Ruolo

Se ci si sofferma sulle diverse accezioni che nel tempo il servizio di reference digitale ha assunto, si constata che il focus relativo allo scopo prioritario del servizio è cambiato più volte. Si potrebbe dire che le sue funzioni si sono spostate all‟interno di un piano cartesiano che ha come asse delle ordinate le necessità informative e abitudini comunicative espresse e inespresse dagli utenti e come asse delle ascisse le possibilità/risorse/capacità (tecnologiche, economiche, professionali) delle biblioteche. In questa rappresentazione ipotetica, il punto di incontro all‟interno del sistema di riferimento cartesiano costituisce la resa del servizio che assume dunque una determinata connotazione a seconda delle esigenze del pubblico e del trattamento riservato dalle biblioteche alle richieste degli utenti. Queste evoluzioni di ruolo del servizio non lo snaturano, ma permettono di capire le aspettative ad esso riservate e il rendimento effettivo di questo servizio nel tempo, sino a evidenziarne la natura complessa e composita.

L‟accento iniziale è sul reference digitale come ulteriore punto di accesso all‟informazione per gli utenti, oltre a quelli tradizionali.

Il tema dell‟accesso irrompe con forza nella discussione bibliotecaria degli anni Novanta lasciando in secondo piano quello del possesso e nel frangente di questo viraggio di attenzione dalla conservazione del posseduto al suo accesso sono i servizi di informazione ad essere coinvolti per primi in questo cambio di rotta e a usufruire di investimenti e valorizzazione98. Il paradigma della biblioteca come unico luogo depositario della conoscenza sfuma in favore del riconoscimento di luogo in cui si verifica la predisposizione di servizi atti ad ovviare alla naturale impossibilità di possedere e conservare tutto lo scibile umano. Il concetto del patrimonio bibliotecario, come raccolta finalizzata anzitutto ad un servizio all‟utente, prende avvio già a metà del XIX secolo e innesca un processo di cambiamento che per tappe porta sino al riconoscimento del reference come fattore risolutivo, rispetto alla carenza di fondi per gli acquisti che inizia ad affacciarsi come problema generalizzato nelle biblioteche di ogni tipologia. In questa accezione prevale l‟idea che la tecnologia, realizzando il ponte che permette l‟incontro tra lettore e il suo documento, possa abbattere i limiti del possesso senza conseguenze e con un contenimento di risorse notevole.

Si apprezza la possibilità del servizio informativo da remoto di creare delle relazioni a distanza tra bibliotecari e utenti. Relazioni e dialoghi non più annullati dalla lontananza, bensì incentivati: ‹‹L'aspetto che nasconde le prospettive più interessanti per la professione è però sicuramente quello - assolutamente innovativo rispetto alla biblioteca tradizionale - della delocalizzazione dei documenti. Il triangolo "collezioni-utenti-bibliotecari" non avrà più una pertinenza geografica: la relazione andrà ricreata in altri modi, ad esempio attraverso la messaggeria elettronica. I servizi di reference andranno ripensati completamente, mentre i bibliotecari dovranno costruire un approccio guidato ai documenti per superare le barriere tecniche che la biblioteca digitale crea tra testi e lettori: semplici guide, corsi di istruzione, redazione di liste o repertori di documenti on e offline, adattamento degli strumenti informatici alle esigenze degli utenti, elaborazione di software di ricerca appropriati alle specifiche collezioni digitali, ecc. Il "Nuovo Bibliotecario", insomma, è alle porte: esperto di comunicazione e management dell'informazione, con solide competenze informatiche, o comunque tali da poter dialogare costruttivamente con i tecnici.99››.

Non bisogna però confondere la possibilità rappresentata dalla tecnologia ICT applicata alle biblioteche di offrire un accesso ulteriore all‟informazione, con la realizzazione effettiva di tale accesso e quindi del reale compimento del ruolo del reference digitale quale strumento di

98 Anna Maria Tammaro, recensione a: Access services. The convergence of reference and technical services, edited by Gillian M. McCombs, New York, Haworth press, 1991, ‹‹Bolletino AIB››, 33 (1993), n. 3, pp. 349-351.

99 Cristina Gottardi, recensione a: Alain Jacquesson, Alexis Rivier, Bibliothèques et documents numériques: concepts,

composantes, techniques et enjeux, Paris, Electre - Cercle de la librairie, 1999, ‹‹Bollettino AIB››, 40 (2000), n. 1, pp. 123-124, ‹http://www.aib.it/aib/boll/2000/00-1-123.htm›.

accesso all‟informazione. Internet è strumento dalle enormi potenzialità, ma purtroppo costituisce ancora uno spartiacque tra chi ‹‹information haves›› e chi ‹‹information have not100››. Il reference inizia poi a sviluppare una propria identità, collocandosi non solo come opportunità tecnologica da sfruttare per garantire/ottenere l‟accesso ad informazioni non possedute localmente da una determinata biblioteca, ma configurandosi nel contempo come servizio educativo per gli utenti101. Il reference digitale è, in questa ottica, un‟ottima occasione formativa a distanza.

E‟ possibile ampliare ulteriormente questo ruolo formativo aggiungendo la funzione anche di formazione ai bibliotecari stessi che, attraverso il reference erogato in digitale, hanno l‟occasione di acquisire nuove competenze tecniche/informatiche, di esplorare nuove modalità di lavoro, di confrontarsi con colleghi appartenenti ad enti differenti (nel caso di collaborazioni estese) e pertanto di crescere professionalmente, migliorarsi e responsabilizzarsi.

A metà degli anni Novanta poi le potenzialità del reference si sviluppano ulteriormente ed emergono fino a diventare utili per essere applicate anche nel processo di abbattimento delle barriere non solo della distanza, ma anche della disabilità degli utenti ed inserirsi nel tema sociale della biblioteca quale luogo in cui si afferma e suggella l‟equità di accesso all‟informazione102. Il reference acquisisce la capacità di servire gli utenti normalmente unserved, coloro che per limitazioni di vario tipo non sono normalmente in grado di fruire della biblioteca tradizionale o ai quali la biblioteca non è in grado di rispondere del tutto adeguatamente. Non solo la disabilità fisica di deambulazione può essere superata grazie ad un servizio di reference da remoto, ma anche la difficoltà visiva (cfr. ad es. il progetto americano InfoEyes103). Inoltre, alcune esperienze americane104 hanno dimostrato la possibilità di raggiungere anche persone con disordini cognitivi che però risultano essere abili ad utilizzare il mezzo informatico per esprimere le proprie necessità informative e colmare le proprie lacune.

Con l‟affermarsi dell‟uso di Internet nella società emerge anche l‟aspetto promozionale che può derivare alle biblioteche dal fornire un servizio erogato attraverso le avanzate tecnologie di comunicazione. Appare evidente infatti, che l‟ampia visibilità di un servizio in digitale possa rappresentare un‟occasione di rilancio estesa all‟intera struttura che si fregia dell‟offrire il reference da remoto. Esso è un mezzo che indirettamente promuove e rende maggiormente raggiungibili anche tutti gli altri servizi delle biblioteche. Se pienamente integrato nel contesto si configura come occasione per incentivare all‟uso anche della preziosa collezione cartacea della biblioteca che offre il servizio, senza svalutarla in favore delle sole raccolte digitali.

100 La dicotomia ‹‹information haves›› e ‹‹information have not›› è tratta da: Sara Bentivegna, Disuguaglianze digitali : le

nuove forme di esclusione nella società dell‟informazione, op. cit., anche se l‟autrice sostiene che oggi sia più corretto

estendere questa visione binaria del rapporto tra le persone e Internet e parlare piuttosto di una distribuzione ad ‹‹arcobaleno›› tra chi ha informazione in maniera continuativa e chi è totalmente disconnesso, in quanto esistono anche sfumature intermedie nella fruizione: ad es. l‟‹‹intermittenza››.

101 Judy E. Myers, Reference services in the virtual library, ‹‹American Libraries››, 25 (1994), n. 7, pp. 634-638.

102 Fay Zipkowitz, Introduction: library services for unserved populations, in: Reference services for the unserved, ‹‹The reference librarian››, 53 (1996), pp. 1-4.

103 InfoEyes: ‹http://www.infoeyes.org/›.

104 Adele L. Barsh, Meliza Jackson, Information needs of special populations: serving people with mental illness using computer

aided instructions in a multimedia library for outpatients, in: Reference services for the unserved, ‹‹The reference librarian››, 53

Di recente poi comincia a diffondersi un altro ruolo a cui le biblioteche in generale e nello specifico anche i suoi servizi da remoto, tra cui il reference, sembrano rispondere pur collateralmente alle proprie primarie funzioni, che è quello relazionale e di intrattenimento. Una recente indagine sul gradimento da parte dell‟utenza della qualità dei servizi svolta nella Biblioteca di Sociologia e Comunicazione dell‟Università “La Sapienza” di Roma e nelle biblioteche dell‟Università di Bologna dei Poli scientifico-didattici della Romagna105, ha evidenziato il permanere del valore sociale nella biblioteca. Infatti sussite, come motivazione alla frequentazione e fruizione della biblioteca, il desiderio di incontrare altre persone. Questa motivazione per le Biblioteche dei Poli romagnoli dell‟Università di Bologna (già presente nella rilevazione del 2009 relativa alla situazione 2007) naturalmente riguarda più il segmento di utenza discente (13,3%) piuttosto che quello docente (2,2%), ma è presente per entrambe le fasce di utenza di riferimento106. Se una motivazione di questo tipo è presente in una percentuale significativa nella tipologia di biblioteche universitarie, da sempre per mission istituzionale protese a finalità di studio e ricerca del proprio personale di riferimento e degli studiosi in genere, altrettanto si suppone si verifichi nelle biblioteche pubbliche appartenenti ad altri enti.

La socializzazione, ulteriormente promossa e facilitata dai nuovi mezzi di comunicazione, è divenuta pertanto un‟attività non inconsueta e casuale, piuttosto ricercata e attesa anche in biblioteca.

Quello che indiscutibilmente lega tutti questi diversi aspetti o funzioni del reference digitale: dall‟ampliamento delle possibilità di accesso al materiale, all‟information literacy, dall‟estendersi della visibilità della biblioteca, al suo essere luogo di incontro virtuale, che nel tempo permangono e si sommano a formarne il valore e il grande potenziale, è l‟attenzione all‟utente. Le continue trasformazioni che interessano le biblioteche e i relativi servizi determinano un cambiamento procedurale, pratico, organizzativo, che sottende ad un cambiamento sostanziale dell‟intera biblioteca, del suo brand, e dei bibliotecari: l‟attenzione è incentrata sull‟utente anziché sulla biblioteca come luogo fisico e sulla sua collezione materiale. Questo favorisce innovazioni, traghetta le biblioteche nel futuro e apre nuovi orizzonti e nuove prolifiche contaminazioni provenienti da altri ambienti.

La necessità di un ripensamento del servizio di reference tradizionalmente inteso, determinato dal cambiamento del contesto, sottende tutti gli anni Novanta e prosegue anche in questi primi anni del nuovo secolo, anzi nell‟ultimo quinquennio se ne può concludere, sondando gli interventi presentati ai principali convegni internazionali e la feconda produzione professionale al riguardo, che l‟interesse per il reference digitale sia considerevolmente aumentato.

La centralità del tema nelle riviste scientifiche di settore, alcune delle quali nascono specificatamente107 e in congressi/seminari internazionali di questi anni, corrobora l‟idea che il fulcro della biblioteca user centered sia proprio da individuare nel reference e che su di esso si debbano convogliare risorse ed energie.

L‟anno 2008, ad esempio, offre un nutrito numero di eventi sul tema. IFLA in Canada, a Quebec, dedica il suo 74° Congresso al tema Libraries without borders: navigating towards global

105 Emiliano Santocchini, Analizzare l'utenza di una biblioteca : i casi della Biblioteca di sociologia e comunicazione

dell'Università La Sapienza e delle biblioteche dei poli scientifico-didattici della Romagna, Roma, AIB, 2010.

106 Studiare, documentarsi, incontrarsi: indagine sull‟utenza delle biblioteche universitarie nei Poli della Romagna : indagine di

gradimento da parte dell‟utenza (studentesca e non) della qualità dei servizi delle biblioteche dei Poli scientifico-didattici di Cesena, Forlì, Ravenna e Rimini, indagine realizzata da e report redatto da: Alessandra Citti, Angela Maria Politi, Fulvia

Sabattini, Chiara Semenzato, [s.l. : s.n.], 2010, in part. Appendice 2, Tav. 3, p. 43.

107 Si fa riferimento a: Internet reference services quarterly, rivista americana trimestrale pubblicata dal 1996 da Haworth press, poi da Routledge.

understanding, in cui prende ampio spazio la riflessione sul reference. Nello stesso anno il BCR (Bibliographical Center for Research) organizza negli Stati Uniti, a Denver, il Congresso dal titolo Reference Renaissance: Current and Future Trends conference in cui il dibattito è ricco di stimoli, di resoconti di esperienze innovative positive e di prospettive per il servizio nel futuro prossimo. In Croazia dal 2 all‟8 giugno, sempre del 2008, si svolge Lida, Libraries in the digital age, in cui il reference in ambiente digitale è uno dei due temi centrali.

Il reference che verrà, per citare l‟eloquente titolo di un articolo di Anna Galluzzi108, è alle porte e pur nella naturale difficoltà previsionale determinata dalla rapidità dei cambiamenti in atto necessita senza dubbio alcuno di spirito collaborativo nel senso molteplice di cooperazione di risorse elettroniche, di patrimoni documentali tradizionali, di competenze professionali, di strumentazione informatica. Nulla può essere tralasciato, in quanto il reference si configura come un servizio pervasivo nel senso che mette a disposizione tutte le competenze e le risorse disponibili delle strutture che lo forniscono, di conseguenza mette in gioco la biblioteca stessa e la sua credibilità.