2.5 Protocolli, linee guida, best practices
2.5.6 Altri strumenti di supporto
Vi sono poi, oltre alle linee guida di organismi internazionali e alle best practices di servizi di grande successo, altri documenti che sebbene non realizzati appositamente per il reference forniscono utili indicazioni nell‟ambito dei servizi bibliotecari svolti attraverso mezzi informatici. Se ne individuano in particolare due e si prova ad estrapolarne le suggestioni applicabili al reference. Infatti, collateralmente, anche questi documenti possono contribuire, a mio avviso, allo sviluppo della politica del servizio di reference in ambiente digitale.
AIB, Associazione Italiana Biblioteche. Gruppo di studio sulle biblioteche digitali
Manifesto per le biblioteche digitali255
Il Manifesto, realizzato nel 2005 dal Gruppo di studio AIB sulle biblioteche digitali, prende spunto da un testo del 1999 The Cluetrain Manifesto: the end of business as usual256. Questo documento di partenza composto da 95 tesi sostanzialmente ‹‹ridefinisce la natura ed i processi tipici dei mercati nell‟era del web in termini di comunicazioni tra persone257››. Secondo il Cluetrain Manifesto infatti, le aziende che non sanno abilmente comunicare con i propri utenti nell‟era corrente sono destinate ad estinguersi rapidamente. Il Gruppo AIB, elaborando questo
254 Global Reference Network Member Guidelines, ‹http://www.questionpoint.org/policies/memberguidelines.html›. 255 AIB. Gruppo di studio sulle biblioteche digitali, Manifesto per le biblioteche digitali, 2005: ‹http://www.aib.it/aib/cg/gbdigd05a.htm3›.
256 Christopher Locke, Rick Levine, Doc Searls, David Weinberger, The Cluetrain Manifesto : the end of business as
usual, Cambridge, Perseus, 2000. Le 95 tesi sono disponibili online a questa url:
‹http://www.cluetrain.com/book/95-theses.html›.
presupposto che vede i mercati come conversazioni (1° tesi del Cluetrain Manifesto), ha lavorato per applicarlo ad un particolare tipo di mercato online: le biblioteche digitali. Il risultato di questo lavoro è il Manifesto per le biblioteche digitali composto da 30 tesi articolate in tre sezioni, di cui la prima enuncia principi ispiratori, la seconda suggerisce caratteristiche dei modelli organizzativi e la terza esplicita le funzioni:
Principi (tesi 1-15); Modelli (tesi 16-23); Funzioni (tesi 24-30).
Si tratta, come più volte espresso negli incontri di presentazione del Manifesto258 stesso, di un lavoro non conclusivo, piuttosto in fieri, che veicola spunti di riflessione per il mondo digitale di cui si riconosce come principale caratteristica la tensione costante all‟evoluzione.
Il Manifesto, oltre a costituire la cornice teorica della riflessione sulla biblioteca digitale, offre anche molte indicazioni che possono orientare nella definizione degli obiettivi, nell‟organizzazione e nella politica del servizio anche nello specifico ramo dei servizi della biblioteca digitale di cui fa parte anche il reference. Il reference digitale può essere considerato il ramo operativo della biblioteca digitale, uno dei servizi principali attraverso il quale essa realizza concretamente il contatto con gli utenti. Anna Maria Tammaro, nel numero zero della rivista ‹‹Digitalia››, nel tentativo di dare una definizione di biblioteca digitale indirettamente procura anche gli elementi costitutivi del segmento della biblioteca digitale che è il reference:
‹‹[…] i servizi: sono l'elemento essenziale delle biblioteche digitali attuali e future e dovranno rendere facile soprattutto il servizio di reference, anche con domande-risposte in tempo reale, possibilità di aiuto in linea, corsi di educazione dell'utenza alle capacità informative e infine personalizzazione dei servizi››.
‹‹La comunità bibliotecaria focalizza i servizi e vede la biblioteca digitale come estensione e/o come aggiunta di nuovi servizi delle biblioteche nella Società dell'informazione. Estensione dei servizi, dal punto di vista dei bibliotecari, significa migliorare i servizi esistenti e ampliare le risorse informative attuali, ad esempio avviare il servizio di reference digitale attraverso Internet, oppure usare le risorse informative disponibili liberamente in Internet per rispondere alle richieste degli utenti.259››.
Volgendo l‟attenzione alle tesi del Manifesto in rapporto al reference, si segnalano in particolare i seguenti principi:
1. Le biblioteche digitali sono conversazioni.
‹‹Non biblioteca digitale, ma biblioteche digitali, non un sistema, una grande narrazione sistematica, ma tante conversazioni tenute insieme da un linguaggio comune, da una struttura comunicativa basata sull'assunzione di impegni fra comunità diverse per pubblici diversi››.
Di questo principio, il primo e quello forse più somigliante al documento ispiratore The Cluetrain Manifesto (il quale recita: ‹‹I mercati sono conversazioni››), è molto interessante a questo fine soprattutto l‟ultima parte, il concetto di ‹‹assunzione di impegni fra comunità diverse per pubblici diversi››.
258 Si ricorda, a titolo puramente esemplificativo, il convegno dal titolo Il linguaggio delle biblioteche digitali 2, organizzato dalla Provincia di Ravenna, dal Gruppo di studio AIB sulle biblioteche digitali con la collaborazione della Facoltà di Conservazione dei Beni Culturali dell‟Università di Bologna, tenuto a Ravenna il 10 e 11 aprile 2006. La sintesi del convegno, a cura di Marialaura Vignocchi, si trova in ‹‹Digitalia››, giugno (2007), n. 1, pp. 125-131, disponibile anche alla Url: ‹http://digitalia.sbn.it/upload/documenti/digitalia20061_globale.pdf›. 259 Anna Maria Tammaro, Che cos‟è una biblioteca digitale, ‹‹Digitalia››, dicembre (2005), n. 0, pp. 14-33, disponibile anche a: ‹http://digitalia.sbn.it/upload/documenti/digit00_tammaro.pdf›, cit. p. 17 e p. 18.
Le biblioteche digitali hanno un linguaggio e una struttura comunicativa che, massimamente orientata allo scopo di servire pubblici eterogenei, supera le differenze. Questo principio che tende al superamento delle diversità è fondamentale nel reference quale servizio altamente personalizzato che unisce competenze diverse (nel caso delle cooperazioni intersistemiche ad esempio), attento alle esigenze di tutti gli utenti nel massimo spirito possibile di inclusione sociale.
Inoltre, scegliere una definizione al plurale ‹‹biblioteche digitali›› come distintiva rispetto ad una definizione al singolare conferma che l‟esperienza delle biblioteche nell‟ambiente tecnologico digitale è più utilmente un‟esperienza condivisa e partecipativa, piuttosto che individuale.
2. Le biblioteche digitali forniscono servizi
‹‹Le biblioteche digitali si presentano come comunità di natura disciplinare, territoriale o istituzionale diversa, che forniscono servizi agli utenti››.
Questo secondo principio sottolinea ulteriormente l‟assiduo orientamento allo scopo, il servizio, a prescindere dal carattere distintivo di tipo tematico, territoriale o istituzionale, di ciascuna biblioteca digitale. Il reference digitale, in quanto servizio pensato e realizzato per l‟utente, esemplifica massimamente questo principio.
3. Le biblioteche digitali promuovono la conoscenza
‹‹Le biblioteche digitali realizzano servizi che, tramite la promozione dell'accesso alle conoscenze, hanno come fini quelli di facilitare il pieno esercizio dei diritti di cittadinanza e di favorire la formazione lungo tutto l'arco della vita››.
Favorire e facilitare l‟accesso alle conoscenze è l‟elemento costitutivo dei servizi di reference digitale.
11. Le biblioteche digitali sono accessibili
‹‹Per garantire l'utilizzazione al più ampio e diversificato insieme di utenti l'infrastruttura delle biblioteche digitali facilita l'individuazione e l'accesso alle risorse digitali, adotta strumenti tali da combattere il digital divide e standard tali da favorire l'usabilità e l'accessibilità dei siti, anche attraverso soluzioni che supportino il multilinguismo al fine di garantire la diffusione dei contenuti nel contesto europeo e internazionale››.
Il tema dell‟usabilità e quello dell‟accessibilità costituiscono la nervatura del servizio di reference, la sua struttura non visibile. Non è pensabile realizzare dei servizi di reference digitale che non perseguano queste caratteristiche. Se l‟obiettivo principale è soddisfare gli utenti, questo può essere compiuto solo nel momento in cui la tecnologia è compiutamente funzionale e facilita una perfetta comunicazione. Non garantire usabilità e accessibilità impedirebbe la fruizione e quindi anche la realizzazione dell‟obiettivo per cui si costituiscono questi servizi.
A questi temi si aggiunge il proposito del multilinguismo a garanzia della copertura internazionale di una tipologia di servizi che si propongono di superare le barriere geografiche.
24. Le biblioteche digitali hanno come focus gli utenti
‹‹Il focus delle biblioteche digitali è sull'utente, avvalendosi della tecnologia dei portali per integrare i servizi per la scoperta, la ricerca, la localizzazione e l'accesso alle risorse con quelli di guida e di orientamento, di scelta dei contenuti, di personalizzazione dell'interfaccia grafica e di utilizzo dello spazio di lavoro personale anche attraverso le opportune funzioni di registrazione, profilatura, autenticazione e autorizzazione››.
Questa tesi, indicata per prima nella sezione Funzioni, enuclea anche l‟obiettivo prioritario del reference digitale di realizzare l‟accesso alle risorse per gli utenti avvalendosi del supporto e delle possibilità offerte dall‟evoluzione tecnologica.
Rispetto a questo Manifesto AIB è stata fatta anche un‟interessante indagine delle occorrenze delle parole260 ed è emerso che quelle a più alta ricorrenza sono: Servizi, Accesso, Contenuti e Risorse digitali. In un certo senso, come ipotizza Marialaura Vignocchi sintetizzando i temi di un convegno sulle biblioteche digitali in cui si è preso in esame anche il Manifesto, emergono in primo luogo i prodotti e gli obiettivi della biblioteca digitale. Seguono poi le parole: Standard, Comunità, Conoscenze, Modelli, Integrazione e Cooperazione, che rappresentano invece le azioni fondamentali, a volte invisibili ma comunque indispensabili, per realizzare gli obiettivi suddetti.
Il dialogo tra biblioteca digitale e utenti si svolge fondamentalmente grazie ai servizi che la stessa predispone. Il servizio è una sorta di linguaggio completo formato da regole sintattiche (standardizzazioni tecnologiche e modelli organizzativi) e da una semantica (i contenuti, le informazioni), finalizzato alla conversazione/comunicazione con gli utenti, cuore dell‟organismo biblioteca.
IFLA, The International Federation of Library Association and Institutions
The IFLA Internet manifesto261
Il Manifesto IFLA per Internet è stato redatto dal FAIFE (Free Access to Information and Freedom of Expression), il comitato interno ad IFLA che si occupa di difendere e promuovere i diritti umani. E‟ stato approvato dal Consiglio dell‟IFLA il 27 marzo 2002 all'Aja e proclamato il 1 maggio 2002. E‟ stato tradotto in italiano lo stesso anno.
Il Manifesto esprime la fondamentale necessità per tutti di avere libero accesso all‟informazione e incoraggia i governi a sostenere il libero flusso dell‟informazione tramite Internet nelle biblioteche, senza inibirne in alcun modo l‟accesso. In accordo con l‟art. 19 della Dichiarazione universale dei diritti dell‟uomo delle Nazioni Unite262, che proclama la libertà di opinione e di espressione di tutti, il Manifesto sottolinea le seguenti responsabilità per le biblioteche:
‹‹servire tutti i membri della comunità senza discriminazioni di età, razza, nazionalità, religione, cultura, appartenenza politica, disabilità fisiche o di altro tipo, genere o orientamento sessuale, o qualsiasi altra condizione››.
‹‹sostenere il diritto degli utenti di cercare informazioni di loro scelta››.
‹‹rispettare il diritto degli utenti alla riservatezza e riconoscere che le risorse di cui fanno uso debbano rimanere confidenziali››.
‹‹facilitare e promuovere l'accesso pubblico a un'informazione e a una comunicazione di qualità. Bisogna aiutare gli utenti mettendo a loro disposizione le competenze necessarie e ambienti adeguati, dove possano utilizzare liberamente e con fiducia le fonti informative e i servizi prescelti››.
260 Analisi condotta da Angela Di Iorio, componente del Gruppo di studio AIB sulle biblioteche digitali e presentata al Convegno Il linguaggio delle biblioteche digitali 2, Ravenna, 10-11 aprile 2006. Intervento dal titolo Un
manifesto per le biblioteche digitali, presentazione testuale disponibile alla url: ‹http://www.aib.it/aib/cg/gbdigd06.htm3›, presentazione con slide in SlideShare: ‹http://www.slideshare.net/angeladiiorio/presentazione-del-manifesto-per-le-biblioteche-digitali›.
261 IFLA, The Internet Manifesto, 2002, ‹http://archive.ifla.org/III/misc/im-e.htm› (versione originale inglese), ‹http://archive.ifla.org/III/misc/im-it.htm› (traduzione italiana di Maria Teresa Natale).
262 ONU.Assemblea Generale Nazioni Unite, Dichiarazione universale dei diritti dell‟uomo, firmata e adottata il 10 dicembre 1948 a Parigi, ‹http://www.interlex.it/testi/dichuniv.htm›.
‹‹fornire informazioni e risorse che aiutino gli utenti a imparare a utilizzare Internet e l'informazione elettronica in modo efficace ed efficiente. Dovrebbero promuovere attivamente e agevolare un accesso responsabile a informazioni di qualità per tutti i loro utenti, compresi i bambini e i giovani››.
‹‹l'accesso a Internet nelle biblioteche e nei servizi informativi dovrebbe essere gratuito, come gli altri servizi di base››.
Il Manifesto per Internet afferma e conferma il ruolo primario delle biblioteche nel garantire l‟accesso all‟informazione. In particolare, confrontandosi con le potenzialità della tecnologia, riconosce in Internet un mezzo che favorisce il superamento delle barriere che ostacolano il flusso dell‟informazione.
Semplificando e in parte emulando il lavoro sulle occorrenze che è stato fatto per il Manifesto AIB si può provare a tradurre in parole chiave i suggerimenti che anche il Manifesto per Internet propugna. Si ottengono le seguenti parole significative: accesso, Internet, libertà, qualità (nella doppia accezione di informativa e comunicativa), mediazione, gratuità, riservatezza, informazione, comunicazione, risorse.
Se ci si sofferma su questi concetti chiave, si è in grado senza dubbio di affermare che anche il servizio di reference digitale riconosce nella sua vocazione tutti questi termini e pertanto si costituisce come un servizio essenziale per realizzare quanto propugnato dal Manifesto: equità di accesso in biblioteca, qualità di servizio, libertà di informazione e comunicazione, intermediazione gratuita tra risorse informative e utenti.
A conclusione di questa disamina riservata a quelli che possono essere considerati strumenti testuali di supporto ai servizi di reference digitale, ovvero documenti teorici che non nascono esplicitamente per gestire ed organizzare i servizi di DR, ma che forniscono comunque utili suggerimenti per la loro implementazione, si può provare a estrapolare le suggestioni che sortiscono e considerarle nel loro insieme, nonostante l‟intrinseca diversità funzionale e propositiva dei due documenti presi in considerazione.
Partendo dai suggerimenti emersi qui viene creata anche una sorta di „nuvola di parole‟ (dall‟inglese Tag cloud) tematica, come viene definita in architettura dell‟informazione una mappa di parole chiave, specifica per il DR.
Generalmente le nuvole di tag vengono utilizzate nei siti web per rappresentare rapidamente in maniera visiva l‟informazione trattata all‟interno del sito e il „peso‟ o la ricorrenza attribuita a tutti i suoi segmenti. I concetti sono resi con etichette (dall‟inglese tag, ovvero parole chiave collegate ad approfondimenti dei concetti che esprimono) e il livello di importanza degli stessi è reso graficamente con l‟utilizzo di un tipo di carattere (font) più grande rispetto agli altri. La nuvola di tag rappresenta un linguaggio grafico immediatamente intelligibile che attribuendo qualificatori ad un oggetto di riferimento sortisce un elenco di parole importanti. Ipotizzando che l‟oggetto di riferimento sia il reference digitale, si prova ora a costruire una nuvola di tag, forse eccessivamente rudimentale e artigianale, ma a suo modo significativa, attingendo alle parole chiave estrapolate dal Manifesto per le biblioteche digitali dell‟AIB e dal Manifesto per Internet dell‟IFLA e intersecandole.
Qui di seguito si riportano le ricorrenze delle parole chiave già individuate nel Manifesto per le biblioteche digitali da Angela Di Iorio263, che costituiscono il punto di partenza per creare una nuova mappa di etichette:
263 Il numero delle occorrenze tra questo conteggio e quello di Angela Di Iorio per alcune parole differisce di qualche unità, in quanto quest‟ultima ha conteggiato come una sola unità tutte le occorrenze delle parole chiave all‟interno dello stesso principio enunciato, mentre io ho considerato più significativo per il mio fine,
Servizi-o: 24
Accesso [14]/Accessibilità [1]/Accessibili-e [2]: 17 Contenuti: 15
Risorse digitali o Risorse in Rete o solo Risorse (quando sottinteso digitali): 11 Standard: 9
Integrazione [5]/Integrare [2]/Integrata [1]: 8 Comunità: 7
Modelli-o: 7 Cooperazione: 4 Conoscenze/a: 4
Aggiungo le seguenti, rispetto alla rilevazione della Di Iorio, che sebbene non siano numericamente rilevanti nel Manifesto per le biblioteche digitali AIB servono al fine di creare un reticolo di collegamento più vasto con il Manifesto per Internet:
Comunicazione [3]/ Comunicativa [1]: 4 Informazione: 2
Internet: 1 Riservatezza: 1
Qui di seguito riporto il conteggio delle ricorrenze delle parole chiave individuate nel Manifesto per Internet IFLA:
Accesso [15 ricorrenze]/Accessibilità [1]/Accessibile-i [3]: 19 ricorrenze Informazione/i: 17
Servizi/o/servire: 16
Internet: 14 (escluso il titolo)
Libertà [8]/libero [3]/liberamente [1]: 12 Risorse (digitali): 6 Comunità: 5 Qualità: 2 Comunicazione: 2 Riservatezza: 1 Conoscenze: 1
Poi verifico che esiste una corrispondenza tra questi due gruppi di tag e che tale intersezione è costituita da queste parole:
Servizi-o/servire Accesso/Accessibilità/Accessibili-e Comunità Informazione Conoscenze Internet Riservatezza Comunicazione
Dunque queste rappresentano le parole chiave che accomunano i due documenti e la visione di insieme ci aiuta a visualizzare un‟immagine complessiva degli elementi che identificano le biblioteche digitali e i suoi servizi di accesso all‟informazione, come se i due insiemi si intersecassero e nella loro unione si trovassero queste componenti.
La non ricorrenza dei termini in entrambi i documenti non è comunque indice di scarso valore del concetto che essi esprimono, piuttosto è la naturale conseguenza del voler
conteggiare quante volte le parole sono state utilizzate anche all‟interno di uno stesso principio/paragrafo. Ad es. Standard compare in 6 principi, per un totale di 9 volte.
rintracciare un linguaggio comune all‟interno di due documenti funzionalmente molto diversi tra loro; sicché è naturale che le parole: standard, modelli-o, integrazione/integrare/integrata, contenuti e cooperazione, seppure rivestano una grande importanza nel Manifesto AIB, non siano presenti nel Manifesto IFLA, in quanto più evocative dell‟aspetto operativo che questo documento enuncia. Analogamente i termini Libertà/libero/liberamente, fondamentali nel contesto del Manifesto IFLA, non hanno rilevanza nel Manifesto AIB, così come i termini qualità e gratuito.
Volendo costruire una mappa complessiva che comprenda sia le tematiche comuni, che quelle che compaiono solo in uno dei due documenti (quindi fondendo i due insiemi), si otterrebbe la seguente: Servizi-o [40 ricorrenze] Accesso/Accessibilità/Accessibili-e [36] Informazione-i [19] Risorse [17] Contenuti [15] Internet [15] Libertà/libero/liberamente [12] Comunità [12] Standard [9] Integrazione/Integrare [8] Modelli-o [7] Conoscenze-a [5] Cooperazione [4] Riservatezza [2] Qualità [2]
La sequenza con cui si dispongono le parole in una nuvola di tag è libera, in questo caso nella realizzazione grafica utilizzo i termini nella forma singolare o plurale, a seconda del maggior numero di ricorrenze della stessa.
Per conferire a questa sequenza di parole chiave la valenza di una nuvola di tag testuale, attribuisco alla maggiore o minore ricorrenza di ogni singolo termine un diverso valore che graficamente sarà reso dall‟uso di un carattere più grande se il termine intercorre in uno o in entrambi documenti di frequente, o più piccolo se il termine ricorre con una minore frequenza, come segue:
- parole con scarsa frequenza in uno o in tutti e due i documenti (fino a un massimo di 9 ricorrenze totali):
riservatezza (2), qualità (2) (solo nel Manifesto IFLA); cooperazione (4) (solo nel Manifesto AIB), conoscenze (5), comunicazione (6), integrazione/integrata/integrare (6) (solo nel Manifesto AIB), modelli-o (7) (solo nel Manifesto AIB), standard (9) (solo nel Manifesto AIB);
- parole frequentemente utilizzate in uno o in tutti e due i documenti (dalle 10 alle 19 ricorrenze totali):
libertà/libero/liberamente (12) (solo nel Manifesto IFLA), comunità (14), Internet (15), contenuti (15) (solo nel Manifesto AIB), risorse [digitali] (17), informazione (19);
- parole altamente ricorrenti in entrambi i documenti (dalle 20 alle 39 volte totali): accesso/accessibilità/accessibili-e (36);
- parola utilizzata con altissima frequenza (oltre 39 ricorrenze totali): servizi-o (40).
Alla fine si ottiene una nuvola di parole [cfr. immagine che segue264] che graficamente sottolinea con forza la missione di accesso (alle risorse) e la valenza dei servizi.
[fig. 1: nuvola di tag delle ricorrenze in Manifesto per le biblioteche digitali AIB e
Manifesto per Internet IFLA]
264 Immagine generata con il software Tagxedo (in versione beta alla data di utilizzo): ‹http://www.tagxedo.com/app.html›.
III – Il contesto nazionale
«Il reference digitale non è un servizio possibile: è un servizio necessario, da integrare con altre modalità di assistenza informativa.»
Fabrizia Benedetti, Chiedilo al
bibliotecario265.
«Il reference digitale non è un servizio di serie B.»
Maria Cristina Belloi, Scritture in dialogo266.
In questa sezione viene delineato lo stato dell‟arte dei servizi di reference digitali italiani attraverso l‟analisi di alcune delle pratiche più accreditate e di quelle ascrivibili ad uno stadio tuttora sperimentale, a comporre il quadro di quanto è stato attivato ed è già cessato, di quanto è al momento in funzione stabilmente con successo e di quanto è ancora soggetto a collaudi.
Tutti i servizi elencati sono stati provati almeno nel loro lato front-office, ovvero utilizzati così come può fare un qualsiasi utente della Rete. Ove possibile si è utilizzato e valutato anche il back-office attraverso l‟utilizzo o lo studio del software gestionale ad uso dei bibliotecari. Difficoltoso è stato invece reperire dati statistici e ulteriori elementi (anno attivazione, organizzazione interna, coordinamento, caratteristiche tecniche funzionali, linee guida interne, etc.) che permettessero un raffronto tra strutture. Sono difatti ancora poche le biblioteche che mettono a disposizione in Rete gli strumenti d‟uso interno e i dettagli tecnici, organizzativi, preparatori e valutativi della propria attività, pertanto si è sopperito alla penuria di dati pubblicati incontrando personalmente o intervistando a distanza attraverso l‟uso dei mezzi di comunicazione propri del reference digitale (posta elettronica, Voip, chat, social network, web form) i referenti dei servizi.
3.1 Panorama nazionale italiano
Confrontando le propensioni italiane con le più diffuse inclinazioni in ambito internazionale identificabili nelle seguenti azioni:
265 Fabrizia Benedetti, Chiedilo al bibliotecario : esperienze e suggerimenti a quattro anni dall‟avvio del servizio di reference
digitale di Bologna, in: Information Literacy in biblioteca: Servizio di reference - Formazione degli utenti - Formazione del bibliotecario, convegno promosso da Eurac ; AIB sez. Trentino Alto-Adige ; Goethe-Institut ; Libera Università di