Servizi cooperativi „integrati‟ (asincroni e sincroni)

Come precedentemente anticipato, qui si utilizza il termine „integrato145‟ per identificare quei servizi che prevedono più canali digitali di erogazione. La strategia ‹‹multi-faceted146›› appare ultimamente la più applicata nelle situazioni più avanzate, questo spiega la casistica più nutrita all‟interno di questa categoria, in quanto ‹‹will allow librarians to be there for them (patrons), in whatever form they desire147››.

Question Point148, Stati Uniti d‟America

Question Point, realizzato da OCLC in collaborazione con la Library of Congress, è il più grande progetto di reference collaborativo internazionale (Global Network), che offre all'utente

145 Le linee guida RUSA, Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Services, op. cit., al par. 5.1 parlano di integrazione del servizio di reference virtuale, all‟interno del servizio più ampio di reference.

146 Tracey Mayfield, Technology impact on physical access to reference and information services, in: The human side of reference

and information services in academic libraries : adding value in the digital world, edited by Lesley S. J. Farmer, Oxford,

Chandos, 2007, pp. 73-81, cit. p. 81. 147 Ibidem.

un ambiente di ricerca personalizzabile con modalità asincrone (tramite modulo online) e sincrone (tramite chat) e allo staff un programma amministrativo e gestionale altamente professionale, che garantisce una gestione chiara e completa dell'intero ciclo domanda/risposta. Il modello di Question Point è esportabile e le biblioteche possono collaborare a livello locale e su scala globale sfruttando dei canali operativi comuni, per garantire un servizio di reference aperto 24/7, capace di indirizzare la domanda ove le specifiche competenze e identità delle biblioteche partecipanti al servizio sono garanzia di efficacia.

E‟ un sistema completo, nel senso che comprende non solo il software di gestione ma anche un gruppo di lavoro con supervisori, un apparato organizzativo che include documenti di lavoro, linee guida tecniche, operative e stilistiche, strumenti per la valutazione e il monitoraggio statistico, possibilità di personalizzazioni dei moduli.

L‟adesione alla cooperazione prevede alcuni obblighi per le biblioteche aderenti, le quali devono garantire personale addetto specializzato, un minimo di ore di lavoro settimanali, il monitoraggio dell‟assegnazione delle domande almeno due volte al giorno e l‟attenersi almeno al profilo qualitativo definito come essenziale stabilito con il documento ‹‹Facets of quality for digital reference services149››.

Si tratta del primo modello di reference cooperativo mondiale, attivato con un progetto pilota dalla Library of Congress in seguito ad un congresso del 1998 dal titolo Reference Service in a Digital Age che evidenziò la necessità di adeguare anche il reference al nuovo contesto digitale. Nel 2002 Question Point è il risultato internazionale di questa fase sperimentale tra Library of Congress and OCLC¹⁵⁰. E‟ l‟evoluzione nel mondo di un modello collaborativo di servizi di reference digitale (CDRS: Collaborative Digital Reference Service). Lo scopo è di combinare il potere informativo delle collezioni locali e l‟expertise del personale con la diversità e la disponibilità di biblioteche e bibliotecari in tutto il mondo, 24 ore al giorno, 7 giorni a settimana. Il progetto pilota CDRS ha coinvolto più di 260 biblioteche di vario tipo negli Stati Uniti, Canada, Gran Bretagna, Europa (Germania, Norvegia, Svezia), Cina e attualmente partecipano a questo servizio più di 1000 biblioteche dislocate in tutto il mondo, ma la cooperazione è destinata a crescere ogni anno. Le biblioteche possono partecipare individualmente o già in cooperazione, ad ogni modo sono tutte considerate, come singole o come sistemi, membri della cooperazione.

Gio, Government Information Online: Ask a librarian151, Stati Uniti d‟America

Progetto pilota attivo dal 2005 e sponsorizzato dalla Biblioteca statale dell‟Illinois, da OCLC, dall‟Università dell‟Illinois a Chicago e da CIC (Comitee on Institutional Cooperation) un consorzio di cooperazione tra 11 Università.

E‟ un servizio interistituzionale al quale partecipano complessivamente circa 30 biblioteche pubbliche, statali, accademiche nel territorio degli Stati Uniti che sono ufficialmente depositi bibliotecari governativi.

Il risultato di questo progetto è un servizio di informazioni governative di qualunque tipo, erogato da bibliotecari esperti in informazioni di questa tipologia.

Il servizio è gratuito ed utilizzabile da chiunque. Ci sono due canali di comunicazione possibili: - Chat: attraverso il modulo chat di QuestionPoint.

Funziona dal lunedì al giovedì dalle 8.00 alle 18.00 e il venerdì dalle 8.00 alle 17.00.

149 Virtual Reference Desk Network, Facets of quality for digital reference services, a cura di Jo Belle Withlatch, 20035, ‹http://www.webjunction.org/c/document_library/get_file?folderId=438979&name=DLFE-11466.pdf›. 150 Per una storia completa del servizio, fin dalle origini, si veda: ‹http://www.loc.gov/rr/digiref/history.html›. 151 Gio: ‹http://govtinfo.org/›.

- Web-form: composta da campi facoltativi e obbligatori. Quelli obbligatori sono: mail, richiesta, motivo della richiesta. Inoltre, viene chiesto all‟utente se la richiesta può essere reinoltrata verso un‟altra biblioteca rispetto a quella da lui selezionata. Si risponde in 2 giorni. E‟ inclusa la possibilità di ricercare nell‟archivio delle domande e delle risposte (funzionalità offerta dal software di Question Point).

Ask a librarian152, Martin Luther King Jr. Library, Stati Uniti d‟America (California, San José) Collaborazione tra la Biblioteca Pubblica e la Biblioteca Universitaria di San José, che sortisce da un comune intento tra la città e l‟Università di collaborare fattivamente.

Il sindaco di San José in California e il Preside dell‟Università della stessa città siglano un accordo dal quale nel 2003 nasce la Biblioteca Martin Luther King Jr.

Si tratta di un caso molto particolare in quanto è sia un‟esperienza virtuale, sia un luogo fisico in cui avviene l‟integrazione di alcuni servizi, tra cui il reference. Nonostante amministrativamente permangano separazioni, gli utenti hanno un punto di riferimento unico rappresentato da bibliotecari appartenenti ad entrambe le amministrazioni.

Ask a librarian è un servizio estremamente diversificato che prevede l‟erogazione in presenza, telefonica, via modulo web e chat.

Nel modulo web viene chiesto di specificare con parole chiave la disciplina della richiesta e di dichiarare a quale tipo di categoria di utenti si appartiene: la differenziazione sostanziale è tra utente di biblioteca pubblica e studente.

La stessa differenziazione per utenti viene richiesta anche nella chat. E‟ l‟utente che sceglie quale finestra di chat attivare (entrambe rimandano ad un formulario di Question Point).

Le Chat possibili sono:

I) chat locale: dal lunedì al giovedì, dalle 14 alle 18;

II) chat cooperativa: rimanda a moduli di Question Point, attiva 24/7.

In più sono previsti ulteriori servizi di reference personalizzati: per utenti di lingua spagnola (attraverso una chat apposita, che utilizza sempre Question Point) e una connessione disciplinare per studenti via email (lo studente sceglie, tra tutto il personale della biblioteca, la persona di riferimento per la disciplina specifica di suo interesse).

iGS: Information Gas Station153, Finlandia (Helsinki)

E‟ il servizio di reference della Biblioteca municipale di Helsinki attivo dal 2001. Il suo nome, iGS: Information Gas Station, attraverso il parallelismo tra la benzina e l‟informazione, è estremamente esplicativo della rilevanza che si vuole dare all‟accesso all‟informazione nella società: l‟informazione è importante per le persone. tanto quanto la benzina per le automobili. Attraverso uno slogan molto confortante - ‹‹Ask anything›› - promuove il servizio informativo pubblico e incoraggia le richieste.

I canali di erogazione del servizio di reference sono molteplici: la Rete Internet (tramite web-form e chat); postazioni mobili nella città per il reference in presenza; un programma radiofonico.

I) La Rete: il sistema di rete funziona sia tramite un modello asincrono di web form, sia in modalità sincronta tramite chat:

a) Il modulo online è essenziale, composto da un solo campo per la richiesta dell‟utente e da un campo per l‟email dell‟utente. Non viene chiesta alcuna informazione aggiuntiva.

E‟ gratuito e rivolto a tutti.

152 Ask a librarian di San José: ‹http://www.sjlibrary.org/services/reference/›. 153 iGS: ‹http://igs.kirjastot.fi/en-GB/iGS/›.

Le risposte vengono inoltrate via email in 2 settimane.

Include un archivio pubblico con le risposte organizzate in diverse categorie. E‟ erogato in maniera multilingue: finlandese, svedese e inglese.

Ha un archivio delle richieste e risposte ricercabile per data e per parole chiave. E‟ possibile, per gli utenti, lasciare un feedback.

Il software utilizzato è proprietario e realizzato appositamente dalla ditta finlandese Sininen Meteoriitti (stessa azienda sviluppatrice del software per l‟Ask a librarian di Libraries.fi).

b) Ask online, la chat è attiva dal lunedi al giovedi, dalle 10.00 alle 20.00 e il venerdì dalle 10 alle 16.00, in questa modalità sincrona è erogato solo in lingua finlandese. II) Le postazioni mobili, denominate The information barrel (la cui traduzione letterale è: “la tanica dell‟informazione”), vengono abitualmente collocate nei luoghi pubblici (piazze, scuole, ospedali, etc.) più frequentati.

C‟è un archivio web delle richieste ricevute e delle relative risposte, ricercabile per parole, categorie, lingua.

III) Il programma radiofonico, iGS on air, è trasmesso all‟interno del canale Ylen aikainen della compagnia radiofonica finlandese. Gli ascoltatori possono inviare le richieste attraverso l‟home page della radio o telefonando alla redazione. Ad alcune richieste vengono date risposte in diretta in tempo reale, per tutte le altre le risposte vengono pubblicate successivamente nella home page del sito web del programma o di iGS. In questo caso sono solo in lingua finlandese. Si tratta pertanto di un servizio contemporaneamente sincrono e asincrono, a seconda della complessità della richiesta e del numero di richieste pervenute durante il programma. Le risposte sono raccolte nello stesso archivio di iGS mobile.

Gli operatori coinvolti per tutti questi servizi di reference sono lo staff (circa 70 persone) della Helsinki city library. I gestori del servizio si occupano di organizzare i turni degli operatori per il programma radio e per le postazioni mobili.

La comunicazione tra gli operatori avviene in una apposita area dell‟applicativo stesso. Quello che maggiormente emerge da questo servizio è che:

- si punta sulla diversificazione dei canali per raggiungere chiunque;

- si ricerca la semplicità e l‟immediatezza comunicativa attraverso web-form essenziali. Fråga biblioteket (Ask the library)154, Svezia

Nasce quale progetto delle biblioteche pubbliche svedesi nel 1998, con la biblioteca pubblica di Örebro come promotrice fino al 2003. Dal 2006 il testimone passa all‟Information and Inter-Lending Centres di Malmö, Stockholm e Umeå con il patrocinio del Swedish Arts Council. Vi partecipano nel tempo 70 biblioteche pubbliche.

L‟analogo servizio delle biblioteche universitarie nasce invece nel settembre del 2003 con il nome di Librarian On Duty, progetto condotto da quattro università. Nel 2005 partecipa anche la Biblioteca Nazionale di Svezia e vi si aggiungono altre 20 biblioteche circa.

Nel 2007 questi due servizi cominciano a collaborare con il nome comune, mutuato dal servizio cooperativo pubblico, di Fråga biblioteket.

154 Fråga biblioteket: ‹http://www.fragabiblioteket.se/Default_eng.asp›. Alla data di uno degli ultimi controlli di funzionamento di questo servizio, 1 dicembre 2011, esso non risulta attivo. Non è stato però possibile capire se temporaneamente o permanentemente.

Servizio a modello cooperativo interistituzionale sia sincrono (chat), che asincrono (web-form).

Gratuito e multilingue.

La chat: è attiva dal lunedì al giovedi, dalle 9.00 alle 18.00; il venerdì dalle 9.00 alle 16.00. Il Form Web è essenziale, ha due soli campi: richiesta ed email. L‟utente può scegliere se inoltrare la richiesta alle biblioteche pubbliche o universitarie.

Fråga biblioteket ha inoltre tre servizi specializzati complementari a quello generale: Ask The Technology Libraries (per richieste scientifiche di alta specializzazione), Ask In Other Languages (per richieste in altre lingue) e Ask The Children's Library (per le richieste dei bambini).

BiblioteksVagten155, Danimarca

Nel 1999 con il supporto finanziario della Danish National Library Authority si sviluppa Net Librarian156, una cooperazione per il servizio di reference digitale tra 34 biblioteche pubbliche. Nel 2002 la cooperazione viene estesa anche a quattro biblioteche di ricerca: Danish Veterinary and Agricultural Library, Aalborg University Library, Roskilde University Library e la Library of the Aarhus School of Business. Le biblioteche partecipanti alla cooperazione sono poi ulteriormente aumentate nel tempo: nel 2009 si registra la collaborazione di 46 pubbliche e 15 di ricerca. Si tratta di un servizio cooperativo nazionale interistituzionale (biblioteche pubbliche e di ricerca), gratuito, asincrono (web-form) e sincrono (chat), rivolto a tutti gli utenti danesi. Esiste anche uno specifico servizio all‟interno di BiblioteksVagten per bambini e ragazzi, Spørg Olivia = Ask Olivia157, erogato solo in lingua danese.

La motivazione generale, per la quale ci si attiva per realizzare questo servizio tra biblioteche di natura diversa, consiste inizialmente nello sviluppo di un modello che faciliti l‟integrazione delle biblioteche di ricerca anche tra gli utenti di ambito non accademico attraverso l‟inserimento delle stesse biblioteche in Net Librarian (la Rete pubblica). L‟obiettivo principale è di provvedere a semplificare l‟accesso alla conoscenza delle biblioteche di ricerca per il pubblico generale e per i cultori delle materie.

Oltre a questa motivazione generale, molto sentita nella fase di avvio del servizio, emergono poi degli ulteriori vantaggi nella collaborazione:

- estendere l‟orario di servizio a beneficio di tutti (cittadini, studenti e ricercatori); - condividere le risorse.

L‟idea iniziale era di offrire un servizio di reference virtuale nel sito delle biblioteche di ricerca Deff.dk, similare a quello offerto dalle biblioteche presso il sito Bibliotek.dk. L‟intenzione era infatti di implementare un servizio che integrasse biblioteche pubbliche e di ricerca, ma che mantenesse due interfacce separate per il target di riferimento. Si è partiti perciò da un sistema (quello delle biblioteche pubbliche) preesistente, ma è risultato subito chiaro che, a causa delle naturali differenze tra le istituzioni di provenienza, non potesse semplicemente essere adottato così com‟era dalle biblioteche di ricerca.

In un primo momento si sono utilizzati due sistemi paralleli (mutuati dal sistema cooperativo delle biblioteche pubbliche già esistente) e dotati di una password di ingresso comune che permettesse a tutti i partecipanti di visualizzare le richieste. Le richieste venivano trasferite internamente al servizio pubblico o a quello di ricerca, a seconda della tipologia di domande e degli utenti richiedenti. In seguito, si è ricercato un nuovo software che coniugasse le nuove esigenze di cooperazione.

La sperimentazione del progetto è stata finanziata dal DEFF Denmark‟s Electronic Research

155 BiblioteksVagten: ‹http://www.biblioteksvagten.dk›.

156 Maggiori informazioni tecniche: ‹http://www.splq.info/issues/vol36_1/03.htm›. 157 Spørg Olivia = Ask Olivia di BiblioteksVagten: ‹http://www.spoergolivia.dk/›.

Library iniziato nell‟estate del 2002 e completato nello stesso anno.

Le tempistiche riservate alla realizzazione del progetto sono state molto ristrette: dall‟estate a fine dicembre 2002. Si è reso pertanto essenziale creare una stretta collaborazione tra le biblioteche a due livelli:

- “alto”: manageriale;

- “basso”: pratico, operativo. A tal fine si sono creati due gruppi: 1) Steering group, gruppo direttivo

Il gruppo ha organizzato un seminario conoscitivo finalizzato a focalizzare problemi e soluzioni operative.

Il metodo degli incontri e dello scambio di opinioni via mail è rimasto poi costante nel lavoro di gruppo.

2) Software group, gruppo di progetto

Il gruppo di lavoro sul software ha ricercato il programma tecnico che potesse sostituire quello utilizzato dalla cooperazione iniziale delle biblioteche pubbliche e che fosse in grado di rispondere alle esigenze di tutti i soggetti della nuova cooperazione.

Entrambi i gruppi sono composti da rappresentanti sia delle biblioteche pubbliche sia di ricerca.

C‟è poi anche una figura di coordinamento del progetto che si occupa del rispetto delle regole e dei turni, di mantenere aggiornati i partecipanti comunicando le novità e di assicurare il livello di qualità del servizio.

La cooperazione attivata ha ottenuto, come primo esito interno, di responsabilizzare le persone coinvolte. Ogni partecipante al servizio si impegna al massimo poiché lavorare in un ambiente digitale ha come evidente conseguenza quella di essere facilmente monitorati e valutati anche dagli altri colleghi.

Inoltre, il progetto ha rappresentato e tuttora costituisce un‟opportunità formativa unica per i bibliotecari al fine di incrementare le proprie rispettive competenze.

La filosofia che emerge come precipua del servizio è che il progetto abbatta le barriere tra istituzioni e che all‟utente finale il servizio appaia unico e ben organizzato.

Lo slogan del servizio è molto ambizioso: ‹‹Answer to everything between heaven and earth››.

Nonostante ciò permangono alcune differenze tra i servizi svolti dai due settori che creano delle criticità:

1) difficoltà nella spartizione delle richieste, dovuta ad alcune sovrapposizioni disciplinari:

le biblioteche pubbliche sono, in un certo senso, universali sulle discipline, ma risulta talvolta eccessivamente impegnativo riuscire ad innestare le specificità delle biblioteche di ricerca in alcune aree disciplinari.

2) difficoltà metodologiche:

le biblioteche pubbliche generalmente indirizzano l‟utente alla risposta diretta, mentre le biblioteche di ricerca tendono ad assistere maggiormente l‟utente fornendo percorsi più articolati.

Queste differenze di approccio sono emerse in merito al livello di approfondimento delle richieste. Ad ogni modo, si è ritenuto che le differenze supportassero il modello cooperativo scelto: due sistemi paralleli, ma coerenti, in cui ci si scambia le richieste gli uni con gli altri. Un problema ancora aperto e da tenere presente riguarda anche come integrare eventualmente nel servizio nuovi partner, ma in questo tipo di sistema essendo ritenuta la

diversità portatrice di novità e qualità, viene comunque auspicato l‟ingresso nel servizio di nuovi collaboratori per poterne cogliere gli elementi positivi e innovativi.

Nonostante alcune difficoltà non pienamente risolte, il processo di cooperazione sembra avere portato più vantaggi che non criticità. Entrambe le istituzioni partecipanti hanno abbandonato idee preconcette ognuna dell‟altra. Si sono valorizzate e utilizzate meglio le risorse, in termini di materiali e di competenze, a beneficio di tutti gli utenti. Inoltre, è stato possibile estendere notevolmente l‟orario di servizio globale (82 ore a settimana).

Il futuro è rappresentato dai seguenti propositi:

- incrementare la promozione per ottenere un uso maggiore;

- estendere la cooperazione a più biblioteche di ricerca (per approfondire il livello di servizio e ottenere maggiore qualità);

- effettuare una indagine di gradimento degli utenti. BibliotekSvar (Ask the library)158, Norvegia

Progetto cooperativo interistituzionale a livello nazionale che unisce più di 50 biblioteche norvegesi di diversa natura e tipologia. Il progetto fa parte della Biblioteca Digitale Norvegese ed è supportato dall‟Archivio Norvegese e dall‟Autorità per la Biblioteca e il Museo.

La modalità di erogazione del servizio è triplice: tramite sms, chat, email form.

Nel caso della compilazione del form, che risulta composto unicamente dal campo richiesta e indirizzo email, la risposta è assicurata in 24 ore.

Si tratta di un servizio molto orientato alla semplicità ed immediatezza. Il sito è amichevole, con grafica accattivante, ma essenziale.

Il servizio è in lingua norvegese e inglese. Funziona gratuitamente per tutti gli utenti della Rete.

Nella enunciazione degli obiettivi di servizio nel sito si rileva che il progetto, grazie allo sviluppo della modalità di lavoro di gruppo (attraverso anche una mailing list in cui vengono discussi temi professionali e ci si confronta sulla qualità delle risposte date agli utenti), permette ai bibliotecari di incrementare le proprie capacità di fare reference: ‹‹Cooperation creates a network that is developing and enriching for the individual library and the librarian››.

Obiettivi futuri risultano essere quelli di incrementare la partecipazione e incoraggiare lo sviluppo professionale.