affine: il bisogno di informazioni agricole aggiornate è impellente ed esse costituiscono il tema principale dei servizi offerti. Viene riconosciuto al servizio di reference delle biblioteche universitarie, locali e degli istituti agricoli un‟importanza prevalente: ‹‹C‟est le service de référence virtuel (SRV) qui apparait donc comme la parfaite synthèse entre l‟accessibilité du Web d‟un coté, et l‟expertise et les riches collections des bibliothèques locales de l‟autre.165››.
In Tunisia il consorzio BUDAs (Bibliothèques et Unités documentaires agronomiques tunisiennes) sta cercando di formulare dei servizi di reference multicanale (sia sincroni tramite chat, che asincroni tramite moduli in linea) facilmente accessibili dai portali delle strutture coinvolte. Le richieste dovrebbero essere automaticamente indirizzate verso la struttura che può più opportunamente rispondere in base agli orari di servizio, alle discipline delle collezioni e all‟expertise del personale.
America meridionale
In America Latina si trovano perlopiù servizi di reference digitale indiretto, ovvero VRD
tematici nei portali delle biblioteche e preguntas frecuentes (faq) predisposte nei siti web delle biblioteche e anche ricchi portali istituzionali tematici166.
Per quanto concerne i servizi diretti invece sono soprattutto di tipo asincrono tramite modulo online e sorgono quasi esclusivamente in ambiente accademico. Tali servizi sono intesi e utlizzati anzitutto come modalità comunicativa ulteriore o potenziata tra bibliotecari e utenti istituzionali interni alla struttura, pertanto sono di tipo individuale (attivati da strutture singole), restrittivi (riservati unicamente al personale interno) e monolingue (nella lingua nazionale). Le biblioteche pubbliche, tra queste in particolare poi le biblioteche nazionali, appaiono molto più refrattarie a queste novità. La responsabilità delle biblioteche pubbliche, quali istituti preposti a promuovere nei propri utenti la capacità di accedere all‟informazione, è molto sentita, ma si è piuttosto concentrata nella sua funzione educativa (anche sopperendo alle forti lacune delle biblioteche scolastiche in questo ruolo) e concretizzatasi soprattutto nel supportare gli utenti all‟uso della Rete Internet offrendo accesso gratuito e l‟alfabetizzazione informatica necessaria al suo uso, contribuendo a contrastare il digital divide, minaccia ancora molto forte in alcune aree dell‟America meridionale.
La modalità maggiormente utilizzata è ancora la posta elettronica, ma cominciano anche a diffondersi esperienze sincrone tramite chat (con l‟uso di software liberi, i.e. Meebo).
Le casistiche di cooperazione sono un numero ancora esiguo, ma le nuove attivazioni sono sempre più frequenti.
Segnalo alcune situazioni esemplificative dell‟andamento nazionale relativamente ad Argentina, Brasile, Cile:
Argentina
165 Ahmed Ksibi, Produits et services pour les unités documentaires agronomiques tunisiennes: du virtuel au réel, in: The virtual
customer…, op. cit., pp. 349-367, cit. p. 358.
166 A titolo esemplificativo si può vedere il portale Prossiga realizzato dal Ministero della scienza e della tecnica del Brasile, attraverso IBICT (Istitituto brasiliano di informazione in scienza e tecnologia) all‟interno del quale c‟è una biblioteca virtuale tematica in discipline inerenti l‟innovazione tecnologica, la matematica, ma anche la letteratura, l‟arte scenica, etc.: ‹http://www.prossiga.ibict.br/›.
La comunicazione accademica frequentemente avviene tramite web, pertanto esistono diversi servizi di referencia virtual del tipo Pregunte a un bibliotecario attivati nelle biblioteche universitarie. Si tratta spesso di moduli web molto semplici, anche composti dal solo campo richiesta, in quanto riservati a persone accreditate, delle quali perciò già si conoscono finalità, discipline di riferimento, recapiti e tutto quanto viene generalmente richiesto in un servizio aperto a chiunque. La Biblioteca Max Von Buch dell‟Università di San Andrés a Victoria (Buenos Aires) offre un servizio di questo tipo167.
Brasile
In Brasile fino al 2005 non erano presenti molti esempi di Ask a librarian assimilabili a quelli più evoluti. Il servizio da remoto era, nella maggior parte dei casi, svolto solo tramite la posta elettronica. Recentemente, in seguito anche a rilevanti congressi su vari aspetti delle Biblioteche digitali168, in particolare le biblioteche universitarie della zona sud e sud-est del Paese hanno cominciato ad implementare questo tipo di servizi, tramite modulo web e chat, per rispondere ai propri utenti istituzionali. Numericamente però si tratta ancora di un numero molto esiguo di servizi: una recente indagine ha evidenziato solo un 3,35% di servizi del modello Ask a librarian nelle biblioteche universitarie del Brasile169, anche se si potrebe unire a questo dato un ulteriore 9,09% di Levantamento bibliografico, ovvero un servizio di ricerca bibliografica svolto tramite posta elettronica, che invece nel rilevamento dell‟indagine sopracitata è stato scorporato.
Nonostante il richiamo della letteratura professionale locale170 ad attivare nuovi servizi solo successivamente a pianificazioni accurate e a fare riferimento in particolare alle linee guida IFLA e RUSA, unanimemente riconosciute come le maggiormente autorevoli nel settore e alle buone pratiche dei casi più funzionanti quali i cooperativi Question Point e The Virtual Reference Desk, i servizi attivati sono ancora individuali.
La biblioteca dell‟Università Cattolica Pontificia di Rio de Janeiro offre un servizio chat Atendimento on-line171 ai propri utenti registrati attivo tutti i giorni con un orario molto ampio (dalle 7.30 alle 22.30 i giorni feriali e con orario ridotto dalle 8.30 alle 19.00 durante i festivi). La biblioteca dell‟Istituto di Fisica dell‟Università di San Paolo (IFUSP) ha Pergunte ao bibliotecario172 attraverso un semplice form web composto da quattro campi obbligatori (nome; email; tipo di utente; richiesta). L‟uso del servizio è però limitato al personale dell‟Istituto.
167 Pregunte a un bibliotecario, Biblioteca Max Von Buch, Università di San Andrés a Victoria (Buenos Aires), disponibile a partire dal sito: ‹http://biblioteca.udesa.edu.ar/›.
168 A giugno del 2005 a San Paolo si è tenuto il 6. Incontro nazionale di scienza dell‟informazione Cinform, organizzato dall‟Università di Bahia, i cui atti sono disponibili qui: ‹http://www.cinform.ufba.br/vi_anais/›. Lo stesso anno, tra novembre e dicembre, si è tenuto il terzo Simposio internazionale sulla biblioteca digitale organizzato dalla Biblioteca Universitaria di San Paolo, i cui atti sono disponibili presso la biblioteca digitale dell‟Ibict (Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia): Anais do 3º Simpósio Internacional de
Bibliotecas Digitais, São Paulo, Universidade de São Paulo ; Universidade Estadual Paulista, 2005,
‹http://biblioteca.ibict.br›.
169 L‟indagine è stata condotta su 209 biblioteche universitarie di tutto il paese, di queste solo 7 hanno un servizio di questo tipo. Cfr.: Carlos H. Marcondes, Marilia A. R. Mendonça, Suzana M. H. de Carvalho, Servicos
via web em bibliotecas universitarias brasileiras, in 6. Encontro nacional de ciencia da informacao Cinform, op. cit.
170 C. T. R. Bottari, N. C. Silva, Servicos de referencia virtual : subsidios para implantacao em bibliotecas brasileiras, in:
Anais do 3º Simpósio Internacional de Bibliotecas Digitais, op. cit., e Patricia Pessoa, Murilo Bastos da Cunha, Perspectivas dos servicos de referencia digital, ‹‹I&S››, 17 (2007), n. 3, pp. 69-82.
171 Atendimento on-line, Puc di Rio de Janeiro: ‹http://www.dbd.puc-rio.br/bibliochat.php›. 172 Pergunte ao bibliotecario, IFUSP: ‹http://www-sbi.if.usp.br/?q=pergunte›.
Tuttavia, ci sono oggi anche alcuni esempi di partecipazione al servizio internazionale Question Point. La biblioteca virtuale della salute (BVS), appartentente all‟Agenzia nazionale di vigilanza sanitaria del Ministero della salute (ANVISA), partecipa con il proprio Pergunte ao bibliotecario173 a Question Point inserito nel proprio portale. Il servizio funziona per gli utenti del portale scientifico e sanitario realizzato nel 2001 con la collaborazione di ANVISA e BIREME, Centro Latino-Americano e Caraibico di informazione in scienza sanitaria.
Cile
Anche in Cile si affacciano servizi di reference digitale sempre a partire dall‟ambiente universitario, mentre le biblioteche pubbliche ancora concentrano le loro risorse ed energie nel processo di alfabetizzazione informatica.
La biblioteca centrale della Facoltà di Scienze Fisiche e Matematiche dell‟Università del Cile propone un servizio multicanale Pregunta al bibliotecario174: tramite email e tramite chat (con estensione temporale dalle 9 alle 18 tutti i giorni).
America settentrionale Canada
Il Canada è un ottimo esempio di applicazione del modello cooperativo, sia di tipo State Wide sia Nation Wide.
A livello territoriale nazionale (Nation Wide) è attivo VRC (Virtual Reference Canada175), un servizio di tipologia asincrona erogato tramite modulo online. VRC è cooperativo e bilingue (inglese e francese) rivolto ai normali cittadini e anche ai professionisti dell‟informazione che offrono un servizio di reference ed è realizzato dalla Biblioteca Nazionale e dagli Archivi Nazionali del Canada (LAC: Library and Archives Canada).
Si tratta di un servizio complementare a quello sincrono offerto attraverso il software di Question Point.
L‟adesione a VRC è gratuita e possibile a tutte le istituzioni „informative‟ (biblioteche, archivi, musei, gallerie d‟arte, etc.) canadesi che desiderino parteciparvi (al momento comprende circa 320 istituzioni).
Il servizio asincrono richiede la compilazione di un modulo web costituito da alcuni campi facoltativi e altri obbligatori (nome, cognome, mail, paese), la risposta è garantita in un lasso di tempo molto flessibile, dai 2 ai 30 giorni lavorativi a seconda della complessità della richiesta.
Il servizio di reference digitale fa parte di una più ampia iniziativa nazionale di cooperazione con differenti soggetti finalizzata alla condivisione delle risorse (Resource sharing), che include altre attività come il prestito interbibliotecario, il document delivery, la catalogazione partecipata, la condivisione del catalogo unico. Queste iniziative sono l‟esplicitazione pratica della strategia digitale formulata a partire dal 2005 per assicurare accesso all‟informazione ai cittadini. L‟idea alla base del piano strategico è che, data la pervasività dell‟informazione digitale e delle tecnologie di Rete, ‹‹It is clear that the nations that nurture their digital information
173 Pergunte ao bibliotecario, ANVISA: ‹http://bvs.anvisa.gov.br/›. Il servizio a dicembre 2011 non risulta più attivo. Si trova notizia nella tesi tenuta all‟interno del Corso di Biblioteconomia da Cristiani Kafski da Silva,
Serviço de referência virtual: uma abordagem relação ao uso de ferramentas de groupware, Universidade Federal do Rio
Grande, Faculdade de Biblioteconomia e Comunicacao. Curso de Biblioteconomia, Porto Alegre, 2004, ‹http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/handle/10183/18698/000457345.pdf?sequence=1›.
174 Pregunta al bibliotecario, Biblioteca Central FCFM Universidad de Chile: ‹http://biblioteca.ing.uchile.cl/pregunta_intro.html›.
assets and infrastructure will prosper; those that do not will fall behind. Canada must act quickly and decisively176››. LAC ha attivato e coordinato un dialogo con gli stakeholders dell‟informazione finalizzato a produrre una strategia per l‟informazione digitale: Canadian Digital Information Strategy (CDIS). La vision proposta è: ‹‹Canada's digital information assets are created, managed and preserved to ensure that a significant Canadian digital presence and record is available to present and future generations, and that Canada's position in a global digital information economy is enhanced››. La strategia si basa su tre fondamentali aree di lavoro: rafforzare i contenuti in digitale; assicurare la conservazione; massimizzare l‟accesso e l‟uso.
A livello State Wide invece il Canada propone dei grandi servizi cooperativi che uniscono molteplici istituzioni differenti. Un esempio è AskOn177 in Ontario, al quale partecipano 22 biblioteche di pubblica lettura, 9 biblioteche scolastiche di college e 5 universitarie.
Alcune differenze potrebbero essere rilevate tra l‟area francofona e quella anglofona, in quanto le rispettive diversità di tradizione influenzano la realizzazione stessa anche di questi servizi. Ciò nonostante, anche le biblioteche francofone, più influenzate da una tradizione focalizzata alle raccolte piuttosto che ai servizi ai lettori, presentano un coinvolgimento interessante al reference digitale.
Asia
Il continente asiatico, per la sua immensa vastità territoriale, presenta casi di studio molto differenti tra loro. Qui ci si sofferma su alcune situazioni relative a: Cina, Giappone e India.
Cina178
L‟excursus nazionale cinese presenta numerosi casi, ancora collocabili perlopiù in uno stadio sperimentale.
Le zone rurali e occidentali sono isolate e culturalmente arretrate, la disponibilità di personal computer in queste aree è molto limitata, la diffusione di Internet è altrettanto scarsa e difficoltosa, l'analfabetismo è ancora presente in larga misura. Solo una parte della popolazione, in particolare intellettuali, studenti e managers, ha la possibilità di usare regolarmente i servizi bibliotecari (tra cui quelli di reference); la popolazione rurale non ha un accesso Internet stabile, gratuito e quotidiano, ma necessiterebbe di informazioni aggiornate anche per il proprio lavoro agricolo.
‹‹This digital divide has eclipsed the joy of the reference service, impoverished the digitally-poor and robbed